陈春福：医院经营管理上反弹琵琶的尝试.doc

医院经营方阵群：民营医疗第一学习型组织！ 群号：12875544；12555063

《医院经营方阵》大讲堂
主讲嘉宾：陈春福——广西南国妇科医院总经理
分享主题：《在医院经营管理上反弹琵琶的尝试》
主持人：胡红梅
时间：2011年11月1日下午15点
地点：医院经营方阵群（12555063、12875544）
嘉宾介绍：陈春福，96年开始从事医院经营工作，资深医院经营管理者，善于在纷繁的事物中发现规律、寻找蓝海、创造不凡。现任广西南国妇科医院总经理。

《在医院经营管理上反弹琵琶的尝试》
各位群友好！我是广西南宁南国妇科医院的总经理陈春福，很高兴有机会和大家在群里交流。
今年十一，我们邀请韩晓峰老师和夏洋、红梅到我们医院做客、交流。期间，我介绍了医院的一些做法，其中之一就是取消公开的医生经营业绩考核。韩老师很敏感，他当即问在座的吴院长：“效果怎么样？”
吴院长说了三点：
1、医生的压力明显减轻，和患者沟通更顺畅了；
2、医生和导医、挂号分诊的矛盾明显减少，合作更融洽了；
3、医院业绩没有下降，反而提高了。
韩老师认为这是一个有益的尝试，并对我们号召、考核医生由患者介绍病人的做法给予高度赞许，认为这符合医院长期发展的方向。
【桂-管-游志锋(33543967)  15:06:46
化被动为主动！配套方案完善，效果应该是正面的、长远的！】
此后，韩老师在群里简单介绍了我们的做法，大家比较关注。韩老师就希望我来群里面介绍一下相关的做法。所以今天是个命题作文，我的介绍未必能满足大家的要求，不满意的地方大家可以拍砖。
我们这个《医院经营方阵群》很好，没有广告，注重交流、探讨，我今天的介绍也是间接对群的发展和建设贡献一点微薄之力。

我从06年进入医院的经营管理，最痛苦的事情是什么呢？医生向你“诉苦”、反映她们的各种“不满”和意见：
1、小病种：给我定了业绩指标，却给我这么多难开发的病人（如月经、乳房病人），叫我怎么完成业绩指标？
2、穷人群：XX地区最穷的病人都分给我了，叫我如何做好业绩？
3、分配错误：不孕不育的患者为什么分给炎症治疗的医生了？
4、挂号问题：怀疑挂号员跟哪个哪个医生勾搭，病源分配不均。等等，不一而足，有时我连一个小时都走不开，脑袋都大了，天
天就处理医生的矛盾、问题。然后就是忙于救火，到导诊、分诊、挂号等各个地方去解决问题，但问题依旧是周而复始的出现。我相信很多经营院长都面临这个问题。

经过长期的运作，医院的经营水平在稳步提高，但经营分析的结果却是月月大致相同，只是各个科室增长的幅度不同。这告诉我们，如果我们换一种方法和思路：医生和医院经营长期面临的问题不仅能够得到解决，而且可以在丰富我们经营方式的同时，使医院的医疗发展向口碑方向转移，向增加患者的粘度方向转移，也就是前两天韩老师在群里与大家交流的医院“知信力”的问题。
我们南国妇科每月的广告费用在百万左右，已经经营5年，知名度在广西应该是有的，现在医院的发展，就是在知名度的基础上，把患者的信赖度、依赖度提升上去，这样我们就能摆脱广告的单腿蹦，实行营销和信赖的双轮驱动，并使内外的经营真正的配称起来。

于是今年5月，经过和黄总及院班子成员讨论，我在院务会上，提出取消公开的医生经营业绩考核，医生们听了都欢欣鼓舞。但我们在关上一道门的同时，又开了一个窗：要求医生的（初）诊比例，在医院分配的患者比例的基础上，要增加10%的患者介绍比例，最低为8%。比如医院本月分给甲医生100个（初）诊病人，那么甲医生的患者介绍的病人就要达到10个，最低不能少于8个。
【豫-企-曹超(380535514)  15:13:47
哦，这样的话也就是逼着医生提升服务，让患者介绍病人，高，实在是高。】
这种自来患者量的考核，其要义不仅仅是医院经营方面的，医患沟通、服务等都蕴藏在里面，因为一个凶神恶煞的医生，是不会有患者介绍自己的亲戚朋友找他看病的。
这个变革，带给医院的变化，就是每个月我们医院的患者总投诉率下降了，医院的患者总投诉率不超过5例。医生感到无形的压力减轻，把更多的精力用在如何善待患者，与患者建立良好的医患关系以赢得更多的复诊和初诊。与此同时，我们没有放弃对医院经营指标的管理，只是由明转暗。
【桂-策划-洪宁(168390455)  15:16:34
看到这里，突然想起一个细节，一般一个老板或老总，看到一个“人流”开发到3000以上，是欢欣鼓舞还是深感忧虑呢？记得陈总并没有因此而自得，而是想办法让人流的单体费用降低，一般人是没有这个胆识和远见的】
每个月，财务都会给我一个非常详细的报表，每个医生的经营情况我们清清楚楚：门诊量多少？住院率多少？单体的消费多少？达到最高水平的消费多少？等等。也就是说，有些事情我们只做不说，有些事情只说不做。
再次，我们严格控制和要求医生减少投诉率。无论是报纸投诉、网络投诉还是医院投诉，都算投诉。医院要求每个医生每月的投诉不能超过两例（每例投诉罚款50），高出两例的给予更高的处罚。对患者的退款率，我们也设定了每名医生不能高于5例的上限，否则一样处罚。同时，我们主动抑制医生的开发，要求患者单体的消费，要大体和南宁的消费水平相吻合，保持医院的形象和可持续发展。
【粤-管理-韩晓峰(125997050) 15:19:58 这是管理的境界
京-策-陈海波(51443165) 15:19:01 转换思路，以量取胜，才是长久之道】

