服务中心工作手册.docx

工作手册说明
1．本手册是公司质量管理体系的实施细则，是公司的法规性又件，项目部客户(物业）服务中心员工必须严格遵守。
2．本手册自发布之日起生效。在手册使用期间，如有修改建议，项目负责人应汇总意见，行政人事部组织有关人员按《管理评审控制程序》对手册的适用性、有效性进行评审,必要时进行修改。
3．本手册的解释权归行政人事部。
4．本手册的管理和发放均应按照《文件控制程序》中有关规定执行。

1. 0 项目部组织结构…………………………………………………………… 3
2. 0 服务中心质量目标………………………………………………………… 4
3. 0 岗位说明书………………………………………………………………… 5
4.1 房屋交付流程……………………………………………………………… 12
4. 2 装修受理及过程管理……………………………………………………… 14
4 .3 空房管理流程……………………………………………………………… 18
4. 4 费用收缴流程……………………………………………………………… 19
4 .5 受理服务流程……………………………………………………………… 20
4. 6 客户专有部分特约维修服务流程………………………………………… 23
4. 7 特约保洁服务受理流程…………………………………………………… 25
4. 8 大件物品放行管理流程…………………………………………………… 27
4 .9 客户迁入迁离服务流程…………………………………………………… 28
4.10 商务会务服务流程………………………………………………………… 29
4.11 商务推广活动管理服务流程……………………………………………… 31
4.12 弱电线路（管井资源）规范施工与管理制度…………………………… 32
4.13 房屋中介服务流程………………………………………………………… 35
4 14 社区文化活动服务流程…………………………………………………… 37
4.1 5 投诉处理流程……………………………………………………………… 38
4.1 6 回访流程…………………………………………………………………… 39
4.1 7满意度调查流程…………………………………………………………… 41
4 .18房屋专项维修资金使用操作规程………………………………………… 42
4.19游泳池管理规程…………………………………………………………… 44
4.20项目退出流程……………………………………………………………… 47
4.21紧急事故处理程序………………………………………………………… 48
5. 0物业服务规范标准………………………………………………………… 69
5.1服务环境控制规范………………………………………………………… 70
5. 2环境卫生维护工作检查规定……………………………………………… 73
5. 3钥匙管理规足……………………………………………………………… 74
5 .5用户手册（略）
5 .6装修导册（略）
5 .7物业服务合同（略）
5. 8前期物业服务合同（略）
5. 9管理规约及临时管理规约（略）
5.10清洁管理外委合同（略）
5.11绿化管理外委合同（略）
6. 0服务用心质量记录清单…………………………………………………… 75

1.0目 的
明确项目部组织结构及工作职责．保证项目部工作正常运行。
2.0适用范围
各物业项目部
3.0职 责
3 .1项目经理负责按照《年度定岗定员计划》配置人员，拟定岗位职责。
3. 2项目部全体员工按要求履行相应岗位职责。
4.0项目部组织机构图
项目（副）经理

主 管

项目财务
客户人员
环境维护班长
秩序维护队长
设备维护班长

设备维护员

说明：
4.1各项目部根据本架构原则并结合物业实际情况设置项目部组织机构。
4.2项目部负责物业服务提供及质量管理，负责本项目部人员的考核，负责项目部经营目标的管理和实施。
4.3如物业区域的绿化和清洁环境维护由外委单位按照合同约定提供服务，项目部按照《环境维护工作手册》 对外委单位服务品质进行监督、检查、考核。

以公司质量方针为管理原则，制定以下分解目标：
1、履行物业服务合同规定的各项责任和义务，业主（客户）对物业服务的年度综合满意率达90%以上；执行“全国物业管理示范住宅小区（大厦）”服务标准的项目，业主（客户）对物业服务的年度综合满意率达95%以上；
2、服务中心服务人员的持证上岗率100%，
3、物业公共服务费、水电气等代收代缴费用、特约服务费收缴塞为98%;
4、有效投诉处理率100%；
5、档案归档完整率100%。

