商城物业管理服务方案.doc

目 录

一、 质量方针、质量目标
二、 组织架构、岗位职责
三、 前期物业服务内容
四、 日常服务内容

第 一 部 分

质量方针、质量目标

一、质量方针
Ø 热忱：是物业公司服务的宗旨。
Ø 安全：是物业公司服务的主题。
Ø 兴隆：是物业公司服务的目标。
Ø 高效：是物业公司服务的追求。

二、质量目标

通过对公司质量目标的严格贯彻、认真实施，物业公司将完全有可能达到下列质量目标：
Ø 保洁绿化达标率： 90%
Ø 工程维修及时率： 98%
Ø 工程维修合格率： 95%
Ø 投诉处理率： 100%
Ø 顾客满意率： 90%
Ø 商户满意率： 90%
Ø 管理人员培训合格率：98%
Ø 重大火灾事故： 0%
Ø 重大事件发生率： 0%

第 二 部 分

组织架构、岗位职责

根据华瑞商城的实际情况及预期要完成的服务内容、服务标准，结合我司在其他类似项目的成功管理经验，对华瑞商城的物业人员组织架构建议如下：
总经理办公室
商
城
管
理
部
安
全
管
理
部
工

程

部
行
政财务
人
事
部

Ø 总经理办公室：
一、部门职责：1、负责物业公司总体方针的制定。
2、负责安排下属各部门的工作。
3、负责对下属各部门的工作考核。
4、负责各部门方案、流程、及相关规定流程的审核、修改。
5、负责各部门的协调工作。
6、负责与商城管理层的协调工作。
二、部门设置：总经理、一名、 文员一名。
附：总经理岗位职责

文员岗位职责
Ø 商城管理部：
一、 部门职责：1、负责商户进场、开业、退店等手续的办理。
2、负责商户投诉的受理及跟进。
3、负责顾客投诉的受理及跟进。
4、负责费用催收工作。
5、负责商城及商户的报修受理。
6、负责保洁、绿化工作管理。
7、负责商城及商户的保险理赔工作。
8、负责与商城其他部门的协调工作。
9、协调有关政府部门的关系，配合政府部门的工作。
10、负责商城公区设备、设施的日常管理。
11、负责商户档案的建立和管理。
12、安排协调做好商户提供的各项有偿服务工作
13、对商城各项活动的配合、协调、监管；
14、定期联络商户，了解商户情况及征求商户意见；
15、协调有关政府部门的关系，配合政府部门的工作。
16、完成上级领导交办的其它工作。

二、 部门架构：

商城管理部
经理 1 人

文员 1人

管理科
主管 2人

服务科
主管 1人
保洁
主管 1人

楼层管理员
礼仪接待
保洁管理员

附：商场管理部经理岗位职责
商场管理部文员岗位职责
客服科主管岗位职责
管理科主管岗位职责
保洁主管岗位职责
礼仪接待岗位职责
广播员岗位职责
楼层管理员岗位职责
保洁管理员岗位职责
货梯员岗位职责

Ø 安全管理部
一、部门职责：1、负责指导和监督物业范围内的安全防范工作，协助公安机关处理相关的重大刑 事案件和火灾事故。
2、在公司总经理领导下，全面负责安管工作，对公司领导负责。
3、负责制定安管部的工作目标、工作计划、实施方案、应急预案等各种方案，并监督检查落实情况。
4、负责安管、消防用品的申请采买工作。
5、贯彻落实公司及部门的各项安全、消防规定。
6、对商城员工及店铺员工进行安全、防火工作教育，进行安全、消防知识培训。
7、组织进行安全防火检查，督促整改安全火险隐患，提出完善消防安全措施和意见。
8、配合商城管理部、工程部进行突发事件的处理。
9、完成总经理交办的其他事项。

二、部门架构：
部门经理
1人

文员
1人

中控主管
内勤主管
外勤主管

安全监控管理员
消控人员
女 保
内保
安管员
外保
管理员

附：安全管理部经理岗位职责
安全管理部文员岗位职责
中控主管岗位职责
外勤主管岗位职责
内勤主管岗位职责
安全监控管理员岗位职责
消控人员岗位职责
外保管理员岗位职责
内保安管员岗位职责
停车场管理员岗位职责
交通疏导岗位职责
卸货区岗位职责
门岗岗位职责

