镇雄县中医院员工手册试行稿.docx

镇雄县中医院
员工手册

序　言

同行是一种缘分，同事是一种幸福。当您翻开这本《员工手册》时，欢迎您,您已正式成为了镇雄县中医院大家庭中的一员，您的人生将由此掀开崭新的一页，因您的加盟。医院也将倍添光彩。镇雄县中医院诞生至今已27载。始终坚持为镇雄县医疗卫生事业发展和镇雄县人民群众健康护航的使命。通过几代中医人呕心沥血、艰苦创业的辛勤耕耘。现已发展成为一所集医疗、急救。预防、保健、教学、科研为一体的综合性中医院。作为全县规模第二大的公立医院，肩负着党和人民的信任与重托，是政府实施惠民政策、建设民生工程的主力军。多年来，医院始终秉承“团结爱院、敬业奉献、拼搏进取、开拓创新 ”的医院精神，注重内涵建设，加快技术发展，强化服务和管理创新，医院管理和技术水平得到明显提升，是一所职工敬业、病人放心、和谐有序、人才济济、文化深厚、环境优美的中医院。
规矩成方圆，创新能致远。今后，医院将大胆探索改革与创新，强化各项规章制度的完善和执行，努力打造优秀的医院文化，保障业务和技术快速增长，巩固并提升医院在当地的领先地位，为全体员工创造更好的工作和生活环境。实现这一目标，任重道远，而每位员工，都是医院前进的动力之源和价值所在，在实现理想的过程中，衷心希望每位员工能从内心熟知并以行动确认载有医院价值、文化及规范的《镇雄县中医院员工手册》，因为，只有这样，您才能更快地融入医院大家庭，才能更好地演绎您全新的角色，才能最大限度地释放自我能量和体现自我价值。作为院长，我愿与你们一道，以神圣的责任感和使命感，用旺盛的斗志和饱满的热情、精湛的业务技术和高尚的医德医风，为实现目标而努力奋斗。
使命，在您我肩上。目标，由您我来实现，众多志同道合的同仁与您牵手同行，一个和谐创新的团队与您共图大业，让我们用仁心去赢得患者的舒心，用爱心去赢得患者的顺心，用精心去赢得患者的安心，用诚心去赢得患者的放心，真正把医院建设成为让社会让社会各界和广大人民群众满意的健康家园和生命港湾。
“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物。”让我们精诚团结，携手奋进，为医院的发展而奋斗，为医院美好辉煌的明天而拼搏，让我们为自己都身为中医人同骄傲、同自豪！
院　长　李 徐

目　录
第一章 中医院概况 - 1 -
第一节　医院简介 - 1 -
第二节　医院组织机构设置情况 - 2 -
一、职能科室 - 2 -
二、 临床科室 - 3 -
三、 医技科室 - 4 -
第二章　医院文化理念 - 5 -
一、公民基本道德规范 - 5 -
二、医德规范 - 5 -
三、云南医师誓词 - 6 -
四、国际护理宣言 - 6 -
五、员工招聘 - 7 -
六、员工的权利和义务 - 9 -
七、保密 - 10 -
八、医院核心文化理念 - 12 -
第三章　医院员工语言与行为规范 17
第一节　总纲 17
一、总体目标与定位 17
二、服务理念与内涵 17
三、规范化与个性化 18
四、局部与整体 18
第二节　员工守则 19
第三节　职业道德规范 20
第四节　行为规范 21
第五节　基本服务理念 22
第六节　语言规范 23
第七节　医生语言行为规范 28
一、门诊医生语言行为规范 28
二、急诊医生语言行为规范 30
三、病房医生语言行为规范 31
第八节 护士语言行为规范 33
一、基本要求 33
二、基本规范 37
三、举止规范 41
四、导医服务台言行优质服务规范 42
五、门诊护士言行优质服务规范 45
六、急诊护士言行优质服务规范 53
七、病房护士言行优质服务规范 58
八、医技人员言行优质服务规范 76
九、行政管理人员言行优质服务规范 79
十、后勤人员言行优质服务规范 81
十一、挂号处言行优质服务规范 83
第九节 修养与礼仪 86
一、仪表规范 86
二、着装规范 87
三、工作标志规范 88
四、举止行为规范 88
五、礼仪规范 90
六、服务禁语 92
第十节、沟通 94
第十一节、投诉 96