1.0项目（副）经理
1.1任职条件
年龄／教育背景：
◆30-45岁，本科及以上学历，物业管理、酒店管理、建筑工程及财务类专业优先。
培训经历：
◆受过企业管理、物业管理、财务和法律知识等方面的培训。
工作经验：
◆3年以上独立管理8万平方米及以上楼盘的物业服务工作经验，曾担任2年以上物业项目经理或副经理职务。
工作按能
◆熟悉物业管理运作体系、具备物业管理及相关专业知识，了解行业法律法规和要求；
◆具有较强的团队意识、服务意识和组织、协调、领导能力；
◆具有较强的应变能力和公关能力，能妥善处理各种突发事件：
◆具有较强的文字功底，熟练使用办公软件和办公自动化设备。
个性持征：
◆做事客观、严谨、踏实、敬业：
◆具有很强的沟通、协调、组织能力以及高度的团队精神；
◆精力充沛，能承受较大的工作压力，
◆分析能力、应变能力强，考虑问题周到细致，
◆品格高尚道德素养好，富有责任感。
1.2岗位职责
◆具体贯彻落实现行物业管理法律法规及公司的各种管理制度、质量管理体系文件的要求；
◆全面负责本项目部物业服务及经营管理，负责本项目的人员控制和团队建设；
◆负责组织所辖客户（物业）服务中心执行质量管理体系实施细则，按工作手册要求认真完成各项服务工作；
◆协助改进与质量方针、目标相一致的工作手册及质量记录，根据实际情况的需要，及时向行政人事部提出文件更改申请；

◆制定项目部年度工作计划及财务预算；
◆负责物业设施及环境的管理与维护，监管消防安全、车辆安全、秩序安全、设施设备安全工作，确保消防、车辆、安全秩序以及设施设备的正常运行，保证资源能满足服务的要求，并进行追踪和验证：
◆协调客户关系，收集客户意见建议，定期汇总分析，建立并完善客户档案，及时处理客户重大投诉；
◆组织分析不合格服务过程，制定并实施纠正和预防措施；
◆全面控制成本，领导并监督完成收费指标．努力使物业投资收益最大化；
◆组织并实施项目部服务档案的管理工作；
◆负责项目所辖财产物资的管理；
◆负责物业服务合同的洽谈、签定及报审、报批工作，对分承包方的服务质量效果进行监控、考核和评估，并负责沟通和协调；
◆定期召开项目部员工会议，组织物业知识培训，加强沟通，及时解决工作弊病，并培训骨干员工，灌输管理知识和技巧；
◆与各有关部门及公司保持良好的业务关系（如业主委员会、外委单位以及政府部门）；
◆合理调配人员，协调各岗位的分工协作，负责项目部人员的考核；
◆负责突发事件的应急处理及上报；
◆现场巡视及问题整改；
◆完成上级交付的其它工作。
1.3权限
◆对项目内事项在授权范围内的决策议；
◆根据项目情况，以公司制度为依据，制定项目内部的制度、流程、标准并付诸执行的权力；
◆项目部员工聘任、解聘、薪资调整的建议权；
◆项目部员工的考核权；
◆其它相关权力。
2.0物业主管
1.1任职条件
年龄／教育背景：

◆25-45岁，专科及以上学历，物业管理、酒店管理、财务类专业优先；
培训经历：
◆受过物业管理方面的基础培训；
工作经验：
◆2年以上物业服务从业经历，1年以上物业主管同岗位工作经历。
工作技能：
◆较强的综合协调能力，良好的沟通能力，表达能力：
◆较强的文字处理能力，能协助完成各种报告和报表；
◆思路清晰、逻辑力强、处事灵活细腻；
◆善于应用物业管理法律法规；
◆熟练使用办公软件及办公自动化设备；
个性特征：
◆做事客观、严谨、踏实、敬业；
◆具有较强的人际沟通、协调、组织能力以及较强的团队精神；
◆精力充沛．能承受工作压力；
◆品格好，道德素养好，责任心强。
2 .2岗位职责：
◆严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件，为客户提供优质高效的物业服务，把好服务质量关；
◆协助项目（副）经理汇总项目管理情况，并能提出积极的意见和建议；
◆按《物业服务合同》要求，检查合同履行情况；
◆与各有关部门或公司保持良好的业务关系（如业主委员会、外委单位以及政府部门)；
◆负责项目所辖财产物资的管理；
◆就项目经营情况，提出合理化经营措施；
◆组织并实施对所辖服务中心服务资料、服务记录、服务档案的管理工作；
◆协调客户关系，收集客户意见建议定期分析汇总，建立并完善客户档案处理客户投诉；
◆按照项目部各项管理制度和工作流程，对所属员工进行管理及考核；
◆协助完成项目部物业各项费用的催收；
◆现场巡视及问题整改；