Ø 工程部：
一、部门职责：1、负责商城电气系统、电梯系统、空调系统、给排水系统的运行管理、维护保养和故障检修。
2、负责商城公共设施、设备的维修保养。
3、对服务设备和服务设施，进行有效控制，确保设备和设施正常使用。
4、负责商城的水、电、热量的统计及能源分担的计算，绘制能源直方图、曲线图。
5、负责商城设备、设施卡片的建立、整理、保存和归档。
6、配合商场管理部、安全管理部对紧急事件的处理。
7、监督外判维修保养合同的执行情况。
8、制定本系统维修、保养计划。
9、负责商户二装图纸的审验工作。
10、负责商户二装工程质量监管及验收工作。
11、完成总经理交办的其他事项。

二、部门架构
部门经理
1人

文员
1人

弱电主管

强电主管

空调主管

给排水主管

维 修

弱电运行
兼维修

空调运行
兼维修

变电运行兼维修，电梯技工

附：部门经理岗位职责
工程部文员岗位职责
强电主管岗位职责
空调主管岗位职责
弱电主管岗位职责
给排水主管岗位职责
变电运行、维修岗位职责
电梯技工岗位职责
空调运行、维修岗位职责
弱电运行、维修岗位职责
综合维修岗位职责
Ø 行政人事部
一、部门职责：1、在总经理、副总经理指导下，认真贯彻国家有关劳动人事管理的方针、政策、法令，结合公司实际情况，组织制定人事行政管理制度，并监督实施。
2、协助总经理、副总经理处理公司对外工作。与当地政府部门及媒体经常联络，保持良好关系。
3、负责公司员工的招聘及培训工作。
4、负责年度员工工资福利预算及月工资、社会保险金的审核。
5、制订员工手册并监督实施，如员工考勤及业绩考核。
6、及时了解国家和地方的法律法规新动态，并定期向总经理汇报。
7、负责公司各项后勤工作，保障公司通畅运转。
8、在总经理、副总经理的领导下，妥善处理并协调各部门之间的工作关系。
9、完成总经理交办的其他事项。
三、 部门架构
增加财务会计、出纳各一人
行政人事部经理
1人
人事主管（1人）
行政主管（1人）
采
购
员
库
管
员

总
务
司
机

附：行政人事部经理岗位职责
人事主管岗位职责
行政主管岗位职责
总务人员岗位职责
采购人员岗位职责
库管人员岗位职责
司机岗位职责

第 六 部 分

前期物业服务

鉴于华瑞商城目前已进入施工阶段，并预计于2006年5月1日封顶、2007年5月1日开业，我司建议物业管理公司应尽快进场开展工作，凭借物业公司丰富的管理经验，提出合理化建议，减少开发商不必要的投资。
物业管理前期介入作为整体物业中重要的一环，基于（华瑞商城）功能上的多样化，如何进行运营及管理将是一项非常有挑战性的工作，在前期服务中，周详的布置及策划对物业交付使用后的正常运作意义重大，而且影响深远。我司将凭借管理多项大型商业项目的丰富经验及强大的咨询配合，在前期服务中为华瑞商城策划出一套切实可行、详尽深入的管理方案，主要工作包括如下：
一、物业设施验收调试
验收调试是物业前期管理过程中不可缺少的环节。我司将制订一套物业接管验收程序提供给发展商参考，为日后物业管理的正常开展打好基础。在工程竣工及交付使用期前，我司将成立一个验收队伍，并编制一份全面验收方案，与发展商、工程监理及总承包商一同进行全面仔细的检验及调试，并记录有关数据。对尚未符合工程标准之项目，及时向发展商及总承包商提出跟进整改，保证物业本身之素质符合国家规范，并达到发展商和商户的要求，以减少日后物业使用人投诉物业的施工质量。
二、物业管理计划的制定
根据本项目的工期和开业时间，为保证商户正常收楼经营，现在就必须做好物业管理服务方面的工作准备。其中包括：
- 根据项目实际情况，制定物业收楼流程表、住户手册、入住收楼程序、二次装修指南、机电设备保养计划、消防管理条例及各种表格、通知、通告等。
- 制定公司的规章制度、招工计划、招聘条件和用工制度。
- 公开向社会招聘，考核挑选适合本物业工作的各级员工。
- 设计管理中心的CI和工服，统一公司形象。
- 对入职员工进行各项专业技术和服务意识培训。
- 和保险公司联系有关整个物业项目投保事宜。
- 处理其他筹备期间的各项工作。
- 定期向发展商汇报物业工作的进展情况。
- 联络保险公司，有关投保财产一切险、公众责任险等事宜。
- 具体各部门在各阶段工作内容如下：