第一章 中医院概况
第一节　医院简介
镇雄县中医院始建于 1986年1月，经过26年多的建设和发展，现在已成为一所具有较强综合实力的中医院，是镇雄县中医医疗、保健、康复、预防、教学、科研的重要基地，医院占地面积4706平方米，业务用房建筑面积8466平方米，开放病床260张，现有职工180人，其中各类专业技术人员149人，中、高级职称人员39人。
目前，医院开设有急诊科、内儿科、风湿病科、糖尿病科、针灸理疗科、妇产科、外一科（普外）、外二科（骨外）等8个病区9个临床科室及门诊科室。住院病房环境舒适，室内配置冷暖空调，实行 24 小时人性化服务。医院拥有彩色B超、进口数字化X光机（DR）、全自动生化分析仪、体外冲击波碎石机等大中型设备，基本能够满足临床辅助检查需要。近年来，医院以医疗卫生改革为动力，狠抓医疗服务质量，积极推进科学化、规范化、制度化管理，采取“院有专科、科有专病、病有专药、人有专长”的办院模式，发挥中医药“简、便、验、廉”与专科专病专药的优势，疗效独特，深受广大患者好评。医院曾先后荣获“县文明单位”、“市文明单位”、“县卫生先进集体”“昭通先进基层党组织”称号，是我县中医适宜技术培训基地和昭通卫生学校实习基地。
中医院全体员工将以创建“二级中医院”为契机，充分发挥中医药的优势特色，用严谨的治学态度和精湛的医疗技术，热情周到地为全县人民健康提供良好的医疗服务！
第二节　医院组织机构设置情况
目前医院内设10个职能科室，10个临床科室，5个医技科室。
一、职能科室
1、院办公室（文档、文秘、内外收发、文印、接待、宣传、文化建设、车辆管理）
理念：承上启下 沟通无限
2、医务科（医疗业务管理、医疗纠纷处理、教学、科研、继续教育、职称评定〕
理念：严抓细管 杜绝隐患
3、护理部 (护理业务管理、护理科研教学、培训)
理念：天使之家 生命卫士
4、感染管理科 (医院感染管理)
理念：生命屏障 细菌克星
5、财务科（门诊和住院收费、会计、稽核、药品会计、财务预算和分析)
理念：精打细算 纤毫勿失
6、医保办 (医保、新农合)
理念：保健保险保健康 服务全民医保
7、信息中心 (病案、统计、档案管理、图书、影像、宣传、网络信息)
理念：准确及时 传递迅速
8、后勤设备科 (后勤社会化管理、固定资产管理和分析、基本建设管理）
理念：优质低耗 服务到位 保障有力
9、等级医院创建办（ 二级甲等医院创建迎评工作 )
理念：精心准备 持续改进 实现目标
10、保卫科（安全保卫）
理念：严密防范 及时到位 保障安全
二、 临床科室
1、急诊科 (院内外急救、门诊输液及留观)
理念：时间就是生命 效率就是机会
2、内儿科 (内科疾病、儿科疾病)
理念：心平气和 真情奉献 关爱儿童
3、风湿病科（风湿、疼痛）
理念：辩证施治 解除痛苦
4、糖尿病科（糖尿病）
理念：中西结合 征服“消渴”
5、针灸推拿科（针灸、康复理疗）
理念：秉歧黄济世之道 扬中医祛病之功
6、妇产科 (妇科、产科、围产期保健、计划生育技术)
理念：心系母婴情 托起新生命 成仁之美 倍感体贴
7、外一科 (创伤外伤、泌尿 )
理念：重塑骨骼 支撑人生 抚平创伤 细节制胜
8、外二科（骨科）
理念：重塑骨骼 抚平创伤 共塑健康
9、麻醉手术科(麻醉与手术管理)
理念：无影巧手 宁静温警
10、门诊部 (各科门诊、专科专家门诊、挂号、导医咨询)
理念：流程优化 精益求精 关爱健康 倍感放心
三、 医技科室
1、医学影像科 (DR、各种造影检查)
理念：精确照射 线线真情
2、医学检验科(临床检验、生化、免疫、病理 、药敏、输血)
理念：精确无误 追求卓越
3、功能检查科 (B超、超声心动图、心脑电图、经颅多普勒)
理念：医生眼睛 精彩照人
4、药剂科 (住院药房、门诊药房、药库、煎药室)
理念：服务临床 供应及时 严格查以 安全有效
5、消毒供应室(医疗器材消毒、灭菌、敷料的制备和供应)
理念：洁净无比 保障卫士

