山明水秀大饭店人力资源管理论文.doc

关于山明水秀大饭店人力资源管理分析

专业班级：旅游管理082 姓名：郑平平 指导老师：黄艳婷

摘要：中国是世界上人口最多的国家，众多的人口一方面使我国面临巨大压力，同时也蕴涵着巨大的优势。人口众多，是中国最具特殊的国情，把人口负担转化为人力资源，设计经济社会领域的各个方面，是一个庞大的系统工程，这是我国考虑任何重大问题必须顾及的基本因素，是制定政策的出发点和落脚点，在国家统筹下，发挥着激发人的活力，挖掘人的潜力，调动企业和社会组织为人力资源施展提供一个舞台。
企业是人力资源管理的一个主战场。目前，尽管有的企业人力资源管理已经达到了较高的水平，但大部分的人力资源管理还不适应市场竞争的需要。存在着员工流动机制不健全的问题、人力资源缺乏活力，缺乏科学性，员工潜力没有充分发挥。总体情况是：人力资源不足，呈现出许多经济转轨时期的特点。
饭店资源中最重要的是人力资源。饭店业的竞争，其实质是人才的竞争。因此，人力资源开发在饭店管理中至关重要。在分析当前旅游饭店人力资源现状及存在问题的基础上，探讨问题产生的深层原因，提出了相应的解决对策与措施。

关键词：饭店 人力资源 人才

目录

第一章 引言····························································3

第二章 环境分析
2.1山明水秀大饭店简介··········································4
2.2山明水秀大饭店的现状········································5
2.3地域优势、潜力巨大··········································6

第三章 山名水秀大饭店发展存在的问题
3.1饭店人力资源分布失衡········································6
3.2饭店人员流动频繁、人才供求不足······························8
3.3没有成熟的管理机制··········································9
3.4忽视企业文化建设············································9
第四章 针对以上问题的解决措施
4.1系统的人力培训··············································10
4.2调动员工积积极性············································11
4.3对酒店人力资源管理对策分析··································12
4.4弘扬企业文化的建设和发展····································12

第五章 酒店未来发展展望················································13

参考文献··························································13
致谢······························································14

第一章 引言

本人目前在无锡市山明水秀大饭店工作，顺承国内经济型酒店发展的势潮，山明水秀大饭店在短时间内迅速从业内脱颖而出，在无锡酒店服务业内占据重要地位，未来还将朝着更大的目标前进发展。
　　本文以山明水秀大饭店结合整个酒店行业的发展状况和本人自身的体会，简谈山明水秀大饭店的现状问题和发展趋势。
根据目前经济型酒店的发展趋势，本人认为山明水秀大饭店首先应该提高自身的服务形象，营造一个良好的氛围，使服务趋向人性化。培养顾客的信任同样很重要，只有这样，山明水秀大饭店才能不断发展和壮大。

第二章 环境分析

随着经济的发展、旅游者消费结构和消费趋势的变化,中国酒店业正在进行着结构调整。经济型酒店大量涌现, 其发展已成为一种重要趋势并对酒店业的影响越来越大。经济型酒店是以中低消费者为对象,以经济的价格、安全的设施、优质的服务和管理满足客人衣食住行的非豪华酒店。目前, 我国经济型酒店主要提供住宿服务,此外,也提供简单的餐饮、会议、娱乐等配套服务。

2．1 山明水秀大饭店简介

山明水秀大饭店座落在风景秀丽的太湖之滨－－无锡蠡湖新城的中央地带，是一家极为适合商务会议和旅游度假的四星级豪华饭店。入住山明水秀大饭店，即进入了无锡旅游风景区的大门，蠡湖风光、太湖美景、中央影视城、灵山胜景等著名景区近在咫尺。饭店的英文名称为“PICTURESQUE HOTEL”，即风景如画、山明水秀之意。 饭店拥有行政套房（12F）、豪华套房（10F-13F）、行政房（12F-13F）、豪华房（10F-11F）、普通房（4F-9F）249间。设有中西餐厅、宴会大厅、多功能厅及风格迥异的宴会包厢，可容纳2000人同时就餐。并设有酒吧、KTV、网球场、羽毛球场、健身房、美容厅、棋牌等娱乐设施及可同时停放各类车辆200辆的大型喷泉绿化广场。
　　服务宗旨：温馨倍至、创造满意！
企业文化精神：山明水秀、鸟语花香、远离烦嚣、享受自然！

