商务楼层操作流程.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/12/27,#,一、操作规程,(,一,),岗位工作安排,1.,商务楼层主管的工作安排,A.,日班工作程序,(1),七点化好妆上班，并检查当班职员的仪容仪表和化妆是否合乎要求。,(2),翻阅交班本和当日订单，了解当天全馆的总开房率。,(3),检查报表是否准确及签报表。,(4),检查休息室及服务台等处的卫生情况。,(5),查看休息室的空调是否恰当。,(6),检查酒吧冰箱有否隔夜饮料及补充情况。,(7),检查早餐的质量，摆设等。,(g),检查当天将要入住客人的订房资料及房间分配情况。,(9),检查利用客史档案的情况,(,打印登记卡及找出手工档案,),。,(10),把职员打好的欢迎信检查一遍。,(11),当天有,VIP,人住，则要把职员打好的匙袋及袋内钥匙检查一遍,;,联系接待部门，落实,VIP,的接待程序和付款方式。,(12),协助财务做好客人的结帐工作。,(13),早餐后检查休息室及备餐间的卫生及摆设。,(14),交班前检查是否已办妥或有否跟办客人的委托代办。,(15),接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。,(16)14:30-15:00,，开交班会。检查中班职员的仪容仪表及化妆，把当天的房态及须交班的注意事项向经理和职员通报。,(17)15:00,检查下午茶的质量及摆设。,B.,中班工作程序,(1)14:30,化好妆上班，参加交班会，并检查中班职员的仪容仪表及化妆。,(2),翻阅交班本，细看当日客人的订房资料及房间分配情况。,(3),细记当日,VIP,的接待单位，接待程序和付款方式。,(4),了解当天已人住、离馆的房间和全馆的总开房率。,(5)15:00,检查下午茶的质量及摆设。,(6),下午茶后检查休息室的卫生情况,.,(7)17:00,检查鸡尾酒时间、食品质量及摆设。,(8),鸡尾酒时间过后检查两面休息室及备餐间的卫生及摆设,.,(9),接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。,(10),检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑打人得是否准确。,(11)检查是否所有第一次入住客人的登记资料都已存档。,(12),检查客人交待的委办事项的落实情况。,(13),检查职员有否将须交班的一些注意事项写在交班本上。,(14),检查酒吧冰箱酒水的补充情况。,(15),检查次日早餐的餐巾、果汁及其他必备品的准备情况。,(16),查看次日入住客人的订房资料及房间分配情况。,(17),检查次日入住客人客史档案准备的情况,(,打印登记卡及找出手工档案,),。,(18),督导职员完成当日的所有报表。,(19),检查两边休息室，备餐间和服务台的卫生及摆设。,(20),检查物品及抽屉的上锁情况。检查抽屉内的钥匙是否齐全。,C.,日常工作程序,(1),随时预分,VIP,的房间。,(2),密切注意商务楼层的开房率并合理安排好人力和物力。,(3),每星期安排职员检查酒水和其他备品的库存量。,(4),搜集本部门或其他部门的一些事故案例，以及本组的一些工作程序，两星期一次对职员进行培训。,(5),检查工作范围内的维修保养情况。,(6),检查周期卫生落实情况。,(7),逢星期六下午,15:30,参加前台主管例会。,(8),不定期与本组职员进行谈心，了解他们的思想，听取他们工作上的意见，并做好记录，归人个人档案。,(9),每月月底完成工作总结及上报本组人员的出勤情况，每月,15,日前完成下月的物资使用计划并交经理审阅。,(10),检查及督导职员的服务质量。,(11),注意收集市场动态、客情变化及同行间的资料，及时提出管辖区内的整改方案，并上报经理。,2.,商务楼层高级接待员的工作安排,A.,早班,:06:00-15:00,，吃饭时间半小时。