第二章　医院文化理念
一、公民基本道德规范
爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献
二、医德规范
（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
（二）尊重病员人格和权利。对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都一视同仁。
（三）坚持文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
（四）廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以权谋私。
（五）为病人保守医密。实行保护性医疗、不泄露病人隐私与秘密。
（六）互学互尊，团结协作。正确处理同行与同事关系。
（七）严谨求实、奋发进取；钻研医术、精益求精；不断更新知识，提高技术水平。
三、云南医师誓词
我是一名医师，救死扶伤是我的天职。
我将认真履行新世纪医师宣言，保护民众健康。
我以爱心和尊严履行职责，尊重患者利益，一视同仁对待患者，预防疾病，救治病人，做到合理检查，合理用药，合理治疗，竭尽全力解除病人痛苦。
为了病人，我将在一生的执业生涯中，不断学习，更新和拓展知识，保持应有的专业水平，必要时我将向同行求助。
我恪守诚实守信的原则，尊重病人的人格尊严，保守病人隐私，除特殊情况外，均应尽可能地将病人病情、治疗方案及预后等最新信息科学地告知病人。
我尊重师长和同行，不做任何有违医学伦理和职业道德的行为，绝不用医学知识做反人类及违背人道与法律的事，忠实履行社会赋予医师的职责。
我的信念不因病人的种族、国籍、肤色、地域、出身、宗教、信仰、年龄、性别和贫富的不同而有所不同。
我的生命因我从事的职业而圣洁，我为自己能从事医师这一职业感到自豪，我要把全部身心献给人类的健康事业。
四、国际护理宣言
我庄严地宣誓：
我将永远忠实于护理事业！
我将尽全力为病人提供最佳的服务！
我将遵守诺言保护他人的隐私权，我将成为医生忠实的助手，为我的病人、家庭与整个社会奉献我的一切！
我将努力地履行公民的权利和义务！
负担起促进社会医疗卫生事业发展的责任！
我将不断地提高自己的业务水平与技能并灵活运用！
不管何时、何地，我将热情主动地为我护理的人服务！
我将为全人类的健康与幸福而努力奋斗！
五、员工招聘
员工招聘既是医院的现实需要，也是医院发展的战略需要。拥有一支高素质的员工队伍，是医院发展的基础和保证。在人员招聘过程中，我们将坚持公开、公正、全面、竞争择优、考用一致的原则进行选拔。
（一）个人资料
1．加入医院时，员工须向人事科（或医务科）提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、党（团）员组织关系介绍信、医师（护土）执业证书、职称资格证书、英语及计算机等资格证的原件和复印件，以及近期体检报告和2寸免冠近照2张，并亲笔填报准确的个人资料。
2、当个人资料有以下更改或补充时，请员工于一个月内填写个人情况变更申报表，交给人事科（医务科），以确保与员工有关的各项权益：
（1）姓名
（2）家庭地址和电话号码；
（3）婚姻状况；
（4）出现事故或紧急情况时的联系人；
（5）培训结业或进修毕业证。
3、医院提倡正直、诚实、守信，并保留审查员工所提供个人资料真实性的权利，如有虚假，将按上级有关规定终止试用或解除聘用合同。
（二）报到程序
您在众多的应聘者中脱颖而出，成为医院的一员，我们将协助您开始第一天的工作。
1、接到录用通知后，应在指定日期到人事科（或院办）报到，填写员工报到登记表，人事科（或院办）会组织您参加岗前培训，届时您能对医院有一个系统的了解。如因故不能按期前往，应与有关人员取得联系，另行确定报到日期。报到程序包括：
（1）办理报到登记手续，领取上岗证、员工手册等入职资料等。
（2）人事科（或院办）将持《员工入职通知》安排您与试用部门负责人见面，接受工作安排，并介绍同事与您认识。
（3）您的科室负责人会给您安排好办公（工作）地点，及时带您领取办公用品、工作器械和工作制服。如您有其它需求，可直接向本科室负责人申请。
（三）试用与转正
试用期间，我们将对您的职业道德、工作态度、工作能力、工作业绩进行全面、系统、公正的考核，您在试用期的表现将直接影响到您是否被按期转正和正式聘用。
1、试用期12个月（需签订试用期合同）。
2、如在试用期内请假，员工的转正时间将会被顺延；若请假超过10天，则作试用不合格处理。
3、试用期内，如您确属不能胜任岗位或经调查有不法情况者，医院有权将您退回上级主管部门。
4、如果您试用期满经考核合格，医院将同意你按时转正并向上级主管部门报告。
六、员工的权利和义务
（一）员工的权利
1、员工对医院决策与管理有知情权、参与权。
2、员工对改进医院各项工作有建议权。
3、员工有按所付劳动享有报酬的权利。
4、员工有接受医院培训、教育的权利。
5、员工有受到尊重的权利。
6、员工有可以保留意见、在本院内越级申诉和不被歧视的权利。
7、员工享有国家法律法规规定的其它权利。
（二）员工的义务
1、员工有服从医院领导、维护医院利益的义务。
2、员工有完成本职工和上司交办任务的义务。
3、员工有遵守职业纪律、保守医院秘密的义务。
4、员工有宣传医院文化、塑造医院形象的义务。
5、员工有勤奋学习、更新观念、创新工作的义务。
6、员工有忠诚于医院、拼搏奉献的义务。
7、当医院出现重大抢救任务或政府指令性救助任务时，每个员工必须要无条件服从医院发出的指令，全力以赴完成工作任务的义务。
七、保密
面对激烈的市场竞争，医院的创新经营机制将是角逐对手的有力武器。维护医院利益是我们自身利益得到实现的首要前提，为使我们的医院在同行业中健康发展，为了维护您的切身利益，我们将共同遵守医院《保密管理制度》视为我们每个员工应尽的义务。
1、本院的保密等级分为“秘密”、“机密”、“绝密”三种。
绝密：是重要的医院秘密。指泄露会使医院权益遭受到特别的损害。在医院经营发展中，直接影响医院权益的重要决策、文件资料、奖金与辛劳收入为绝密级。
机密：只重要的医院秘密。指泄露会使医院权益遭受到严重的损害。医院的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、医院经营情况（如财务数据、医疗技术、内部规章制度等）、员工新酬类收入为机密级。
秘密：是一般的医院秘密。指泄露会使医院的权益遭受到损害。医院的人事档案、合同、协议以及尚未进入市场或尚未进行公开的各类信息为秘密级。
2、不准在私人交往和通信中泄露医院的秘密；不准在公共场合谈论医院秘密；不准通过其它方式传递医院秘密。在对外交往与合作中需要提供医院秘密事项的，应当事先经院长批准。
3、当我们发现医院秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告院长。否则，您将会受到经济处罚，直至被辞退。对保守、保护医院秘密以及改进保密技术措施等方面成绩显著的部门或员工，医院对其进行奖励。
本手册属医院机密文件，请妥善保管，不允许任何人私自复制、转借、丢失，否则要受到处罚。员工离职时要交加本手册。

