中餐专项服务工作程序.doc

主题：中餐厅专项服务工作程序 编号：

1小毛巾服务程序
（1）用热水浸透小毛巾，拧干。
（2）折叠。宴会用毛巾：叠成长方形。零点用毛巾：卷成圆棍形。
（3）将叠好的毛巾放入暖箱保温。
（4）服务：宴会用毛巾要放在银毛巾托上，零点用毛巾要放在竹或塑料的毛巾托上，然后置于托盘中，轻轻放在客人台面左侧。
2饮料单服务程序
（1） 客人进入餐厅就座，服务员先问客人用何种饮料，将饮料的名称、数量一一记下。
（2） 服务员将点菜单的副联交给收银员，迅速到冰箱里取出客人点的饮料。
（3） 如果客人点了中餐厅没有的饮料，服务员要在绿联上盖“CASHIER”章，然后持绿联到其他餐厅取饮料。
（4） 服务员需站在客人右侧为其斟倒饮料，饮料到八分满。
3客人点菜服务程序
（1） 为客人点菜时，站在客人右侧，礼貌询问客人需求。客人点要的冷菜类、热菜类、面点类食品要分别卸载 点菜单。
（2） 确定走菜顺序。粤菜的走菜程序一般为：基围虾（如龙虾、三文鱼、北极贝）生吃-汤羹-热菜-主食-甜品或水果。所以填写热菜单时，基围虾、海鲜生吃卸载最上面，其次谢汤羹类，再写热菜，最后写主食。
（3） 服务员在白联上盖“CASHIER”章，将粉联交收银员，黄联交看台服务员，白联、绿联交后房传菜负责人。
4茶水服务程序
（1） 一般餐厅准备花茶、龙井茶、菊花茶、普洱茶、乌龙茶等。客人点茶后，一名服务员为客人上茶杯，茶杯下垫茶托，放在客人右侧，杯把要向右。
（2） 另一名服务员在茶壶中放入适量茶叶，注入开水，垫上用口布叠的大荷花，放在骨盘上。服务员要从客人右侧为其斟茶，茶水以倒八分满为宜。
（3） 如客人点菊花茶，服务员要问客人是否需要加糖。如需要，服务员上茶时，同时要上砂糖盅和咖啡勺。
5整鱼服务程序
（1） 客人点整鱼后。服务员到后房让厨师捞出合适的活鱼，称好重量，放在展示船中拿给客人看，同事告诉客人鱼的重量。客人认可后，再将鱼送回厨房烹饪。
（2） 后房传菜员端出烹饪好的鱼时，要跟分叉、分勺（刀）。
（3） 看台服务员将鱼端上台面，鱼背向主人。服务员用分叉、分勺（刀），顺鱼骨方向划开鱼肉，将鱼肉翻至两侧，用分叉割断鱼骨与头、尾的连接处，将鱼骨挑至一旁，然后浇鱼汤于鱼肉之上，再用分叉将鱼肉略切几下。
（4） 如有可能，可将鱼肉为客人分至各人的骨盘中。最后，将服务勺合并放于鱼盘一侧，以备客人使用。
6北京烤鸭服务程序
（1） 后房服务员准备鸭车，放上鸭酱、葱丝、黄瓜条、及两个尺二圆盘。将24张鸭饼均匀码入笼屉，上火蒸熟。然后将鸭刀用口布包好放在车上。
（2） 后房服务员将烤好的北京烤鸭放在鸭车上，取出蒸熟的鸭饼，然后将鸭车推至客人台前，交给看台服务员。
（3） 看台服务员（厨师）要戴上白手套，面向客人片鸭，尽量使鸭肉大小均匀，每块肉均有肉有皮。另一名服务员左手拿叉、右手拿筷子，将黄瓜条、葱丝和鸭肉放在鸭饼上，将鸭饼卷起，码进大圆盘。当卷好的鸭肉饼够每人一个时，先讲鸭肉饼上桌，再继续片鸭、包饼。
（4） 包完全部鸭肉后，服务员询问客人是否用鸭汤。如客人需用，则将鸭车推至后房，把鸭架交给厨师做鸭汤。
（5） 服务员将做好的鸭汤分到客人的饭碗中，一一端给客人，然后将汤盆放在客人台面上，以便客人添加。
7龙虾服务程序
（1） 龙虾的做法一般有：生吃、黄油锔、椒盐炒、姜葱锔等，多数情况下，客人会点龙虾二吃或三吃。