2．2山明水秀大饭店的现状

酒店以其企业文化特色的建设以山明水秀、鸟语花香、远离烦嚣、享受自然！
为服务宗旨，为每一位入住酒店旅客提供最好的服务和至上的服务理念。
山明水秀大饭店座落在风景秀丽的太湖之滨－－无锡蠡湖新城的中央地带，能够汇集大量中高等消费群体，在服务质量上逐年提升。随着经济的发展，人们对消费场所的水平和质量会越来越越注重，所以酒店近年来加大了服务水平建设，继续引进先进的管理理念，管理上也呈现多元化。
　　机遇越多挑战越多，行业内竞争对手不断涌现，这使得酒店意识到品牌战略的重要性，品牌意味着顾客的信任，酒店现在不断打造品牌战略走改革路线。但是酒店在目前发展道路上，有很自身问题也急待解决。

2.3 地域优势、潜力巨大

山明水秀大饭店座落在风景秀丽的太湖之滨－－无锡蠡湖新城的中央地带，依托着旅游市场的潜力巨大，不断升温的“周末旅游”和“假日经济”等国内旅游，对酒店来说，是难得机遇。
无锡山明水秀大饭店是隶属于无锡市永大集团旗下。永大集团是一个以城市燃气投资经营、工业产业生产制造、饭店旅游房地产置业为发展方向的多元化综合产业集团企业，2002年由江苏省政府正式批准注册为民营集团企业。集团总部位于经济发达的长江三角洲，风景秀丽的太湖之滨——无锡市蠡湖新城之内；集团目前在全国分布有40多个全资、控股和分支机构。

第三章 山明水秀大饭店发展存在的问题

纵观山明水秀大饭店和整个经济型酒店行业的发展状况，并随着整个行业的竞争压力越来越大，所带有的问题也不断明显化，本人从以下几个突出点作简要分析。

3.1饭店人力资源分布失衡

从二月份来到山明水秀大饭店以来发现饭店里的职员素质参差不齐，有高中毕业的有专科的，其中颇以专科实习生居多，我就是一名在校大专的学生，一个班级也有不少的同学在酒店实习。在短短的几个月学习实践中发现了一些酒店未来发展上存在的问题，主要分为以下几点
3.1.1酒店的职工年龄结构
    酒店中以年轻者居多，22—30岁的职员人数最多，其中一部分是来自于每年来酒店实习的学生，有极少部分是高中生，也有大部分的职工人员年龄普遍在35—40岁左右；高级的管理者如经理的年龄普遍在35—40岁左右，中级的管理层中也不乏有年轻的，但总的来说还是趋于中年左右。
    3.1.2 性别与学历结构
   酒店女性占70%，男性占30%，整体队伍员工中大专文凭占居多，其中每年来酒店的实习生占大部分，像我一样都是各学校专科实习生。女员工中也不乏有高中毕业的甚至一些没有毕业的，相对来说这个酒店的整体素质修养不算高。在管理层中以男性管理者居多，大部分人以大专文凭居多。

据有关资料显示我国饭店人力资源结构分布失衡的状况与我国旅游饭店业的培训师资力量不足有极大的关系。目前我国饭店的培训师资队伍有三类:一类是大专院校的教师和专业研究者，理论知识较丰富，但缺乏与实践的结合；第二类是饭店中的管理者和业务能手，有实践经验，但缺乏系统、科学的理论知识；第三类是既有一定实践经验又有相当理论水平的人员。我国的现状是一、二类师资不少，而第三类师资相对缺乏。

3.2饭店人员流动频繁、人才供求不足

在为期的3个月实习期间，我在山明水秀大饭店做了一些调查和统计。饭店业员工的流失率普遍较高。

3.2.1 酒店的人员流动频繁
1) 21岁～30岁这一年龄段的员工流失率最高，而这一年龄段的员工占饭店员工总数的比重约为36%，其流动对饭店管理的影响较大。
2）一些老职员因为其企业所给的待遇较低，加之最近的金融危机所带来的一些负面影响、劳动强度的增加，使得其逐渐的离职，选择一些更好的酒店，导致了熟练的员工流动较为频繁，再者酒店没有补充管理人员导致了部门之间不能顺利合作。领导不能充分发挥其职能效应，使得酒店活力逐渐的减小。

