医院IT外包运维.doc

1 服务目标
我企业可为提供运行维护服务包含，信息系统相关主机设备、操作系统、数据库和存放设备运行维护服务，确保用户现有信息系统正常运行，降低整体管理成本，提升网络信息系统整体服务水平。同时依照日常维护数据和统计，提供用户信息系统整体建设规划和提议，愈加好为用户信息化发展提供有力保障。
用户信息系统组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包含网络设备、安全设备、主机设备、存放设备等；软件设备可分为操作系统软件、经典应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。
我企业经过运行维护服务有效管理来提升用户信息系统服务效率，协调各业务应用系统内部运作，改进网络信息系统部门与业务部门沟通，提升服务质量。结适用户现有环境、组织结构、IT资源和管理流程特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户网络信息系统结构。将用户运行目标、业务需求与IT服务相协调一致。
我企业提供信息系统服务目标是，对用户现有信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现实状况和配置信息，反应信息系统资源可用性情况和健康情况，创建一个可知可控IT环境，从而确保用户信息系统各类业务应用系统可靠、高效、连续、安全运行。
服务项目范围覆盖信息系统资源以下方面关键状态及参数指标：
Ø 运行状态、故障情况
Ø 配置信息
Ø 可用性情况及健康情况性能指标
2 服务内容
2.1 信息资产统计服务
此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有信息资产情况进行了解，愈加好提供系统运行维护服务。
服务内容包含：
Ø 硬件设备型号、数量、版本等信息统计统计
Ø 软件产品型号、版本和补丁等信息统计统计
Ø 网络结构、网络路由、网络IP地址统计统计
Ø 综合布线系统结构图绘制
Ø 其它隶属设备统计统计
2.2 网络、安全系统运维服务
从网络连通性、网络性能、网络监控管理三个方面实现对网络系统运维管理。网络、安全系统基本服务内容：
序号
服务模块
内容描述
提供方
1
现场备件安装
配适用户进行，按备件抵达现场时间工程师抵达现场
我企业
2
现场软件升级
首先分析软件升级必要性和风险，配适用户进行软件升级
我企业
3
现场故障诊疗
按服务级别：7×二十四小时
5×8小时
我企业
4
电话远程技术支持
7×二十四小时
我企业
5
问题管理系统
对碰到问题进行汇总和公布
我企业

网络关键交换机巡视经典作业计划书
系统管理单位：
维保单位：
设备名：
设备型号：
管理IP：
检验内容
参考标准
检验结果
检验结论
巡视方法描述
巡检周期
硬件运行状态
电源运行状态

□正常 □异常

风扇运行状态

□正常 □异常

模块运行状态

□正常 □异常

系统运行状态检验
VLAN 状态

□正常 □异常

配置 状态

□正常 □异常

OSPF 状态

□正常 □异常

日志检验
日志 状态

□正常 □异常

其余检验内容

□正常 □异常

□正常 □异常

□正常 □异常

(1) 用户现场技术人员值守
我企业可依照用户需求提供长久用户现场技术人员值守服务，确保网络实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和关键交换机正常运转。现场值守技术人员天天统计网络交换机端口是否能够正常使用，网络转发和路由是否正常进行，交换机性能检测，进行整体网络性能评定，针对网络利用率进行优化并提出网络扩容和优化提议。
现场值守人员还进行安全设备日常运行状态监控，对各种安全设备日志检验，对重点事件进行统计，对安全事件产生原因进行判断和处理，及时发觉问题，防患于未然。
同时能够对设备运行数据进行统计，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统分析和故障提前预知。详细统计数据包含：
Ø 配置数据
Ø 性能数据
Ø 故障数据
(2) 现场巡检服务
现场巡检服务是我企业对客户设备及网络进行全方面检验服务项目，经过该服务可使客户取得设备运行第一手资料，最大可能地发觉存在隐患，保障设备稳定运行。同时，我企业将有针对性地提出预警及处理提议，使客户能够提早预防，最大程度降低运行风险。
巡检包含内容以下：
编号
巡检内容
1
硬件运行状态检验项目
单板状态检验
电源模块状态检验
风扇状态检验
整机指示灯状态检验
机框防尘网检验
机房温度、湿度检验
设备地线检验