（2） 客人点龙虾生吃后，服务员应立即准备芥末酱油；根据客人人数备好小料碟，用冰水将日本芥末粉调成固体状，再用两个咖啡勺将其制成橄榄型，放在小料碟中，加适量日本酱油。准备齐全后，服务员左手托托盘，站在客人右侧，先将小碗向左挪开，再将小料碟放在骨盘正前方。
（3） 点菜服务员按程序下单给厨房不用班组，让厨师捞出合适的龙虾，称好重量，放在海鲜展示船中拿给客人看，并告诉客人龙虾重量。待客人认可后，服务员把龙虾送至厨房加工。
（4） 上龙虾船时，船身正对主人，船头朝主人左侧。此时热菜不要上桌。
（5） 如果客人点的是龙虾二吃或三吃，服务员要早生吃龙虾接近尾声时，上前询问客人能否将龙虾头尾取走做下面的菜。客人同意后，服务员将龙虾船撤下，将剩余的龙虾肉盛在骨盘中放面台上，龙虾头尾送回厨房。
8拔丝食品服务程序
（1） 后房（餐厅）服务员准备分叉、分勺（筷子）和拔丝专用碗，碗中加冰、加半碗凉水。
（2） 看台服务员为客人上新的骨盘及甜食叉、甜食勺。
（3） 厨房开始炸制拔丝食品时，后房服务员立即将冰水碗和分叉、分勺送入餐厅放在客人台面中心。
（4） 厨师做好拔丝食品时，后房服务员迅速将之送到客人桌上。看台服务员熟练地用分叉、分勺（筷子），将食品拔出糖丝并让客人看到，再一一将食品浸入冰水中，最后，服务员给每位客人分两块拔丝食品，余下的盛入骨盘，放在台面上。
（5） 看台服务员拿走冰水和分叉、分勺（筷子），请客人慢用。
9更换骨盘服务程序
（1） 服务员左手托托盘，上放适量干净骨盘，在客人右侧轻声询问：“对不起，可以给您更换骨盘吗？”
（2） 得到客人允许后，用右手撤下脏骨盘，放在托盘上，再将新骨盘轻轻放在客人的展示盘中。
10餐厅定期培训工作内容与程序
（1） 为了加强员工的服务技能与英语能力，餐厅经理一般在周一对本餐厅员工进行一次技能培训，培训内容要求员工及时掌握并会运用。
（2） 培训内容一般是因人因时而定。新员工多时，以讲授基础为主。外方经理授课时，以传授国外经验为主，其主要内容包括：
① 基本英语服务用语
② 餐具的保存与清洁
③ 摆台的标准与要求
④ 餐厅的服务程序与服务须知
⑤ 怎样订单、结账、看管账单，怎样处理订错的单子
⑥ 餐厅食品知识，早、午晚餐的菜单及特式菜品
⑦ 一些特殊的食品有关内容的培训
⑧ 饮料、酒水知识，酒的识别、来源和制作
⑨ 怎样加强推销，什么是合作，什么是服务
⑩ 怎样掌握客人的心里，了解各国客人的习俗
⑪ 托盘技巧，服务技巧
⑫ 怎样给客人留下一个好印象
⑬ 服务人员仪表、仪容的要求
⑭ 饭店的有关规章制度、要求
11业务操作程序和标准
接受食品订单
（1） 接到服务员所下的订单，检查订单是否规定填写，是否加盖收款台财物确认章
（2） 查看订单上有无特殊要求，如有要求应及时与厨师长沟通，并向走菜员交代清楚
（3） 根据订单上的菜肴品种在订单上夹上数量相等的木夹，同时取走菜联订单夹入与台号相对应的划单夹上
订单到厨房
（1） 根据出品要求下单，将订单下到厨房相应的各点
（2） 应向接单的厨师说明特殊要求
出品控制
（1） 根据每桌所点的菜肴品种数量和厨房的忙闲程度来控制下单
（2） 对于规定时间内未及时出品的要查找原因，并及时与厨师长或走菜员联系，对于出菜速度过快的应立即通知厨师长调整速度
（3） 检查出品的规格、数量、装盘是否符合要求，发现问题，及时与厨师长联系，立即予以解决
（4） 随时与前台服务员和走菜员沟通，了解出菜速度和客人的要求，并作出相应的处理时通知有关菜肴售缺的信息
（5） 及时将厨房有关售缺信息通知餐厅经理、领班，并由经理或领班通知服务员