Ø 物业公司接标阶段
1． 收到开发商之开标书后，物业公司根据标书内相关资料，组织人员对牧业进行调查，资料收集。如物业性质，物业基本资料等。
2． 物业公司根据自身特点，所掌握的资料及标书内要求等信息制作回标书。
3． 积极与开发商进行沟通，修订回标书部分内容，及时就部分问题进行洽谈，掌握竞争对手情况及开发商意向，及时修订方案。
4． 物业公司中标后，根据物业现施工状态，与开发商协调入驻时间，进场人数及工种等事项。
Ø 招聘、人员配备阶段
1． 根据物业现状及协商后结果合理招聘首期入驻人员，力求安管、工程、商管等工作人员均有入驻。
2． 对即将入驻人员进行入职培训，使其尽快达标进入角色。
3． 对入驻人员前期工作进行安排，主要以熟悉物业现场情况为主。
4． 根据物业须要及开发商建议制定外包公司招标计划书，开始有计划的对保洁、保安、绿化、消杀虫控、垃圾清运等外包公司进行调查，寻找意向目标。特别对须前期入驻保洁、保安、垃圾清运等公司进行市场调研。
Ø 资料、图纸等收集阶段
1． 工程部前期入驻人员对楼宇结构，强弱电、空调、给排水、消防、电梯、煤气等系统施工现状，完工情况，设备型号、种类、数量，施工图纸等资料进行收集。
2． 安管部前期入驻着手对施工现场情况，人员、物资通道，人员休息、物资存放地点、施工队伍花名册等资料进行汇总收集。
3． 商管部对外包单位继续进行调研，确定发标单位名单，制作发标书等。
4． 商管部配合总经办进行外包公司选定工作。
Ø 方案、流程编写阶段
1． 商管部着手制定进出货流程、装修管理规定、楼宇交接流程、费用催收流程等相关规定流程。
2． 工程部着手制定各专业验收、交付、维修、保养等相关规范、流程。
3． 安管部着手制定消控、安全、突发事件等流程、规范。
4． 商管部协调开发商及各外包单位确定工作范围、时间，预期效果等事项。
5． 物业公司制定各部门工作范围、职责等规范。
Ø 装修期物业管理阶段
1． 根据实际情况，对前期编写流程、方案、管理规定进行补充、修改。
2． 对现场人员，施工行为等情况进行有序管理。
3． 派工程各专业人员参与开发商各系统建设管理中，以日后管理效果为目的，提出合理化建议，掌握施工进展、工程质量等第一手资料。
4． 商管部开始与招商、营运等到甲方部门沟通，掌握招商及商户进场情况。
5． 商管部根据与甲方协定，视情况安排保洁、清运外包公司进场。
6． 制定装修期保洁、清运等管理方案、流程。
7． 指定临时垃圾存放处、临时卫生间等地点。
8． 对装修现场成品向甲方提出成品保护方案，并具体实施。
9． 安管部根据与甲方协定结果，派人进驻现场，对装修安全、消防实施有序管理。
Ø 物业完工接收阶段
1． 检查各预完工项目施工情况。
2． 根据前期工程、安管参与前期建设情况，以日后管理、使用、保养为出发点，提前准备完工验收资料。
3． 非封闭区域完工项目，原则上不进行接收，或与甲方确定成品保护方案，及物业方权力、义务后、视情况接收。
4． 视预交接区域，组织相关专业人员参与交接验收，交接前明确检查标准甲方责任人等前提条件。
5． 交接验收时对交接项目进行仔细检查，对不合格项、尾项工程与甲方共同书面确认，拍照，并约定整改措施、日期。
6． 收集交接验收项目的相关图纸，说明书等文本资料，并结合现场实际情况进行校对。
7． 结合现场交接尾项、不合格项整改情况及文本资料整理情况，决定项目是否予以接收。
8． 职接收后，立即安排对接收项目进行封闭管理或专人管理等措施。
Ø 物业沉静期阶段
1． 物业主体大部分已完工，并交予物业公司管理。则此物业进入沉静期。
2． 安排保洁进行物业接收后的第一次全面荒扫。
3． 工程部对现场商务、设施进行调试。
4． 安管部着手制定商户入住期间相关安全管理规定，消防预案，门禁设立岗位安排等方案、流程。
5． 工程部着手制定商户入住装修水源、电源接驳方案。
6． 商管部与甲方招商、营运协调，视招商情况及物业现状确定商户进场日期及相关手续。
7． 商管部与安管、工程协调，最后确定《装修手册》，装修管理方案及相关流程。
8． 商管部与财务协调、确定装修费用收取标准、流程等方案。
9． 商管部组织工程、安管对店铺进行最后检查，合格后封闭，准备迎接商户进场。
10． 商管部着手安排绿化公司进场。
11． 商管部协同行政部着手选定开业期楼内花坛、长椅、垃圾桶等设施种类、形状、数量等工作。
