管理人员技巧发展课程之基础管理技巧.docx

管理人员技巧发展课程

之

基础管理技巧
本课程提供给每一位管理人员一个有效的管理模式，透过理论加上实地示范，使每位学员均可了解自己的管理潜能及发展目标。本课程采用交互式教学，学员的积极投入会对课程的效果成正比。

完成本课程后，你应该能学习怎样：
1. 促进与你下属的关系
2. 提高你队伍的工作效益
3. 提高你个人的工作效益
4. 减少工作压力
5. 提升个人的管理技巧

本课程并非一般培训课程，它是一个需要你积极参与及分享的工作坊，你的投入会使你更早成长为一个有效的管理人员。

课前练习

为了更清楚使你明白你于公司的角色，请用五分钟填写下面的问题：-

1. 请列明你的部门或队伍于公司行政架构上的位置。

2. 请讲述公司的目标及理念。（为何我们会在互联网行业？）

3. 请讲述你部门或队伍的目标及发展方向。（为何会有你部门或队伍的成立？）

4. 请写出你的直属队伍的目标及发展方（和公司发展目标有何联系？）

监督与非监督

请在下列圈出你认为最能阐述你现在执行的任务。

监督

非监督
1
表现考评要基于怎样安排其它人完成任务
1
你有个人的目标要完成，表现考评完全在于自己表现
2
重视现在、计划将来，订下长期目标及重点，抱有的发展方向与公司相同
2
最重要完成目前订下的工作目标，按公司的要求完成任务
3
需具备包括计划、放权、监管及提高士气的管理知识，技术知识是其次
3
需具备很多技术/专业知识去完成指派的任务
4
能决定怎样去操作
4
听从他人要求去操作
5
须向多方面负责
5
只须向你上司/老板负责
6
须考虑他人的意见
6
只按自己的方式做事
7
对人事相处较多兴趣
7
对技术知识较多兴趣
8
通过他人完成任务
8
自己完成任务
9
须同时处理很多问题
9
每次须要一个一个问题去解决，因这样较易看清问题
10
很多时间都被他人占用
10
自己的时间是属于自己的
11
对周遭环境保持高度清醒
11
对上司反应保持高度清醒
12
重视沟通及放权
12
重视工作
13
为自己及同事订立目标
13
他人为你订立目标

工作坊练习一

请于下列圈出适当答案
1
大部份管理人员都缺乏时间做有效计划
同意 / 不同意
2
金钱对于大部份员工来说都是唯一较有效的推动力
同意 / 不同意
3
为属员解决问题是作为管理人员的其中一项重要责任
同意 / 不同意
4
若上司对下属有信心，一般的工作效益都会较高
同意 / 不同意
5
上司应以要求而非命令式的态度给予指引
同意 / 不同意
6
管理者的影响力只取决于他的职权
同意 / 不同意
7
工作监管的作用是让管理者知道一切是否按计划进行
同意 / 不同意
8
若你有一件重要的事要完成，最佳方法就是自己去完成它
同意 / 不同意
9
作为上司来说，改善下属的态度最非常重要的
同意 / 不同意
10
大多数属员对于能参与决策及解决问题的机会都认为是有效的工作动力
同意 / 不同意
工作坊练习二
作为管理人员，试从管理循环的计划、组织、指导及监察四方面，建议你如何能改善你的部门、工作组别、或者你个人的管理效率。

请在每一步骤（行动）中包括以下：-
1) 你想完成什么？ 或你想怎样不同的处理？
2) 在何时完成？
3) 具体行动计划步骤以达到目标

计划
你想完成什么 / 怎样不同的处理（包括期限）：

具体行动步骤：

组织
你想完成什么 / 怎样不同的处理（包括期限）：

具体行动步骤：

指导
你想完成什么 / 怎样不同的处理（包括期限）：

具体行动步骤：

监察
你想完成什么 / 怎样不同的处理（包括期限）：

具体行动步骤：

基础管理技巧

有很多管理人员都是从基层提升，他们于原来的工作发挥了个人的技能，对每项工作都非常了解，因此变成了管理人员。

但是工作上的技术知识并不足以使人们变得全面，尤其是现代的管理人员须具备有草拟计划、设立目标、订立时限、管理预算、监督、表现评估、组织及指导、培训及辅导、订立规章、改善服务、减少损耗、决策及解决问题等等的能力。

以上的技能和其它人员有关，因此人员管理技巧非常重要。现时大部份的管理人员都是透过观察别人（尤其是他们的上司）来学习管理技巧，因此结果良莠不齐。本课程将介绍的技术为一普及性基础管理技巧，共有四项：-
1) 维护属员自尊
2) 要点对事不对人
3) 鼓励属员积极参与
4) 聆听有助激励