2
软件运行情况检验项目
设备运行情况检验
网络报文分析
设备对接运行情况检验
路由运行情况检验

3
网络整体运行情况调查
网络运行问题调查
网络变更情况调查
网络历史故障调查
(3) 网络运行分析与管理服务
网络运行分析与管理服务是指我企业工程师经过对网络运行情况、网络问题进行周期性检验、分析后，为客户提出指导性提议一个综合性高级服务，其内容包含：
服务内容
服务优点
向客户提供网络教授电话号码。
确保重大问题第一连线至网络教授。
网络教授组每七天与客户进行不少于2小时电话技术交流
以最小成本确保及时解答客户关心技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。
每个月向客户提交CASE汇总分析汇报，并可扩展到每年17次（月度、季度、年度）
使客户了解网络历史故障情况以及故障预防提议，最大程度降低网络故障隐患，更高效进行网络管理。
(4) 主要时刻专员值守服务
我企业深刻知道确保主要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，所以，我企业可对客户提供主要时刻专员现场值守支持，包含政府客户重大会议期间、金融客户年底止算日、运行商客户生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运行产生重大影响时刻。
如需专员值守，客户需最少提前3周与授权服务商客户服务经理联络。对每位合约客户，授权服务商均需按事先协议约定提供专员值守服务。客户如需超出协议约定范围更多值守支持，需额外支付对应人力和差旅费用。
2.3 主机、存放系统运维服务
我企业提供主机、存放系统运维服务包含：主机、存放设备日常监控，设备运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。
主机存放系统基本服务内容：
序号
服务模块
内容描述
提供方
1
现场备件安装
配适用户进行。按备件抵达现场时间工程师抵达现场
设备厂商、
医疗管理企业
2
补丁服务
消除软件漏洞给系统带来安全隐患，并对安装补丁所引发系统连锁反应进行合理平衡。
医疗管理企业
3
升级服务
对系统进行软件或硬件升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统漏洞。
医疗管理企业
4
现场故障诊疗
按服务级别：7×二十四小时
5×8小时
医疗管理企业
5
电话远程技术支持
7×二十四小时
医疗管理企业
6
问题管理系统
对碰到问题进行汇总和公布
医疗管理企业
7
系统优化
对客户系统括主机、存放设备、操作系统、提供优化服务。
医疗管理企业

我企业现场值守人员可进行监控管理内容包含：
Ø CPU 性能管理；
Ø 内存使用情况管理；
Ø 硬盘利用情况管理；
Ø 系统进程管理；
Ø 主机性能管理；
Ø 实时监控主机电源、风扇使用情况及主机机箱内部温度；
Ø 监控主机硬盘运行状态；
Ø 监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；
Ø 监控主机HA运行情况；
Ø 主机系统文件系统管理；
Ø 监控存放交换机设备状态、端口状态、传输速度；
Ø 监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、犯错告警）；
Ø 监控统计磁盘阵列、磁带库等存放硬件故障提醒和告警，并及时处理故障问题；
Ø 对存放性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。
小型机系统巡检经典作业计划书（服务器部分）
系统管理单位：
设备名：
设备型号