12． 行政人事部与各部进行协调，对商户装修期进行人员及工具的配备，并着手制定开业期人员及工具配备计划。
13． 行政人事部确定装修期人员培训及考评方案。并着手制定开业期人员培训及考评方案。
14． 商管部协调物业工程、甲方招商、营运部、确定商户装修风格、档次、标准。验收、监管流程、图纸审核流程，验收标准，违规处理等方面措施。
Ø 商户进场装修阶段
1． 商管部协助商户进行图纸审核。
2． 商户进行店铺接收。商管部协调工程部、安管部参加。
3． 商管部协助商户输进场手续，收集商户相关资料。
4． 商管部着手建立商户档案。
5． 工程部组织人员对进场商户进行店铺内设备使用前培训，装修工艺要求讲解、施工界面确定等工作。
6． 安管部对进场商户施工人员办证，讲解消防规定、要求。
7． 人事行政部落实工装制式、数量，并安排制作。
Ø 商户二装管理阶段
1． 商管部协调营业部、招商部视开业时间，跟进商户装修进度。
2． 商管部落实营运管理规定，开业手续及流程。
3． 商管部落实绿化、虫控等到外包单位，并安排外围绿化公司进场。
4． 商管部落实开业后楼内绿植布置位置、种类、数量。
5． 商管部协调其它部门确定开业后楼内设备、设施的定样、定质、定量。
6． 行政人事部采购开业后楼内设施设备、开业后人员配备、工具配备、岗位职责、考核标准。
7． 工程部落实设备、设施运行保养方案、计划。
8． 安管部落实开业后岗位安排、巡岗动线、岗位细则。
9． 安管部根据实际情况安排外保进场，确定岗位及要求。
10． 商管部、工程部、安管部根据《装修管理规定》、《安全管理规定》、《消防管理规定》等规定对商铺装修质量、进程、装修行为、工作操守等实施全程监管。视情况进行处罚或责令返工、停工。
Ø 商户二装验收阶段
1． 商管部根据开业时间落实开荒保洁时间、计划。
2． 商管部协调财务部落实商户物管费等费用标准、预缴情况，收费计划，着手制定商户费用档案。
3． 商管部协调工程部、安管部对完工店铺根据相关规定及图纸进行完工验收。
4． 商管部协助商户办理装修费用返还工作。
5． 装修档案整理、封档工作。
6． 工程部提报设备、设施运行调试情况，制定能源耗费计划，节能方案。确定运行，保养方案。
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三、制定管理公约
现在国内的物业管理项目，必须有业主认可的、物业管理办公室批准备案的管理公约。公约的内容主要是业主和物业公司权利和义务，以及详细的管理约定。我司将根据多年的管理经验为划瑞商城制定合理的管理公约，做到即明确物业管理公司的职责、权力和义务，又能够保护商户的合法利益且被商户所接受，在今后的物业管理运作中依照管理公约进行操作，避免和减少物业纠纷。
四、物业管理费用测算
现在商业地产开发已进入一个新的高速发展期，新楼盘层出不穷，商户的置业经验也越来越丰富。在选择楼盘时，除了考虑地理位置、客流量、开发商背景以及升值潜力等指标外，同时还要考公司管理的的水平和费用的标准是否可以接受，如果物业管理费制定过高，必将导致租赁费也过度虚高，影响招商工作，而如果物业管理费制定过低，会给将来商城实际运作造成亏损。所以，在楼盘发售前必须进行准确的物业管理费的测算。只有我司这样的资深物业公司才能够根据不同项目的实际情况，进行专业的、准确的物业管理费测算，才能够做到即保证开发商的利益和物业管理公司的合理运作，又可以让大多数商户认可，从而在竞争中处于有利位置。
五、企业员工培训
物业管理是对人的管理，现在的物业管理从业人员数量较多，但专业水平和工作态度千差万别，要组建高水平的物业管理公司，入职人员需要进行严格挑选，否则，就无法达到商户和开发商的要求。要想使客户切实地获得满意服务，达到一流物业水准，是需要通过多方面培养和磨炼形成的，其中培训是这其中较为重要的一环。我司特别关注此方面工作，还聘请了专业人才成立了培训部门，从不同角度、不同专业、不同级别，分别开展培训工作，力争在短期内带出一支高水平的物业管理队伍，能够达到发展商和业主的要求。
六、与职能部门合作
随着一个新建物业项目的投入使用，物业管理公司应与当地职能部门密切合作。我司进入本项目后，将陆续与物业管理协会、城管部门、公安机关、消防部门、交管部门、环卫部门、邮政部门、市物价局等职能单位建立良好的合作关系，尽快做好文件审批、行车路线、通邮通信、治安管理、门前三包等工作。

