游客投诉处理培训(43页).doc

DAVOST

标准化游客投诉处理培训

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DAVOST 如何有效处理游客投诉

课程目的

• 正确处理游客的投诉

• 降低投诉率,提高工作效率

• 避免处理投诉的误区与难点

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DAVOST 主要内容

• 认识游客投诉

• 处理游客投诉

• 投诉处理误区及难点

• 游客投诉对企业发展的

影响

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DAVOST 什么是投诉？

什么是投诉？

游客投诉的原因分析？

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DAVOST 什么是投诉

• 投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人；

• 投诉：企业的产品和服务质量未能达到游客的期望 值 ，使之产生不满意而引起的抱怨。

• 抱怨：企业所提供的产品和服务未能满足游客的需求,使之产

生不满情绪或怨言。

主观上投诉可分

有效投诉：企业提供的服务存在失职、违规、违纪、违法或违 反服务承诺等行为。

无效投诉：游客要求超出企业规定的正常经营范围或投诉容与事实不相符的行为。

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DAVOST 投诉的实质

• 表象：游客对商品或服务 的不满与责难。
• 本质：游客对企业信赖度与期望值的体现，也就是企业弱点所在。

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DAVOST 游客期望值

• 什么叫期望值

即游客心理所希望的感受

如 游客对客服员的期望值：

1、热情服务、方便、行动迅速；

2、理解；

3、不敷衍；

4、一站式解决问题；

5、言而有信、承诺兑现。

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DAVOST 游客期望值

游客的期望值从何而来？

过去的经历 口碑的传递 个人的需求

服务的最大挑战：你永远不能改变 游客的过去经历

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DAVOST 期望值与实际感受（希望）产生落差

实际>期望
游客

游客忠诚

期望感
实际感
实际=期望

受（值）
受
游客满意

实际<期望

游客抱怨

DAVOST 为什么游客会对产品和服务不满意？

n 他的期望没有得到满足。

n 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。

n 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。

n 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。

n 公司的两个员工对他一个指东一个指西。

n 你没有迅速准确地处理他们的问题。

n ……

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DAVOST 减少游客不满意（减少投诉） ：

1、降低游客的期望感受

2、增强游客的实际感受

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DAVOST 服务质量的衡量标准

服务质量的要素

信赖度、反应度、专业度、同理度、有形度

信赖度：一种品牌、口碑。
反应度：我们服务的效率和速度的问题。(语言表达） 专业度：服务人员对企业产品及服务的专业程度。
同理度：服务人员能够在多大程度上理解游客的要求和想法。（态度）
有形度：是服务人员和企业外表的装饰（礼貌用语）

