财险理赔岗位员工激励问题研究.pdf

经济师 2023 年第 12 期摘要：文章以 G 财险山西省分公司理赔岗位员工为研究对象，全面分析该公司理赔员工的激励机制存在问题，明确问题的主客观成因，并提出针对性的优化方案。为公司提升理赔服务水平，实现高质量发展提出了相关对策建议。关键词：理赔岗位员工激励机制G 财险山西省分公司问题分析中图分类号：F840文献标识码：A文章编号：1004-4914（2023）12-268-03一、理论概述我国保险业在国家政策大力支持下，不断发展壮大并进入高速发展时期，保险业作为社会的稳定器与经济运行的加速器，为改善民生做出巨大贡献。但近年来，随着车险综合改革的不断深化，保险费率下调，保险责任扩大，这对保险行业发展提出了更高的要求。要想在新形势下实现公司高质量发展，就必须为客户提供定制化、异质化、品质化的理赔服务。提升理赔服务能力的关键在于建立高效的理赔岗位员工激励机制。然而，由于保险公司普遍缺乏理赔岗位人员激励制度，理赔岗位员工又面临着任务重、薪酬低、工作环境艰苦等诸多因素，因此造成了理赔岗位员工流动性较高，员工素质、服务水平参差不齐等问题。鉴于此，本文将针对 G 财险山西省分公司理赔岗位员工激励机制问题开展深入研究。斯蒂芬罗宾斯在 组织行为学 一书中给出了“激励”的解释“激励是指通过满足个人需求引起其动机，从而以更高的努力程度来达成组织目标。”激励包含三个核心要素：首先是需求，也是激励个体的基础条件，有了需求可以引起个体的产生动机；其次是组织目标，组织目标是行为的目的和方向；最后是努力，努力不仅包括努力程度还包括努力的质量，激励是以上三个因素的有效结合和统一。美国心理学家马斯洛提出需要层次理论。其主要观点就是：人们的需求从低到高分为生理需求、安全需求、情感需求、尊重需求，自我实现需求，只有低等级的需求得到满足更高一层次的需求才会对人产生影响。随着理论的不断发展和完善，赫茨伯格从激励和保健两个视角入手提出双因素理论，该理论认为引起人们的动机主要有两个因素：一个因素是保健因素；另外一个是激励因素。其中，两者协同作用，都无法被替代。随后，美国心理学家亚当斯提出公平理论，也被称为社会比较理论。该理论强调，对大多数员工来说，他们会关注两点：第一是报酬的多少；第二是报酬分配是否合理。报酬多少及分配是否合理都会直接影响员工满意度及工作积极性。本研究将以需求层次理论、双因素理论、公平理论等理论视角为基础，结合当下时代背景，从多视角去分析 G 财险山西省分公司现有的激励制度存在问题及原因分析，并进一步提出相应的优化激励方案。二、G 财险山西省分公司理赔岗位员工人力资源概况G 财险山西省分公司理赔岗位员工共计 483 人，涉及岗位类别三类，分别为运营类专业岗位、运营类服务岗位、管理类辅助管理岗位。其中省公司机关 43 人，中支人员 440 人。（一）年龄结构25 岁及以下理赔员工占比 6%，36 岁至 45 岁员工占比21%，45 岁以上员工占比 6%，26 岁至 35 岁员工占比高达67%，说明此年龄段员工积累了一定经验专业技能也较为熟练，身体精力也能满足工作需求。整体来看理赔岗位员工以青壮年为主，年龄结构较为合理。（二）学历结构大专学历、本科学历、研究生学历、占比分别为 38%、58%、3%，从学历分布看，理赔岗位员工本科及以上学历占比超过 6成，大专学历占比接近 4 成，整体学历水平较高，但是研究生及以上学历占比较低，考虑主要原因公司福利薪酬在同行业无明显优势，较难吸引到研究生及以上学历员工。（三）服务年限结构及职位分布据以上数据分析一般员工占比高达 94%，部门级领导占比仅为 1%，部门中层占比 5%。