八、医院核心文化理念
（一）院徽

（二）医院精神

（三）院训

（四）办院宗旨

（五）发展目标

（六）经营理念

（七）医院发展战略

（八）服务宗旨

（九）院策

第三章　医院员工语言与行为规范
第一节　总纲
为更好的满足病人及临床科室的需求，提升医院整体服务水平，凸显“崇德、敬业、求实、创新”的院训，为此在全院范围内使用规范的文明、亲切用语及推行规范化的行为，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀。把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。《镇雄县中医院员工手册》（下称《手册》）是为此而制定的指导性文件。
一、总体目标与定位
医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、医疗需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理一一心理一一社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先规定一个基本的语言与行为规范标准，并以此为基础实施个性化服务。本《手册》构筑了“规范化”服务的基本框架。
二、服务理念与内涵
诚信与尊重是本《手册》自始至终的理念。本《手册》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《手册》是诚实守信、兑现承诺的表现。
三、规范化与个性化
医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。
规范化服务是指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《手册》的严格执行与不断完善是满足个性需求、避免医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一
本《手册》所营造的良好氛围和严谨体系，建立健康和谐的医患关系有利于加强信息沟通，为感知化服务提供有利条件。
四、局部与整体
医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勒，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是服务链上的医生、护士与行政后勒员工。只有服务链的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。
因此，医院全体员工均需认真学习本《手册》，理解认同人性化服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