最后，我们要求并检查医生与其他科室的配合情况。医院是个整体，整体的运转就涉及到医院的流程和形象。输液室、治疗室，都和医院的业绩密切相关，也和医生、科室之间的配合有关。加强科室和医生之间的配合，就是引导医生主动的合作、配合、工作，把医院的效益、合力发挥到极致。同时，因为我们是专科医院，相对比较好整合、管理，我们就要求每周，各个科室（科室与科室之间，本科室之间）的医生都要开经验交流会，介绍自己的服务体会、服务方法并轮流进行。
【辽-企划-冯钟(605236643) 15:19:15 是市场又不是市场
京-策-陈海波(51443165) 15:20:05 这样让外围的服务这些加分不少 团队也和谐】
医院的运转涉及到医院的整体流程和形象，每个科室都制定有相应的工作流程及与其他科室的交接流程，使门诊医师这个龙头科室能够顺利的开展各项工作，医院的整体效益才能得到提高。
【京-策-陈海波(51443165) 15:21:39 医生围着病人转，医技围着医生转，有保障】

在采取了相关的促进医院内涵建设与发展的方法后，经过四个月的实践，结果还比较让我们欣慰：
1、患者量环比增长了8%左右；
2、但医院的广告支出并没有同比例的增长；
3、医院的收入每个月都在增加，各项指标都完成很好；
4、所有医生的收入都超过了保底；
5、医生流动率很小，员工都很稳定。（这个是医院良性循环的一个表现方面）
【京-策-陈海波(51443165) 15:22:35 医生流动性减少，员工相对稳定。（这是医院良性循环的表现）赞同】

所以，从我自己的经验总结来看，医院内部经营的重点无非涉及到“经营患者”、“指标完成”、“科室建设”三大方面，而这三大方面发展的主体就是医生。对于这群高级知识分子的管理，我个人认为不能仅仅局限于“指标管理，收入为王”上，或许换一个角度来管理，可能你的收效会更好！就像上面所说的“有些事情我们只做不说，有些事情只说不做”，此乃打太极并反弹琵琶。
【粤-管理-韩晓峰(125997050)  15:25:46
人行阳德，人自报之。赞同
京-策-陈海波(51443165)  15:25:07
有一定规模的专科医院，综合医院，有一定技术的医院，值得推广！
粤-管-赵小萌(645806348)  15:29:13
我想，如果这样做，首先配套的相关奖惩措施要制定。这对于一个相当成熟医院或集团的会接受吗？说服力要极强才行啊。我赞成给医生“减负”我理解是变换一种考核方式，还其医道之宗。投资者能接受吗？ 不过。陈总的做法我十分欣赏，也想有机会尝试。您能把考核的方式方法介绍一下吗？
粤-管-陈籽伊(47443366)  15:32:18
民营医院一直在路上】
我们群里人才济济，我们的方法还不是很成熟，只能说是牛刀小试，欢迎大家批评指正。我今天的介绍就到这里，谢谢大家！
【粤-管-贾玲(458303540)  15:44:17 专科医院能这样做真不简单
我们这样做两年了，针对不同的科室给予不同的考核，有些龙头科室，我们还是实行双向考核
桂-企划-阮冰峰(46592301)  15:44:49
如果广告一百多万，业绩应该有450-500万之间，8%也有40左右哦
京-策-陈海波(51443165)  15:26:30
以前是没有这样的例子，很多大佬不敢吃螃蟹，现在有例子了，做管理的，做企划的，都可以有理由有证明去说服大佬们了，陈总的经验，非常值得我们医院学习
鲁-企划-段晓力(594072435)  15:26:41
专治难言之隐的医生，要讲究介绍病人，可能真有些难度
闽-策-林慨(58280730)  15:27:19
介绍病人不难的，主要就是同科室的几个医生  工资难算了
京-企划-王惠(254299006)  15:27:22
现在还是太多的“宰”，已不适应与行业发展的需求
闽-策-林慨(58280730)  15:27:31
技术水平什么不一样的  相差很大 那待遇方面不存在问题吗
桂-策划-洪宁(168390455)  15:28:04
这反弹琵琶，或许就是2012年民营医院经营管理的一个走向和雏形
粤-管理-韩晓峰(125997050)  15:30:06
一说内涵建设，就以为要业绩下滑。我很关注结果：患者量环比增长8%，但广告没有同比增长！
冀-管-郭晖(331924766)  15:28:56
慢性病医院尤其可以试行。
京-策-王彦波(744329451)  15:30:01
尝试和坚持
鲁-企划-段晓力(594072435)  15:30:27
应当是，这个对很多民营医院都做一些治不好的病种有点难
京-策-陈海波(51443165)  15:31:28
陈总的经验，大家可以根据自己医院的实际情况，放在实际情况中整合使用
我们学习的，应该是思路
冀-管-郭晖(331924766)  15:32:35
陈总，如果介绍的病人没有达到8%的比例，具体怎么考核医生？
京-策-陈海波(51443165)  15:33:07
照搬是不行的，每个地方的具体情况不一样，没有最好的，只有最适合的
根据自己的情况去制定才是根本】

- 5 -