上班时间以到达,22,楼商务楼层时间起计。,(1),上班后先到大堂副理处拿商务楼层的钥匙，向接待组通宵班了解前一晚本楼层开房情况，签阅交班本。,(2),开启,22,楼两间休息室的照明，把窗帘拉起。检查,22,楼休息室各种设备是否完好。在,06:30,前，与副班共同搞好南休息室装饰品的复原及早餐位、自助餐台的摆放工作。电视机调至,CNN,台，并放置好当天报纸、杂志。协同副班摆放好北休息室的装饰品、酒水和烟灰缸。开音响。检查接待厅、服务台卫生是否合标准。,(3),检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙有否丢失。,(4),把前一天中班做好的报表经当值经理、主管审批后交副班复印，力争于,08:00,前及时发送到各部。,(5),整理当天退房客人的资料。,把当天退房客人报表交财务，以知会其提前准备好帐单。,付款方式。,离馆方式。,将客人资料整理编入客史，并做好存档工作。,(6),了解当天全馆、本楼层各类房间空房数目。,(7),做好客人入住前的准备工作,(,详见其工作程序,),。,(8),接待每一位新入住的客人,(,详见其工作程序,),。,(9),跟办上一班未完成的工作。,(10),请示当值经理、主管有否其它工作安排。,11),其它日常工作。,(12),迎、送客梯,(,详见其工作程序,),。,(13),做好住客的出人及来访人员的登记工作。,(14),做好接待参观人员及登记工作。,(15),协助当值经理、主管解决客人疑难问题。,(16),指派副班协助完成客人的各项委办服务。,(17),随时填写交班簿。,(18),交班。,当天预计及已经人住和离馆的房间和本楼层总开房率。,订单的特别事项。,当天发生的事情。,客人的特殊要求。,未完成的工作。,新的通知、规定。,其它。,(19),在下班前请示经理有否其他未完成工作需跟办。下班时间以离开工作岗位起计。,B.,中班,:14:30-23:30,，半小时吃饭时间，上班时间以达到商务楼层的时间起计。,(1),上班后参加交班会，并签阅交班本。,(2),检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙是否丢失，核准每件需交给客人的物件。,(3),检查,22,楼休息室的各种设备是否完好，卫生是否合格，更新当天报纸、杂志。,(4),检查早班已入住客人的资料是否齐全，电脑人得是否准确。,(5),检查当天仍未入住客人的资料及准备情况,(,详见其工作程序,),(6),了解上班后所剩空房情况。,(7),跟办上班未完成的工作。,(8),做好酒吧冰箱酒水的补充工作。,(9),做好每一位新入住客人的接待工作。,(,详见其工作程序,),(10),做好每一位已人住及续住客人的接待工作。,(11)迎、送客梯。,（,12,）做好住客的出入及来访人员的暗记工作,（,13),做好接待参观人员及登记工作,(l4),协助当值经理、主管解决客人疑难问题,(15),指派副班完成客人的各项委办服务,.,（,16,）督促副班做好“鸡尾酒时间”的接待准备工作。,(17),天黑时。把两边休息的窗帘放下。,（,18),做好晚间问候客人的工作,（,19),做好明天离馆客人的统计,（,20,）做好明天吃旱餐客人的统计，并于,9,：,00PM.,前通知送餐,（,21),检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑入得是否准确。,(,主要是人名和房价,),（,22),做好次日新入住客人的统计及资料准备上作,(23)做好当日的营业日报表和第二天离馆、入住客人报表,（,24,）检查当天到馆客人的用车单是否齐全及是否已移交汽车部收款员,（,25,）检查各种帐单是否已人帐,（,26),下班前请示经理有否其它工作安排,（,27,）检查预计到达客人情况，与,21,、,22,、,23,楼台班核对房态,.,交班前将未到客人的钥匙和所有订房单交接待组通宵班,（,28),检查客人的留言,.,传真留物是否已交客人，顶计到达客人的以上物品下班前交还询问组。