◆负责职权范围内的人员培训；
◆负责常见突发事件的应急处理及上报；
◆完成上级交办的其它工作。
2.3权限
◆对份内工作及项目经理授权事项的组织、协调、领导权；
◆对项目部内部的制度、流程、标准的建议权；
◆项目部员工工作表现的监督权；
◆项目部员工考核的建议权；
3.0项目财务
3.1任职条件
年龄／教育背景：
◆20- 45岁，专科及以上学历，财务类专业优先。
培训经历：
◆受过物业管理方面的基础培训。
工作经验：
◆2年以上工作经验，有1年以上财务工作经验者优先。
工作技能：
◆较强的协调能力、沟通能力和表达能力；
◆按规定制作项目各类财务收支报表；
◆坚持原则，办事效率高；
◆思路清晰，善于学习；
◆熟练使用办公、财务软件及办公自动化设备。
个性特征：
◆做事客观、严谨、踏实、敬业；
◆尊重客户，心态平和；
◆应变能力强，具有团队精神，责任心强；
◆精力充沛，能承受较大的工作压力；
◆品格高尚，道德素养好。

3. 2岗位职责
◆严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件，为客户提供优质高效的物业服务把好服务质量关；
◆负责前台收费、客户接待及服务受理，督促、协调各部门员工认真完成向客户提供的特约服务工作；
◆负责与客户的沟通，接待客户来访或投诉，提供有效服务，及时反馈；
◆负责随时收集客户信息及时汇总反馈；
◆定期检查前台服务的各种质量记录，并与客户进行沟通和协调；
◆接规定制作项目财务收支各类报表；
◆负责工作范围内的档案管理；
◆负责项目应收款项的计提、生成、收缴，客户计量的核对、检查、协调；
◆负责项目部签订经济合同的财务初宙、费用催收、到期提醒等管理，负责报帐款的审核，提高项目物业相关费用的收缴率；
◆负责常见突发事件的应急处理及上报；
◆完成上级交办的其它工作。
3 . 3权限
◆提出合理化能耗控制办法的建议权；
◆对项目财务事务的监督权；
◆对项目内部的制度、流程、标准的建议权；
◆拥有工作职责范围内的建议权。
4.0客户服务人员
4.1任职条件
年龄／教育背景：
◆20-45岁，专科及以上学历，物业管理、酒店管理专业优先。
培训经历：
◆受过物业管理方面的基础培训。
工作经验：
◆2年以上工作经验，有1年以上同行业工作经验者优先。

工作技能：
◆较强的协调能力、沟通能力和表达能力；
◆坚持原则，办事效率高；
◆思维清晰，善于学习；
◆熟练使用办公软件和办公自动化设备。
个性特征：
◆做事客观、严谨、负责、踏实、敬业有亲和力；
◆尊重客户，心态平和；
◆应变力强，具有团队精神，责任心强；
◆精力充沛，能承受较大的工作压力；
◆品格高尚，道德素养好。
4 .2岗位职责
◆严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件，为客户提供优质高效的物业服务，把好服务质量关；
◆负责前台接待及服务受理的具体工作督促、协调各部门员工认真完成向客户提供的特约服务工作；
◆负责与客户沟通，接待客户来访或投诉，提供有效服务，及时进行反馈；
◆负责客户关系管理，收集客户信息，及时汇总反馈；
◆定期检查前台服务的各种质量记录，并负责与客户进行沟通和协调；
◆负责工作范围内的档案管理；
◆负责物业区域巡视及现场工作状态监督；
◆负责经营项目的拓展和客户开发与维护；
◆负责常见突发事件的应急处理及上报；
◆完成上级交办的其它工作。
4.3权限
◆提出合理化能耗控制办法的建议权；
◆对项目内部的制度、流程、标准的建议权；
◆拥有工作职责范围内的建议权。

