适用于商场的内部员工行为规范.docx

商场营业工作规范（二）及考核办法
为强化员工行为的规范，成青分部重申”商场营业工作规范”，并补充部分内容，要求各商场实施培训和考核，并在日常工作予以执行和监督，具体规定如下:
一.商场员工（含营业员、收银员、店面工）礼仪规范
1．仪容标准：
l 精神饱满，面带微笑；
l 目光自然亲切，不睃巡，不斜视，不怒视；
l 发型自然，不留怪异发型，不染鲜艳的头发，头发干净无异味；男员工前发不过眉、横发不过耳、后发不过领、鬓角不过耳中；
l 面部：男员工应保持面部和颈部干净，不得留胡须，不得有眼屎，鼻毛不得长出鼻孔外，女员工应化淡妆，香水不要过浓。员工应保持口气清新（班前班中禁食会引起口气的食物），牙齿上不得有食物残留；
l 不得留长指甲，不得涂有色指甲油，指甲缝里不得有污垢。
2．仪表标准
l 除婚戒、手表外，不得佩戴夸张的饰物和头饰，不得将饰物露出衣服外面（女员工仅可增加耳钉），手机调至振动；
l 着工作服，胸牌挂在左胸部，工作服必须干净整洁，整套服装（包括鞋袜）没有污迹\破损\皱褶；非工作必须时安装工、店面工的工服外套除上面第一颗纽扣外应扣上全部扭扣。无工作服者着职业装，深色上衣，白色(或浅色)衬衫，黑色(或深色)鞋；
l 衬衫:着衬衫应统一为长袖或短袖，严禁同一楼层的员工的衬衫袖子长短不一；
l 销售工具：应放在取用方便的地方，跟客服务时应握在手中。
男员工的着装要求：
l 衬衫下摆必须扎进西裤里，衬衫单独穿着时应解开上面第一个扣，但必须扣上其他的扣子（包括袖口扣），系领带时必须扣上全部的扣子，
l 西服上衣:两粒扣只需扣上面的一粒，三粒扣的扣上面两粒（着工作服时全扣）；上衣外面的胸前口袋为装饰用，不得放入任何东西；上衣外面的其他口袋也不宜放入较重的物品，小件物品可以入在内侧口袋；冬季（一般在每年12月至次年3月左右）时，外套内可以不着衬衣，但应着素色紧口半高领/或高领毛衫，领高不得低于颈根，领沿不得挨下巴。
l 领带：凡配发了工作服的员工应配带公司统一领带，未配发工作服的员工带自己的领带时应注意与西装的花纹不得重复，颜色以绛红，藏蓝为主，花色以斜纹、小点、碎花为宜，严禁佩戴颜色过于鲜艳，花纹过于怪异夸张的领带；领带佩戴应规范，上片长于下片，上片领带尖正好垂至裤带带扣中央下沿为佳；如着有背心或毛衣领带须置于它们里面且下端不能露出领带头。
l 西裤与皮带:以黑色(或深色)为佳，大小长短适中，口袋不宜放置物品；皮带与鞋子颜色一致或相近；
l 鞋袜:黑色皮鞋应干净光亮，黑色(或深色)袜子，坐下时袜子的长度应不致小腿露出。夏季不能穿拖鞋凉鞋。
女员工的着装要求
l 衬衫：衫衣和外套同时穿着时，必须系上领带/领结，且扣上全部纽扣；单穿衬衫时应解开上面第一粒纽扣；
l 西服上衣：着工作服时应扣上全部纽扣，上衣外面的口袋不得放入较重或体积较大的物品；冬季（一般每年12月至次年3月左右）时，工作服外套内可以不着衬衣，但应着素色紧口半高领/或高领毛衫，领高不得低于颈根，领沿不得挨着下巴。
l 裙裤：着同样的工装时同一楼层的员工应裤裙统一，不得有的着裙装，有的着裤装。
l 鞋袜：着裙装时不能穿破损、挂丝的袜子，袜子的颜色必须是肉色或近似肉色，袜沿不能露出裙外；着深色中跟皮鞋；夏季穿凉鞋时不得涂鲜艳的趾甲油，不能穿拖鞋，不能将凉鞋穿成拖鞋状。
l 注意领口、袖口、裙边、肩头等处，严禁露出内衣；
3.仪态(坐姿\站姿\走姿\手势等)规范
l 站姿：自然、端正，面带微笑。
l 坐姿：上身保持站立的姿势（注意腰一定要直），臀部应全部坐于椅上，双膝并拢。
l 走姿：轻松、自然、不拖沓。基本要领：以站姿为基础，面带微笑，双眼平视，步幅与步频适中。严禁在商场内跳跃奔跑（待客服务时可视情况小步轻跑），尽量避免内外八字步。
l 手势：指示时手掌打开，手心向上，五指并拢，严禁用单指；更不能单用嘴或头来指示方向。
l 语言：声音愉悦开朗、自信，吐字清晰，语调柔和、音量适中；使用规定的内容；