从年龄分段来分析，部门中层以上员工 36 岁至 45 岁的员工超过半数，45 岁以上员工占比36%，仅有 11%在 35 岁以下。综合以上数据得出结论，理赔管理岗位职数占比严重偏低，且管理岗位中有 89%的管理者年龄在 36 周岁以上，年轻干部缺乏，也侧面反映出理赔岗位员工职位上升难度大、门槛高、淘汰率高，90%以上的员工职业生涯中无法达到部门中层及以上的领导岗位。三、调查问卷设计在国内外研究学者的研究基础上，结合需求层次理论、双因素理论及期望理论结合作者工作经历，同时也借鉴宋安顺（2016）的研究，最后紧密联系 G 财险山西省分公司现状，从 5个激励因素入手制定出本文调查问卷。问卷采用问卷星线上发出 250 份，有效问卷为 223 份，有效回收率为 89.2%。通过 SPSS 对调查结果进行分析，采用Cronbach 方法测量信度，分析判断调查结果稳定性及可靠性。当系数小于 0.7，说明量表原有量表有较大问题，需要重新设计。本文的信度值为 0.975，信度较高，说明研究数据信度很好，可以用于进一步分析。在问卷的信度及效度得到验证之后，就需要对调查问卷进财险理赔岗位员工激励问题研究张晨龙荫劳动经济268要要经济师 2023 年第 12 期行回收并对其数据进行归纳整理得出分析结果，本调查问卷以客观问题为主要部分，开放式多选问题作为客观问题的补充说明。本文主要采用描述分析法，对问题数据进行分析。问卷中采用 Likert 的五分量表法，将问题选项分为非常同意、同意、不确定、不同意、非常不同意 5 个评价标准。对五分量表的百分比进行统计，各项评价分数超过 50%说明员工对该方面满意度较高，介于 30%50%说明员工对该因素满意度始终，有待进一步完善，低于 20%说明员工对该因素满意度较低，该项因素亟待改善。本文对调查问卷中矩阵量表进行汇总，从工作环境、绩效考核、领导行为、培训体系、企业文化、薪酬福利、职业发展 7个维度，统计出受访者对以上 7 个维度的认同程度。综合以上问题的统计结果来分析，影响 G 财险山西省分公司理赔岗位员工的激励前三的因素为薪酬福利、绩效考核、职位晋升。为了进一步验证调查问卷得出的结论，笔者还采用了开放式的深度访谈来做进一步研究。访谈对象分为三类，包括：高层领导 1 人、中层领导岗位 2 人、基层员工 5 人、离职人员 2 人，旨在全面、多角度、多层次地了解理赔岗位员工激励因素。在物质激励方面，领导者更趋向于通过绩效考核的手段来激励员工，而员工则是大多倾向于薪酬福利方面的激励。非物质激励方面，根据总结的 4 个维度，员工组和领导组共同认为职业发展更能激发员工的热情，同时员工也指出领导方式能够激发他们工作的热情。此外，已有研究证实，不同的领导方式会对员工的后续行为产生不同的影响（杨皖苏等，2020）。领导方式的不同直接导致领导下属工作关系的改变，新时代员工如果能与领导形成较好的关系，便能激发其内在动机的产生，并且主动学习提升能力进而提升绩效。四、激励存在的问题及其原因分析通过调查问卷和企业员工的深度访谈，结合 G 财险山西省分公司的实际激励情况，本研究从物质激励和非物质激励两方面分析归纳出 G 财险山西省分公司在影响员工激励存在的问题。（一）薪酬福利未达员工预期调查问卷中 G 财险山西省分公司 56.5%的理赔岗位员工对当前薪酬福利状况不满意，97.21%的员工希望公司能改善员工薪酬福利因素。通过深度访谈也可以看出员工认为目前薪酬水平不高，仅能满足日常开销对于生活质量改善，子女教育开支等一系列开销是远远不够的，调查问卷与深度访谈调查统计结果高度一致。