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第四课：6SIGMA管理的计划和实施(中)
Lesson 4: the plan for 6SIGMA management and its execution (1)
6SIGMA管理的计划和实施（中）
□ 王金德
　　6 SIGMA管理已不只是简单的要求企业的百万不合格品率少于3.4，而是一套增强企业核心竞争力，保持持续发展的理论和实施方法。其实施过程可归纳为S4模式（有效的6 SIGMA模式Smarter SIX SIGMA Solutions）。
　　3. 6 SIGMA过程（PFSS）
　　6 SIGMA过程可描述为MAIC四个阶段：M，测量（measure)、A，分析（analysis)、I，改进（improve)和C，控制（Control）。在项目界定之后，依照MAIC过程实施6 SIGMA管理：

过程
阶段要求
M（测量）
识别关键产品特性和过程参数，了解过程并测量性能
A（分析）
确定关键的过程业绩和决定因素
I（改进）
策划设计优化过程业绩
C（控制）
实施和监控以保持成果
［图８］

由于6 SIGMA管理的关键是通过一套以统计科学为依据的数据分析，测量问题，分析问题，改进优化和控制效果。因此6 SIGMA管理非常重视过程每个阶段的项目工具的准确选择和正确使用：（图9）
过程
项目工具
测量（M）
·过程流程图
·因果图（C&E）
·控制图项目的质量
·排列图（Pareto）
·散布图
·测量系统分析（MSA）
·失效模式分析（FMEA）
（识别潜的关键过程输入变理和输出变量）
·过程能力指数
·顾客满意度指数
分析（A）
·头脑风暴法
·多变量图（multi-Vari charts）
·确定关键质量的置倍区间
·假设检验
·箱线图（Box Plots）
·直方图
·排列图
·多变量相关分析
·回归分析
·方差分析（ANOVA）
改进（I）
·质量功能展于（QFD）
·试验设计（DOE）
·正交试验
·响应曲面方法（RSM）
·展开操作（EVOP）
控制（C）
·控制图
·统计过程控制（SPC）
·防故障程序（Poka Yoke）
·过程能力指数（Cp,Cpk）
·标准操作程序（SOPS）
·过程文件（程序）控制
　　6 SIGMA的过程中所使用的统计方法不是新的。但S4过程模式的统计方法是一个协调系统，准确选择和合理使用可使6 SIGMA的过程计划得以实现。这需要倡导者和黑带大师的推进和黑带们的有效使用，同样也需要类似minitab这样的软件系统的支持。
三、6 SIGMA管理的实施过程之一--测量阶段
　　根据S4模式，6 SIGMA管理实施的第一个阶段是测量阶段，在这个阶段需要开始描述过程，测量业绩并将过程文件化；开始计划数据的收集；验证测量系统后，开始测量过程能力。以达到识别产品特性和过程参数，了解过程并测量其性能的目的。使6 SIGMA管理一开始，即对过程现状有一个准确的评估。
　　1.测量业绩并描述过程
　　6 SIGMA项目团队通过测量业绩（或问题），将过程用文件化来描述，其过程步骤如下：
　　(1)过程流程图分析
　　利用过程流程图来说明产品（服务）形成全过程，为了说明过程所有可能的波动偏差，应把所有人力资源、文件、程序方法、设备、熏部件和测量仪器都包括在过程的说明中。
　　过程流程图应使用标准或公认的图形符号（或语言）及结构来绘制过程流程图。常用的绘制流程图的符号如下：

·椭圆符号表示终端。它表示一个过程的开始（输入）或结束（输出），"开始"或"结束"写在符号内。

·矩形符号表示活动。它表示在过程中一个单独的步序，活动的简要说明写在矩形内。

·菱形符号表示判断。它表示过程中的一项判定或一个分岔点。判定或分岔的说明写在菱形内，以问题的形式出现。对该问题的回答判定了在判定符号之外引出的路线。每条路线标上相应的回答。