5.0客服人员（大堂客服）
5.1任职条件
年龄／教育背景：
◆20-35岁，女士优先，专科及以上学历。
培训经历：
◆受过基础的物业服务礼仪方面的培训。
工作经验： ’
◆2年以上工作经验，有1年以上同行业或酒店工作经验者优先。
工作技能：
◆较强的协调能力、沟通能力和表达能力；
◆坚持原则，办事效率高；
◆思维清晰，善于学习；
◆熟练使用办公软件和办公自动化设备。
个性特征：
◆做事客观、严谨、踏实、敬业；
◆尊重客户，有亲和力，心态平和；
◆应变能力强．具有团队精神，责任心强；
◆精力充沛，能承受较大的工作压力；
◆品格高尚，道德素养好。
5 .2岗位职责
◆严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件，为客户提供优质高效的物业服务，把好服务质量关；
◆负责大堂前台客户接待、来访登记，并提供咨询、引领以及礼仪服务；
◆负责客户一般信件、报刊、杂志的分发；
◆负责将客户信息及时向客服中心反馈；
◆负责大堂秩序维护；
◆负责常见突发事件的应急处理及上报；
◆完成上级交办的其它工作。

5 .3权限
◆提出台理化能耗控制办法的建议权；
◆对项目内部的制度、流程、标准的建议权；
◆拥有工作职责范围内的建议权。

1. 0目 的
确保业主房屋顺利交付。
2.0适用范围
适用于公司所提供服务的所有物业项目业主房屋交付的管理服务。
3.0职 责
3.1公司总经理总负责房屋交付工作的组织与管理；
3 .2行政人事部负责房屋交付资料编写、印制，协调集中交付期人员配置；
3 .2项目经理负责组织交付工作；
3 .3客户（物业）服务中心负责交付手续的办理及各项相关事宜的协调；
3.4项目财务负责核收各项房屋交付费用；
3.5项目设备维护部负责接收物业时业主单元及公共区域整改的跟踪和水、电、气底数抄录及开通。
4. 0程 序
4.1房屋交付的准备工作
4.1.1交付资料的准备
4.1.1.1根据物业的实际情况编写和印制《用户手册》、《装修手册》。
4.1.1.2印制以下各类房屋交付表格：
A《交房流程表》 B《单元验收交接表》 C《业主资料》 D其它
4.1.2设计办理房屋交付手续的现场流程。
4.1.3布置集中交付期内物业区域内的环境和客户（物业）服务中心办公环境。
领取钥匙
房屋交付
合 格
服务中心办理入住登记：
填写业主资料，签字确认
存在问题
按约定限期整改
验收房屋
业主交纳相关费用、并办理产权代办手续。
确认业主身份后签署、发放《交房流程表》
业主接开发公司的通知，备齐相关资料
4.2房屋交付手续办理流程图

4 .3房屋交付手续的办理
4.3.1身份确认：业主前来办理交房手续时，服务中心应配合开发建设单位对以下证件进行验证：
a.《购房合同》原件；
b.业主身份证原件（个人购房）；
c.营业执照副本原件（单位购房）；
d.委托他人办理的，须核对业主的委托书、代办人身份证原件。
4.3.2缴纳费用：客服人员指引业主到财务部交纳相关费用，财务开具收款凭证，并在《交房流程表》上签字确认。
4.3.3验房交付
4.3.3.1客服人员引领业主验收房屋，将业主提出的与房屋相关的整改的问题登入《单元验收交接表》，业主签字确认。
4.3.3.2验收中发现问题，由服务中心通知开发建设单位按约定（购房合同或现场约定）时限给予解决；
4.3.3.3建设单位未在约定时限内整改完毕的，服务中心应将整改情况提前反馈给业主，并与业主重新约定验收时间；
4.3.3.4整改完毕后，由服务中心通知业主再次验收；二次验收不合格的，重复上述整改过程，直至房屋验收合格；
4.3.3.5请业主对水、电起数进行签字确认。
4.3.4请业主签收以下资料：
a.《用户手册>；
b.《装修手册》；
c.《安全、治安、消防责任书》；
d.其它
4.3.5业主领取钥匙并签字确认，交付完成。
4.4业主档案管理的具体办法参照《通用工作手册》中3，1《档案管理制度》。
5.0质量记录
5.1《单元验收交接表>
5.2《钥匙委托保管书》
5 .3《业主资料》
5.4《安全、治安、消防责任书》
5 .5《物业管理区域业主分户清册》
6. 0相关文件
6. 1 ZBP30001-90中华人民共和国行业标准《房屋接管验收标准》

