肯德基营运人员的流失产生的影响与对策.docx

南京科技职业学院 市场营销

南京科技职业学院

毕 业 设 计

设计题目：百胜（中国）肯德基餐厅营运人员的流失原因以及对其发展的影响
——以淮安苏果肯德基餐厅为例

作者姓名：齐金娣
所在系部：经济管理系
班级名称：市场营销1341
指导老师：董海英老师

2016年4月

百胜（中国）肯德基餐厅营运人员的流失原因以及对其发展的影响
——以淮安苏果肯德基餐厅为例

摘要

本文通过营运人员管理的一系列原理与百胜（中国）肯德基的管理理念相结合，从百胜（中国）肯德基的人力资源的规划，职位的设计、员工的招聘、员工培训与发展、薪酬与福利管理、员工的绩效考核、员工的激励、劳动关系管理等方面，分析百胜（中国）肯德基管理理念的先进性和管理方法的科学性，以及其人员管理上的不足所导致的营运人员的流失，从而找出对今后发展的影响及对策。

关键字：百胜（中国）肯德基 营运人员 人力资源管理

目 录

第一部分 绪论 4
一、调查背景 4
二、调查目的 6
第二部分 论文总体设计 7
一、肯德基的岗位设定、职责（就直营门店而言） 7
（一）管理组 7
（二）服务组 8
二、 肯德基的员工招聘 9
（一）全职（核心） 9
（二）兼职（主要组成部分） 9
二、肯德基员工的晋升制度 10
三、肯德基员工的工资结算种类 11
（一）月薪 11
（二）时薪 11
四、肯德基员工激励分类 12
（一）积分兑换激励 12
（二）PIN 12
五、肯德基员工流失的主要原因及影响 12
（一）肯德基员工流失的主要原因 12
1、市场的饱和使得员工晋升空间的缩小 12
2、员工晋升缺乏公平性 13
3、工作重复大，员工易产生厌烦心理 14
4、提供的福利未达到员工期望 14
（二）肯德基员工流失的影响 15
1、为同行业的竞争企业提供的人力资源 15
2、员工的不满意离职带去的口碑影响 15
3、对于餐厅正常排班与顾客满意的影响 15
六、肯德基员工流失的对策 16
（一）开拓新的市场，为员工提供晋升空间 16
（二）建立公平、公正竞争的晋升考核制度 16
（三）不定期对员工进行轮岗工作安排 16
（四）提升员工福利，不做区别对待 17
七、结论 18
附录 18
附录1参考文献 18

第一部分 绪论

经过多方面的考虑，个人决定把论文的方向定位在百胜（中国）肯德基的营运人员的管理及流失方面。因为在肯德基实习，所以相对比较了解，从小的方面来看大的方面，从北京路苏果肯德基餐厅来看整个苏皖市场，特别是人员紧缺的淮安、徐州等地。