第二节　员工守则
1、员工必须热爱党、热爱祖国、热爱人民、遵守国家的政策、法律、法规，维护社会公德，严守职业道德。严禁酗酒、打架斗殴、赌博、侮辱妇女；严禁利用职务之便行贿、受贿，牟取私利。
2、员工必须遵守医院颁布的各项规章制度及服从领导指挥。
3、员工必须认可和适应医院在长期经营活动中形成的价值观、经营思想、管理理念、群体意识和行为规范。
4、自觉遵守工作纪律，坚持正常的医疗、工作秩序：
① 不迟到、不早退、不无故缺勤。
② 服从工作分配、调动和指挥，积极、热情、主动服务。
③ 严格执行安全、技术操作规程，爱护各种设备和仪器。
④ 在工作时间要坚守工作岗位，做到不串岗、不离岗；积极完成本职工作，不消极怠工；维护医疗秩序和工作秩序。
⑤ 严格执行各项规章制度及员工行为规范，做到文明行医，礼貌待客。
5、全体员工要团结协作，维护医院整体形象。
6、注意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不要在办公区域进食或在非吸烟区吸烟，不要聊天、高声喧哗。
7、使用电话应注意礼仪，语言简明。
8、员工的办公桌内不要存放私人现金及贵重物品(丢失自负)，以免造成不必要的损失。
9、员工着装要按照医院统一着装要求，按具体着装规定执行。
10、与医院同舟共济，艰苦创业，荣辱与共，并通过医院的发展壮大来实现自己的人生价值。
其它规定详见医院有关管理制度。

第三节　职业道德规范
类　别
道　德　规　范
临床医生
病人至上，救死扶伤；涵养医德。诊治精心。依法行医，尊重患者；钻研医术，精益求精。
护理人员
爱岗敬业，关心病人；甘于奉献。主动热情。勤学苦练，提高技能；周到服务，亲切温馨。
医技人员
面向临床，积极配合；遵守操作，诚实守信。迅速快捷，准确无误；细致有序，服务专心。
行政管理人员
科学管理，以人为木；康洁奉公，持之以恒。作风民主，恪尽职守；讲究方法，提高效能。
后勤服务人员
诚信服务，保障有力；技能过硬，乐于助人。面向一线，优质高效；精打细算，节俭为本。

第四节　行为规范
类　别
道德规范
医院领导
德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、廉洁奉公。
员工通用
敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面发展、呵护病人。
临床医生
（含医技）
首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。
护理人员
仪表端庄、体贴病人、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。
行政管理人员
服务一线、关心员工、仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。
后勤服务人员
服务临床、服务病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。

第五节　基本服务理念
类　别
基　本　理　念
语言
交流
积极主动、语言文明、倾听认真。
语音清晰、语气亲切、语调适中。
解答问询、热情耐心、言简意明。
接受意见、虚心诚恳、致谢改进。
诊疗
过程
首问负责、首诊负责、善始善终。
礼貌接诊、细心问诊、严谨确诊。
急诊急救、动作迅速、争分夺秒。
认真检查、仔细诊断、及时报告。
规范操作、动作轻柔、准确适度。
因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药。
术前严密交代、术中全神贯注、术后体贴照顾。
对病人的配合表感谢，操作不顺利时致歉意。
解释病情、准确清楚、简练易懂。
关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送 。
五个多
一点
对病人入院多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
五心
解释耐心、诊疗细心、接诊热心、护理精心、接受意见虚心
十二个
点
微笑多一点、说话轻一点。脾气少一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。

