1、住宅物业服务质量综合考核表考核项目:序号标准内容规定分值评分细则分数一基础管理291、签定物业管理合同或前期物业管理服务协议,接管验收手续齐全,资料齐备。2符合2分,不符合0分,资料手续不齐每项扣0.1分2、房屋使用手册、业主手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善1符合1分,不符合0分,每缺少一项扣0.5分3、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准、工作流程及考核办法2每缺少一项扣0.2分,制度标准不完善酌情扣分4、小区成立业主委员会,并与之配合良好,开展工作顺利1未成立业委会扣0.5分,配合不好,难以开展工作扣0.5分5、设置公示24小时服务电话,接受业主投诉、咨询、求
2、助等(记录),并有回访记录。2没有服务电话扣1分,记录不全或没有回访记录每项扣0.1分6、物业管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装,佩戴明显标志。小区主任或管理人员为注册物业师的,每人加0.5分2符合2分,每一项不符合扣0.5分7、建立培训体系,定期进行培训及考核(记录)2符合2分,未建立培训体系扣1分,记录不全扣0.5分8、建立物业服务工作日记(记录)2符合2分,不符合0分9、实行物业服务管家制,做到有分工、有落实、有检查、有奖惩2符合2分,未建立管家制0分,分工不明确扣0.5分,无检查记录扣0.5分,未与奖惩挂钩扣0.5分9、建立物业管理档案(住用户、共用设施设备、交接资料档案),
3、业主信息齐备(记录)有专门档案柜,设专(兼)职档案管理人员2符合2分,档案不全每项扣0.1分,无管理人员扣0.5分10、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定:至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况2符合2分,违反有关规定每项扣0.5分,未公开费用收支情况每次扣0.5分11、实行工作计划公示制度,每季度公示工作完成情况及下季度计划,制定年度工作计划2符合2分,未进行公示每次扣0.5分12、各项重要物业管理事项在宣传栏进行张贴,张贴要规范。2符合2分,未及时张贴每次扣0.2分,张贴不规范每次扣0.1分13、有突发事件应急预案,并贯彻到位。2符合2分,不符合0分L4、物
4、业服务办公室干净整洁,秩序良好。1根据检查情况酌情计分15、小区内标志完整到位,各项提示、警示标志齐全。2每发现一处不完整不齐全扣0.1分16、小区进行服务创新酌情加1到3分,最高不超过3分17、小区物业服务获得国家、省市等优秀称号国家级加5分,省级3分,市级2分二 房屋共用部位及共用设施设备运行、维修养护231、主出入口小区平面示意图,主要路口路标,幢、单元(门)、户门标号标志完整清晰1符合1分,每一处不符合扣0.1分2、房屋及共用设施设备基础档案齐备,运行检查维修记录档案完整1符合1分,档案不齐扣0.5分,未按要求进行检查维护或无记录每次扣0.2分3、共用部位及共用设施设备出现问题,能制订
5、维修处理计划并组织解决,确保房屋外观良好,设施设备正常运行2符合2分,不符合每处扣0.1分4、共用配套设施完好,无随意改变用途 1符合1分,有改变用途现象每处扣0.2分5、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录,无事故隐患, 专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范2符合2分,未按服务标准要求进行维护或无维护记录每处扣0.2分6、道路通畅,路面平整;井盖无缺损、无丢失1符合1分,不符合每处扣0.1分7、设备机房有清洁、检查、交接班记录和工作日记,配备消防器材、挡鼠扳等,设施设备标志、标牌齐全。1符合21分,无记录每处扣0.1分,设施设备缺失每处扣0.2分。8、房屋结构、共用部位建
6、筑部件(外墙面、阳台、空调室外机支撑、门窗、玻璃、地面、内墙面、天棚、屋面、散水等)、附属构筑物(道路、场地、阶梯、扶手、路沿石、沟渠、雨、污水管井、大门、围墙、围栏、凉亭、雕塑、景观小品等)有符合规定要求的巡查记录4符合4分, 不符合每处扣0.2分9、空调系统:管道、阀门、新风机、空气机滤网、箱体等有符合规定要求的巡查记录以及保养记录,每年进行一次整体性维修保养2符合2分,未进行年度整体维保扣1分,无巡查保养记录每次扣0.1分10、二次供水:水箱间、水泵房各类设施设备有符合规定要求的保养和巡查记录2符合2分,未按规定要求保养扣1分,未进行规定巡查扣1分,无巡查记录每次扣0.2分11、排水系统