一、调查背景
百胜公司的前身泰康全球餐饮公司为美国百事集团公司的一个业务部，于1997年10月7日从百事可乐公司分离，成为独立的公众公司。它被授权在全球范围内使用肯德基、必胜客等品牌。
1998年，这个拥有肯德基、必胜客、塔可钟等著名品牌的餐饮公司在纽约证券交易所独立上市时，世界上最大的餐饮集团——百胜全球餐饮集团便正式成立了。当时所有股东和公司成员可能都没有想到，仅仅过去两年的时间，百胜全球餐饮集团的经营和发展取得了很大的成功。百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工。旗下拥有肯德基、必胜客、东方既白、必胜宅急送等世界知名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜、甜品餐饮领域名列全球第一。
刚从百事分离时，百胜全球餐饮集团既要弥补过去造成的损失，同时又面临着严重挑战：如何创立企业的文化？如何建立三个著名餐饮品牌彼此之间相互协作，而不是竞争的关系？如何树立员工对企业未来发展的信心等。当时，在曾任百事集团总裁，现任百胜集团首席执行官的皮尔逊先生和诺瓦克的共同主持下，公司在许多方面保持了分离前可行的组织架构，同时为公司未来勾画出新的发展目标。
百胜餐饮集团他们采取了一系列大胆而全新的措施：如肯德基、必胜客、塔可钟继续各自原有的营运管理，但要发挥互相的协调作用；通过套餐形式，进行三个品牌的联合促销，原料由公司统一采购，配送，控制了资金的平衡支出；首次把一些属于公司拥有的连锁餐厅以特许经营的方式转给加盟伙伴，把部分回笼资金集中用以新餐厅的开发上；高级管理层亲自到餐厅激励员工的士气等。集团的营运边际利润由11%增加至16%，而且1998年全年及1999年上半年，所有三个品牌的连锁营业额都出现增长，集团出现了蒸蒸日上的新景象。
大卫·C·诺瓦克别于2000年1月1日和2001年1月1日开始担任百胜董事会主席和首席执行官。同时，他还是摩根大通的董事。
2002年3月，百胜宣布收购总部位于美国肯塔基州列克星敦的Yorkshire Global Restaurants旗下的两个品牌：艾德熊和海滋客。与此同时，公司更名为百胜。
2002年5月，百胜全球餐饮集团仅以3.2亿美元的低价就收购了美国艾德熊公司的全部股份。
从此，百胜全球餐饮集团成为了一个独立的餐饮集团。旗下的中国肯德基餐厅到目前已有3000多家，2010年更是启用了一个全新的品牌口号“生活如此多娇”。其员工需求巨大，但是它的招聘却与其他行业不同，
二、调查目的
1、了解肯德基的招聘特点
2、了解肯德基的员工待遇、福利及员工激励
3、总结肯德基员工流失的主要原因
4、寻找针对肯德基员工流失的对策