1.0目 的
规范并有效控制管理区域内业主专有部分房屋装饰装修活动，保证物业的使用功能和设计功能。
2.0适用范围
适用于公司范围内所有物业项目部对业主专有部分房屋装饰装修活动的管理。
3. 0职 责
3.1服务中心负责装修手续的办理，协调处理装修活动中各项管理事宜；
3. 2项目设备维护部负责装修方案的审阅；
3. 3项目设备维护部、秩序维护部负责装修过程的监督管理。
4 .0装修办理及验收流程
合格否
监督装修过程，对装修违约、违规行为提出整改要求
业主或客户报政府相关部门的批复文件
正常的装修内容
需向政府主管部门报批的装修内容
服务中心检查申报资料，项目设备维护部审阅方案
客户向服务中心提交装修方案，填写装修申请表
4.1流程图

签《室内装饰装修管理协议》、办理装修手续、告知注意事项

修改内容
项目经理或主管审批
整改
结束
服务中心对装修资料进行归档
按照《室内装饰装修管理协议》进行财务结算
服务中心核查违约、违规记录，核算装修管理服务费等费用
符合装修方案否
装修结束、按规定需向消防部门申请竣工要收的，取得合格证后，向客服中心提出验收申请
合格

不合格

合格

合格

4. 2装修手续办理流程
4.2.1装修方须向服务中心提交以下资料：
4.2.1.1业主装修：身份证复印件、装修方案（办公及商业物业必须提交平面图、天棚图、消防点位图）、需申报的装修内容须有政府审批部门的批复文件、装修公司营业执照及资质证书复印件（未委托装修公司的住宅物业装修除外）、装修负责人姓名、联系方式等，如系业主委托装修，还应提交业主书面委托（附双方身份证复印件）。
4.2.1.2承租方装修：租赁合同、承租户办理装修手续委托书及委托人复印件、业主同意其装修方案的书面确认函、装修方案（办公及商业物业必须提交平面 图、天棚图、消防点位图）、需申报的装修内容须有政府审批部门的批复文件、装修公司营业执照及资质证书复印件（未委托装修公司的住宅物业装修除外）、装修负责人姓名、联系方式等。
4.2.2项目设备维护部在3个工作日内审阅装修方案，如无违反法律法规及物业区域管理规定等情形，服务中心通知客户办理装修手续：填写《装修申请表》、《装修施工人员出人证申请表》、签订《室内装饰装修管理协议》及《施工期间安全、消防、治安责任书》、签收《装修告知函》，同时告知客户装修注意事项。
4.2.3客户预交装修相关费用，包括但不限于装修管理费、建渣清运费、装修施工人员出入证押金、灭火器押金及租金等，收费标准依据政府相关法律法规及《室内装饰装修管理协议》。
5 .0装修管理要求
5.1装修活动必须保证建筑物结构和使用安全，保证建筑外观的统一协调，装修行为必须符合相关法律法规以及该物业公共管理制度的相关规定。
5. 2装修工程允许作业时间
5.2.1集中装修期（即开发商通知房屋交付之日起四个月内）
写字楼：全天 住宅8 :30- 18:00
5.2.2非集中装修期：
写字楼：星期一至星期五18:30--次日8: 00，公众节假日全天
住宅：星期一至星期五8:30一12: 00，14:00—18: 00，公众节假日除外
5.2.3非装修时间内原则上可以进行无噪音、无刺激性气体产生的施工行为。
5 .3装修人员及物品出入管理
5.3.1装修人员须在客户（物业）服务中心办理《出入证》，凭证进入物业区域，短期装修（不超过3天）人员须在门岗处进行登记后方可进入。