第六节　语言规范
类别
语　言
常用
接待
交谈
用语
你好！
欢迎您来我院看病！
您早、早上好、下午好、晚安！
请进！
请坐！
请问您找谁？
请问有什么事？
请问，您哪里不舒服？
请问，有什么需要帮忙吗?
请问，您明白了吗？您听清楚了吗？
请您稍等、请您等一等。
请到这边来。
对不起！让你久等了。
对不起！打扰了。
抱歉！很抱歉！实在抱歉。
谢谢您！谢谢！
没关系，不用谢。
没关系，别客气，不客气。
请让一让，请让一下。
请……劳驾……
请多包涵。
常用
称呼
用语
根据不同对象称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、大姐、女士、小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称呼，不要直呼病人的床号。也可根据其职务称呼：首长、经理、主任、老师等。
对外宾，应按不同对象称为：先生、夫人，太太、女士、
小姐。
常用
问候
语
您好！
早上好！
下午好！
晚安！
节日愉快！
春节好！新年好！
圣诞快乐！
请多保重！
走好、清慢走！
祝您早日康复！
祝您健康快乐！
接待
礼貌
用语
您好！请坐。
您好！请问您找谁？
您好！请问您有什么事吗？我可以帮您做些什么？
送宾客用语：
请慢走！
请走好！
欢迎您下次再来，再见！
当你做客时，应对送别你的主人说：请留步、请回。
电话
礼貌
用语
在通话的过程中，自始至终，要待人以礼，尊重自己的通话对象，要做到语言文明、态度文明、举止文明。
接听电话时应：
铃响三声后接听——先问好——报科室名——礼貌地询问对方找谁或有何事需要帮忙，当接话人不在时应客气告诉对方其去向，问及是否需帮助转达或留言。要求对话时态度亲切和蔼，声调应和缓悦耳，掌握交谈时间。不能出言不逊或自言自语。这样会使对方感到茫然困惑。
接听电话用语：
您好！我是镇雄县中医院XX科，请问您找谁？请问有事吗？
您好！请问您贵姓？xx同志〔医生）不在（或正在手术、抢救），有什么事我可以为您转达吗？
打电话用语：
您好！你是xx单位吗？我是镇雄县中医院xx科室的xx医生或护士。请问xx在吗？劳驾您（嘛烦您）请他来听电话。谢谢您！若拔错电话号码，应对接听者表示歉意，“您好！对不起，拨错了号码。“不要一言不发，挂断了事。打、接完电话后。放下电话耳机时动作要轻。
请人
帮忙
礼貌
用语
请您……谢谢!
麻烦您……谢谢!
劳驾您帮忙……谢谢!
接受
帮助
礼貌
用语
谢谢！麻烦您了！
辛苦了!谢谢您!
表达
歉意
礼貌
用语
对不起!请愿谅!
对不起!很抱歉!
第七节　医生语言行为规范
一、门诊医生语言行为规范
类　别
语　言
行　为
诊断前
（称呼）　您好，请坐！
态度和蔼、诚恳
询问病情
请问您哪儿不舒服？以前得过什么病？有没有家族病史？请您再想想还有哪里不舒服？
语气要平缓，眼神盯着患者态度要认真。
初步体检
请麻烦您解开衣扣。请您躺在诊察床上，解开衣扣（裤带〕，给您做个初步检查。
按操作规范
进行。
交代病情
病轻时：您没什么大碍，是xx病。我这里开了些药，回去后按时吃药，注意休息，很快就好的。
病重时：您需要住院进一步 检查和治疗，不过请放心，这种病的治愈率比较高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。
语气平缓中肯。开处方或住院单。并告知饮食、用药等注意事项
专科诊治
（称呼），经检查，您需要到xx科去诊断，麻烦您现在或改日挂xx科，并让xx科的医生为您诊断。
态度中肯，目送息者出门。
开处方
我为您开的药主要有……需 要您按时吃药，这样才能康复。
当病人点名要药时：（称呼），根据您的病情，xx药并不适合，请您相信我们。
当病人要开大剂量药时：（称 呼），根据您的情况，开这个量是 最好的。这是xx天的用量。用完 后，可以随时了解药效和病情，有什么问题请及时和我联系，请您谅解和配合！
要按规定开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。
较难作出
诊断
（称呼），不好意思，为了您的健康，需要请示上级医生帮您再看一下。请您稍等片刻或等x日再来，请谅解！
耐心抚慰患者，并及时请示上级医生。