第二部分 论文总体设计
一、肯德基的岗位设定、职责（就直营门店而言）
肯德基的岗位设定就门店而言，共分成两大类。第一大类为管理组，包括：餐厅经理（店长）、资深副经理、副经理、MT。第二大类为服务组，包括：组长、LS、KB、CA、KO、BU、KM、RD（宅急送）、PP、接待员（餐会）。
（一）管理组
1、餐厅经理：这里的餐厅经理就是我们而言的店长，他们通过各种考试、训练从基层晋升。通常一位肯德基员工从服务组晋升到餐厅经理需要3--5年不等，这仅仅限制于表现非常优秀的员工而言。因为就目前情况而言，在各个城区肯德基的门店已接近饱和，但每家门店的资深副经理却有2--3人，这就直接导致了现在在肯德基的发展空间很小，很多管理组在肯德基工作几年学到很多经验尔后因晋升空间太小，离职从事其他职业。
2、资深副经理：负责餐厅的招募与员工培训。餐厅的员工培训包括新员工培训与新产品培训都由资深副经理负责。
3、副经理：负责餐厅的行政工作，即订货、排班等等。
4、MT（见习经理）：又称储备经理，需要学习餐厅的各个工作站及管理组的各个事项。
（二）服务组
1、训练员：训练员是各个工作站操作规范，表现优秀的员工通过经理考核，训练员考试晋升的。平时的工作内容就是负责自己的工作站，有新员工入职，负责新员工的工作站带训。
2、LS(大厅)：大厅员工基本每位肯德基员工都会培训，都能胜任。大厅的工作站主要负责场内的餐盘收取、地面整洁及卫生间的清洁度。遵循“一客一清一消毒”。
3、CA(前台)：前台员工是与顾客直接接触的，所以精神状态与服务态度很是重要。主要负责为顾客点餐与收银，还有就是为顾客准备餐点，为顾客推荐当季新品，新产品的推广等等。
4、BU(总配)：食品效期的管理，各类食品的半成品到成品的执行者，所以他们是食品安全的重要一环。前台根据顾客需要，然后将需求信息传递给BU，BU会在最短的时间内将顾客需要的食品准备好，交于顾客。
5、KB(厨房)：厨房员工的职责是将各类腌料通过各种工序变成半成品。这需要总配根据顾客需求传达正确数据，比如每天的十二点到一点都会有一个小高峰，总配会提前下达指令，KB会根据BU的指令下产品。这样操作会减少客户等餐以提高客户满意度，还有避免产品到期的丢弃造成的产品损耗。
6、PP(调制)：负责餐厅土豆泥、玉米沙拉、玉米棒的调制。
7、RD(骑手)：RD职业的设定是针对有宅急送的餐厅，负责外送的餐配与送餐，以及在没有外卖情况下的各个服务站的临时人员补充。
8、KM(腌制)：负责餐厅产品的腌制，我们吃到各种食品中用到的产品都需要提前进行腌制。
二、 肯德基的员工招聘
（一）全职（核心）
全职员工是肯德基的核心，因为他们可以说是肯德基的正式员工，公司提供五险一金和享有各种员工福利。肯德基员工多数由兼职组成，兼职提供的时间是不固定的，全职就起着粘合剂的作用。但是想要成为肯德基的全职是一件有点困难的事，因为一个门店的全职与兼职比大概为10：100，以我上班的苏果肯德基为例，它的在职人员大概135人左右，但是全职员工仅有14人。所以想要成为肯德基的全职，还是需要契机的。因为他的招聘条件很简单，学历不限，经验不限，提供五险一金，节假日三薪，因为待遇还是诱人，所以竞争还是很激烈的。
（二）兼职（主要组成部分）
1、学生兼职
学生兼职是肯德基的主要组成部分，餐厅的一半以上基本都是学生兼职，学生应聘此岗位需要提供每学期的学期注册复印件，且在父母认可的情况下，根据餐厅情况进行招聘。餐厅负责招聘的经理会通过面试，选择合适的学生入职肯德基，入职肯德基需要签合同书，合同签到学生毕业的那一年，之后有两种情况，一是学生到期办理离职，二是学生毕业后转正。这也是为肯德基的管理组内部晋升提供人力资源。经过我在肯德基三年的观察，学生毕业后留任肯德基近几年非常少，一家店基本三年只有2-5人留在肯德基。其他均已离职。

2、社会兼职
社会兼职在餐厅里比较少，因为条件比较苛刻，应聘者想要应聘社会兼职，他本人必需要有属于自己的工作，且他的工作单位必须为他提供五险一金等。因为肯德基它的公司性质和国有企业有些类似，它要为它的员工提供最基本的保障，但它又想在这方面节约财力，所以就决定了它对社会兼职招聘条件的苛刻。因而社会兼职在肯德基招聘中所占比例很小。

二、肯德基员工的晋升制度
餐厅经理
↓
资深副经理
↓
副经理
↓
MT(见习经理）
↓
组长
↓
餐厅员工

三、肯德基员工的工资结算种类
（一）月薪
1、餐厅经理：6000元/月-8000元/月
2、资深副经理：4000元/月-5000元/月
3、副经理：3000元/月-4000元/月
4、MT(见习经理)：2000元/月-3000元/月

（二）时薪
1、组长：15.5元/时
2、训练员：14.9元/时
3、普通员工：14元/时

四、肯德基员工激励分类
（一）积分兑换激励
此员工激励主要针对前台员工 ，鼓励前台员工向顾客推荐当季新品。例如，某员工在新年时，向顾客大力推荐新年全家桶，一个新年全家桶有40个积分，每5000积分可以兑换一张苏果超市购物卡。但不是每个套餐都有那么多积分，像普通的全家桶10个积分，早餐组合套餐3个积分，但只要勇于向顾客推荐新品的前台员工基本都能拿到超市购物卡，只是拿多拿少的问题。