5.3.2装修人员携带大件物品出门，需到客服中心开具《物品出门条》并出示《出
入证》后，方可放行。
5. 4装修现场管理要求
5.4.1装修施工动火，需提前向客服中心申报．并填写《动火申请表》。
5.4.2装修现场每一百平米配置两具ABC干粉灭火器，每个作业现场应至少配备两个灭火器。
5.4.3工作场地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施，严禁使用煤气。施工使用的电动工具等必须符合国家现行标准，电动工具（或临时接电线）须配开关箱．开关箱必须设漏电保护器，漏电动作电流小于30mA。开关箱电源线须采用橡胶电缆，在施工完成后及时拆除。
5.4.4装修现场不得留宿，吸烟在指定区域，不得在公共区域堆放装修材料、工具以及建渣等。
5.4.5装修人员出入物业区域或搬运建筑材料只能使用货运电梯以及指定的通道；水泥、石灰等粉尘或细小颗粒的装修材料须袋装后进人物业区域：建渣须袋装，并按照服务中心指定的位置、方式和时间进行堆放和清运。
5. 5二次装修的管理要求由各项目参照上述规定并结合本物业买际情况确定。
6. 0装修过程管理
6 .1各项目应根据本物业实际情况制定详尽的《装修告知函》，在办理装修手续时，客服人员必须将相关内容向装修负责人、业主（客户）详细讲解，并请其书面签收。
6.2装修手续办理完成后，服务中心负责对相关资料进行更新，并在装修人员进场前，书面通知项目设备维护部和秩序维护部。
6 .3装修开工前，装修公司应按照服务中心要求对所在楼层的地面、墙体、门等公共区域进行成品保护，成品保护材料应予以固定，不得有安全隐患。项目设备维护部现场检查成品保护以及灭火器配置情况，确认合格后，方可送电施工。
6.4集中装修期内，项目部应确定建渣堆放场地，并进行围护和标识。建渣堆放量超过个装载单位时，应通知建渣清运单位在2个工作日内进行清运。
6.5项目部每日不少于2次巡视装修现场，填写巡视记录，项目设备维护部重点对水、电、气、消防设施、墙体结构有无改动进行监控。秩序维护部负责对装修现场人员的出人证、灭火器的数量及有效性、公共消防设施、装修人员使用电梯、噪音施工时间、装修人员吸烟、动火作业、装修现场材料的摆放是否符合规范等进行监管。
6.6货运通道门岗负责对装修材料、物品运出、施工人员出入、通道秩序、建渣清运进行监管。

6.7巡视车发现违规违约行为，巡视人员应立即制止。情节严重或装修方继续其违约行为的，巡视人员应报告服务中心，服务中心开具《装修违规违约行为通知单》，并通知装修负责人进行整改。拒不整改或故意拖延整改的，服务中心可按照《室内装饰装修管理协议》约定，采取相应措施，确保整改行为实施。
6.8消防改造监督管理：
6.8.1建筑面积超过300平方米（含）的办公或商业物业装修．必须在消防部门备案。
6.8.2装修单元内涉及消防改造的，消防施工单位提供有效的资质证书及消防改造受理和竣工凭证至客服中心。项目设备维护部对改造过程进行监控，发现不符合规范的行为立即指出并监督至整改合格。改造完工后，项目设备维护部必须对单元内感烟点位进行检测，确认是否和监控中心消防主机点位吻合，本层消防末端水压是否正常。
6. 9装修验收
装修完工后，按规定需向消防主管部门申请竣工验收的，需提供合格证．项目设备维护部负责装修验收。验收合格．服务中心核查装修违约记录，与装修方结算相关费用。验收不合格．通知装修方进行整改．直至合格。
7.0质量记录
7.1《装修申请表》
7.2《装修设计图纸备案表》
7.3《室内装饰装修管理协议》
7.4《装修告知函》
7. 5《施工期间安全、消防、治安责任书》
7.6《动用明火申请表》
7. 7《装修施工人员出入证申请表》
7. 8《出入证>
7 .9《装修验收表》
7.10《装修违规违约行为通知书>
7.11《装修现场巡视记录表》
8.0相关文件
中华人民共和国国务院令第379号<物业管理条例》
中华人民共和国建设部令第110号《住宅室内装饰装修管理办法》

成都市人民代表大会常务委员会制定实施《成都市城市房屋装修结构安全管理规定》
成都市人民代表大会常务委员会制定实施《成都市城市建筑垃圾管理办法》
川价费[2003] 294号《四川省物业服务收费管理细则》
成价费[2004] 239号《成都市物价局、成都市房产管理局关于贯彻实施<四川省物业服务收费管理细则>意见的通知》
成发改收费[ 2012] 1344号《关于规范我市物业服务收费管理的通知》
发改收费1[2012] 14号）关于我市物业服务登记划分物业服务收费政府指导价标准及有关问题的通知

