超级导购综合篇.pptx

Header text,Level One Text,Level Two Text,Level Three Text,Level Four Text,Level Five Text,Haier University,Copyright Haier Corporation 2008,超级导购特训营,超级导购的职业理念,顾客心理分析与应用,超级导购的销售沟通,超级导购的服务技巧,（家庭人）,（社会人）,（职业人）,在客户面前，你不仅代表自己，更重要的是代表公司和品牌，是公司的形象代言人！因此，我们要不断提高自己的职业素养和职业技能！,1,、素质决定品质、个体代表团队,2,上下楼梯,（身体直挺、靠右行走、从容不迫）,1,低处拾物,（上体正直、单腿下蹲、小心翼翼）,其 它,站姿禁忌,2,倚墙靠壁、无精打采,3,手抱胸前或叉在腰间,1,单脚受力、不停抖动,2,、助人助己，成就他人而成功,启示：不要因为在卖产品感到自卑和害羞，因为你是在传播一种文化、引导一种潮流！,宁可架上药生尘,务服民为,但愿世间人长寿,3,、努力争取固然重要，换位思考更胜一筹,启示：换位思考，关注彼此的需求，多一份理解，少一点抱怨！,凹面镜,凸面镜,4,、短暂激情难成功，信念坚定创辉煌,讨论：“唐僧为何可以做领导？”,启示：抵制诱惑、目标一致、信念坚定，是成功的关键！,建立制度和流程，同时重视每一个制度和流程的细节和标准！,A,：问 路,选 路,开 机,B,：暂 停,报 价,打 印,C,：唱 票,找 零,给 票,D,：提 示,检 查,再 见,问 路,选 路,报 价,找 零,给 票,暂 停,5,、制度决定行为，细节决定成败,6,、经验固然重要，创新价值更高,产业链中任何一个环节同质化，利润就悄悄离开那里了！,市场不需要多一种产品，而是需要一种新的商业模式！,体验经济时代已经来临，每个环节要带给消费者美好的体验！,超级导购特训营,超级导购的职业理念,顾客心理分析与应用,超级导购的销售沟通,超级导购的服务技巧,案例：“大王”和“小六”,营销没有真相，,只有消费者的认知！,一、顾客需求,消费者心中的品牌是什么样的,关于品牌,二、顾客心理,面子心理,从众心理,推崇权威,爱占便宜,害怕后悔,心理价位,炫耀心理,攀比心理,1,、消费心理的八大表现,2,、不同类型的消费者心理,不同性别的消费心理,不同年龄的消费心理,不同性格的消费心理,不同的信息接收渠道,不同的社会情感需要,男性,女性,一,、,性别划分,女性心理,儿童,少年,青年,中年,老年,二,、,年龄划分,儿童消费心理,案例,:,谁在影响儿童的消费行为,?,儿童虽没有收入,但他,(,或她,),的”钱袋”却很大,.,据,2007,年我国一项最新调查表明,北京,上海,广州,成都,西安五城市,0-12,岁的儿童年消费总额为,70,亿元以上,.,调查还表明,75%,以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息,.,其余大部分是从同伴那里得知,.,最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是,:,电视,商店,同伴,网络,.,然而更重要的是,:,儿童消费并不能完全自己做主,他们主要受到父母,同伴或者同学,教师,广告及商家的影响,.,追求时尚,表现个性,突出个性,表现自我,注重情感,冲动性强,青年消费心理特征,中年消费心理,理智性强,冲动性小,计划性强,盲目性小,注重传统,创新性小,老年消费心理,商品追求实用性,消费需求结构发生变化,较强的补偿性消费心理,消费习惯稳定,消费行为理智,消费追求便利,要求得到良好的售后服务,分析型顾客,力量型顾客,活泼型顾客,和平型顾客,重事、目标，轻人际关系,重人际关系，轻事、目标,三,、,性格划分,！,？,+,外显的,内敛的,支配的（事）,随和的（人）,活泼型,和平型,力量型,分析型,性格分类,和平型,活泼型,力量型,分析型,人,内向,外向,事,活泼型,优点：善于劝导，着重别人关系,弱点：缺乏条理，粗心大意,反感：循规蹈矩,追求：广受欢迎与喝彩,担心：失去声望,动机：别人的认同,分析型,优点：做事讲求条理、善于分析,弱点：完美主义、过于苛刻,反感：盲目行事,追求：精细准确、一丝不苟,担心：未能按计划行事,动机：进步,力量型,优点：目标导向、主动积极、挑战困难,弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧,反感：优柔寡断、唯唯诺诺,追求：工作效率、支配地位,担心：被驱动、强迫,动机：获胜、成功,和平型,优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实,弱点：过于敏感、缺乏主见,反感：感觉迟钝,追求：被人接受、生活稳定,担心：突然的变革,动机：团结、归属感,特点,客户,各型客户的消费特点,力,量,型,购物的速度很快；,凡事重效益、产能、速度和成本；,喜欢掌握最后的决策权；,购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学；,有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看；,如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中；,不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心；,声音及气势往往给销售人员莫大的压力。,活,泼,型,是购物高手，往往克制不了购买的欲望；,只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点；,喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈；,重视产品有没有知名人物在使用；,很重视产品或服务人员的第一印象；,对品牌有较高的敏感度；,个性很直，不喜欢被人欺骗；,选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。