设备序列号

管理IP：
检验内容
参考标准
检验结果
状态是否正常
巡检方法描述
巡检周期
硬件运行状态
电源指示灯

▅正常 □异常

面板指示灯

▅正常 □异常

内置磁带机

▅正常 □异常

CPU 状态

▅正常 □异常

内存状态

▅正常 □异常

磁盘状态

▅正常 □异常

网卡状态

▅正常 □异常

HBA卡运行状态

▅正常 □异常

系统检验
系统日志

▅正常 □异常

Mail

▅正常 □异常

文件系统，包含磁盘卷剩下空间

▅正常 □异常

硬件检测

▅正常 □异常

交换分区

▅正常 □异常

固件版本

▅正常 □异常

补丁包版本

▅正常 □异常

系统镜像

▅正常 □异常

存放磁盘

▅正常 □异常

存放驱动

▅正常 □异常

进程状态

▅正常 □异常

系统性能检验
CPU利用率

▅正常 □异常

内存利用率

▅正常 □异常

磁盘I/O性能

▅正常 □异常

数据库运行状态
数据库安装目录

▅正常 □异常

数据库进程状态

▅正常 □异常

集群检验
集群进程状态

▅正常 □异常

集群日志

▅正常 □异常

存放检验
存放设备故障灯状态

▅正常 □异常

SAN交换机端口状态

▅正常 □异常

存放交换机环境状态

▅正常 □异常

系统故障汇报

▅正常 □异常

2.4 数据库系统运维服务
我企业提供数据库运行维护服务是包含主动数据库性能管理，数据库主动性能管理对系统运维非常主要。经过主动式性能管理可了解数据库日常运行状态，识别数据库性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，亲密注意数据库系统改变，主动地预防可能发生问题。
我企业提供数据库运行维护服务还包含快速发觉、诊疗和处理性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，处理数据库性能问题，维护高效应用系统。
我企业数据库运行维护服务，主要工作是使用技术伎俩来达成管理目标，以系统最终运行维护为目标，提升用户工作效率。
详细数据库运行维护监控基本服务内容包含：
序号
服务模块
内容描述
提供方
1
Oracle数据库
7*24电话支持服务
每七天7天，天天二十四小时支持中心电话，电子邮件答询，以满足业务发展需要。
Oracle产品技术教授直接同客户对话，帮助处理客户提出疑难问题。
依照问题严重程度，将优先处理客户认为是关键而紧急任务。
对客户提出通常性问题进行技术咨询、指导。
定时客户管理汇报, 防止问题再度发生。
医疗管理企业
2
Oracle数据库产品
现场服务响应
数据库宕机
数据坏块
影响业务不能进行产品问题
软件产品更新及维护。
医疗管理企业
3
Oracle数据库产品
系统健康检验
对系统配置及运作框架提出提议，以帮助您得到一个更坚强可靠运作环境
降低系统潜在风险，包含数据丢失、安全漏洞、系统瓦解、性能降低及资源担心
检验并分析系统日志及跟踪文件，发觉并排除数据库系统错误隐患
检验数据库系统是否需要应用最新补丁集
检验数据库空间使用情况
帮助进行数据库空间规划管理
检验数据库备份完整性
监控数据库性能
确认系统资源需求
明确您系统能力及不足
优化Oracle Server表现
经过改进系统环境稳定性来降低潜在系统宕机时间
医疗管理企业
4
Oracle数据库产品
性能调优
分析用户应用类型和用户行为
评价并修改ORACLE数据库参数设置
评价并调整ORACLE数据库数据分布
评价应用对硬件和系统使用情况，并提出提议
利用先进性能调整工具实施数据库性能调整
培训用户关于性能调整概念
提供用户完整性能调整汇报和处理方法
医疗管理企业