·流线符号表示进展。它表示过程的流程方向（流线箭头指向）。

·文件符号表示信息。它表示过程的书面信息，文件的题目和说明写在符号内。

·数据库符号也表示信息。它表示过程的电子储存信息，数据库的名称和说明写在符号内。

·园圈符号表示延续。它表示在相互联系的流程图内，圈内使用同样的字母或数字，以表示各个过程间是如何连接的。

下图为企业"提供某项电讯服务"的过程流程图。（其中一部分）

　　画出过程流程图后，即可对其进行分析，可以发现：
　　·连续过程的每个阶段
　　·过程的两者间的关系
　　·问题点或区域
　　·不必要的环节和复杂的程序
　　·可以简化的地方
　　·可以与因果图一起用来解决问题。
　　其分析步骤为：
　　① 检查每个判定符号
　　·这是一种检查活动吗？
　　·这是一种全面检查吗？还是仅检查几类故障？
　　·这是不是冗余的检查？
　　② 调查每个循环
　　·如果没有故障，是否需做这些活动？
　　·循环有多少"长"？（步骤、时间损失、资源损失）
　　·这个循环能防止问题发生或再发生吗？
　　③ 分析每项活动符号
　　·是冗长的活动吗？
　　·活动的成本/效益如何？
　　·在该项活动中我们如何防错？
　　④ 研究每个文件或数据符号
　　·是否必要？
　　·如何保持其更新？
　　·是否只有唯一的信息来源？
　　·我们能够如何利用这一信息监视并改进该过程？
　　（2）识别关键顾客需求
　　按照朱兰博士质量思想，以及6 SIGMA质量观点，质量应包含两层意思：

因此，识别顾客需求，尤其是关键顾客需求，是6 SIGMA测量阶段的又一关键，顾客满意的质量是由顾客的价值观所确定的。

　　通过顾客满意流程图的分析，我们应通过调查，了解顾客的认知质量（需求），掌握关键的顾客需求，特别是产品或服务特性（感知质量）一旦不能满足其需求将直接影响满意程度，直至抱怨的因素必须加以关注。（详尽方法我们在有关6 SIGMA技术和工具的文章中加以介绍。）
　　（3）确定关键产品，特性和过程参数
　　这是提高质量降低成本的一个重要系统。因为我们知道全新产品和过程都存在性能（或标准），都很重要且需加以控制。然而有些性能（关键产品特性KPC）、和参数（关键过程参数KCC）需要特别地控制。因为，这些产品性能和过程参数如存在较大的偏差将影响到产品的安全，因家的法规，装配产品功能或随后的制造和服务部门的产品质量。KPC和KCC识别应在设计开发过程中标志关键产品特性（KPC），规划控制系统和过程参数）在检验和产品确认时保持关键产品性能KPC。其步骤如下：

　　（4）识别并记录潜在的失效模式、影响和致命度
　　其目的是识别并记录那些对顾客关键的过程业绩和产品特性（即输出变量）有影响的过程参数（即输入变量）。随着项目的进行，过程文件也会不断更新。
　　2.数据的收集
　　6 SIGMA团队就要为测量阶段后面的活动和下一阶段--分析阶段策划数据的收集。图13给出测量阶段的数据收集要求
活 动
参加者
信息源
建立流程图
团队
集体智慧
建立因果图，确定影响过程输出的变量（KCC）
团队
集体智慧
评价分析过程关键输入
变量KPIV-KPC和
过程关键输出变量KPOV
--KCC之间关系
团队
收集的数据
失效模式分析FMEA
团队
集体智慧
应用排列图来分析KPOV
团队
集体智慧
进行测量系统分析
团队
收集的数据
（未完待续）

　　参数文献：
　　1、"6 σ管理--企业追求卓越的有效途径"王金德《上海质量》1999年第1期
　　2、《Six Sigma Leadership》Juran Institute.Inc.1999
　　3、上海朱兰质量研究院《6 SIGMA管理系列教程》