二．商场员工行为规范
1．杜绝不文明不礼貌的行为
l 卖场内不得吃喝，不得嚼口香糖。如需饮水，应到员工休息室内或专门的区域；
l 不当着他人的面打哈欠、打喷嚏、咳嗽、擦鼻涕，女员工补妆应到洗手间或员工休息室；
l 非工作需要不蹲、坐；严禁抱胸、插袋、脱鞋、骚痒、挖耳、挖鼻等行为；
l 不大声喧哗、不聚众聊天，不看与工作无关的书报杂志；
l 不指指点点、不拍拍打打、不手舞足蹈，不评价客人、不私语窃笑，不品头论足；
l 下班前对尚未离开的顾客要有耐心，不可动手收拾东西，不可频看手表等无视顾客存在的行为；
2．员工在卖场内，行为规范有礼
l 动作干练、敏捷、迅速；
l 路遇客人时：主动侧身礼让，客人通过时微笑示意；
l 跟随客人时，走在客人的侧后方约一米处；引领客人时，应使用礼貌用语“请跟我来”，然后走在客人前侧约1米左右，注意随时回头关照客人，同时配以规范的指引手势；
l 超越客人（尤其是店面工搬运货品）时，在客人身后约一米处，招呼客人“对不起，请让一让”，确定客人停下脚步并让过一边后，从客人的让出的一边快速通过，同时说“谢谢”。
l 递送（接收）物品：双手递送，注意递送的高度不宜过高或过低，物品的正面向上，字体朝向对方，便于接受物品的人阅读；递送笔等尖锐物品应将尖锐方朝向自己；递送有把或提手的物品，应将提手朝向对方；
3．接听电话的服务规范 (适用于所有接听电话的员工)
l 微笑接听，及时接听:在电话话响铃之间接听；
l 使用标准接听用语:“你好，青田”，必须是普通话说出；
l 耐心倾听，正确解答，语言礼貌，声调\语速适中；
l 说告别语:再见
l 必须确认客人放下了电话，才能挂机，挂机时动作必须轻柔；
l 电话响时如正在接待客人，应请其他没有接待客人的员工接听电话，如无其他员工有空接听电话，应是离电话最近的员工接听电话，但先要请被接待的客人稍候说“对不起，我先接个电话”，先处理电话的问题，处理完毕后，必须向等候的客人致歉说“对不起让您久等了”，然后继续完成接待服务；
l 如正在接听（或打）电话时，有客人询问，应请询问的客人“请稍等”，待处理完电话事宜后，应对客人说“对不起让您久等了”，然后接待；
l 如正在接听电话时，另一个电话响起，又无其他员工接听，应先对通话方说：“对不起，我接个电话”，然后拿起另外的电话，说“你好，青田。请您稍候，我正在接听一个电话”或“请您稍后再打（如系内部沟通电话）”。必须尽快处理第一个电话，并及时处理第二个电话；
l 在卖场内接听手机（无论是公私）时也应音量语调柔和，彬彬有礼。
l 如接到的客户打来的手机，应耐心细致的解答，如接到私人手机应尽量长话短说，或告诉对方你正在接待客人，待有空的时候回手机。
l 上下扶梯/电梯/楼梯：上楼时最好走在客人的身后；下楼时最好走在客人的身前，并不时回头关照客人。
三、收银员服务规范
1.收银员迎送客人的服务规范
l 迎接客人，主动问好“你好，请坐”，同时点头微笑；
l 唱收唱付：即报出收到的金额，报出递给客人的票据名称和数量；
l 完成收款服务，应与营业员沟通，协助营业员核对订单的各项内容；
l 客人独自到收银台交款：应主动询问客人的需要，使用礼貌用语。请客人确认签字时，应读出具体金额\地址\号码，并强调送货联系电话、售后联系电话，同时双手递送并指点客人签字的位置。客人签字应检查签名，然后将订单等票据装入信封，双手递还客人；
l 送客：使用“请慢走”送别语；
l 目遂客人离开收银台后，方能进行整理销售订单和归档等其他工作。
l 如收银员已在接待客人（或正在接听电话）时，又没有其他收银员有空接待后来的客人时，收银员应先向后来的客人点头示意，并请客人坐下等候；
l 待送走了前一位客人后，请等候的客人移坐到面前(如需要)，然后开始接待。

2．收银台物品摆放规范
l 工作台面不得放置与工作无关的物品，不得存放个人物品(如茶杯\化妆品等)；
l 物品分类归档存放，标识明晰，方便查找；
l 摆放整齐有序，无破损无灰尘；