2.5 中间件运维服务
中间件管理是指对BEA Weblogic、MQ等中间件日常维护管理和监控工作，提升对中间件平台事件分析处理能力，确保中间件平台连续稳定运行。中间件监控指标包含配置信息管理、故障监控、性能监控。
n 执行线程：监控WebLogic配置执行线程空闲数量。
n JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时进行内存空间回收。
n JDBC连接池：连接池初始容量和最大容量应该设置为相等，而且最少等于执行线程数量，以防止在运行过程中创建数据库连接所带来性能消耗。
n 检验WEBLOG日志文件是否有异常报错
n 假如有WEBLOG集群配置，需要检验集群配置是否正常。
2.6 硬件维修服务
在协议范围内相关设备正常使用情况下故障设备属于保修范围。无法修复退回医院并提供相关报废证实汇报。
以下情况不属于该协议保修范围内：
1 医院自行购置配套设备。
2 不可抗力原因造成损坏（因厂家设计原因造成损坏厂家负责无偿维修）。
3 由买方或买方指定第三方所进行未经授权、不适当或不正确维护或
调校。
4 买方未经授权对系统或任何协议设备进行硬件修改。
5 买方不适当地使用、操作系统或任何协议设备，或买方未能恪守适用环
境规格要求或操作手册。
2.7 电话技术支持服务
我方经过电话为医院提供技术支持，帮助医院处理系统日常运行中问题,我方应设置7*二十四小时技术支持热线，电话 028-xxxxxxxx，确保医院取得设备日常维护技术支持，确保医院关于设备技术性问题得到及时、有效解答。
2.8 版本管理和软件补丁服务
软件补丁是指我方对原授权软件所做修正和补充 (修正和补充是指在不增加新功效前提下，对原软件进行纠错),是此版本软件运行过程中已发觉问题处理方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在隐患作用。
2.9 设备巡检服务
2.9.1服务描述
我方每年为医院设备进行N次系统检验，及时发觉设备运行中出现隐患，经过系统调整等伎俩，降低设备发生故障概率，确保设备稳定、高效运行。
2.9.2 服务要求
1 巡检内容
A 软件检验,内容包含：参数准确性、数据完整性检验、性能指标检验、告警功效检验、软件可用性、安全性、一致性检验等；
B 硬件检验,内容包含：网络状态检验、主机状态检验、数据库系统检验等；
C.依据检验结果，进行对应故障排除；
D .听取设备技术、性能等方面意见和提议；针对此次巡检中出现问题和疑难处理方法给用户进行通报。
2 巡检流程
A 巡检前我方应查阅相关档案，掌握设备历史情况，并按通知要求做好准备；
B 双方共同确定巡检计划，计划包含巡检起止时间、联络人员和方式、双方巡检人员及联络方式、巡检产品目录、巡检仪器仪表、备板备件种类及数量等；
C 按照巡检计划完成巡检汇报。我方就设备运行情况、巡检中碰到技术问题进行分析总结。
3 我方应提供《设备巡检手册》，并在设备巡检完成后三个工作日内提交设备巡检汇报（汇报模版由我方提供），医院能够依照需要要求我方增加或修改设备巡检内容和《巡检汇报样本》。
4 我方需为医院建立设备维修档案，并依照设备运行情况向医院提供设备升级、改造、更换提议和方案。
2.10 硬件更换服务
在医院提出硬件(硬盘、交换机模块等)更换需求后，标准上我方应于收到医院更换需求后N个工作日内送达医院，对尤其紧急硬件更换需求，为确保系统紧急恢复，我方应提供二十四小时内硬件更换服务。
3 服务方式：
我方提供以下服务方式：
(1) 电话响应
(2) 远程技术服务
(3) 现场服务
3.1电话响应
我方设置7*24值班响应电话，电话***－********，并安排有经验工程师接收申告。当设备出现故障时，医院经过我方指定值班响应电话进行报障。当我方需要查阅相关资料再对医院问题进行回复时，对于一、二级故障确保在30分钟内回复，三级故障将在两小时内进行回复。
对于一级故障，我方应在初步判断故障后马上派工程师赶赴现场。
3.2远程支持服务
对于经过电话指导不能处理故障，我方在征得医院同意后，应经过远程接入伎俩，登录到故障设备，进行故障诊疗，查找故障出现原因，指导现场维护人员处理故障。
要求：
1 医院应提供(或向我方购置)必要远程技术支援设备。假如远程技术支援设备由我方提供，应确保该设备具备安全管理功效，能预防非法登陆以确保设备和交换网络安全。
2 我方服务人员登录到故障设备，经过诊疗，分析故障产生原因，制订故障处理技术方案后，应电话通知医院，待技术方案经医院同意（医院同意时间不包含在承诺服务等级时间内）后，才能进行故障处理方案详细实施。
3 对于支持下述功效设备，在远程登录过程中，我方技术人员经过远程登录伎俩向设备发送任何指令、汇报回显形成命令日志文件；故障处理完成或告一段落，应形成故障处理汇报，同命令日志文件一同发送给医院。
4 对于不一样级别故障，远程支持服务响应时限要求（从我方向医院确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到我方技术人员远程登录到设备时间）见下表。
远程支持响应时间表
故障级别
故障描述
响应时间
一级故障