,（,29,）检查有否住房钥匙留在抽屉内,:(,详见钥匙管理制度,),(30),将需明天跟办或已完成的事写进交班簿,(31),协助并检查副手应领物品及抽屉的上锁情况,(32),关掉有关电器的电源。,（,33,）协助副班完成两边接待厅、备餐间和服务台的卫生工作,（,34,）下班后将钥匙交夜斑大堂副理保管,（,35,）将第一联登记卡资料交询问组,（,37,）将转房，加床资料交一联给客房服务中心,3,高级接待员的工作标准及要求,(1),从客人抵达楼层起,.,两分钟必须帮客人办妥入住手续,如我们已有客人的历史档案则在一分钟内办妥,),（,2,）客梯到达,22,楼时，要站在电梯侧边笑面迎送客人,（,3,）要熟记并经常称呼客人姓氏,(4),入电脑快捷准确,:,一般情况下、应在一分钟内做好,CHECK-IN,(5,）须按标准接答电话,4.,商务楼层普通接待员工作程序,A,早班06,：,0015,：,00(,包括半小时吃饭时间,),(1),了解当天用餐人数及抵离馆客人数,（,2,）验收由送餐部送上的各种食物和检查其质量,(3),煮咖啡,（,4,）摆放早餐位和自助餐台，要求台面、桌面干净，整洁,（,5,）放果汁杯、入餐碟、谷物盅，服务餐又匙等,（,6),检查果汁、淡奶质量,（,7),摆故各种食物和各种果汁,（,8,）用湿布拖干净小餐厅的大理石板,（,9,）各项工作于,6,：,30,准备妥当,（,10,）准备完各项工作后,.,等待客人的光临,（,11,）接待用早餐的客人，并作好记录,（,12,）如发现食物或果汁等数量不够,.,应提前十分钟通知送餐部门准备食物，并到送餐部取回,（,13,）收拾各种餐具,(14),招待刚到的客人,问清楚客人要什么饮料,送上客人所要的饮料,协助高级接待员为客人办理登记人住手续,送客人至所在在楼层的房间，介绍房间设施并将房匙交给客人,（,15,）负责复印齐种报表并于,08,：,00,前交行李组派送,-,（,16,）做好酒水消耗数量以及冰箱内的剩余酒水数,(17),日常的餐饮服务,(18),协助高级接待员完成迎、送客梯服务,（,19,）充成当天的周期卫生工作,20,参加交班会,（,21,）做好下午茶的准备工作,(22),统计早餐用餐人数并报告商务楼层收款员、,（,23,）下班前把所有用过的餐巾及垃圾清走,B,中班：,14,：,3023,：,30,（包括半小时用餐时间）,（,1,）交接班，了解入住和离馆人数,（,2,）协助早班完成下午茶的各项准备工作,（,3,）接待用下午茶的客人，并做好记录,（,4,）收拾各种餐具,（,5,）清洁餐具并放回指定的地方,(6),招待刚到的客人,问清楚客人要什么饮料,送上客人所要的饮料,协助高级接待员为客人办理登记人住手续,送客人至所在在楼层的房间,介绍房间设施并将房匙交给客人,（,7,）做好鸡尾酒的准备工作,(8),接待用鸡尾酒的客人并做好记录,（,9,）收拾“鸡尾酒时间”使用的餐具,10,清洁餐其并摆放回指定地方,(l1),做好酒水消耗数及冰箱内剩余洒水的记录,.,(11),统计下午茶和鸡尾酒时间人数，报告商务楼层收款员,(13,鸡尾洒时间后补允冰箱的酒水基数,(14),开领料单,（,l5),准备好第二天需用的餐巾和其他餐饮物品,(16),把当天到馆客人的用车单交汽车部收款员,(1 