服务规范(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,服务规范,1,.,服务规范,仪容仪表规范,行为举止规范,服务用语规范,服务纪律,2,.,一、仪容仪表规范,上岗前着统一制服，制服保持整洁；,佩带胸卡；,头发清洁，女性刘海不能遮住眉毛，长发束起，扎成马尾辫，男性头发前不遮眉，后不压领，两侧不遮眉；,上班需化淡妆，饭后勿在卖场内补妆。,3,.,二、行为举止规范,站姿,禁忌,手势,面部表情,目光,办公室礼仪,4,.,站 姿,班会时，双手置于体后，左手握住右手的手指，两脚跟相靠，脚尖适度张开，身体直立，抬头挺胸，下颚微收；,迎宾时要求同上，只是双手置于体前。,5,.,禁 忌,不可倚靠任何物件；,不可嚼口香糖；,不可双手交叉抱于胸前；,不可挖口腔、挖鼻孔；,不可把手插于口袋；,不可张开大口大打哈欠。,6,.,手 势,五指并拢伸直，手心向上，手掌平面与地面成45度；,手掌指示方向时，上身稍向前倾；,用双手为顾客递交物品；,搬运商品时轻拿轻放。,7,.,面部表情,微笑的力量,影响员工微笑的十种原因,8,.,微笑的力量,可以消除顾客的陌生及恐惧感,可以让顾客相信你的推荐,可以让顾客感到自己受欢迎,可以增加顾客的购买欲,可以增加顾客在店内的逗留时间,9,.,影响员工微笑的十种原因,个人情绪（如家庭不和、失恋等）,人际关系紧张,所得薪资低于自身能力和付出,无团队活动（竞赛、聚会等）,自己或亲人患病,工作环境不轻松，男女比例不协调,严肃而令人讨厌的领导（不会笑的领导）,对企业的发展前途无信心,公司对员工许下的承诺没有兑现,个人的性格及心理素质,10,.,目光,目光友好、和善，不可用好奇、挑剔眼神偷窥打扮得异常及外国顾客,与顾客交流时注视对方领口以上、眉毛以下部位，不可直视对方眼睛超过10秒钟,11,.,工作礼仪,上班时应,主动、开朗、诚意地问候、招呼；,使用或挪用之办公用品应归于原状；,谈话或应对时应放低音量，勿大声喧哗；,切勿串岗闲聊，影响他人工作；,离开座位时，应将行止告知邻座同仁。,12,.,下班时应,办公桌应整理清洁后再离开；,应先问候，勿一声不响地离开；,下班后不宜留在办公室内闲聊，以免影响尚在工作加班的同仁。,13,.,三、服务用语规范,礼貌用语,声音,14,.,礼貌用语,您好（早上好，晚上好）！,非常抱歉,谢谢您,欢迎再次光临,再见,东西请拿好,欢迎光临,我能为您做什么?,请您稍等,对不起，让您久等了,15,.,声音,语调柔和、语速中等、口齿清楚,16,.,四、服务纪律,不准与顾客顶嘴、吵架；,不准在工作时间看书报画册；,不准在商场内聚众谈笑；,不准挪借公款（票、卡、物）；,不准随便离开工作岗位；,不准将私人的物品带入商场；,不准为自己的亲朋好友结帐；,17,.,不准出售“三无”商品和“过保质期”的商品；,不准利用职务方便，擅自将商品削价卖给职工；,不准将商场商品私买、私分、私吃、私用；,不准以任何理由不给顾客POS单/发票；,不准擅自提前打烊，赶走顾客。,18,.,