1.0 目 的
规范空房管理
2.0适用范围
适用于公司范围内所有物业项目未交付的空房。
3.0职责
3.1项目设备维护部负责空房的全面检查工作。
3.2服务中心、项目秩序维护部负责空房日常巡查工作。
4.0程序要点
4.1日常巡查内容：检查屋内的水、电、气、门、窗、锁、墙、地、顶、屋内装饰品，有无被损坏。
4.2全面检查内容：检查屋内的房屋主体结构，检查各类开关及用电设施设备，做好能源消耗统计。
4.3遇重大情况计时通知上级主管部门并协助处理，确保房屋结构及屋内设施设备的完好。
4.4设备维护部每月对空房进行一次全面检查，并填写《空房月巡检表》。
4.5服务中心、执行护维护部对空房的门、窗、锁等外观情况每日巡视检查。
4.6房屋空置情况原因的确认：
房屋空置的原因一般有：业主自身原因未完成交付手续、房屋自身未达到交付条件而不能交付。房屋达成交付条件以开发商各项验收手续完备，通知业主验房时为准。
4.7空房物业公共服务费的确认和核算
服务中心根据《（前期）物业服务合同》、《物业服务合同》等相关约定分别向业主或开发建设单位足额收取物业公共服务费。
5.0质量记录
5.1《空房巡视表》
5.2《月物业服务报告》
5.3《物业中心日巡视记录表》
6.0相关文件
6.1成都市物价局、成都市房产管理局关于贯彻实施《四川省物业收费管理细则》意见的通知（成价费[2004]239号）
6.2《（前期）物业服务合同》
6.3《物业服务合同》

1. 0目 的
规范费用收缴服务过程，确保客户（物业）服务中心按时收缴各项费用。
2. 0适用范围
适用于公司范围内所有物业项目部物业公共服务费、代收代缴费、特约服务费的收缴。
3. 0职 责
3.1公司财务部负责各项费用的统一计算和审核。
3.2项目财务负责各项费用的催交和收缴。
4.0流程图
4.1本物业区域客户应支付的物业公共服务费、各项代收代缴费以及特约服务费等，由项目财务在每月抄表完成后3个工作日内，将缴费通知单送达客户。写字楼客户须书面签收，无人签收的及住宅客户应投递到客户信报箱。
4.2当期费用缴纳截止前2个工作日，服务中心应向尚未缴费客户进行电话或短信提醒。
4.3客户逾期未缴费，服务中心在逾期5个工作日内，向客户发送欠费通知单，并进行电话或短信催缴。
4.4客户逾期缴费，服务中心应视情况，至少每月向客户发送一次书面催缴通知单，要求交客户书面签收，或者取得相关证据。
4.5无特殊原因拖欠费用达两个月以上者，服务中心采取措施限期交费。
4.6连续六月不交费者，应与业主委员会协商解决催收办法，同时报公司总经理批准，采取法律程序解决。
4.7非本物业区域客户应支付的各项特约服务费，由项目财务按照合同或协议要求及时进行收缴。
5. 0质量记录
5.1《月财务工作目标报表>
5 2《水电气应收应付统计表》
5.3《费用标准变动统计表》
5.4《中介服务提成分配表》
5 S《减免说明》
5 6《材料耗用及库存盘点表》

1.0目 的
规范客户（物业）服务中心前台受理服务过程，及时高效处理业主（客户）问题，满足业主（客户）需求，提高公司形象和服务品质。
2.0适用范围
适用于公司范围内所有物业项目部服务中心服务受理工作的管理。
3.0职 责
3.1客服人员、项目财务负责前台受理工作。
3.2物业主管协助开展前台受理工作。
3.3项目经理对整个受理过程进行控制使其符合相关要求。
4.0流程图
一般特约服务开具《特约服务派工单》派工
4.1日常受理流程图
登入《服务记录》
业主（客户）提出服务需求

会务等专项服务按专项服务流程处理

完成服务及时销单
及时检查受理事项是否已处理，对未完成事项进行跟进或交接

4.2专项服务受理流程
4.2.1机动车包月停放
4.2.1.1各项目根据法律法规、业主大会相关决议及本物业区域实际情况，确定机动车包月停放资费标准及业主（客户）办理机动车包月停放应符合的条件。
4.2.1.2包月停放手续办理：业主（客户）须提供所办理车辆的行驶证及业主（客户）身份证，服务中心确认后，留存复印件，并与业主{客户）签定《车辆停放场地租用协议书》。业主（客户）按照合同约定缴纳相关费用，办理停车卡。
4.2.3各项目根据实际情况，与业主（客户）约定车辆停放报停、顺延及提前退租等协议未涉及内容的处理方式。
4.2.1.4业主自有产权车位，应向服务中心提供车位产权证或车位购买合同、业主身份证、车辆行驶证，服务中心查验确认业主身份后．与业主签订《停车位物业服务协议》。业主按照合同约定缴纳相关费用，办理停车卡。