退菜处理操作程序
准备：
1凡因菜肴质量或烹调不当而造成客人退菜的，应由厨师长鉴定审批。
2所有取消金额或打折的账单应有主管以上人员签名
程序：
1对客人提出退菜要求时，应问明原因，进行及时处理。
2凡经厨师长鉴定确属菜肴质量或烹饪不当而造成退菜的，应征求客人意见是取消该菜还是重新烹制一份。
3因服务不及时而导致客人退菜的，应向客人表示道歉，同时征求客人意见后妥善处理（或保留、或适当打折）。经理以上人员在取消金额或打折的账单上签名，并注明原因。
特殊情况处理操作程序
听不懂客人的问题
（1） 第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次。
（2） 如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题
（3） 不得不懂装懂
（4） 再次为客人服务时须向客人道歉
客人有特殊要求
（1） 服务员应礼貌、耐心地听取客人要求
（2） 将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，协助解决
（3） 如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择
（4） 将各种变化及时通知有关部门和人员，以便做出相应的变化
服务中出现失误
（1） 马上向客人致歉
（2） 立即寻求解决办法
（3） 及时通知餐厅经理或领班
（4） 采取补救措施，给予客人适当的赔偿
给客人提供科罗娜酒操作规程
1、 提供给客人的科罗娜酒必须冰镇过。（除非客人提出不要冰的）
2、 先在杯中放入二片柠檬，再将科罗娜酒倒入杯中。
3、 当客人喝第三杯科罗娜时，必须更换杯子及柠檬片，一次类推。
海鲜单操作规程与标准
1、 在订单上写清服务员姓名、客人人数、台号及日期。
2、 将客人所点的海鲜及烹制方法整齐的写在订单上，并编上相应的序号，空余部分划掉，并签上自己的姓名。
3、 将海鲜单前三联交于海鲜池员工，后两联交于备菜间及值台服务员，姚江春餐厅海鲜单一式五联，君悦餐厅、大观园餐厅海鲜单一式四联。
4、 订单填写完整，内容详细，自己清晰，没有涂改。
5、 海鲜池员工接单后，应迅速将客人所点海鲜一一过称，由厨房指定人员或餐厅领班看清海鲜分量，并写上分量签上姓名，监督并确保海鲜新鲜及分量无缺。
6、 海鲜过称后养鱼工将海鲜分类装入相应的筐内，并根据台号及海鲜数量夹上相应的台号夹，并迅速至收银台将第一联交于收银，二、三联盖收银确认单。
7、 养鱼工将客人所点海鲜连同第三联（红）交于厨房及水台员工，第二联留底。
8、 厨房及水台员工应仔细核对海鲜品种及再次确认新鲜程序，并快速为客人提供服务。
9、 严禁过称时短斤缺两，以次充好及有欺骗客人的行为。
10、 随时维护海鲜池周边的卫生工作，并注意言行举止。
会议、用餐客人委托代管物品作业标准
1、 如果客人来酒店用餐，自带食品，除按规定收取加工费，还必须对食品进行检查。由厨师长对食品的新鲜度、保质期及食品的规格、大小进行检查。不符合要求或质量数目不符合客人声明的标准，一律拒收。并为给客人做好解释工作。
2、 如果客人来用餐，自带酒水，按规定收取开瓶费没海必须对酒水进行检查。由餐厅经理对酒水的质量、年限、保质期、有无沉淀等进行检查。如不符合要求，一律拒收，给客人做好解释工作。
3、 客人自带食品，检验后对于活鲜类要放置养池保管。冰鲜类必须放置厨房冰箱保管，制作前要进行食品检查是否符合要求方可使用。