分析原因是公司虽然制定了一系列福利改善措施，如在员工生日或者重要节假日发放蛋糕卡、礼品券，同时还设立理赔双核岗位补贴基金、总经理室基金，对专业技能过硬或者对公司做出突出贡献人员进行奖励；但是部分奖励型基金覆盖面有限，设置门槛较高，大部分员工无法享受公司薪酬奖励带来的红利。公司同岗位同级别薪酬较同行业相比较低，未达员工预期，无法满足员工提升生活品质的要求。深度访谈中一名入职近 10 年的员工谈到，他现在的薪酬与 10 年前刚入职的薪酬没有太大变化，甚至有些员工到手收入比 10 年前还低。从行业收入数据来看，2012 年山西城镇非私营单位金融业平均工资是 62678 元，2022 年山西城镇非私营单位金融业平均工资为 101160 元，10 年间金融行业工资涨幅达 61%，但是 G财险山西省分公司不考虑职位晋升仅同岗位相比涨幅小于10%，这与整个市场经济及国家统计局下发金融行业涨幅数据不匹配。（二）绩效指标设定缺乏科学性，考核执行力度不足在调查问卷中仅三分之一的员工对目前绩效考核满意，仅五分之一的员工认为企业绩效考核在行业内较为公平，64.19%员工希望公司改善目前绩效考核。深度访谈中领导组与员工组也认为现行绩效考核制度不完善，考核内容不完善，考核对象不全面，考核指标缺乏公平性、合理性，考核奖惩力度起不到应有的激励作用，且执行落地效果较差，调查问卷与访谈结果一致。分析造成绩效考核激励效果差的原因主要有：一是，指标制定缺乏合理性，目标值设定偏高，未综合考虑队伍的整体素质及员工工作能力、收入水平等因素，导致执行过程中，理赔岗位员工通过努力也达不成目标值，绩效考核整体目标失去原有制定的意义；二是，从执行方面讲，三级机构理赔岗位员工面临本级的总经理室与上级理赔条线双重领导，双方领导在管理目标存在分歧时，会出现机构考核难以执行落实；三是，绩效考核奖惩力度较小，奖励不能从根本上调动起员工的积极性，惩罚也不能有效对员工起到行为规范作用；四是，考核缺乏刚性约束，柔性指标偏多，考核结果受主观因素影响较大。王芳（2021）指出软指标占比权重较大主观因素影响较大等问题，会严重影响考核对象工作积极性。（三）职业规划路径不清晰，晋升渠道缺失职业发展方面调查问卷中，仅三分之一员工认为企业为员工指导并制定了合理的职业规划，深度访谈中领导组认为目前领导职数有限且管理岗位门槛较高，员工晋升难度大，应打破原有晋升机制大胆启用有能力有担当的年轻干部，增加晋升渠道，实行轮岗制，员工组认为公司应该增加职位晋升渠道，完善晋升机制，增加技术序列弥补晋升上的职数不足问题，并严格执行技术岗位晋升制度，公开透明干部选拔任用机制。结合调查问卷及访谈，目前员工晋升难度高，对晋升现状满意度较低，职业发展有待改善。（四）培训缺乏系统性，方式单一调查问卷中少于半数员工对目前培训体系较为满意，深度访谈员工组认为企业应该改革培训制度，增加工作技能以外的培训，丰富培训内容，提升培训吸引力，且不要占据休息时间，结合调查问卷及访谈结果培训制度及内容需要进一步优化完善。G 财险山西省分公司理赔岗位员工培训存在的问题主要体现在：一是理赔业务培训体系不完善，理赔员工专业素质有待提升。目前公司理赔部门缺乏系统性的培训，基本都是靠老员工“传、帮、带”新员工，造成理赔员工对理赔流程认识不全面不清晰，在服务客户过程缺乏统一话术及标准化赔偿依据。造成客户理赔体验很差。二是培训内容形式较为单一，理赔员工培训大多数是围绕典型案例，而忽略了对员工进行增值化的服务观念以及主动的服务意识上培训，理赔岗位员工缺乏对服务的深层理解。