7),把当天新人住客人资料输人客史电脑，并打印其资料，一份做为本组的手工档案另为归档,(l8),在十点半前到预定组拿次日客人订房资料，把订单复印一份交二楼接待组，将有客史的客人资料打印在登,.,记表处，找出其手工档案,(19),关掉有关电器的电源,.,(20),搞好两边休息厅、备餐间、服务台卫生工作,（,21),把用过的餐巾和垃圾清走,5,接待员的工作标准及要求,对客人服务从一句亲切的问候语开始紧接着进行快捷有效的服务,:,(1),客人点饮料后,2,分钟之内必须得到服务,(2),客人点咖啡，茶后,2,分钟之内必须得到服务,(3),客人点鸡尾酒后,8,分钟之内必须得到服务,6.,商务楼层早班上，下班前检查工作制度,A,上班前检查工作制度,(1),检杳自己的仪容仪表是否合乎要求,(2),接待员检杳工作作事项,1,）参阅交班记录，并签名,2,）开,22,楼两休息室的照明，把窗帘拉起，检查,22,楼休息室各种设备是否完好,3,）准时于,6:30,前,.,与副班共同搞好南接待厅装饰品的复原以及餐位的摆放工作,4,）把北面休息室内的物品布置复原,5,）把服务台的物品布置复原,.,检查各种备品是否齐全,6,）通过核对房态,.,检查匙架内的钥匙是否齐,:,7,）协查北休息厅和服务台的卫生是否合标准,8,）检查前一晚做的报表是否准确无误,（,3,）副班检查丁一作事项,1,）阅读交班记录，了解当天用餐人数,2,）负责南接待厅装饰品的复原以及餐位的摆放工作,3,）摆放早餐位和自助餐台,.,检查食品和果汁得质量和数量是否充足。,4,）检查南面休息厅的常规卫生是否合标准。打开电视机，并调至,CNN,频道，音量调低一些。,B.,下班前检查工作制度,1,）确认所有的注意事项,.,须交班的事项均已记录在交班簿,2),分别与,21.22,23,楼台班核对房态。,3,）更换当天的大公、文汇、商报及澳门南华早报,4),把服务台和休息厅的垃圾倒掉,5),做好下午茶的准备工作,6),参加交班会,7,）带走用过的餐巾,7.,商务楼层中班、下班前检查工作制度,A.,中班上班前检查工作制度,(1),检查自己的仪容仪表是否合乎要求,(,参照部门所例举的有关规定,),。,2),参加交班会。,3),参阅交班记录，并签名,4),检杳匙架内的钥匙足否齐全。,5),核准需交给客人的物件,6),副班检查南面休息室的卫生是否合乎要求，摆好下午茶，检查南、北冰箱内的饮料是否充足,7),检查北面休息室和服务台的卫生是否合乎要求，检查各种工作备品是否齐全足够。,B.,下班前检卉工作制度,（,1,）接待员的检查工作事项,1,）是否已核准电脑资料,2,）新人住客人资料是否已全部输人客史电脑,3,）登记卡、批条等资料是否己移交财务，车单是否已移交汽车部收款员,.,餐单是否已人帐,4,）应做的报表是否已全部准备完成。,5,）检查客人的留言、传真、留物是否已交客人,6,）与,21,、,22,、,23,楼台班核对房态,7,）检查匙架内有否住房钥匙留在抽屉内,8,）需明天跟办的事情已写进交班簿。,9,）确信听有应锁的物品及柜已个部上锁,10,）检查有关电器的电源是否已被关掉,11,）,.,倒垃圾，及搞好服务台得卫生工作,12,）把服务台钥匙交给当值大堂副理。,（,2,）副班的检查工作事项,1,）检查是否已准备好第二大旱餐所需的餐巾和其它餐饮物品,2,）检查酒吧冰箱酒水是否已补充好,3,）用过的餐具、杯具是否已全部洗净放好,4,）备餐间已收拾好,5,）休息厅、备餐间里的物品是否已锁上,6,）倒垃圾,7,）所有电器电源是否已经关掉,(,二,),各项业务操作规程,1.,客人入住前准备工作程序,:,（,1,）查阅订单,(2),根据客人的历史档案或订单的特别要求安排房间及输人电脑,（,3,）检查订车情况,（,4),准备好登记卡,（,5,）准备好住房卡、门匙,(6),准备好欢迎信并交客房台班放进房问,(7),预报鲜花、水果,.,2,入住登记程序,（,1,）接到客人抵馆信息后,.,迅速找出其订房资料及登记卡,(2),通知所在楼层台班准备欢迎茶水,（,3,）迎梯及引导客人到休息室。,（,4,）副班询问客人喜爱什么饮料,.,并迅速上饮品,（,5,）主班请客人出示有效证件，并代客人填写,（,6,）确认客人的入住天数,.,房间种类及房价,（,7,）请客人在登记卡上签名,(8),如可能的话，请客人留下名片,（,9,）旬间客人的付帐方式,.,刷信用卡或收保证金,（,10,）发住房卡和房匙,（,11,）介绍商务楼层的优惠服务,（,12,）副班引客人到房间,（,13,）主班在登记卡打上时间，入电脑,(14),通知行李组入住客人的房号,（,15,）做好客人的手工和电脑档案,3.,商务楼层职员引导客人到房间的程序,对于新入住商务楼层的客人或,VIP,客人，都要求由商务楼层的副班或接待职员引导客人导房间。