3.2.2 人才不足

人才不足，专业人才短缺严重导致部门之间有的时候不能发挥最好的配合。从我在江阴国际大酒店和目前所在的山明水秀大饭店中所总结的管理方面失策有下面的三点；
（1）酒店只培训在于一些基本的礼仪和服务知识，没有系统的培训，培训的时间比较短；
（2）酒店人事部门所培训的没有科学合理的步骤，不精业；
（3）酒店所引进的管理高层所拥有的真正意义上的人才缺少，一些基本部门都是以廉价的实习生为主导力量，基层上的人员都是以专科左右的实习生为主，专业人才很少；

3.3没有成熟的管理机制

我在山明水秀大饭店实习的这段时间中，也融于到酒店的管理体系当中。例如：酒店的上班体制，一日三班或者两班管理体制。三班体制中早上6:30上班，9:30早餐会议，下午2：00下班，下午4:30上班——晚上8:00下班。
酒店属于四星级酒店，但是其硬件措施上面有着很多的不足。管理人员比较混乱，没有统一的管理，服务人员比较分散，后台服务没有做到一一对应，各司其职。
我综合了一些管理上的不足：
1) 洗碗机器和推盘车不足导致于最后用餐结束我们服务人员自己端运用餐道具使得工作繁重；
2) 人手不足，人员安排不合理，往往会出现一个人负责3个餐桌到最后因为人员不足导致服务员需要和其他部门人员通力合作完成6桌、高峰期间调用保安部或客房部的职员来餐饮部进行帮忙；
3) 每个楼层电话配备不够，没有做到每个包厢都有一部电话，往常服务人员来往于包厢与送菜间收银台之间询问；
4) 高层管理没有起到相应领导作用；
5) 酒店管理人员太多（人多而不精）
实习生居多，实习时间不长，刚刚能融于酒店的管理体系当中，但是由于实习的时间不长而又处于一种当初的管理被动当中，久而久之，随着一批批实习生的到来和另一批实习生的结束，酒店的管理体系一直停滞不前，永久的停留在实习阶段的管理层次。

3.4忽视企业文化建设
山明水秀大饭店以温馨倍至、创造满意，为服务宗旨；以山明水秀、鸟语花香、远离烦嚣、享受自然为企业文化精神。但是过多的追求于物质却没有重视企业文化的建设和弘扬企业文化，而导致其酒店没有进入到一种良性的运作环境当中，从而使其与同行业之间拉开了距离。
总结：纵然有地域上的优势，但是忽略了其本质上的东西，造成了“牵一发而动其身”的被动效果，使之发展停滞不前，所以重视企业文化的建设是提高酒店文化内涵和发展前进的必要因素。

第四章 针对以上问题的解决措施

山明水秀大饭店所存在的问题不是孤立的相互制约体制、治理结构、经营规模、内部管理以及信息来源等问题都相互影响。因 此，必须从问题的根源出发，进行综合治理。也只有解决好以上问题，酒店才能获得更好的发展环境，本人认为以下措施较可行。

4.1系统的人力培训

我经历过短暂的两次酒店试调，虽然实习时间前前后后只有短暂的四个月，两次的酒店实习培训也让我或多或少的了解了一些，感触最深的是酒店的培训仅止步于表面上，没有一个系统而完善的培训。
系统的人力培训不只是局部于嘴上和书面上所说的，需要与实际有机的相结合。
如何培养出一支高水平和高素质的员工和管理者，这就需要一个完善的培训方案。在此我谈一下自己的想法，第一，从精神层面看，我觉得人事部门不只是要通过板书演讲让我们实习生知道基本知识，也要在这基础上带领实习生或员工去参观所属企业，展示自己企业的文化精神，让员工从心里了解和看到自己即将工作的这么个环境；第二，组织一些关于培训方面的知识竞答，高分者给予奖励来提高实习生的积极性，这样不仅有利于实习生更加了解的饭店的基本知识，而且在物质方面也能给予一些帮助。