二、急诊医生语言行为规范
项　目
语　言
行　为
劝慰患者或家属
（称呼），您（您的xxx)的病情较重（不稳定），需要留诊观察；请您放心，我们一定尽力抢救治疗。
介绍患者目前情况及将要进行的一些治疗，做好抚慰工作。
留诊观察后出院
您的病情已基本好转。可以出院了，请您回去，按时吃药，如有问题及时来诊。
详细介绍患者各项注意事项。
留诊观察后需住院
（称呼），为了更好地观察、诊疗，需要住院，请去住院处办理入院手续。
按规定开具住院单及办理相关手续。
征求意见进
行手术
（称呼），您（您的xxx)急需手术治疗，手术可以使病情得到缓解。但手术本身也有一定危险，我们会尽量避免，请您尽快考虑一下，是否要同意进行手术。
按操作规范进行，详细介绍手术利弊。

三、病房医生语言行为规范
项　目
语　言
行　为
了解病史
您好！我是您的主管医生，我姓xx，希望我们相互配合，在治疗上有什么要求和问题，可随时找我现在需要进一步了解您的病史，请问您是什么时候发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？做过什么检查，用过什么药？现在感觉如何？
病人入住床位后，经管医生在接到护士通知5分钟内到病床边了解患者病史。询问时注意病人的心理承受力。
为病人体检
（称呼），您好！现在为您体检，请不要紧张，谢谢您的配合！您的检查已经做完，请您安心养病，用药后有什么不舒服请及时告诉我。
体检时，按操作规范进行。
向患者家属
交代病情
病轻时：目前病人的病情比较稳定，你们可以放心。我们会努力照顾好他（她）的。
对垂危病人家属：眼下病人的病情较重，可能随时会出现生命危险，希望您们有思想准备，不过我们会全力抢救的，也请你们留下一人陪护。
语气平缓中肯，适当抚慰家属。
办理手术
手续
（称呼），您的xx是xx病，病情急需手术治疗，不过手术会有
一定风险，请您仔细考虑，如果同意，请您签字。
按规定签订手术同意书。
术前检查
（称呼〕，今天您感觉如何，明天手术由我主刀，请您不要紧张，现在我再给您进行一次检查。您的全身情况较好，希望您今晚休息好！
按操作规范进行。并辅以语言安慰。
手术后
（称呼），您的xx手术非常 成功，请放心！您现在感觉如何，让我查看一下您的伤口情况！您恢复得比较快，在术后xx天可以
拆线。
详细检查伤口渗出情况，引流管是否畅通及其他有关情况
处理病人
意见
（称呼），您提的意见我们诚恳接受。我们会尽快将您的意见转告我们上级，我们会尽快回复您，谢谢您的意见了
耐心倾听病人的不满，并做好详细记录及时上报。
病人出院
病人不愿意出院时：（称呼），您的病情已基本恢复，可以出院了，只要您回去按时吃药。注意休息，很快就会痊愈的！
病人出院时：（称呼），经过这段时间的治疗，您的病情已经基本痊愈，回去后记得按时吃药，并定期来医院复查。祝您健康出院！
详细介绍出院后的一些注意事项及复查时间。
│
第八节 护士语言行为规范
一、基本要求
项　目
基本要求
三基三严
三基：基础理论、基本知识、基本技能；
三严：严格要求、严谨态度、严肃作风。
三查
八对
一注意
三查：操作前查、操作中去、操作后查。
八对：床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法、药品有效期。
一注意：用药后反应。
三多
多巡视观察病情；多宣传卫生常识；多做心理护理和解答病人提出的各种问题。
三不放过
问题性质原因不清不放过、责任不清不放过、无分析讨论结果不放过。
四要
仪表要整洁，工作要严肃；环境要保持安静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻）；要严格执行各项规章制度和操作规程。
四勤
设施规格化、管理科学化、工作制度化、护理操作规程化。
四勤
眼勤、手勤、腿勤、嘴勤
四轻
走路轻、关门轻、操作轻、说话轻
四无
病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味
四不
不推、不硬、不冷、不顶。
五个一样
领导在场不在场一个样；白天夜间工作一个样；熟人非熟人一个样；检查前后一个样；平日与假日一个样。