（二）PIN
PIN激励是我觉得比拿超市卡更能激励员工积极性的员工激励，因为积分激励只针对于前台员工而言的，但是PIN激励是针对餐厅的每一位小伙伴。餐厅经理通过观察，发现某一位员工表现的很是优秀，会发一枚徽章给他，当他的徽章到达一定数量就可以向餐厅经理提出兑换，通常兑换的奖品都是由肯德基总部定期发放的各类比较实用的物品，如饭盒、电子秤、书包等等，均印有肯德基的标志，很是不错。
五、肯德基员工流失的主要原因及影响
（一）肯德基员工流失的主要原因
1、市场的饱和使得员工晋升空间的缩小
因为市场的饱和使得肯德基店面的增长停步不前，所需要的管理组员工没有增加，从而导致了员工晋升空间的缩小。员工觉得在肯德基的发展前景不乐观，会转向其他行业。以淮安为例，三年前淮安在市中心有二家肯德基，然后陆陆续续在其他地方开设了五家肯德基，这就需要大量的服务组员工与管理组员工，特别是管理组员工，这对于那时入职又有晋升想法的员工是有利的，但是从去年开始，淮安的肯德基门店数没有增加反而关闭了一家永辉肯德基。这对于内部员工而言，有很大劣势。在晋升无望时选择离职是最好的选择。

2、员工晋升缺乏公平性
肯德基餐厅对于不同岗位的员工采用不同的招聘方式。MT（实习经理）以上岗位主要通过校园（一般是高校）招聘和网络招聘，MT（实习经理）以下一般通过店面招聘或同事介绍（占多数）。对于不同学历层次的员工，以及不同招聘来源的员工所安排的岗位也有所不同。例如，本科生入职时的岗位一般是MT（见习经理）以上，属于肯德基的管理人员，位于肯德基职业生涯金字塔的中上端；而本科学历以下员工入职时一般是服务员，即基层员工，位于金字塔的底端。基层员工的内部晋升相对较难，当升到金字塔的中部时，再往上走，就会遇到学历等条件的限制。据调查得知，部分老员工在肯德基工作了四五年还未能升到组长的职务，不少老员工选择了离职从事其他行业。

3、工作重复大，员工易产生厌烦心理
肯德基的每个工作站之间分工明确，工作内容相对比较固定，重复性很大，每天基本长达8个小时的重复工作，容易消磨员工的热情与兴趣，而肯德基现有的工作设计以无法避免这一问题。同时，肯德基为了给顾客提供优质周到的服务，要求所有员工必须站立工作，长时间站立容易使员工感到疲惫，无形中加大了工作强度。在苏果肯德基，我发现前台与大厅的员工除了休息的十五分钟或三十分钟，其于时间必须站立前台或在大厅寻视，身体负荷很大。

4、提供的福利未达到员工期望
肯德基为全职提供了节日福利但是对于兼职却没有任何福利。肯德基全职员工在暑假有饮料牛奶发放、每个月都有10小时的无工时工资补贴、过年的年终奖励。但是对于兼职，只有激励，没有福利，员工在长时间的工作之后，连基本的餐点都需要自己准备，却没有补贴，他们需要到外面的餐厅饮食，也可以选择在餐厅点餐，但是一顿餐点可能是他们三四个小时的工钱，所以很少有员工会在肯德基点餐。所以很多员工会在肯德基工作一段时间后会选择其他行业，可能那个行业是会为员工提供餐食的企业。因为在肯德基工作的员工大多是年轻人，他们通常不会带饭到餐厅，只能自己解决。

（二）肯德基员工流失的影响
1、为同行业的竞争企业提供的人力资源
很多在肯德基工作的员工会在离职后选择其他企业，其中不乏有它的竞争企业，如麦当劳或其他快餐行业，这给肯德基带有损失是巨大的，因为肯德基每年在员工培训上花费了大量财力、物力，到最后，员工离职到其他企业。