（五）领导行为缺乏艺术性调查问卷中，接近半数员工对领导行为满意度较高，超过半数员工认为领导素质高，人格魅力很高，深度访谈中了解到员工希望的领导行为是抓大放小，领导要有人格魅力让员工主动跟随而不是被迫服从，不能朝令夕改，要善于使用领导艺术，调查问卷结果与深度访谈结果有偏差。经过推断分析，调查即使是匿名调查，还是有很多员工对公司有所顾忌，深度访谈中由于访谈过程中多次与被访谈者强调调查结果只用于学术讨论对其今后工作没有任何影响，打消了被访谈者部分顾虑，所以能问出一些调查问卷员工关注但不愿意表达的因素。综上领导行为存在以下两方面问题，一是，领导管理手段单一，没有结合员工年龄、个性特点采用不同的管理方法，管理效果不理想。理赔工作性质导致领导者日常工作中较为严厉荫劳动经济269要要经济师 2023 年第 12 期且对工作要求很高，如果工作达不到要求，理赔岗位员工往往会受到较为严厉的批评，严格的管理会让部分理赔岗位员工长期处于紧张焦虑的工作状态，特别是与一些性格内向的员工交流当中，直言害怕上班担心工作出错。二是，领导工作安排不合理。部门管理者往往习惯给雷厉风行、脚踏实地的员工安排较紧急、较重的工作，给桀骜不驯、敷衍塞责的员工安排较少的或不重要的工作，这也直接造成理赔员工之间工作量不均衡，出现忙闲不均的现象，员工容易对工作产生不满情绪。五、G 财险山西省分公司理赔岗位员工激励优化方案通过上一章对激励问题及原因分析，本章将针对薪酬福利低、绩效考核体系不完善、晋升困难、领导缺乏管理艺术等问题提出相应激励优化方案。（一）优化薪酬福利结构为鼓励理赔岗位员工提升专业技能，分公司可以设立理赔专业岗位补贴，加大薪酬资源向理赔岗位倾斜力度。要鼓励分公司青年理赔主管到基层工作、挂职、任职，提升机关理赔主管基层经验，让其真正体会理赔中的痛点、难点，并促进其快速成长。（二）完善绩效考核体系1.设计合理的关键指标。有学者指出个人考核目标要与企业战略目标保持一致（李朋波等，2021），个人与企业要有共同的目标，最终实现二者的双赢。针对不同专业岗位设置差异化考核方案，考核到人，量化考核指标，减少主观因素对考核结果的影响。在此基础上要设计合理的关键指标，那么制定指标就应该重点关注时效类、服务类、成本管控类指标，具体指标可设计为效益经营、服务能力、专项工作、精益化管控四大版块，每版块又设计 13 个核心指标如综合赔付率、车险已决案均赔款、数量结案率、报案支付周期等。2.加大考核奖惩力度。在深度访谈中，员工组提出了目前考核奖惩力度较小，没有真正调动起员工的积极性，员工月底拿到的绩效考核奖励与其创造的价值不匹配，反过来讲，省公司对中支考核人员的人事及财务支配权较弱，惩罚的警示作用不明显。3.强化落地执行。调查问卷中 61.44%愿意配合现阶段绩效考核制度。但考核兑现不及时会直接影响企业的威信，一旦员工对企业绩效考核失去信心，再想调动其积极性就会变的更加困难。商鞅变法中取信于民，如徙木立信，使变法内容深入人心，对现如今企业的绩效考核仍然有借鉴作用。（三）完善晋升制度从理赔岗位员工职位分析中了解到，理赔部门中层岗位中管理岗位仅占全体员工的 6%，94%的员工没有或很少有机会走到管理岗位上，调查问卷中将近六成受访者对现有晋升制度不满意，因此理赔部门要尽快改善现有晋升制度体系。1.提升技术序列职级。技术序列是相对行政序列的又一项直接影响员工薪酬发放的重要依据，与行政序列不同的是，技术序列没有职数限制。旨在解决无法达到领导岗位员工，但根据员工专业职称，以及为公司做出的贡献程度，评定到与领导岗位相近的技术职位，达到与领导岗位相同的待遇。