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DAVOST 游客为什么会投诉？

• 原因之一：自我保护意识的增强

• 原因之二：对产品和服务不满意

• 原因之三：希望企业能够有效改

正

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DAVOST



游客投诉心理分析

• （一）主观原因

主要在服务上的不足

1、不尊重客人。
2、工作不负责任。

3、缺乏专业知识。

DAVOST 客观原因

• 从游客的角度分析

•

1、游客对企业服务标准要求不 同。

2、游客个性差异。

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DAVOST 游客为什么不满意 ？

• 没有礼貌、热情地同游客说话而引起的不满

• 没有用心听游客的话而引起的不满

• 对游客作出了承诺没有兑现而引起的不满

• 没有对游客说清楚而引起的不满

• 同游客争执而引起的不满

• 不相信游客而引起的不满

• 对游客态度不好而引起的不满

• 没有按游客的要求做而引起的不满

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DAVOST 处理游客投诉

• 分析游客投诉行为

• 投诉处理原则

• 投诉处理技巧与步骤

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DAVOST 分析游客投诉行为

公开行动

游
采取行动

客

不
不公开行动
满

意

不采取行动（无所谓态度）


向企业投诉，直接要求赔偿

通过消费者协会投诉，通过消 费者协会或法院获得赔偿

向媒体投诉，曝光，渲泄不满

流失，转向竞争者

向亲朋好友传播，不要到这家 企业购买服务

向周围的人传播对企业的不满

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DAVOST 游客不满意研究

• 不满意的游客中：

• 5% 会告诉你

• 95% 默默离去

• 一位满意的游客： 向3个人说产品的好话
• 一位不满意的游客：向11个人说产品的坏话

• 得到满意解决的投诉者，往往比没有不满意的游客更容易成为企业忠诚的客 户。

• 重大问题投诉者，问题解决后会的重购率为34%。

• 小问题投诉者，问题解决后重购率为52%。

• 如果问题能得到迅速解决，大问题投诉者的重购率为52%，小问题投诉者的 重购率为95%。

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DAVOST 投诉处理流程

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投诉接待记录

投诉时间

年
月
日

投诉方式

投诉人姓名

投诉人性别
投诉人国籍

投诉人联系电话
投诉人通讯地址

姓名

投诉对象信息

工号

所属部门

投诉事由、诉求

记录人（签字）：

年 月
日

投诉意见分析报告：

店长签字

乐园意见：

经手人（签字）：
年 月
日

反馈记录：

经手人（签字）：
年 月
日

DAVOST 奇幻世界投诉处理办法

• 　依据《旅游投诉处理办法》，本着“认真负责，实事求是，客观 公正，及时处理，游客满意”的原则，建立完善旅游投诉处理机制 ，依法维护客人和景区的合法权益，提高景区的美誉度和客人的满 意度，特制定本处理办法：

• 一、投诉受理地点

• 　　　 乐园游客服务中心

• 二、投诉受理条件

• 　　　（一）投诉者是乐园的直接服务对象；

• 　　　（二）具备明确的被投诉者（单位）、投诉要求、投诉事实 和相关证据。

• 三、投诉受理人员

• 　　　（一）负责乐园投诉的主管领导；

• 　　　（二）涉及相关部门的经理（负责人）；

• 　　　（三）游客中心负责投诉工作人员。

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┃


）

• 四、投诉受理方法

• 　　　乐园明显位置公示投诉电话。

• 　　　（一）当面口头投诉；

• 　　　（二）电话投诉；

• 　　　（三）信函、传真、电子邮件等投诉；

• 　　　（四）旅游行政管理部门转来的投诉单。

• 五、投诉受理范围

• 　　　（一）乐园的项目经营者在提供服务过程中未 履行合同或协议规定的；

• 　　　（二）提供服务过程中造成游客人身和财产受 到损害的；

• 　　　（三）因不可预见因素造成游客人身和财产受 到损害的；

• 　　　（四）因乐园安全警示和告知不到位造成游客 人身伤害的。

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DAVOST 六、投诉受理程序

• 　　　（一）接待投诉要耐心了解投诉内容；

• 　　　（二）认真填写《奇幻世界投诉处理记录单》；

• 　　　（三）及时调查核实情况，准确掌握事实证据，分清是非与责任，确定处 理方法；

• 　　　（四）查明事实，属我们责任的，向客人赔礼、道歉，并依法承担相应责 任；信函、传真、电子邮件、电话投诉的，以书面、电话及时回复投诉者；

• 　　　（五）能当面处理的，要及时妥善解决；较为严重的投诉，不能当面解决 的，应由主管投诉的负责人亲自参与协调，在7日内协调处理；对旅游行政管理部 门转来的投诉，应在3日内协调解决，并将处理结果报旅游行政管理部门；

• 　　　（六）旅游行政管理部门参与调解的投诉，双方达成调解协议的，应当制 作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由 当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；调解不成的，终止调解，旅游投 诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》；

• 　　　（七）调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家 法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