小于30分钟
二级故障

小于30分钟
三级故障

小于2小时
3.3现场服务
对于经过电话支持和远程支持都不能处理设备故障，我方应快速提供现场支持服务，安排经验丰富技术支持工程师赴现场分析故障原因，制订故障处理方案，并最终排除故障。
1 我方服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：
A 查阅医院用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过问题及处理方法；
B 准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要备板备件及软件。
2 我方服务人员抵达医院用户现场，首先提交《技术服务申请》给用户责任人签字确认。
3 我方了解设备运行情况，核实故障现象，并依照故障现象对设备进行故障分析、测试、诊疗，并制订业务恢复和故障处理技术方案。 我方须确保优先实施业务恢复，在恢复业务前提下，再进行彻底故障修复。
4 假如确定为设备硬件故障，我方需在医院提供备用硬件（特殊情况下我方提供紧急硬件更换）情况下进行更换服务。假如是软件故障，我方需无偿为医院修复软件故障；假如无法修复，我方需无偿提供重新安装服务。
5 我方服务人员在处理故障时不能影响到设备正常运行，并应有医院用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统开启等较大操作时，须经医院用户维护主管部门同意方可实施。若因我方服务人员误操作或私自行事等主观原因给医院带来损失，医院有权向我方提出索赔。
6 我方服务人员在处理故障后，要向医院维护人员解释故障原因和处理方法，以及在日常维护中预防方法。
7 我方服务人员在处理故障时，要认真填写《故障处理汇报》，并在离开现场前交医院客户主管部门存档，同时加入我方用户故障处理数据库。
8 在故障处理完成后，我方服务人员须得到医院客户主管人员同意后方可离开现场。
3.4服务汇报
维保协议生效后，我方应负责确定维保实施计划，并提交医院确认。
我方每季度结束后5个工作日内，向医院提供《季度服务总结》及《季度服务清单》，方便医院全方面准确了解维保服务实施情况。
《季度服务总结》内容包含但不限于：
1 服务情况总结。对上个季度设备整体运行情况进行总结，评定每次维保行动效果；统计评定维保行动实施了服务包内容；总结分析遗留问题处理情况 。
2 重大故障分析汇报，对故障发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明，并给出预防该类故障再次发生提议；
3 故障概率、趋势分析；
4 计划执行分析。分析维保计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行项进行原因分析，分析隐含问题。当出现服务质量问题及不符合协议约定情况，则需提出分析汇报和整改方法。
5 问题分析。对维保过程中出现未曾预见问题，及时分析总结，给出问题处理提议。
《季度服务清单》内容包含但不限于：每次服务日期、故障设备、故障描述、故障状态、确认人、联络方法、备件号，备件名称等。
3.5投诉受理
除正常技术支持热线以外，我方另设置客户投诉渠道受理医院对我方服务投诉。我方投诉受理电话为：028-xxxxxxxx，响应时间为北京时间星期一到星期五早晨8:30 到下午5:30（国家法定节假日除外）。我方确保从受理医院投诉到向医院首次回复处理意见时间不超出2小时。
我方对投诉处理以投诉问题得到处理和医院满意为结束，时间不得超出半个月。
当医院向我方提出设备故障修复服务、技术服务支持需求或投诉没有得到响应情况下，医院能够直接向我方主管领导服务支持需求或投诉。我方应提供
我方主管领导联络方式。
序号
姓名
职务
联络电话
1

2

我企业提议用户采取服务方式为两种：一个为技术人员现场值守，另一个是定时巡检结合故障现场服务。
技术人员现场值守运行维护服务基本操作流程以下列图所表示：

4 服务管理制度规范
4.1 服务时间
(1) 接收服务请求和咨询：
在5*8 小时工作时间内设置由专员职守热线电话，接听内部服务请求，并统计服务台事件处理结果。
(2) 在非工作时间设置有专员7*24 小时接听移动电话热线，用于处理内部技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员机房突发情况汇报。
4.2 行为规范
(1) 恪守用户各项规章制度，严格按照用户对应规章制度办事。
(2) 与用户运行维护体系其余部门和步骤协同工作，亲密配合，共同开展技术支持工作。
(3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向责任人汇报。
(4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清楚明了，语气和善。
(5) 恪守保密标准。对被支持单位网络、主机、系统软件、应用软件等密码、关键参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传输。
4.3 现场服务支持规范
运维服务人员要做到耐心、细心、热心服务。工作要做到事事有统计、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格恪守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。
(1) 现场支持工程师应着装整齐、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须恪守用户单位相关规章制度。
(2) 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在确保数据和系统安全前提下开展工作。
(3) 现场支持时出现暂时无法处理故障或其余新故障时，应通知用户并及时上报责任人，寻找其余处理路径。
(4) 故障处理后，现场支持工程师要详细统计问题发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现原因及预防方法和处理技巧。
5 服务评定
5.1 服务评定方法
服务质量考评共包含四个项目：故障处理及时性、返修及时性、返修合格性、服务满意度，详细计算方法以下：
l 故障处理及时性
故障处理不及时定义：故障处理响应时间和最终处理时间未达成服务时限要求即算不及时。其中，各级故障处理响应时间已在故障修复服务中明确，如一次故障处理中同时有电话响应、远程支持和现场支持，任一项服务不满足，该故障处理属不及时。
l 返修及时性
硬件返修及时性采取百分制，在一个协议使用期内，我方未按本协议承诺硬件维修服务时限返回产品，每发生一件次，扣返修及时性0.5分。
l 返修合格性
在一个协议使用期内，在正常使用下，修复品在要求保修期（三个月）内因与前次相同故障而再次送修，经双方确认属于维修质量问题产品，该产品属二件次返修品。返修合格性采取百分制，每发生一件次二次返修品，扣返修合格性0.5分。
l 服务满意度
由双方协商制订双方认可服务满意度调查表，由医院进行填表调查，满意度满分为100分。
我方在提供补丁或升版过程中，如发生以下情况每次扣5分
（1） 处理一样问题需要两次及以上投放补丁和版本升级
（2） 产生新问题。
（3） 影响用户现有业务。
（4） 影响系统功效情况。
（5） 补丁或版本投放未成功回退。
服务质量考评按季度或年度服务确保控制进行评测，考评满分为100分，由故障处理及时性、返修及时性、返修合格性、服务满意度分值组成。各指标权重分别为：
及时率评测项目
权重