总体来讲，技术序列是对行政序列的很好的补充，有利于提升团队的忠诚度和稳定性，是增强核心员工归属感的重要路径。G 财险山西省分公司应当严格执行 G 集团的双轨制薪酬制度2.强化干部选用标准。推进挂职轮岗基层遴选安排，弥补现有理赔环节晋升渠道狭窄问题，丰富理赔岗位员工任职经历根据实际工作需要，通过轮岗挂职、多岗位历练、基层遴选等方式，加强理赔岗位队伍储备增加理赔员工晋升机会。加强梯队建设，建立部门人才库，推行理赔部门“管培生”培养方式，强化毕业生培养，促进优秀年轻干部快速成长成才。做好中生代优秀基层管理干部与新生代储备人才之间的传帮带，为现有理赔队伍注入新鲜血液。落实退出机制，在考核中被评定为不称职或者不胜任的、经组织认定，可视情况予以免职，调整为非领导职务或降职，为理赔岗位员工创造更多的晋升机会，以促进公司高质量发展和树立正确业绩观为方向和要求。（四）加强教育培训超过六成受访者对目前培训体系不满意，针对现有理赔队伍能力素质特点和短板如下建议：一是，加大培训资源和人力投入，完善培训体系，建立理赔条线基层交流平台，分公司要逐步建立面向理赔岗位员工职业生涯发展的分层分级分类教育培训体系，提供理赔岗位员工清晰可视的职业规划路线；二是，丰富培训形式，通过网上学习平台、专题培训、研修班、“共享课堂”、网络培训、移动学习、座谈研讨、案例教学等多种形式，系统性提升理赔员工综合技能；三是，针对短板开展培训。如对客户需求认知不足，服务“同理心”不足，服务基础不扎实，服务保障机制不健全及产品预期过高产生落差，开展针对性的培训。（五）提升领导行为艺术在管理中，领导应该充分考虑员工的心理状态，多站在员工角度考虑问题，同时结合员工性格特点帮助其进行职业规划和职业指导要善于发现员工的专长，并根据其专长安排合适岗位，充分授权。帮助员工实现工作价值，使员工感受到企业对自己的“重视”，从而感受到工作的乐趣。不少理赔员工都有被领导赞赏认可的需求，他们认为工作得到的赞赏及成就感起到了明显激励作用，因此公司可以设立榜样学习窗口，对每月在工作中表现突出的员工进行宣传，邀请他们与大家进行座谈讲述他们的成长经历及自身的优势，并倡导全理赔条线员工向其进行学习。让公司领导成为真正的领导者而不是行政和职级上的管理者。六、小结本文通过梳理相关激励理论，结合国内外最新研究进展，开展针对 G 财险山西省分公司理赔岗位员工激励的研究，采取问卷调查法，深度访谈等方法，通过对 223 位员工的工作激励现状进行研究，将员工激励因素分成 7 个维度，主要包含薪酬福利、绩效考核、职业发展、工作满意度、培训制度、领导行为、企业文化。调查问卷效度分析 0.972，问卷质量好，针对激励问题并从物质激励非物质激励两方面提出优化措施。也希望此次研究成果可为其他同属行业提供有益的参考。参考文献：1 宋安顺，刘桂梅.保险企业员工忠诚度影响因素的实证研究J，保险研究，2016（02）：68-79.2 杨皖苏，杨善林，杨希.主动性被动性员工创新行为:基于分布式领导的作用机制研究J.中国管理科学，2020，28（06）：182-1923 王芳.F 公司基层员工激励问题研究D.扬州大学，硕士学位论文，2021.4 李朋波，周莹，王震，等.动因视角下服务企业员工顾客导向偏离行为形成机理的扎根研究J.管理学报，2021，18（09）：1325-1334.5 方阳春，袁庆，臧睿，等.包容型领导风格对新时代员工工作幸福感的影响J.科研管理，2022，43（02）：184-192.（作者单位：中国人寿财产股份有限公司北京100010）（责编：赵毅）荫劳动经济270要要