7、:雨污水井、排水管井、污水泵、化粪池等有符合规定要求的清理和巡查记录2符合2分,未按规定要求清理扣1分,未进行规定巡查扣1分,无巡查记录每次扣0.2分12、电梯:电梯安全检验保持合格有效,与专业公司签订维保合同2安检不合格扣1分,未签订维保合同扣1分,无保养记录每次扣0.2分13、照明和电气设备:配电室各类设施设备、楼内外照明和应急照明有符合规定要求的保养和巡查记录,并对维保有记录、有检查,制定事故应急预案。2符合2分,未按规定要求保养扣1分,未进行规定巡查扣1分,无巡查记录每次扣0.2分.无事故应急预案扣1分三安全、消防、公共秩序管理121、小区基本实行封闭式管理,出入口有专人24小时值守,
8、机动车辆登记出入(记录)2符合2分,机动车辆出入无记录每次扣0.1分,缺岗空岗每次扣0.1分2、小区设置智能安防系统,并按相关服务标准进行维护,监控室24小时值守,监控影象资料等留存30日备查。2符合2分,未按要求维护智能安防系统扣0.5分,监控室空岗缺岗每次扣0.2分,影象资料不符合规定扣0.5 分3、建立消防安全责任制,逐级逐岗明确消防安全责任,制订消防应急方案。2符合2分,不符合0分4、消防设备设施完好无损,按服务标准要求进行维护并有维护记录;消防通道畅通。2符合2分,发现一处不符合扣0.2分5、车辆停放有序,无乱停乱放、占道堵门现象。非饥动车按规定位置停放,管理有序2每发现一次上述情况
9、扣0.1分6、小区管理严格,无盗窃等治安事件发生1每发生一次盗窃事件扣0.2分7、保安值勤认真,无缺岗、睡岗等现象,流动岗有巡查路线及巡查记录。1符合2分,每发现一次缺岗、空岗、睡岗现象扣0.1分,无流动岗巡查记录扣0.2分四环境卫生121、清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准化保洁1符合1分,不符合0分2、环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站,配备专用垃圾清运车1符合1分,不符合0分3、垃极日产日清,按有关规定要求定期进行卫生消毒灭杀,无垃圾积存、乱堆乱倒现象2每发现一处垃极扣0.2分,未达到垃圾日产日清的扣0.5分,未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5分4、楼外
10、道路、健身场所等共用场地无纸屑、烟头等废弃物,公共照明及共用设施定期清洁,并留存记录。1符合1分,每发现一处不符合扣0.1分,没有清洁记录扣0.5分5、楼内大堂、电梯厅、楼道、楼梯、电梯轿箱按照有关规定要求进行清洁及巡查,并留存记录3符合3分,每发现一处不符合扣0.1分,无巡查记录每处扣0.2分6、天台、屋面雨季前进行清扫,雨季期间每周进行巡查并留有记录。1符合1分,不符合或无记录每次扣0.2分7、水景要有符合规定要求的清洁及记录1符合1分,未清洁或无记录每次扣0.2分8、商业网点管理有序,符合卫生标准;无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象,无噪音、油烟扰民1符合1分,出现上述情况每次扣0.2分
11、9、对小区卫生状况定期进行全面检查,检查要有记录1符合1分,不符合0分五绿化养护7l、编制绿化养护年度计划,形成绿化档案1符合1分,不符合0分2、绿地草坪无改变使用用途和破环、践踏、占用现象2符合2分,每发现一次上述现象扣0.2分3、花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无折损现象,无斑秃,有符合规定要求的养护及检查记录(灌溉、施肥、防虫、整形、除草等)2长势不好扣1分,其它每发现一处不符合扣0.1分4、绿地无垃圾杂物2符合2分,每发现一处垃圾杂物扣0.1分六装修管理51、建立装饰管理制度和档案,与业主、装饰装修企业签订装修管理服务协议。2符合2分,不符合每次扣0.1分2、每日对装饰现场进
12、行巡查,形成巡查记录。2符合2分,不符合每次扣0.1分3、装饰装修注意事项有书面告之记录或在住宅内进行张贴1符合1分,不符合0分七客户服务121、收费标准、工作计划、有关制度的公示1符合1分,不符合0分2、物业收支情况公示1符合1分,不符合每次扣0.2分3、日常生活重要事项的温馨提示1符合1分,不符合每次扣0.1分4、形成并组织实施社区文化活动计划1符合1分,不符合0分5、建立并落实便民维修服务承诺制,零修急修及时率100,急修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场进行处理。1符合1分,不符合或未达到该服务标准每次扣0.1分6、每年至少进行一次物业服务满意率调查,满意度90%以上1符合1分,低于90%每一个百分点扣0.1分7、重要节日进行美化装饰,营造节日氛围,并在节日后一周内清除装饰物。1符合1分,不符合扣0.5分,未及时清除扣0.5分8、设置投诉电话,投诉回访率100%1符合1分,不符合0分9、小区内、门厅内设置信息栏,并及时进行更新1符合1分,不符合每发现一处扣0.1分10、与业主有效沟通,避免重大投诉、群体性上访事件发生1符合1分,每出现一次扣0.5分11、与媒体保持良好沟通,避免出现媒体曝光事件1符合1分,每出现一次媒体曝光事件扣0.2分12、物业服务费收缴率98%以上,物业管理经营盈利1符合1分,出现亏损0分,收缴率每降低1个百分点扣0.5分