4.2调动员工积极性

企业文化是企业的灵魂，管理者是金字塔顶端的存在，员工是基础，是创造力，是创造财富的源泉。为此能否调动员工的积极性是关系与整个企业的未来发展。纵观现在的绝大部分企业，不论是国企还是外企，都存在着跳槽的说法，随着物质生活越来越优越，人们更多的是向往美好的生活，所以说赚取更多的钱，找到更合适的职业是每个工作者所愿意看到的，企业作为提供员工发展的跳板，怎样充分发挥出每位职工的最大作用是企业所考虑的首要问题，怎样调动员工积极性又是企业目前所必须做的。
能否调动员工的积极性关乎于员工真正意义上发挥自己才能，提高工作效率和为企业创造的价值。
本人认为：第一，企业可以通过奖励制度来鼓励员工。比如，我所在的酒店每个员工都发一张洗澡卡，但是月末的时候则会把卡上的钱都清为零，以至于一些员工都没有用完但是下个月又得继续充钱进去。我觉得这样的做法是一种可耻的浪费行为，企业可以将卡上剩余的钱返还给员工，这样既可以使员工断绝浪费水资源的行为，又可以使得员工拿到少部分的钱满足员工需求。
第二：为员工服务的条款可以转化为员工所需要的资金。比如我所在饭店为我们每位员工办理一张餐卡，由于不是每个人都喜欢食堂的饭菜，以至于企业为员工所提供的饭卡资金有大部分都作废了，本人认为可以将其中没有用餐的资金转化为等额资金给每位员工，这样可以使得员工物有所需。
第三：从理论上我们不仅仅只是通过金钱来调动员工积极性，我们也可以从其他的方面调动员工积极性，例如给先进集体单位或者个人颁发证书，组织其外出旅游。这样不但调动员工的工作积极性而且也使得员工之间有着竞争，企业会更加的又活力。

4.3对酒店人力资源管理对策分析
我觉得现在的酒店管理要从管理者先抓起，不应该是从员工弄起，越来越多的管理者现在只处于一个扮演角色阶段没有真正的履行到义务上。人力资源管理更加迫在眉睫，好的人才是企业的中流砥柱。
从管理者抓起让其增强对自身职务的理解，深入管理部门，了解每个部门的操作流程，丰富自己的职能知识，只有这样先丰富自己才能为底下的员工做好榜样。
然后从其基层抓起，组织有效的培训班为员工做好培训工作，领导做好带头作用，传播有用的管理知识，提高员工的综合素质修养，为企业的未来打下好的基础。通过以上的一些管理措施和方法，挖掘员工最深的潜力，为其企业创下最大的利益。企业是大家的，管理者是领头羊，员工是基础，动员员工积极性，为企业创造美好未来。

第五章 酒店未来发展展望

在经济高速发展的年代，科技兴国，人才教育是第一位。同样在酒店这个行业也是一样，一个好的管理者和一批有素质的员工是酒店未来成功的基石。
未来酒店越来越重视着服务，服务与质量的决定因素在于人力资源。我，一个在校实习的酒店服务员，我深切的知道这个行业的发展前景，酒店不单单创造出财富，而且更多的事培养出一批杰出的管理者。
在山明水秀大饭店的这段实习日子中，山明水秀大饭店依靠着其优越独特的地理位置和富庶的地区优势，已经逐渐赶超其同行一些酒店，虽然其管理体系不健全，但是只要其管理层认识到问题所在，我相信山明水秀大饭店必定在无锡在江苏越来越好，在行业内独树一帜，甚至成为无锡的一张明信片，也是指日可待的。

参考文献

1山明水秀大饭店网站
2赵西萍《旅游企业人力资源管理》南开大学出版社
3郑向敏等《酒店管理》清华大学出版社
4张四成等《现代饭店管理》上海人民出版社

致谢

在这篇问文章的整个撰写过程中，我衷心地感谢我的指导老师----黄艳婷老师给予我正确的指导和极大的帮助。衷心地感谢黄老师帮助我解决在撰写论文时遇到的问题，同时还要感谢指导和帮助我的同学，因为有你们的帮助我才能顺利的完成这篇论文，获得更多的知识和经验，我衷心地感谢你们

郑平平
2011年4月15日

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