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IT服务原则
服务台人员：负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持。
职责：1.在指定的响应事件内响应所有服务台热线电话，邮件，网络等事件报告
2.完整记录所有接收的事件信息，如附件问题库所示
3.为事件进行适当的分类，为事件分配优先级属性
4.尝试使用知识库，初步诊断、分析相关信息等方式解决事件
5.如果服务台不能解决事件，应当将事件分配给最合适的一线支持来处理
6.检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展
7.在事件处理过程中，催办事件处理进度
8.与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈，关闭事件
一线支持：
职责：1.决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动
2.必要时提供现场支持
3.根据优先级提供有效的解决方案
4.更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件
5.如果一线不能解决这个事件，应当决定选择最合适的二线支持人员来处理
二线支持：
职责：1.进行事件的深入调查研究
2.根据经验和专业技能决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动
3.必要时引入供应商的支持
4.及时提供有效解决方案
5.与其他二线人员合作，确定解决方案
6.已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件
7.如果二线支持不能解决这个事件，应当决定选择最合适的三线支持人员来处理
三线支持（虚拟团队）：
职责：1.从研发的角度进行事件的研究
2.根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动，如发布临时补丁等
3.及时提供有效解决方案
4. 已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件
事件主管：负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断和具体执行
职责:1.负责对重大、紧急事件的解决协调资源，保证故障的最终排除
2.当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进各类角色小组（如一线支持，二线支持）快速恢复正常服务；
3.确保和问题管理流程经理的有效合作
4.确保正确和广泛地征集和分析事件数据，解决IT业务相关的问题
事件经理:从宏观上监控流程，确保事件流程在信息技术中心范围内被正确的执行。当流程不够适应发展需要是，必须及时的对此进行分析，找出缺陷进行改进，从而实现可持续提高。
职责：1.确保管理流程的衡量指标
2.确保事件流程能够取得管理层的参与和支持
3.确保事件流程符合实际状况和公司IT发展战略
4.总体上管理和监控流程，建立事件流程实施、评估和持续优化机制
5.确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进(假如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提高。
流程执行原则：
1.所有IT人员所接收的事件，都应该记录在IT问题库里面，记录的信息应足够详细，包括事件处理互交过程，详细的解决方案和相应的附件备注等。
2.所有IT人员对优先级为紧急和高的事件所采取的服务恢复行动中，将拥有优先处理级别。
3.每周将自己的问题库放入“B:\Intellectual Property\IPM\Public-IPM\问题库”中，由服务台人员统一整理并提交给部门经理和主管。
4.应该每月产生事件管理报表，并对重复发生的事情和变通方法解决的事情，应该举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估。
5.半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标，流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进事件管理流程。
服务优先级的确定
优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（紧急、高、中、低）。
事件的响应时限和解决时限：在事件处理过程中，每一个事件有响应时间和解决时间的限制。一方面，需要各线支持协作，在解决事件的时候应该有时间的概念， 同时，也要求部门主管必须实时地督促事件的解决，对于影响度为高或者紧急的事件，需要及时通告部门主管。同时，如果该事件的响应或解决超过了时限，需要通告部门经理，同时也要根据况通告给其他相关管理人员。
响应时限指的是事件状态从“发生时间”到“派出时间”经过 的时间；
解决时限指的是事件状态从“发生时间”到“完成时间”经过 的时间；
事件优先级对应的事件响应时限和解决时限参考如下：
优先级别
事件响应时限
事件解决时限
通知人员列表
紧急

30分钟

1 小时
部门经理、部门主管、一二三线支持人员
高

1 小时

4小时
部门主管、三线支持
中

4 小时

8小时
一、二线支持人员
低

8小时

24 小时
一、二线支持人员

知识库管理（位置：B:\Intellectual Property\IPM\Public-IPM）
知识库管理将发生频繁较高的事件和服务请求的解决方案作为经验知识固定下来以提高服务质量和效率。 它可以帮助IT维护人员和IT用户从一个在线知识库查找针对常见问题的最佳解决方案和方法。该知识库充当一个知识共享媒介，提高支持的效率。由于技术人员能够快速地发现问题的答案，所以还能显著缩短平均的问题解决时间。

附件：问题库表格中包括受理日期，姓名，部门，受理时间，紧急度，影响度，（这两个可否改为“优先级”呢），响应时间，完成时间，（是否超时），问题记录，解决方案，支持组织，满意度（由服务台人员调查后填写），备注。IT人员记录的信息应足够详细、准确，以备将来做绩效考核用。

说明：服务级别只是一个参考，公司可以根据自己的实际情况，制定属于自己的 服务级别。IT服务于公司员工的一些服务承诺，服务可以不断的改善，所以一开始建立的时候可以将服务响应以及解决的时间放松一点，也可以将满意度的标准定的低一些，然后可以一步步完善，最终让IT部门的服务达到一个规范、量化的状态，提升IT部门的实际价值！
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