4、 客人自带酒水检查后，酒水要根据实收数与客人进行清点，核实后放入酒水仓库，使用前提早交于餐厅服务员验收，核对数量后，按客人要求放置餐桌上。其他部分根据用餐要求进行补充。
5、 客人自带酒水、食品，使用完毕，如有剩余，应及时通知客人按照客人的要求进行处理。
6、 客人的衣帽、横幅等物品，如有寄存，责仍要检查其数量、质量、有无破损等。
7、 客人委托代管的物品，都需填写宾客酒水寄存单，并惊醒登记。
食物打包服务操作规程
标准
1.1按食物的种类，分门别类进行包装
1.2要求速度快捷，每份食物打包时间不得超过5分钟。
程序：
2.1如果客人用餐后，要求将剩余的食物打包带走，服务员应主动征询客人意见如何打包，并请客人稍等。
2.2根据客人的要求迅速将食物包好。
2.3将打号包的食物送给客人，或在客人离席时递给客人，并向客人道谢。
特殊情况处理
1、 客人要求现场表演。尽量根据客人的要求，选派业务最佳的厨师，携带所需的原料、调料及洁净的餐具饮具和活动炉灶，在客人餐桌旁，边操作边细致而热情地介绍。制成后恭请客人品尝，态度和蔼，举止大方地向客人征求意见。现场烹制表演确保安全、卫生、迅速。费时及动用明火的操作，征得客人同意后可回厨房加工。凡有爆响、浓烟、异味等有碍他人进食的操作，不得在现场表演。
2、 客人认为某种菜肴不熟。因烹调火候不足时，餐厅领班或值班经理应向客人表示歉意，征得客人同意后重新更换一份。送回时，需再次深表歉意，请客人原谅。因客人不甚了解菜肴的风味特点，误认为不熟或难以食用时，服务员有礼貌地说明该菜肴的风味特点，热情介绍制作过程和示范食用方法，使客人消除顾忌，处理时，态度和蔼、真诚，无客人感到尴尬的现象发生。
3、 菜汤洒出。菜汤洒在桌子上，服务员立即向客人表示歉意，迅速用干净餐巾垫上或擦干净，不影响客人进餐。菜汤洒在客人身上，主动向客人表示歉意，用干净毛巾替客人擦拭，并征求客人意见给客人洗涤。
4、 残疾人士用餐。遇有残疾人士用餐，餐厅派专人接待，座位、餐具同客人需求相适应。服务主动、热情、耐心、细致。服务员会用手势、眼神、语言或动作提供有针对性的服务。客人满意程度高。
5、 客人醉酒。个别客人饮酒过多发生醉酒，餐厅主管2分钟内道现场，让客人安静，或请客人离开餐厅，不影响其他客人用餐。服务过程中注意客人饮酒动态、观察客人表情变化，能够针对具体情况适当劝阻。
6、 客人反映账单不符。服务员主动同客人联系，核对所上食品饮料及收费标准。因工作失误造成立即向客人道歉，迅速纠正。若因客人不了解，主动小声解释，不使客人难堪，餐厅没有因收款服务引起客人纠纷和投诉现象发生。
7、 客人打坏餐具。个别客人或带小孩的客人打坏餐具或酒具，服务员迅速到场，请客人不必介意，主动快速擦拭桌面，将残缺餐具碎片清理，换上新的餐具，满足客人消费需求。费用按饭店规定处理。
餐厅绿色服务规范
1、 每个餐厅设有无烟区，并备有绿色菜肴菜单。
2、 当客人进入餐厅时，迎宾须先向客人是否要到无烟区用餐。
3、 积极向客人推荐绿色菜肴，并介绍绿色食品的特点。
4、 为客人点菜时应根据客人相应人数、消费特点等告劝客人进行适量的点菜，引导客人绿色消费。
5、 客人用餐结束后，如有多余的菜肴和酒水，服务员应主动征询客人菜肴是否需打包，酒水是否需寄存。
6、 餐厅提供经专业机构认定、许可使用绿色食品标志的无污染、安全、优质、营养的食品。
7、 不以国家野生保护动物作为食品原料。