引导前的准务：,（,1,）告知客人所在楼层、房号,（,2,）待客人表示要回房间后,.,把钥匙交副班送客人至所在楼层房间,（,3,）客人离开休息厅时须向客人道别。祝客人“住的开心”等,4,晚间问候客人的程序,从中班起、当班员工即开始注意预计第二天离馆的客人，如有见到这类客人进出。可与他们确认以下问题,:,(1),询问客人明天的交通票据是否已购买,如在人住前已经办妥，就省去这一程序,),。,（,2,）询问客人是否需要安排车辆离馆,（,3,）询问客人的具体离馆时问及准备帐单时间。,（,4,）询问客人是否有其它需要帮忙的事情,(,如行李是否要包装，寄存等,),。,（,5,）询问客人是否住得开心，对我们的上作有什么建议,如没有见到此类客人。则在晚上,8:00-10:30,以内打电话到客人房间，与客人确认以上内容，并做好交班记录,公关部、销告部、总经理室负责接待的,VIP,特殊客人，为了防止双重打扰客人，除接待部特别要求外，商务楼层职员一般不再专门为此联系，而通常是从旁了解，获取这方面的资料,。,5,迎、送客梯服务程序,A,，迎客梯的服务程序,（,I,）当听到客梯上、下提示声，应快步至到该客梯门前,（,2,）当客梯梯门开启时，接待职员应站在客梯一旁，内侧手扶梯门，外侧手以,45,角收于背后，腿站直，身微鞠躬，请客人出客梯,(3)面带微笑，向客人打招呼。要熟记并经常称呼客人姓氏,(4),询问客人房号或客人是否需要帮助。,（,5),若客人是办理入住登记手续的，则引导客人进人休息厅，若遇参观闲逛者，应礼貌地请其下楼层，并先为他们按往下的电梯，并致歉。“不好意思，这里是客房，非公共场所，不方便外来人员参观，请,”,B.,送梯的服务程序,（,I,）当听到客房关门声或看到客人自房间走出，应快步至到该客梯门前，预先为客人按往下的电梯。,（,2,）寻声判断客人从哪一边出来，面向客人，以微笑向客人打招呼。称呼客人的姓氏，并询问客人是否下楼层。,（,3,）当听到客梯上、下提示声，应快步至到该客梯门前，并示意客人客梯的方向。,（,4,）当客梯梯门开启时，接待职员应站在客梯一旁，面向客人，内侧手扶梯门，外侧手以,45,。角收于背后，腿站直，身微鞠躬，一手示意客人入客梯。,（,5,）当所有客人进人客梯后，可松开扶梯门的手，往后退两步，正面向客梯，两手交叉于背后，微鞠躬恭送客人直到客梯门关上，说“,HAVE A NICE DAY”,或“祝您愉快”。,（,6,）当电梯门已开启而客人还未走进电梯间时，应礼貌地请梯内客人稍等。,6.,商务楼层餐饮服务程序,A.BREAKFAST,早餐,(06:30,一,10:30),(1),当客人在临餐厅时，应即上前接待客人，面带笑容，礼貌地与客人打招呼。,用语,:GOOD MORNING,MR/MRS/MS XXX.HOW MANY PEOPLE ARE THERE IN YOUR PARTY?,早上好，请问,xxx,先生,/,太太,/,小姐，多少位客人用餐,?,当弄清客人人数后，服务员即做一个请的手势，并在客人左前方距离,50,公分左右引导客人人座。,(2),帮客人拉凳子，并为客人铺好餐巾，把同一张台上多出来的餐具收走。,(3),询问客人是否需要咖啡和茶。要求从客人右边服务,(,如属边角位，可示意客人帮忙递上茶杯和拿回茶杯,),，咖啡倒至八成满，如客人需要茶，则用热水将茶壶烫热后，再放人茶包，再冲开水，并为客人斟上。,用语,:WOULD YOU LIKE SOME COFFEE OR TEA?,先生，请问您需要咖啡或茶,?,(4),向客人介绍用餐形式,用语,:WE HAVE PREPARED THE BREAKFAST FOR YOU ON THE BUFFET TABLE,PLEASE HELP YOUSELF.I HOPE YOU WILL ENJOY IT.,先生，我们已经为您准备好自助早餐。