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思想之宽度 探服务之精髓
——关于物业管理延伸服务的思想
延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上，为业户提供超值服务或额外服务。首先体现在提高核心服务的质量、增加核心服务的价值，从服务的深度上给业户带来惊喜；其次是突出该服务有别于其他服务的个性特征，在服务的广
度上突破业户预期，进而形成一种鲜明的服务特色。

特点
一、 服务价值最大化
随着物业管理行业的成熟发展，无论是物业管理企业的管理理念，还是业户
的消费理念都日趋理性，对服务优劣的甄别判断亦日渐达成默契。延伸服务的定义源于超越顾客需求的理念和对服务品质的追求，惟有不断提高服务“性价比”方能真正诠释“延伸服务”的理念。因而，服务价值体现程度应为检测“延伸服务”是否有效的关键指标。
二、 创新与实用并重
从字面理解“延伸服务”即有突破禁锢的含意，在服务的方向、形式、载体
等多方面寻求改变。但“延伸”同时具有鲜明的附属特性，它的前提是在常规性公共服务和一般性委托服务严格履行的基础上开展，不可本末倒置。由此，开展“延伸服务”应精准把握创新与实用的平衡，要做到锦上添花而非画蛇添足。
三、 追求细节完美
古人叶公好龙，但见真龙弃而还走。开展“延伸服务”要避免“口水服务”
的误区，每实施一项都应当进行充分的考察论证，从实施的目的、标准、流程、责任人等方面予以明确规范，同时要关注到过程的衔接性、质量监控，对实施过程形成闭环管理，力求完美服务细节、保障服务品质。

思考
一、 开展延伸服务的目的和作用
就实质而言，与“增值服务”、“个性服务”等形式一样，“延伸服务”是
一种理念，或称为一个标签，具体的内容和方向都没有固定可循的标准。开展延伸服务究竟是老瓶新酒还是老酒换新瓶，如何避免过程走样或形式主义？解答这些疑问，首先需要明确延伸服务的目的和作用。
从理想的层面看，开展延伸服务可以提升客户满意度，打造忠诚客户群体；激发员工队伍的创造性和创业激情，激活管理；增加经营收益，寻找经济增长点。从现实的角度看，延伸服务是一种需要和趋势，是保持竞争力的必要手段，是塑造企业品牌的积极策略。由此，开展延伸服务是物业企业优化服务与管理的方式。要设身处地关注顾客需求，以此为推动力，检视企业服务过程中存在不足或可持续改进之处，致力于不断细化改善。进而将这种自省和自我优化行为形成企业习惯，通过管理思维与整体素质的不断提升，筑起企业发展的稳固基础，为业户提
供更可信赖的优质服务。
二、 如何有效开展延伸服务
1、   首先要根据物业类型和管理阶段，明确物业管理方的阶段性关键任务
和职责，以此为基础探讨可行的延伸服务项目。如写字楼与住宅小区，因服务群体和管理定位不同，其管理重点与形式则各有所取；而前期接管、装修管理或正式入住等不同阶段的物业服务，又因项目实际及现场群体的演变而有着更为复杂多样的特性要求。因此开展延伸服务不可一概而论，应就时、就地、就服务对象、管理水平、战略目标等综合性因素确定，服务项目的设置需要进行科学的考虑分析。
2、 其次对延伸服务的实施过程和管控环节要具体规范和要求，形成明确
的制度和操作指南手册，以保持实施过程的严谨性。有的放矢制订服务项目、切实提高服务质量是成功开展延伸服务的两大法宝。物业公司需要在确定适宜开展的服务项目后，应针对服务内容明确职责分工与程序要求，从完整的过程描述到各环节的衔接处理，从实施过程的具体要求到监管把控的关键节点等。完善的制度文件应当列明每项具体工作的责任人、完成时限、完成标准等相关内容，以确保做到规范完善、有章可循。通过制度约束及严格落实，使每次提供的服务都能得到业主认可和满意，这样的服务才能真正符合市场需求，才有旺盛的市场竞争力。
3、   完善服务人员业务技能培训与服务素质提升，保障延伸服务软件载体
的匹配度和持续优化。服务是无形产品，服务品质的优劣承载和受限于服务人员的素质能力，并体现在服务人员的言行举止之中。因此，做好服务人员的业务技能培养和素质提升培训对开展优质的延伸服务至关重要。服务人员应当明确本岗位职责和履行要求，了解服务整体环节，并具备与岗位职责相匹配的素质能力，保持良好的学习态势和思维能力，通过自身业务素质提升推动和促进整体服务品质的提高。
3、 完善评价机制，以服务效益和管理需要为参考，以自我省视与监督检
查相结合，保持延伸服务的动态调整优化。在现代社会，惟有“变”是不变的真理，有效开展延伸服务更需要与时俱进。物业管理企业应建立完善对服务项目的评价机制，对服务项目设置的背景、目的、实际效益进行适时评估，以判断项目设置的合理性、有效性，探寻服务持续优化改进之处。服务评价可通过自我检视、满意度调查、第三方评价等方式进行。适时的调整改进能够保持延伸服务长久的生命力和优化能力，是延伸服务实施的源泉所在。
三、 延伸服务的误区和禁忌
1、   忌邯郸学步、盲从冒进。延伸服务，或类似的增值服务，作为物业公
司提升业户满意度、完善企业品牌建议的一种形式，在业界并不鲜见。但不同类型的物业、不同的服务群体和群体本身特点所产生的不同服务需求、不同资质的物业管理企业以及企业自我追求的不同，所倡导和实施的服务形式各有不同。所谓“差之毫厘、失之千里”，物业公司对于各种不同形式的服务项目，可就理念、方向等较高层面内容进行分析探讨，借他山之石以攻玉，但切记简单效仿，或在一知半解的情况下抄袭盲从。否则不仅可能服务效果南桔北枳，更将由此失去自身鲜明的服务特色，也进而弱化了在服务方面的核心竞争力。
2、 忌浅尝辄止、遍地开花。延伸服务关系到业户的切身感受和对物业公
司的认知评价，每实施一项都应当尽可能实现预期的良好效果，持续提升业户的满意度。因此需要奉以谨慎、扎实的态度，前期需要对服务项目的可行性和持续发展特性进行严谨论证，实施过程中应当不断完善、调整偏差，切实保障服务效果。延伸服务的开展不在于数量的多寡，而是要以质优取胜，一项切合实际需要且持续完善的服务，胜过十项口号响亮、虎头蛇尾的“豆腐渣工程”。
3、 忌跨度过大、本末倒置。从品牌推广的角度而言，一个品牌推出的新
产品最好是与它原来的产品或服务有较大的关联关系，不要存在太大跨幅，才能真正做到加深顾客的品牌印象，而不致引起顾客“不务正业”的质疑和不信任感。物业公司所推广的延伸服务，应当配合物业管理这一主营业务开展，对业户的服务需求进行筛选提取切合公司发展方向的项目，予以丰富、完善、实现“精品化服务”，服务对象应仍以现有业户或潜在新业户为主。如帮助业户租售闲置物业的房地产中介服务，并由此延伸至物业评估与估值、投资管理、研究与策略顾问等，不断提升服务的专业水准和深入度，使延伸服务成为主营业务的特色亮点和强劲支撑，并以高品质延伸服务助力打造公司鲜明的经营特色和强大的核心竞争力。