• 七、投诉处理结果

• 　　　（一）双方达成调解协议的，应当在《泉州之眼摩天轮投诉处理记录单》 上签字；

• 　　　（二）及时向主管领导汇报投诉处理的进度和结果；

• 　　　（三）建立例会通报制度，查找不足，改进服务，进一步完善投诉处理机 制；

• （四）对已经处理完的投诉案例，5日内做好归档工作。

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DAVOST 游客在投诉时想要什么？

1. 被重视

2. 尊重

3. 赔礼道歉

4. 占小便宜

5. 物质赔偿

6. 无理取闹


┃ 资源有限 智慧无 资源有限 智慧无穷

DAVOST 处理游客投诉基本原则

表现服务意愿

体谅游客情绪

承担解决问题的责任

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DAVOST 服务人员处理投诉的原则

倾听

站在游客的立场上看问题

分析游客投诉原因

采取行动解决游客问题 关切游客需求，全力以赴为游客解决问题 认真对待向游客的承诺 请主管或客服员出面解决问题

com

DAVOST 管理人员处理投诉的原则

• 选好地点

• 不要打断游客的谈话

• 提出解决问题的方案

• 不要轻易承诺

• 恢复游客的信任

• 外部解决方式（第三方调解）

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DAVOST


投诉处理技巧与步骤—处理流程

第
一
步

让
游
客
发
泄

┃om


题客

方
知
第

第

法第
道
二

三

四
你
步

步

步
已

经
充

收

给
了
分

集

出
解
道

信

一
了
歉

息

个
他

解
的
让

决
问
游

的

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意

问
第
第
五
六
问
步
步
他

的
如
跟
意
果
踪
见
顾
服

客
务

仍

不
满

DAVOST 隔离愤怒的游客

碰到不满的游客第一件 要做的事是什么？

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DAVOST 三、服务人员投诉处理误区及难点

• 误区

立刻与游客摆道理

急于得出结论

一味的道歉

告诉游客：“这是常有的事”

言行不一，缺乏诚意

吹毛求疵，责难游客

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禁忌

• 这种问题连小孩子都会

• 你要知道，一分钱，一分货

• 绝对不可能发生这种事

• 你要去问别人，这不是我们的事

• 我不知道，不清楚

• 公司的规定就是这样的

• 这种问题我们见得多了

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难点与障碍

• 控制自己的情绪

– 随时做好迎接挑战的心理准备

– 不产生负面评价

• 站在游客的立场看问题

– 不满游客的心理

– 建立同理心

– 移情作用

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DAVOST 难于应付的投诉游客

• 感情用事诉说者

• 滥用正义感者

• 固执己见者

• 有备而来者

• 有社会背景，宣传能力者

DAVOST 感情用事者

• 特征：
• —情绪激动，或哭或闹

• 建议：

• —保持镇定，适当让游客发泄

• —表示理解，尽力安抚，告诉游客一定会有
• 解决方案

• —注意语气，谦和但有原则

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DAVOST 以正义感表达者

• 特征：
—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力

• 建议：

—肯定游客，并对其反映问题表示感谢

—告知企业的发展离不开广大游客的爱护 与支持

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DAVOST 固执已见者

• 特征：
• —坚持自己的意见，不听劝

• 建议：

• —先表示理解游客，力劝游客站

• 在互相理解的角度解决问题

• —耐心劝说，根据企业产品的
• 特性解释所提供的处理方案

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DAVOST 有备而来者

• 特征：

• —一定要达到目的，了解《消法》，甚

• 至会记录处理人谈话内容或录音

• 建议：

• —处理人一定要清楚公司的服务政策及消

• 法有关规定
• —充分运用政策及技巧，语调充满自信

• —明确我们希望解决游客问题的诚意

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DAVOST 有社会背景、宣传能力者

• 特征：
• —通常是某重要行业领导，电视台、报社

• 记者、律师，不满足要求会实施曝光

• 建议：

• —谨言慎行，尽量避免使用文字

• —要求无法满足时，及时上报有关部门研究

• —要迅速、高效的解决此类问题

DAVOST 四、游客投诉对企业发展的影响

游客投诉处理的重要作用

1 决定“回头客”的关键

2 评价服务质量优劣的关键

3 有助于获得各种质量改进的信息

最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、无聊和麻烦

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DAVOST 游客投诉对企业直接的影响

表面影响

工作效率、服务成本、现场影响

潜在影响

口碑传递、员工心态、失去游客

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DAVOST 投诉管理的价值

• 1、工作效率的提升
• 2、游客满意度的提高
• 3、良好口碑的传递
• 4、服务成本的降低
• 5、员工状态的稳定

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