故障处理及时性
30%

返修及时性
15%

返修合格性
30%

服务满意度
25%

总分
100％

5： 考评结果应用
（1）满分为100分, 当我方服务总分等于或大于98分时，医院支付100％该年度协议额。
（2）当我方服务总分低于98分时，则低于部分中每0.1分医院扣减0.1％该年度协议额。
（3）总扣除费用最多不超出该年度协议总额20％。

6 应急服务响应方法
我企业已经针对本项目制订了详尽设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。不过，在服务维护过程中，意外情况将难以完全防止。下面，我们将对项目实施突发风险进行详细分析，而且针对各类突发事件，设计了对应预防与处理方法，同时提供了完整应急处理流程。
6.1 应急基本流程

维护服务应急处理流程
6.2 预防方法
针对上门服务过程中可能碰到各种各样风险，我企业总结多年维护服务经验，针对一些可能出现情况，制订了一系列预防处理方法，举例以下：
类型
事件
预防方法
处理
应用软件
无法开启软件可执行文件
上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序
将应用软件数据文件备份后，重新安装
软件打开过程中或运行中异常错误关闭
上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件
判断犯错原因，备份数据，采取相关修复方法
操作系统
使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重
准备好系统检验程序及修补程序，以及查杀病毒软件
通知使用者错误原因可能类型，提出处理方案，经使用者认可后采取对应方法
B/S结构系统，IE浏览器异常或无法下载控件
准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件
检验IE浏览器选项设置，分析原因进行修复
网络或服务器
B/S结构系统网络流量异常或服务器登录异常
判断服务器是否异常，不然准备杀毒软件
检验网络流量，流量异常小则报修网络服务商，流量异常大则查杀病毒

6.3 突发事件应急策略
系统运维应急方案是对中止或严重影响业务故障，如宕机、数据丢失、业务中止等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件出现将是极难完全防止，针对这种情况，我企业设计了完善突发事件应急策略。
系统巡检人员要定时规范检验各硬件设备运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常数据增量备份和定时全备份。对发觉问题在报各级责任人同时，要协调相关资源分析问题根源，确定处理方案和暂时处理方法，防止造成更大影响。问题得到稳定或彻底处理后，要形成问题汇报，防止以后类似重大紧急情况发生。
对发觉问题在报责任人同时，要协调相关资源分析问题根源，确定处理方案和暂时处理方法，防止造成更大影响。问题得到稳定或彻底处理后，要形成问题汇报，防止以后类似重大紧急情况发生。
我企业不但拥有经验丰富技术支持工程师，而且依照长久以来客户服务工作经验，建立了惯用知识库，其中包含多个常见技术故障和突发事件应急策略。当得悉出现突发事件时，技术支持人员能够立刻从知识库中获取对应应急策略，并综适用户方详细情况，给出相关处理方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务方式帮助用户处理问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用影响。
紧急情况
预防方法
应急策略
硬件损坏
项目单位操作用电脑硬件损坏
在磁盘数据未丢失情况下，确保数据安全性，提议项目单位替换相关硬件。
操作失误
加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提醒注意事项。
操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。对操作人员强调注意事项
配置丢失
培训时强调使用前配置方法和步骤，并尤其提醒需在使用前按要求操作
派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解。
数据丢失
培训时强调使用过程中注意定时备份主要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并通知用户
协调关于部门，进行补救，无法补救，提交汇报说明原因。
突发事件应急策略服务流程图以下：

7 IT运维服务报价方案
类别
序号
服务项目
列表单价（元）
单位
数量
总服务列表
备注
资产统计
1

台

主机
2

台

网络
3

台

数据库
4

套

现场巡检
5

次

电话支持
6

次

软件补丁
7

次

硬件更换
8

次

人员值班
9

天