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一线服务岗位演练阶段总结

4月14日，根据XX市局（分公司）《2010年岗位演练计划》，一线各部门按照岗位要求全部开展了入户实地岗位演练活动。
一、经验总结
本次参演岗位有稽查员、客户经理、送货员，共计8人，客户选择5户。
演练前，各部门都做了充分的工作准备，统一服装，佩戴胸牌，达到形象要求。在演练过程中，参演人员能够按照《员工手册》内容，使用文明用语，语言基本达到标准要求。工作流程严格按照岗位要求开展，没有出现重大差错。
演练过程详细进行了记录，包括影像记录，十分全面，包括整个服务流程的每个细节，为演练综合评价提供了客观的依据。
演练评价以部门会议形式开展，内部小组讨论，对每位参演人员进行点评，评分过程公开、公正，作为设立示范岗的重要评分内容。
二、存在的问题
一是语言使用不是很到位。原因主要是一线人员长期和客户打交道，十分熟悉，语言上严格按照手册内容操作，显得僵硬，客户反而不容易接受。
二是服务过程过于程序化，服务显得单一，没有特点，不能随机应变，使服务变成为了服务而服务，缺少积极主动的热情，不利于我们服务工作的开展。
对于以上问题，各部门还要加强认识，提高日常学习教育，特别是关于手册内容，不仅仅要流行于表面文字上的学习，关键是要加深含义的理解，使我们的服务更加规范化，更加人性化，更加贴近客户的要求，做到满意客户。

2010年4月15日