五心
诊疗精心、护理细心、解答耐心、接受意见虚心、使病人家属放心。
五定
定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。
五条线
床、床头桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成线。
五包
送水到床头，包病人饮水；送饭到床头，包病人就餐；送药到床头，包病人服药到口及处置；送便器到床头，包生活护理；服务到床头，包洗脸、洗头、洗脚、翻身、剪指甲、理发等。
五主动
主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介绍、主动关爱。
五个要
要谅解病人的误解、要遵重和保护病人的隐私，要全方位服务、要让病人知道并遵守医疗秩序、病房环境要整洁。
五个零
护患之间“零距离”、医疗服务“零缺陷”、各项治疗“零风险”、患者心理“零负担”、护理工作“零投诉”
五个性
超前性、便捷性、主动性、延伸性、人文性。
五了解
了解常用药物的作用、剂量、不良反应、中毒症状、配伍禁忌。
六洁
口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床铺清洁。
六及时
及时发现病情、及时报告医生、及时抢教、及时处理病人呼吸、及时巡回、及时送大小便器。
六不准
不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸烟、不准打扑克、不准在室内晾衣。
六个一
对新入院病人实行“六个一”服务，即：一个微笑、一声问好、一声请坐、一杯茶水、一次院规介绍、一张宣教卡。
七知道
床号、姓名、诊断、治疗原则、护理要点，心理状态、饮食。
七声
病人来了有问候声、体贴病人有关怀声、服务不到有致歉声、操作前有解释声、受表扬有道谢声、为病人办事有回声、病人出院时有送声。
八个一
多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一个微笑、多提供一次方便、多减轻一分负担、多攻克一道难关、多奉献一点爱心。
护士长
九知道
病人总数、入院人数、出院人数、危重病人数、当日手术（检查人数）、次日手术（检查人数）、请假病人数、情绪不稳定病人数、特珠需要病人数。
责任护士
十知道
床号、姓名、年龄、诊断、病情、阳性体征（含检脸、检查）、主要治疗用药、护理、心理、睡眠、饮食及排泄。
输血三查
八对
三查：血液有效期、包装是否完好、血液质量。八对：床号、姓名、住院号、血袋号、血型、交叉配血试脸结果、血的种类、血的剂量。
二严二有
严格遵守无菌技术及操作常规、严格区分有菌无菌区；有定期消毒培养制度、有记录签字及标签。
四快一准确
接待病人快、输液快、吸氧快、抢救操作快；掌握各种抢救药品、位置、剂量、用法准确。
医嘱执行
三准确
执行医嘱准确、执行时间准确、转抄医嘱准确。
基础护理
两及时一无三统一
两及时：晨间洗涮主动及时、巡视观察及时。
一无：无护理并发症。
三统一：医嘱单、一览表、床头卡
一洁
二干净
三不乱放
一洁：清洁整齐。
二干净：病室、门窗干净。
三不乱放：床、床头桌、物品不乱放。
借用器械
备品二有
二无
有账卡、有记录；无损坏、无丢失。

二、基本规范
项　目
基　本　要　求
优质服务
理念
语言细节＋仪表细节＋操作细节=优质
言行规范十流程规范＋表格规范=服务
细节＋规范=优质服务
服务路径
入院接待——礼仪化，流程介绍——具体化；
病房环境——温馨化，服务过程——规范化；
各项费用——透明化，相互沟通——亲情化；
服务目标——特色化，健康教育——个性化；
出院指导——人性化，保持联系——经常化。
视觉规范
病区要求安静、清洁、舒适、温馨，各种标牌醒目，自觉接受病人和亲属监督，儿科、急诊科等病区根据专业特点营造温馨环境，设置温馨提示卡，如“您的护士提醒您。明晨抽血后再吃饭等。
形象规范
工作人员上岗时精神饱满、着装整齐、佩戴上岗证、淡装上岗，要求穿工作服、护士鞋上岗；头发不过肩，长发盘起；不许戴耳环、戒指、手镯，不化浓妆。
语言规范
入院接待使用安慰