维护属员自尊

维护属员自尊是有效管理的最基本原理。大多数人的内心深处都希望得到别人尊重，若因任何事件损害了个人自尊，这不但损害了双方关系，还会直接影响工作表现。

有效的管理人员懂得如何维护甚至提高属员的自尊，他们会将属员的自信建立于属员的自我能力上，在透过目标计划、给予任务、表现评估、权力下放以至执行训令时不断维护属员的自尊，从而达到管理的效益。
工作坊练习三

请在下列十项被认为可推动属员做好工作的条件中，从1到10排列他们的重要性，1为最重要。

一. （ ） 良好工作环境
二. （ ） 良好工资
三. （ ） 于个人问题上得到同情及帮助
四. （ ） 公平制度
五. （ ） 有趣的工作
六. （ ） 感觉为队中的一份子
七. （ ） 工作的安全感
八. （ ） 工作表现被欣赏
九. （ ） 对公司的忠诚度
十. （ ） 晋升及成长的机会

工作坊练习四

请在下列的对话中，在你认为可维护属员自尊的对话旁打（P），在损害属员自尊的对话旁打（O），在中立的对话旁留空（ ）。

（ ） 1. 你的想法也有道理。
（ ） 2. 我真不明白以你那么多年的经验也会有此做法。
（ ） 3. 你看，你已多次尝试但也无法成功。
（ ） 4. 你认为我们可怎样处理这事？
（ ） 5. 这个月你已是第三次迟到了。
（ ） 6. 先喝杯咖啡吧?
（ ） 7. 对不起，我之前对这事不太在意。
（ ） 8. 为什么你认为这方法可行？
（ ） 9. 如果你每事都动点脑筋，你可以做得更好。
（ ） 10. 已过了两星期，为什么任务还未完成？

要点对事不对人

要点对事不对人，针对属员行为而并非他们的态度或个人性格是另一个有效管理基本原则。这技巧说来易行难，因为我们很容易把注意力放在别人的态度及个性上，对他人的态度或个性会经常有不同的评语：例如这个人很友善、那个人很没礼貌、这位同事很热情、那位就很傲慢、这个很积极、那个很另类。

当我们有了这些评语后，便很自然的加进属员的行为表现上，因此即使我们没亲眼看到，也会认为属员是按他们的态度或性格处事的。因此，我们必须划分什么是我们看到的，什么是我们认为的。每个人都能够分别作出主观及客观的评语，但有效的管理是讲求客观、有理据及可追踪的评语，

若管理人员是针对属员行为，因为有事实根据，就可避免处理问题时的人为压力，这样才可真正的做到对事不对人。

工作坊练习五

下列是一些对属员的评语，请在形容个人态度或性格旁填上（A），在形容个人行为的评语旁填上（B）。

（ ） 1. 他很喜欢他的现任上司
（ ） 2. 她厌恶她现在的工作
（ ） 3. 处理一个客户申请
（ ） 4. 每分钟可打120字
（ ） 5. 他是个非常有效率的会计助理
（ ） 6. 这个月已是他第三次迟到了
（ ） 7. 每月5单已是他的极限
（ ） 8. 上月完成10单客户
（ ） 9. 有一把吵耳的声音
（ ） 10. 勤奋工作

工作坊练习六

下列是一些属员表现的评语，请在一般的评语旁填上（G），在详细的评语旁填上（S）。

（ ） 1. 小王是个行政助理
（ ） 2. 小勤上个月一共拿下12张单
（ ） 3. 老李工作开始有点散漫
（ ） 4. 当小君的经理询问她没上班的原因时，她的态度非常恶劣
（ ） 5. 每当小陈见到客户时，他都必定报以笑容
（ ） 6. 每当小黄和同事一起时，她都非常合作
（ ） 7. 小聪明是我部门保持平均出勤率最高的员工
（ ） 8. 老华是这里最出色的技术员

工作坊练习七

下列是一些问题属员的表现评语，请重写现有评语并修改成为清晰的行为表现评语。

1. 小陈递交的销售报告做的不好

2. 作为商务代表，她的缺点在于不懂跟客户沟通

3. 他这个月已多次无故迟到及早退，绝对不能接受

4. 他的问题是永远不听别人意见

鼓励属员积极参与

鼓励属员积极参与是有效管理原则的第三点，有很多管理人员觉得此技巧难以掌握，因为他们本身对于部门/企业运作已很熟悉，他们会认为若要花时间安排其它人完成一个任务或决策，还倒不如按自己的方式去完成，因为自己永远都对事件的有更透切的了解包括应做什么、怎样做、何时做等等，会相对比由他人完成的更为有保证。