第 七 部 分

日常物业服务

在物业交付使用后，就进入正常物业管理运作期，我司将提出“酒店式服务”的概念，为商城及商户提供高品质的服务。在此期间，物业公司的主要工作有：
Ø 商场开业准备
1． 商户开业手续办理。
2． 开荒保洁。
3． 开业后保洁计划、标准确定。
4． 商管部、工程部、安管岗位细则，考核标准确定，日常记录表格及相关要求制定。
5． 对商户进行营业管理规定等相关培训。
6． 商管部、工程部、安管部进行岗前培训。
7． 长椅、花坛等设备、设施就位。
8． 楼内导视、通、提示等告牌制定、就位。
9． 商管产落实开业庆典流程、实施细则等要点。
10． 根据开业庆典情况，商管部、工程部、安管做准备工作。
11． 工程部进行设备、设施最后整体调试。
12． 安管部组织、实施一次全楼消防演习。
13． 落实各商户开业准备情况。
14． 保洁开荒验收。
Ø 开业当日工作
1． 保洁岗位检查。
2． 保安岗位就位。
3． 礼仪、广告等装饰情况监管。
4． 开业商户检查。
5． 工程商务运行情况检查。
6． 客流疏导工作。
7． 保洁重点区域确定，保洁效果检查。
Ø 商场开业1—3个月阶段
1． 商户费用档案建立完成。
2． 商户档案建立完成。
3． 设备、设施情况复检，结算费用。
4． 对保洁、绿化、清运等外包公司进行考评，查找工作不足。
5． 对楼内设施布置合理性进行检查，整改。
6． 行政部对购入物品（含设备、设施）进行登记，建档，建立、健全设施设备盘点办法制度。
7． 工程部着手建立设备卡片。
8． 商管部落实《营运管理规定》实施情况，并对其进行修改。
9． 检查日客流情况，各商铺营业情况。
10． 商管部协调下发首期缴费单。
Ø 商场开业4—6个月阶段
1． 各商户意见汇总分析。
2． 各商务运行、维修情况统计。
3． 制定营业后装修管理规定。
4． 制定、落实投诉回访制度。
5． 制定落实保洁考评、评比办法。
6． 制定、落实绿化、绿植计划。
7． 制定、落实外聘公司选聘、考评、更换相关规定，实施细则。
8． 楼内各设施、通告、警示语整理、修改。
9． 核算物业公司月耗费、推算年耗费。并与物业预算对照，着手制定下一年度物业预算。
10． 首期费用收取，信息反馈。
11． 组织消防、安全大检查，并制定日后检查计划。
Ø 开业6—12个月阶段
1． 对各商户营业情况，经营心态进行调查。
2． 建立健全进出货管理制度。
3． 建立健全营业额统计分析制度。
4． 建立健全跑店预警方案。
5． 建立健全费用收取流程分析方案。
