酒店会议接待流程(5页).doc

总台会议接待程序

接预订：
1. 按预订人（销售代表）要求预留房间。确定房型、房数（含会务组、备用房）、房价（尤其注意会议早餐是否包含在房费内）。根据会议类型、规格档次，结合酒店房态主动介绍、合理建议、灵活搭配。预留联系人电话，确认结账方式和房价。
2. 确定抵离日期、具体时间。是否早到，早餐后退房还是午餐后退房，方便提前预留和接后续预订。
3. 将预订信息通知服务中心并汇报相关领导。
4. 对其它预订。已接的要进行确认，保证留好房间，不要轻易对网络预订关房，必要时可以升级。后接的预订，一定向客人讲清房间紧张并致歉，确认离期和退房时间（会议早到时），如不退可调房，视情况给予优惠或升级。

会前1-2天：
1. 主动联系会务人员，确认会议用房数量和特殊要求有无变化。如需要可提前确定会议房号并排房。
2. 订房号。根据要求决定是否集中楼层或分散安排，（午休、早到的房间不宜集中安排）。套房旁预留1-2个标间。综合房间类型、位置、朝向、房间之间距离等具体情况，全盘考虑会议前后预订情况。提前排房不能只排空房（尤其早到的会议），如已入住客房确定可在会议到店前离店，也可安排该住客房。必要时可电话与在住客人确认，确认时注意语气和说话方式，不可让客人产生被驱赶的感觉。
3. 房号确定不宜过早，过早订房号易因各种原因产生更改，加大工作量。房号确定后连同特殊要求（如可能可连同行程、用餐信息等）打印并发送到大副、客服、礼宾、总机、商务中心等各相关岗位，便于准备接待工作、提供问询服务和合理安排班次。
4. 确定房号的房间注意不要超期出租给其他客人，如会议早到，房间又不紧张时可视情况设维修房预留。如确需入住，一定向客人说明情况，确认离期。如会议早到需客人提前退房，应在入住时向客人说明并致歉，客人同意后应在电脑备注中注明，防止再次打扰客人。可视情况给予一定折扣，但应以推销其它房型为主，防止产生纠纷，影响前后两批客人正常入住，对酒店产生不良印象，避免增加自身工作难度。

会议入住当天：
1. 再次向会议负责人确认用房数量、要求有无变化。
2. 提前确定房号的住客房，在客人未退房前不能排入会议预订，防止重复出租情况的发生。应在最晚早9时前电话确认房间客人是否离店，口气不可生硬。如客人临时决定不离店，应耐心解释并积极协商调房、升级等。如实在无房可调或必须离店时，应主动帮助预订其它酒店，必要时可安排专车接送，并与客人约定会议结束后将客人接回酒店入住。
3. 提前制作房卡，如房间安排两位则确认是否需要两张房卡，如需要则提前开房制第二位房卡，并在钥匙袋上注明。确保会议团队到店前将钥匙交给签到处并作说明。
4. 根据参会人员报到情况随时与相关会务人员沟通，最晚18时前确认最终用房数量，防止报到结束后会务组大量取消预留房间，影响酒店正常出租，给酒店带来经济损失。
5. 签到结束后零星到店的参会人员应按照会议要求帮助办理入住手续（收会务费、安排用餐、发放会议材料和纪念品等），做好相关登记并及时通知会务人员。
6. 对会议用房情况（备用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以免临时增加房间时被动。
7. 根据会议内容提前制作大堂电视欢迎字幕并按照会议要求时间进行播放。
8. 早到的房间提前通知服务中心准备，并根据要求安排接机、迎宾等服务。将准确的会议行程、名单最好是接待手册送达各主要岗位，注意重要客人的VIP接待服务。
对其它非会议客人同样注意服务态度，不可因环境嘈杂、事情繁杂而出现急躁情绪或厚此薄彼，做到头脑清醒、忙而不乱。但应根据会议规模、参会人员重要程度决定散客房的销售，避免将闲杂人等安排至VIP客人附近，必要时实行锁房。

会议期间：
1. 及时了解最新会议行程安排，及时通知各岗位。注意会议及客人信息不得随意对外泄漏。
2. 了解会议结算方式，注意房间消费和电话、杂费等费用如何结算，向客人解释清楚。
3. 会议临时增加的午休房，在电脑记录中注明“午休”，并通知楼层。下午6点前确认是否需要退房，防止空过房费。
4. 落实每日实际用房增减情况，做好统计。根据房态情况和会议进程接受其它预订，防止会议结束后出现大量空房。

会后：
1. 确认是否所有房间都退房，如有不退的，房费如何结。在会务人员离开前将所有挂账单据找相关人员签字入账。
2. 钥匙未交回的，立即做限制卡，防止发生意外情况。
3. 如房间有遗留物品，积极协助联系客人或交由会务组处理。
4. 统计会议住宿相关数据备用，总结会议接待经验得失提高接待水平。