酒店处理宾客投诉培训经济型酒店.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,“态度决定一切”,顾,客,就,是,上,帝,顾,客,永,远,是,对,的,服务灵魂,为什么说客人永远是正确的,1,、多数情况下从酒店自身找原因,2,、充分理解客人的心理状态,找享受而非找气受,3,、在某些时候客人也会出错,4,、把对让给客人，把错留给自己,5,、让客人充分获得尊重感,6,、不能跟客人争输赢，论高低，如果客人输了，他,/,她今后不来了，给你作负面宣传，你效益差了，结果还是输了,沟通的,KISS,原则,人与人之间的沟通常发生误解，大部份的问题出在很多人把事情复杂化了！若能愈简化、愈浅显，就愈能将观念表达清楚，这就好像宇宙间不变的真理一样，它的道理其实很简单，但却很重要。在与人沟通上，奉行,KISS,原则。所谓的,KISS,就是,Keep It Simple and Stupid,的缩写，也就是将想法、观念转化为任何人都能听懂的语言。,KISS,原则其实是一种大智若愚的境界，也能帮助大家在待人处事上更能游刃有余！,下对上沟通技巧,。除非上司想听，否则不要讲,。若是意见相同，要热烈反应,。意见略有差异，要先表赞同,。持有相反意见，勿当场顶撞,。想要有些补充，要用引伸式,。心中存有上司，比较好沟通,平行沟通技巧,。彼此尊重，从自己先做起,。换位思考，站在他的立场,。平等互惠，不让对方吃亏,。了解情况，选用合适方式,。依据情报，把握适当时机,。如有误会，诚心化解障碍,。知己知彼，创造良好形象,上对下沟通技巧,。多说小话，少说大话,。不急着说，先听听看,。不说长短，免伤和气,。广开言路，接纳意见,。部属有错，私下规劝,。态度和蔼，语气亲切,。若有过失，过后熄灭,沟 通 要 领,了解对方的言默之道,明白对方的表达方式,衡量对方的身份背景,对事凭资料，勿凭记忆,对人凭记忆，点到为止,交浅不言深，妥为节制,可言则言，该默则默,顾客的理解,.,谁是顾客,.,上帝,笨蛋型：,教师型：,指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店,连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员。,让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾,客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。,如何认识并了解顾客的不同需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务,不同的客户有不同的需求,同一客户在不同时间的需求可能不一样,客户需求可以被激发而产生（外界影响）,需求有隐性,需求有层次划分,什么是顾客满意？,期望,VS,获得,营销的目的：不断地使客户保持长期满意,标准,VS,个性化,努力满足最有价值的客户,（反馈）,在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,投诉处理技巧,六个层次,耐心倾听,表示同情并移情,真诚致歉,提出公平化解决方案,获得认同立即处理,跟进实施,反馈、回复,七个观点：,。给投诉者,VIP,感觉,。“认同你的感受”,。情绪,问题,。外型与技巧,。忌语,。心态,专心致志,。五“一点”,原 则,五“一点”,公平、双赢,平和,维护酒店利益,有理、有利、有节,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规格高一点,用户意见回答技巧,1,、理解和认同,2,、我们也在努力，但也是“受害者”,3,、攻击“对手”弱点,客,人,意,见,1,、改正工作中的不足,2,、提高沟通能力,酒店处理客人投诉与抱怨的七步曲,耐心多一点：,耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。,态度好一点：,客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。,动作快一点：,处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复。,酒店处理客人投诉与抱怨的七步曲,语言得体一点：,客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。,补偿多一点：,顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚意。,层次高一点：,客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。,办法多一点：,除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉称号。,客人投诉的三种心态,求发泄,求补偿,求尊重,离店之际,某酒店总台。,一位小姐正在给,915,房间的客人办理离店手续。,闲聊中，那位客人旁顾左右，取下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”,小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”,随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。,客人显得略有尴尬。,小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的常客，理应享受优惠，不必客气。”,客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”,客人转身上电梯回房。,这时，电话铃响，小姐拎起话筒。,旁白：,915,房的预订客人即将到达，而,915,房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。,小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。,“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”,镜头一转，,915,房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”,旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。,宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。,记住客人的姓名,一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，接待员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。,还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员小姐突然准确地叫出：“,xx,先生,服,务台有您一个电话,.”,这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。,此外，一位,VIP,客人随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记单请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。,学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。,在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。,办公室主任的应变绝招,一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在,10,楼与,11,楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。,由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。,“您早，先生,!,您早，小姐,!,”,办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。,“你是,”,男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。,“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。,“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。,“请用茶,!,”,办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。,“如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。,“小姐，请用茶,!,”,办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。,“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久,!,”,客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。”,“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。,“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。,“先生是日本人？中国话说得不错吗。”,“,Half Japan(ese),”,客人冒出一句英语。,“先生挺风趣，半个日本人。”,“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。”,“噢，您是第一次来上海吗？”,“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。”,“想必您听说过我国有句古话叫做好事多磨，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。,“什么意思？”客人有点好奇不解。,“我不相信迷信，但我却相信好事多磨的话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真的一样。,“是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。,“当然啦，我国还有一句古语，叫做大难不死，必有后福，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有后福我也该祝贺呀。”,“你真会讲话。”客人笑了。“托你的口彩，生意如果谈成功，一定忘不了你。”,“您两位有没有受到了点小伤什么的？”办公室主任关切地询问。,“伤倒没伤着，就是,早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说的了。,“噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。”,“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。”,办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么。,