6． 建立退店办理流程，费用结算流程。
7． 建立健全拒缴商户处理办法、流程。
8． 岗位细则进一步细化、量化。
9． 岗位培训，健全日考核，日记录表格细化。
10． 建立健全奖惩方案。
11． 巡检各设施设备使用情况，进行修复、整理。
12． 物业费用年结算工作。节能、降耗办法及实施。

Ø 员工培训
- 管理级人员定期参加物业公司内部培训
- 定期于物业内进行专业技能培训
- 各级人员按照政府要求参加物业的专业培训
公司内部培训内容：
- 公司简介
- 企业形象和精神
- 物业管理公司运作技巧
- 物业管理的相关法规
- 物业管理的目的
- 考核标准
- 物业服务的接管验收
- 接管验收注意事项标准
- 物业管理服务与ISO9002质量认证
- 环境管理与ISO14000标准
- 物业管理案例分析
- 费用收取流程与技巧
- 报修流程
- 投诉受理流程与技巧
- 市场调查与分析
- 保洁检查标准与技巧
- 营运管理规范
- 装修管理规范
- 商户信用预警
- 客户服务内容
- 业户管理公约
- 业户手册/租约概论
- 物业公司员工手册
- 客户服务部岗位职责
- 客户服务部工作规范和工作要求
- 客户服务部工作流程
- 客户服务部工作权限
- 保安部岗位职责
- 保安部工作规范
- 保安部工作要求
- 保安部工作流程
- 保安部工作权限
- 消防制度的建立
- 消防设备的维护
- 消防中心值班制度
- 保安监控的维护和管理
- 车辆/道路/交通管理规定
- 停车场管理规定
- 突发事件处理流程
- 保洁员岗位职责
- 保洁员工工作规范
- 保洁员工作要求
- 保洁员工作流程
- 清洁设备操作和药品性能
- 园林绿化管理
- 工程部岗位职责
- 工程部工作规范
- 工程部工作要求
- 工程部工作流程
- 工程部日常维护保养
- 电气设备运行管理
- 给排水系统管理
- 电梯的运行管理
- 空调系统运行管理
- 弱电系统运行管理
- 节能改造和材料控制
- 行政人事和档案管理
- 固定资产管理
- 物品采购管理
- 库房管理
- 工具管理
- 保险与索赔
Ø 其它辅助工作
- 保险服务
物业公司会按照规定之条文与保险公司购买保险，如火险、劳动保险、机器设备险及第三者意外保险，以确保大厦内设施遭遇意外时可向保险公司索赔从而减低物业和商户的损失。
- 环境治理
委聘专业公司定期做好大厦内的“消杀”、外墙清洗等工作，为业/租户提供良好的生活和工作环境。
- 联络公营事业公司及政府部门
本公司会与有关公营事业公司及政府部门磋商，以确保业户之利益得到关注。