要提倡此管理技巧也有一定的问题，其中之一就是有很多现实的环境根本不能允许属员参与意见；还有就是若每事都要求属员参与，有机会影响处理事件的效率。

管理的原则就是通过他人来把任务完成，只要属员有感到是决策的一份子，他们才会有动力把事情做好，这样作为管理人员才会有更多时间真正做管理。

工作坊练习八

下列有八项管理行为，请在能鼓励属员积极参与的行为旁填上（P）。

（ ） 1. 与属员分享信息
（ ） 2. 为属员解决问题
（ ） 3. 认可属员对部门/公司的贡献
（ ） 4. 给予属员一个项目去跟进
（ ） 5. 让属员参与决策
（ ） 6. 提问属员对解决问题的意见
（ ） 7. 告诉属员应怎样直接处理
（ ） 8. 要求属员帮忙

聆听有助激励

聆听有助激励是第四项有效管理原则。作为一个管理人员，若不懂得怎样去聆听，前面所提及的技巧均不能运用。

细心聆听是一项极为复杂的技巧，在下一个课程我们会更深入的了解，在这里我们的目的只在使人家明白聆听对激励属员的直接影响力。包括：-

1) 注意力
若你不能集中对讲话者的注意力，你就无法有效地聆听。因此适当时间应点头或轻声说”唔”以示你对对方的尊重及注意。

2) 留心
你必须留心讲话者的说话内容及身体语言，然后才作出相应行动。

3) 反映
当你在对方讲完他的要点后立即反映他的论点，对方就会了解你是真的明白他的意示。

4) 提问
在谈话的过程中适当的向对方提出指引性的问题，会使对方更乐于发表意见，而你亦可更清楚多方面的资料。

5) 支持或建议
在谈话结束前多给予支持性的字句甚至有些建议，例如”你的计划十分有创意并可行，若是能在这计划中加上对手公司的资料就更完美，你认为如何？”，这样属员就会更投入的将事情完成。

工作坊练习九

下列有十句对属员反应，请根据不同分类，分别填上（1）为反映、（2）为提问、（3）为支持、（4）为建议。

（ ） 1. 你是说你上个月已三次超时工作吧。
（ ） 2. 我看得出你是十分的疲倦。
（ ） 3. 你认为这样做对你不太公平，为什么会有这个想法？
（ ） 4. 你何时发现这问题的？
（ ） 5. 我赞同你的处理方法。
（ ） 6. 这是一个好选择。
（ ） 7. 本月再不应有任何加班。
（ ） 8. 我认为你应和老王商量这事。
（ ） 9. 你从那里获得此消息？
（ ） 10. 你想转去另一个部门？

总结

有效管理是需要配合多方面的技巧：周详计划、给予引导、表现考评等等，但之前所介绍的四点基本原则是每位管理人员不可缺少的技巧，它们能促进你属员的工作效益，作为一个管理人员，你的成绩应与你属员的表现成正比。

首要的原则就是维护属员自尊，人类往往在觉得被重视时表现较佳；其次是管理对事不对人，我们只集中属员处事行为，只有这样你才会更客观地作出决策而无须理会个人态度或性格；第三点是要鼓励属员积极参与决策或解决问题，属员越感到有参与机会，他们就会越积极投入，作为管理人员亦同时得到更多意见帮助决策，最后是细心聆听，聆听要集中注意力及使用适当技巧，这样不但能维护属员自尊及提高参与，更能剌激属员的动力及责任心。

这些基本技巧是需要时间才能完全掌握，当你逐渐把练习变为生活化，你就可说是个有效的管理人员。

自我评估检查表

1.
维护属员自尊
有 / 否
2.
创造和谐的工作环境
有 / 否
3.
认可属员的付出及贡献
有 / 否
4.
当讨论问题时只针对属员行为表现而非态度或性格
有 / 否
5.
考评时使用清晰的行为表现评语
有 / 否
6.
时常从属员角度看问题
有 / 否
7.
细心聆听
有 / 否
8.
适当响应
有 / 否
9.
作决策时让属员参与
有 / 否
10.
解决问题时让属员参与
有 / 否

建议答案

练习一 练习三 练习四 练习五
1. 不同意 1. 有趣的工作 维护属员自尊 形容个人态度
2. 不同意 2. 工作表现被欣赏 1, 4, 6, 7 或性格
3. 不同意 3. 感觉为队中的一份子 1, 2, 5, 7, 9, 10
4. 同意 4. 工作的安全感 损害属员自尊
5. 同意 5. 良好工资 2, 3, 9 形容个人行为
6. 不同意 6. 晋升及成长的机会 3, 4, 6, 7
7. 同意 7. 良好工作环境 中立
8. 不同意 8. 对公司的忠诚度 5, 8, 10
9. 不同意 9. 于个人问题上得到同情及帮助
10. 同意 10. 公平制度

练习六 练习八 练习九
一般的评语 能鼓励属员积极参与的行为 1. 1
1, 3, 4, 6, 8 1, 3, 4, 5, 6, 8 2. 1
3. 2
详细的评语 4. 2
2, 5, 7 5. 3
6. 3
7. 4
8. 4
9. 2
10 1