策略联盟投诉管理作业规则.docx

策略联盟投诉管理作业规则
1、 目的
明晰策略联盟合作运行过程中投诉的受理、处理、反馈和统计程序。以协商作为策略联盟受理作业的原则，将投诉的处理和反馈作为策略联盟关系维系改进的经验和教训，使联盟绩效不断提高。

2、 范围
集团发展管理部、知识办、总部各相关职能部门、各地区公司、各盟员企业

3、 职责
总部各相关职能部门和地区公司遵照执行
3.1、各归口职能部
负责地区公司对策略联盟（或联盟企业对地区公司）的投诉，相关文件记
录编号并统计，按月、季和年分别上报发展管理部备案，分管专业口无法处理的投诉提交发展管理部处理。
整理统计各地区公司上报的投诉处理文件和记录，按月、季和年以统计表
的形式报发展管理部备案。
3.2、发展管理部
集团发展管理部负责制定本规则；
重大投诉受理和统计；
集团归口职能部提交的所有策略联盟投诉统计。

4、 定义
投诉：对策略联盟建立、合作维系、绩效考核过程中对相关事件或人员的不
满。包括我方对盟员企业的投诉和盟员企业对我方的投诉。
重大投诉：投诉涉及金额人民币100万元以上、或者任何危及策略联盟关
系存继的投诉。
有效投诉：投诉涉及到的事件属实，或涉及人员有违反公司制度、流程或其他有关规定的行为。

5、 投诉受理原则
5.1、求同存异原则
各投诉受理责任单位在处理投诉时，必须以协商作为处理原则，在权限范围内求同存异，以维系良好策略联盟关系为目标。
5.2、最低层原则
尽量将问题处理在投诉的最低层，除无法妥善处理外，不报上一层。

6、 策略联盟的投诉管理程序
6.1、投诉受理
接到投诉（《投诉表》）3个工作日内有投诉处理的安排并将信息反馈给投诉人。《投诉受理表》受理记录部分。
6.2、投诉调查
投诉受理后7个工作日内投诉受理负责人或其指定调查人对当事人及相关人员进行调查，必要时可实地调查。调查时，所有记录必须尽量完整，包括投诉原因、投诉对象、诉求、调查笔录、当事人签名。《投诉受理表》调查部分。
6.3、投诉分析和处理方案
调查结束后5个工作日内，投诉受理负责人负责进行分析，并提出处理方案。《投诉受理表》分析及处理方案部分。
6.4、处理方案审批
投诉受理负责人将处理方案报投诉受理责任部门的负责人审批。《投诉受理表》处理方案审批部分。
6.5、处理结果备忘
投诉受理负责人将处理结果记录备忘。
6.6、处理和处理满意度反馈
批准后3个工作日内进行处理，并对投诉和被投诉双方进行处理满意度调查。
6.7、投诉统计/投诉分析报告/改进计划
统计按月、季、年进行。专业口的统计按盟员企业和地区两个口径进行，并提交发展管理部；发展管理部按专业口、联盟企业、和地区三种口径，按季度、年度对投诉分别进行统计。
投诉分析报告，投诉分析报告应详细分析和总结当期投诉分布、投诉集中度、投诉集中的联盟企业、投诉集中的联盟类别、产生原因、投诉处理的结果、投诉处理满意度、以及投诉对联盟关系的影响。
改进计划由各责任单位在分析报告的基础上编制，与分析报告同时提交。
6.8、投诉分析报告/改进计划审核与审批
各专业口投诉分析报告/改进计划由发展管理部审核，各专业口分管执总审批；发展管理部投诉分析报告/改进计划由分管发展管理部执总审批。

7 、支持文件
7.1、流程
7.1.1、《策略联盟一般性投诉管理》
7.1.2、《策略联盟重大投诉管理》

7.2、作业指导书
7.2.1、《改进计划编制指引》
7.2.2、《月/季/年投诉分析报告编制指引》
7.2.3、《重大投诉报告编制指引》
7.3、作业表单
7.3.1、《投诉表单》
7.3.2、《投诉处理表单》
7.3.3、《月/季/年投诉统计表》