四．营业员接待服务规范
1．做好售前准备工作，执行商场规定的工作流程（如班前会、准备销售用品、展品清洁卫生等）
2． 在指定的待客区等候顾客，应保持标准的站姿；
3．销售礼仪
l 客人进入商场大门时，营业员应面带微笑“你好，欢迎光临青田家私”，客人进入专区时，营业员应问候“你好，欢迎光临”或“你好，欢迎光临青田家私**专区”；
l 开关门的礼仪：商场因空调开启而大门关着时，营业员在看到有客人走来，应在客人距大门约1米的时候，主动上前，向着商场内的方向拉开大门至90度，然后挨着打开的门站立，等候客人进入，同时致欢迎辞。送客时，在客人距离大门约2米时，向内拉开大门，然后挨着门边站立，面带微笑说“谢谢光临”、“请慢走”等礼貌用语，同时目送客人走出大门约1米后，轻轻的将门推至复位。
l 客人进入店内（专区）主动迎上，询问客人的需求，
l 跟客中注意观察揣摩客人的心理，推介商品，宣传服务，尽力达成销售；
l 跟客时的礼仪：注意体态优美，使用标准的走姿、手势、语言，始终面带微笑；不得东张西望，不得答非所问。对不了解、需请示、需查询的事项，应先客人说明“请稍等，我帮你查询（了解/请示）一下”，然后才能走开查询，查询后及时回复客人；
l 引领客人付款的礼仪：将客人带到商场收银台时应走在客人的前侧方，到收银台后，判断为客人服务的收银员，并将客人带到离该收银员最近的位置就座。主动为客人拉开座椅，待客人坐下后，为客人倒水（如客人不止一人，一次端水不超过2杯，或请其他在场的营业员帮助），并尽量双手送到客人面前放在收银台上或双手递到客人手中；不得一只手拿多个水杯。
l 营业员在任何时候不得趴在柜台上，严禁借机说、笑、做与工作无关的事情；
l 营业员应协协助收银员介绍售后服务的内容，注意核对订单内容，递送单据，指点客人签字（规范同收银员），然后将订单等票据装入信封，双方递给客人；
l 送别客人：先于客人起身，走到客人身后帮客人移开座椅，待客人起身，转向出口方面，面朝客人说“请慢走”。同时指点客人离开的方向，目送客人走出约2米后，方能转身整理收银台前的座椅，收拾水杯，然后准备迎接下一位客人。
l 建立客户资料：应注意准确记录客人的资料信息，便于日后沟通。
l 如系客人表示需继续看货品（或需要送出门的客人），可收拾好座椅后引领管人到所需的区域；
l 接一顾二照看三：同时接待两位以上的客人时，应执行先到先得的原则。严禁只顾接待第一位客人而不理睬后面的客人；注意在接待中运用各种沟通销售技巧，礼貌待客，达成销售。
l 无购物客人的送别：与已购物的客人一样送别。
l 闭店时的礼仪：营业结束时，如仍有客人在选购，必须等客人选购完毕；如
客人尚无法确定是否购买时，应礼貌劝离。
五．店面工服务规范
1．店面工必须遵守各项礼仪规范和行为规范；
2．接待自提货品的客人时的规范：
l 店面工（或货管员）接到收银台发来的自提货品的信息后，应在最快的时间（注意行走时的规范）内到达收银台；
需要离开收银台提取货品时：
l 收银员应向客人介绍“*先生/女士请跟我们的这位员工去提货”。店面工在确认客人后，应查看出库单，迅速判断货品存放的地点；
l 引领客人到货品存放地：对客人说“请跟我来”，然后执行引领客人的规范（走在客人左前侧）；
l 走到货品存放处停下，待客人走近后，核对出库单，如系库房发来的原包装货品，应 “请您检查一下外包装”，并询问“您需要安装吗？”得到肯定答复后，再拆装；安装完毕后“您看有没有问题”。并询问是否重新包装。
l 包装完毕，必须主动询问客人“需要帮您送下楼吗？”，（得到肯定后请客人先行，自己拿着货品跟随客人（执行跟随客人的规范）到达车/路边后，应将货品安放好，对行车途中的可能的碰撞应予加护。
l 安放完毕后，礼貌送别。
l 如不需要店面工送出店外，店面工必须将货品双手送到客人手边，同时向客人告别“请慢走”。严禁店面工一听说客人自己拿，不闻不问转身就走。
l 商场内展品、货品搬动要求：任何时候不得用脚踢货品。
展提的货品
l 店面工将客人带离收银台（执行引领客人的规范），到达货品存放处后，使用礼貌用语，请客人核定货品。
直接在收银台交付的商品
l 店面工到达收银台后，收银员应主动递交出库单，并将客人介绍给店面工；
l 店面工应主动向客人说“请稍等，我帮您去拿”，然后快速取件；
l 返回收银台后，执行上述的规范。
六．本规范作为商场各级员工在工作场所的行为规范，商场各级主管\经理应以身作则严格遵守。

七．相关的考核与检查
1. 分部将组织对员工行为规范的书面考试，考试的对象为：各级的经理主管，营业员、收银员、店面工的考试则根据各商场的人员总数，采取按比例随机抽签的形式进行，人事部将考试名单提前一天传递到各商场，各商场即安排员工参加考试，员工考试的成绩与商场奖金收入挂钩。
2.加大巡场检查的力度，增加考核奖金中对员工行为规范的考核分值，将员工行为规范与个人奖金收入升降级挂钩；
3.良好的行为规范将是提升青田品牌和营业水平的基础，各级员工应统一思想认识，严格遵守并将其作为工作常态予以保持。

成青分部2007-11