2、员工的不满意离职带去的口碑影响
若员工在肯德基并没有享受到满意的工作感受，在离职后很可能向他们传达不利于企业的想法，这对于肯德基的口碑是有很大影响的，一是对于后面的招聘有影响，二是对于肯德基可能很多年轻人会因为朋友的三言两语而对它抱有歧义。

3、对于餐厅正常排班与顾客满意的影响
因为肯德基的排班很是灵活多变，但是若不断有大量老员工离职，而新员工还没有完全掌握岗位要领，会对正常排班造成很大的困扰，有很多人可以上班，却不能排他们上班。因为新员工的不断招入，不熟悉工作流程，点餐速度慢，不能灵活变通，都会造成顾客抱怨，给肯德基带有不好的影响。因为是全国连锁企企业，一家店面传出顾客抱怨，可能也会给其他餐厅带来影响。

六、肯德基员工流失的对策
（一）开拓新的市场，为员工提供晋升空间
针对这一点其实肯德基可以做的更好，因为百胜还有其他餐饮行业，企业完全可以在这些行业建立连接，完成管理组员工的互相调派，这样会有很大的岗位晋升空间。还可以为其他餐饮行业输送人才，这样不仅提高了员工的积极性，也可大大减少员工的离职率。

（二）建立公平、公正竞争的晋升考核制度
苏果肯德基现有的晋升考核制度缺乏公平性。为了提高员工积极性，需要建立一套完善的公平竞争的晋升考核制度，根据员工平时的业绩表现，而不仅仅是由领导来决定晋升人选。在晋升考核方法上，还可以采用360考核法，通过多层面的考核实现公平性。为完善晋升制度，还可以考虑建立各岗位的胜任特征模型，明确各岗位的素质要求。

（三）不定期对员工进行轮岗工作安排
苏果肯德基现在有些员工还是定岗制，有些员工每天重复同一工作。只有在员工晋升时，肯德基都会针对晋升员工进行轮岗培训，其他员工则没有这个机会。重复工作的时间过长，员工的工作热情会被逐渐消弱。为了提高员工的积极性与工作效率，建议不定期对所有员工进行轮岗，让员工掌握更多技能，从事不同岗位，进而可以根据员工的特长、喜好进行岗位安排，更可能提高员工与员工之间的默契。

（四）提升员工福利，不做区别对待
三个月前，苏皖肯德基市场推出了员工餐，这就是提升员工福利最大措施。员工在餐厅可以花很少的钱享用到自己做出的美味，不再需要到外面餐厅饮食。这一点在我看来非常好，比如一份香辣鸡柳饭套餐24.5元，但是员工价只需要15元，一份饭加小可乐只需要员工提供12元就可以了，这对于员工而言，解决了很多麻烦。不需要利用仅有的十五分钟休息时间去外面买饭。在其他方面也可以作出改变，比如在节假日为上班的员工发放餐券，不分全职、兼职，这对于员工而言都是特别有效的激励。

七、结论
通过对肯德基的岗位分类与职责、晋升机制、员工工资与福利等各个方面的分析调查，寻找到肯德基员工流失的原因及影响，得出肯德基在员工流失这一问题需要作出多种措施，不仅要对晋升机制、员工福利与岗位轮换作出改变，还要对它的招聘条件作出修改，这样才能更加长久的经营下去，减少顾客抱怨，提高其市场份额。

附录
附录1参考文献
1、 中国百胜餐饮集团 肯德基餐厅白皮书 大连 商业出版社 2005年
2、 陈广 肯德基功略[M] 企业管理出版社 2007年
3、 吴金宝 现代餐饮管理员实用培训[M] 广东 教育出版社 2009年
4、 凯文·莱恩·凯勒 营销管理 上海 世纪出版社 2006年
5、 宝山 管理经济学 北京 中国人民大学出版社 2005年
6、 [英]乔约森·斯迈兰斯基 人力资源管理[M] 孙晓梅 译 大连
7、 刘迪 百胜餐饮集团中国事业部员工激励模式研究 2013
8、 中国肯德基网站 http://www.KFC.

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