轻松解决中差评苏苏版.pptx

主题：轻松解决中差评,主讲,：苏苏,中差评会给我们,带来什么？,DSR,降低，商品,权重下降！,！,爆款销量下降,甚至死掉,！,中差评威胁,返款,或要求,不合理赔偿,！,严重威胁,卖家的利益,！,我,再也,不想这样！,今天起，,对差,评,师说,:,-,你可以！,NO,！,1,、因主观或者客观未按约定时间发货。,我们遇到的恶意中差评敲诈原由,3,、漏发引起的中差评投诉维权。,2,、关于包邮的划分问题产生纠纷。,4,、不严谨的客服工作流程。,一、角色管理，学会分裂性的看问题,从何入手？,二、了解中差评内容，不同角度分析中差评,四、技术突击，巧玩儿中差评！,三、逐个击破，针对性的解决中差评,如果你是买家,你,希望得到什么？,一、角色管理,直接的实惠、承诺兑现、应有的尊重和服务,如果你是运营,你,希望怎么去做？,一、角色管理,减少投诉维权，避免影响店铺正常运营,致歉、妥协赔偿、赠品补发,如果你是老板,你如何控制成本？,一、角色管理,固定的售后费用、固定赔付比例,二、了解中差评内容,个人看法,虽然是差评，但是实际评价有主观因素。,二、了解中差评内容,产品问题,了解自身产品是否真的存在严重的质量问题,二、了解中差评内容,服务问题,提高售后客服的服务态度和基本的客服工作能力,二、了解中差评内容,新手买家,虽然是差评，但是实际的评价不差，没有明确的错误点。,二、了解中差评内容,刁钻客户,提高售后客服的售后技巧,三、如何有效执行,1,、从中差评内容了解客户给出的中差评理由,该如何去做？,2,、产品质量问题，可以包邮退换，提出退换再进行中差评引导修改,根本解决思路：,透过现象看本质，了解中差评背后的原因，逐个击破,三、如何有效执行,该如何去做？,4,、服务好每一个客户，包括新手买家的购买引导,5,、刁钻客户适当放弃,-,解释中差评，减少直接冲突,3,、尊重买家的看法，优化服务,四、技术突击，巧玩儿中差评,1,、打电话的时间。,（,11,点,30-13,点,30 16:30-17:30 19:00-21:00,）,2,、打电话的次数。,（最好一次解决，如果需要多次沟通，一定要约定好下次通话的具体时间）,3,、打电话的态度。,（耐心，微笑服务，慢慢听，缓缓说。）,简单的电话沟通技巧,四,、技术突击，巧玩儿中差评,1,、打电话的时间。,（,11,点,30-13,点,30 16:30-17:30 19:00-21:00,）,2,、打电话的次数。,（最好一次解决，如果需要多次沟通，一定要约定好下次通话的具体时间）,3,、打电话的态度。,（耐心，微笑服务，慢慢听，缓缓说。）,简单的电话沟通技巧,四、技术突击，巧玩儿中差评,4,、简单的心理换位。,（仇恨转接、同理心、寻找共鸣点、适当的妥协）,5,、讨价还价技巧。,（友好、和善的表达）,简单的电话沟通技巧,可是,如果,有可能，因为买家要价太高,有可能，因为前期沟通不顺畅挤压不愉快,有可能，因为各种原因无法沟通,最终没有达成一致的解决方案,必杀技,中差评营销,差评营销基本格式总结,致歉,+,简单事件原由,+,表明店铺态度,+,引导正确售后,温馨提示,提醒买家，遇到类似的问题及时找售后解决。,诚恳希望大家向客服提出宝贵意见和建议。,晒图，大量好评覆盖，引导长评论,轻松,应对差评师,从今天开始,谢谢大家！,联系方式,老,A,电商学院,1,群 群号：,1384094548,老,A,电商学院,2,群 群号：,1388467692,老,A,电商学院,3,群 群号：,1391351565,老,A,电商学院,4,群 群号：,1390200446,老,A,电商学院,5,群 群号：,1390200442,老,A,电商学院,6,群 群号：,1391755512,老,A,电商学院,7,群 群号：,1390074114,老,A,电商学院,8,群 群号：,1389376964,老,A,电商学院,9,群 群号：,1392811491,老,A,电商学院,10,群 群号：,1392709976,老,A,电商学院,11,群 群号：,1393479296,老,A,电商学院,12,群 群号：,1393582207,老,A,电商学院,13,群 群号：,1393113829,老,A,电商学院,14,群 群号：,1391778926,老,A,电商学院,15,群 群号：,1393246839,