4.2.1.5包月停车相关手续办理完成后．服务中心当日书面告知秩序维护部。
4.2.2非机动车停放
非机动车停车场外委管理．服务中心应告知客户直接与外委单位办理相关手续。
4.2.3语音接人服务
4.2.3.1项目部仅受理所代理的固定电话开通手续资料填写、费用代收代缴等相关服务。
4.2.3.2以单位名义开通电话，需留存该单位营业执照复印件，以个人名义开通电话，需留存业主（客户）身份证复印件。
4.2.3.3指导客户按电话运营商要求填写专用申请表。
4.2.3.4服务中心受理当日通知电话运营商相关负责人前来接单，并不断跟进．直至电话开通，将电话号码录入客户资料。
4.2.3.5服务中心应及时将客户业务变更情况向运营商负责人反馈。
4.2.4网络代理服务
4.2.4.1项目部仅受理所代理的网络开通手续资料填写、费用代收代缴等相关服务。
4.2.4.2以单位名义开通网络，需留存营业执照复印件；以个人名义开通网络，需留存业主{客户）身份证复印件。
4.2.4.3指导客户按网络运营商要求填写专用申请表。
4.2.4.4服务中心受理当日通知网络运营商相关负责人前来接单．并不断跟进直至网络开通。
4.2.4.5服务中心应及时将客户业务变更情况向运营商负责人反馈。
4.2.5煤气开通服务
业主／客户提出开通申请，服务中心于受理当日通知煤气公司，并不断跟进，直至完成。
4.2.6大件物品放行管理
详见《大件物品放行管理规定》
4.2.7业主（客户）资料变更登记
4.2.7.1业主变更，应出示产权变更证明材料、业主身份证，填写《业主资料》，服务中心留存产权证、业主身份证复印件后，变更业主档案资料，
4.2.7.2承租户变更，应当示租赁合同，服务中心留存租赁合同复印件后变更客户档案。

4.2.8开具居住证明
4.2.8.1居住证明应采用公司固定格式，如确需其他格式需按办公用章流程单独申请审核办理。
使用范围：本证明仅限于证明居住地址．如有其它要求需请示项目经理。
身份确认：以通讯录登记情况为依据核对：
4.2.8.2业主应出示身份证或其他有效证件，租户应出示租房协议、身份证（必要时需与业主联系确认）。
4.2.8.3服务中心确认后，按标准填制公司《居住证明》（已盖章空白文件）。
4.2.9房屋中介
详见《房屋中介服务流程》
4.2.10--4.2.17适用于写字搂物业
4 .2.10延时用电服务
4.2.10.1非正常工作日时间（l8:00-8: 00，周末、法定节假日）要求开启公区正常照明，客户须向客服中心提交《延时用电申请表》。
4.2.10.2客服中心收取特约服务费用后开具《内部通启》通知项目设备维护部对公区照明时间进行相应调整。
4.2.11邮件收发服务
4.2.11.1客服中心大堂客服人员负责接收邮政局投送的平信、报纸、杂志等，工作日当日进行分发。根据与客户约定，由客户至大堂前台领取或直接投递至客户信报箱。
4.2.11.2对中国邮政邮件的发放执行详见《秩序维护工作手册》5.1邮件代收代发工作流程，但客服中心负责单位客户指定收件人样签的收集、整理和下发。
4.2.12公司铭牌制作服务
4.2.12.1客户填写《公司铭牌制作申请表》，并加盖公章，连同营业执照复印件交客服中心，如需制作公司LOGO，客户还应提交电子版图片。
4.2.12.2公司铭牌的字体、字号、颜色均按照统一标准制作。
4.2.12.3客户缴纳相关费用后，客服中心应在约定时间内完成制怍，并及时更新大堂公司铭牌。
4.2.13免费无线网络提供服务
4.2.13.1写字楼大堂面向本大厦客户提供无线网络免费服务。客户凭有效证件（身份证、工作证等）到大堂前台索取网络密码，大堂客服做好服务登记。

4.2.13.2网络密码