请您慢用。,(5),收餐具,在客人用餐过程中，要勤巡台、检查是否需要换烟灰盅。要求烟灰缸不能超过一个烟头或有纸碎杂物。,如客人吃完后的空餐碟,(,杯,),，则要做一个手势，征询客人是否可以撤下空餐碟,(,杯,),。然后从客人的右边把此碟,(,杯,),收走。,用语：,MAY I TAKE IT AWAY,SIR?,先生，我可以把它拿走吗,?,在收餐碟过程中，要询问客人对早餐的质量和服务意见。,用语：,HOW WAS YOUR BREAKFAST?,先生，您对我们的服务和食品有什么意见,?,(6),为客人添咖啡或茶。当客人喝了好些咖啡后，服务员应主动上前询问客人是否要添咖啡。,用语：,WOULD YOU LIKE SOME MORE COFFE/TEA?,先生，请问您还要添些咖啡,/,茶吗,?,如客人喝了一点茶后，要主动为客人添上。,(7),如客人认为咖啡太浓，则用一个茶壶，装上开水，然后倒进客人的咖啡里，并征询客人的意见，看看是否合适客人的口味。,(8),添加、补充自助餐台上的食物、饮料和餐具。,8:30-9:00,间，更换冰块。,(9),注意保持自助餐台和餐厅大理石的清洁。,(10),当餐厅内有客人进餐时，厅内电话只用作转接客人的电话。,用语：,RM/MRS/MS XXX,YOU ARE WANTED ON THE PHONF.A CALL FROM XXX,先生，有个电话找您，是,xxx,打来的。,（,11,）送客,当客人用餐完毕，准备离座之际，服务员应主动上前拉椅，还要检查客人是否遗留物品,.,如有,.,应及时送还客人。对客人光临表示感谢二,用语：,THANK YOU,HAVE A NICE DAY.GOOD,一,BYE.,多谢光临，祝您有个偷快的一天，再见,!,（,12,）迅速把餐桌、餐椅清理干净。,B,午茶,AFTERNOON TEA(3,：,00P.M,，一,5,：,00P.M.),（,1,）引领客人人座、拉椅。,（,2,）询问客人是否先来点咖啡、茶或其它饮料。,用语：,WOULD YOU LIKE SOMETHING TO DRINK,请问您需要一杯饮品吗,?,(3),上茶点，并希望客人能喜欢。,用语：,WOULD YOU LIKE AFTERNOON TEA SET.I HOPE YOU WILL ENJOY IT.,这是下午茶点，希望您喜欢。,（,4,）收餐具,:,当客人用餐后，可为客人撤掉空碟。,用语：,MAY I TAKE IT AWAY,SIR?,先生,请问可以撤走吗,?,（,5,）在客人用茶点过程中，要勤巡台，换烟缸，收空餐具，客人添咖啡、茶。,（,6,）送客,:,拉椅、说再见。,（,7,）各项程序和要求可参照早餐服务程序,C.,鸡尾酒会,COCKTAIL,5,：,00P.M,一,7,：,00P.M,（,1,）引导客人人座，拉椅子。,（,2,）询问客人是否来点饮料或鸡尾酒,用语,:,：,WOULD YOU LIKE SONIF DRINKS OR COCKTAIL,？,请问您需要一杯饮品或一杯鸡尾酒吗,?,（,3,）在客人用小食过程中，要勤巡台，换烟灰缸，收空餐具及台面杂物,（,4,）送客：拉椅、说再见。,（,5,）各项程序和要求可参照早餐服务程序。,D,餐饮服务要求,(1),咖啡一定要保持温度，严格按配方去煮,(2),服务要快捷妥当，不能拖泥带水,(3),保持台面的清洁，一有空的餐具就要收,.,规定除了大餐碟可以不用托盘外、其余餐具一律用托盘去收或换,(4),所有的服务在客人的右边进行,(5),严格按先女后男，先宾后主。先老后少的顺序为客人服务,（,6,）所有的服务按顺时针方向进行,:,(7),北边休息厅的服务均须半跪式服务,(8),所有饮品必须带有杯垫，,（,9,）严禁将啤酒、汽水罐放在客人台上,(10),倒咖啡时，需将空杯连托拿在手上，添完后，再把咖啡杯放回台上。,(11),摆放餐具时，手只能拿餐具的柄部,