,特点,客户,各型客户的消费特点,分,析,型,不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策；,会看使用说明书或询问细节；,重视承诺或售后服务，理性，相信品牌；,不像,D,、,I,型客户那样直接表达情绪，也没有,S,型客户的顺从，有较多的个人意见；,不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬；,不喜欢天花乱坠的游说；,会排列出所有事情的轻重缓急顺序；,不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证据来证明。,和,平,型,喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西；,买东西的时候需要一些时间来考虑；,有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价；,不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏；,有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期；,如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。,（语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部动作多）,（语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩）,（音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手 势多）,视觉型,听觉型,感觉型,对照一下自己，你是什么类型呢？,你的同事、家人、朋友、客户呢？,四,、,信息接收渠道划分,案例,:,套圈游戏,启示：正视顾客差异化的存在，满足顾客个性化的心理需求！,成就、权利与亲和,五,、,社会情感需要划分,超级导购特训营,超级导购的职业理念,顾客心理分析与应用,超级导购的销售沟通,超级导购的服务技巧,销售人员,销售主管,销售经理,（总监）总经理,职业化的品德,1,、诚实守信；,2,、尊老爱幼；,3,、谦虚慎言；,4,、博爱互助；,5,、热爱行业；,6,、热爱公司；,7,、勤劳致富；,8,、感恩惜福；,9,、善良怜悯；,10,、承担责任；,11,、文明环保、,12,、乐于奉献。,职业化的形象,1,、着装打扮；,2,、装饰装容；,3,、站坐行走；,4,、日常交谈；,5,、握手名片；,6,、介绍陪同；,7,、电话沟通；,8,、清洁卫生；,9,、表情神态；,10,、语气语调；,11,、职业语言；,12,、精神面貌。,职业化的态度,1,、积极乐观；,2,、形象大使；,3,、结果导向；,4,、老板心态；,5,、专业制胜；,6,、团队合作；,7,、敬畏之心；,8,、精益求精；,9,、包容团队；,10,、管理角色；,11,、团队业绩；,12,、承上启下；,13,、维护公司；,14,、公平公正；,15,、严肃活泼；,16,、沉着冷静；,17,、宏观全局；,18,、成败不惊；,19,、行业声誉；,20,、社会责任。,职业化的技能,1,、语言表达；,2,、情绪管理；,3,、销售沟通；,4,、客户服务；,5,、关系管理；,6,、投诉处理；,7,、货品陈列；,8,、帐表管理；,9,、产品管理；,10,、库房管理,11,、会议研讨；,12,、激励团队；,13,、公关协调；,14,、销售管理；,15,、店务管理；,16,、招聘任用；,17,、培训辅导；,18,、氛围营造；,19,、监督考核；,20,、危机管理；,21,、品牌管理；,22,、营销策划；,23,、建章建制；,24,、管理变革；,25,、塑造文化。,销售类员工职业化能力模型,销售能力的范畴？,职业责任,产品知识,个性特征,沟通能力,语言表达,认识销售沟通,电话沟通,书信沟通,面谈沟通,形体沟通,邮件沟通,信号沟通,其他,-,一对一沟通,团体的沟通,单向沟通,双向沟通,浅层沟通,深层沟通,销售沟通的类型,销售沟通的阻碍,思想,1,编码,媒界,发送者,译码 思想,2,接收者,反馈,环境,文化背景,情绪,价值观,语言表达,1,、销售沟通基础,-,建立良好的亲和力,有哪些方法可以建立亲和力呢？,音量,语速,语调,重心,停顿,你真是我的好朋友,语气和语调,合适的表情,情绪状态同步法,习惯用语同步法,肢体语言同步法,语调速度同步法,美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和 他见面的人在短短五分钟内对他产生信赖感和好感。,语调速度同步法,（语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部动作多）,（语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩）,（音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手 势多）,视觉型,听觉型,感觉型,对照一下自己，你是什么类型呢？,你的同事、家人、朋友、客户呢？,2,、打动人心的产品介绍技巧,（,1,）成为产品专家，包括竞争对手的产品,练习：准确、快速地描述你（竞争）的产品。,（,2,）,10,个最具亲和力的关键词,你、肯定、安全、健康、感觉、现在、容易、已经证实、满意、利益,（,3,）找到顾客的关键需求点,产品的综合价值（商业价值、社会价值、品牌价值等）,价值点与顾客需求的对应（,FAB,）,满足顾客的需求,美国消费者协会做的一项调查表明，顾客在遇到以下情况时认为没有受到尊重。,动作较迟钝,语气不友善,穿戴不整洁,讲解不专业,措辞不恰当,3,、销售沟通模式与技巧,提 问,倾 听,赞 美,将问题分为,开放式问题（,OPEN,）以,WHY,为主的问题。,封闭式问题（,CLOSE,）以,YES OR NO,为主。,1,、提问,实际演练,请用,10,个封闭式问题得出答案。,苹 果,2,、倾听,“聽”和“听”,倾听的五个层次,倾听,全神贯注地听,选择性地听,假装在听,耳膜振动完全不听,就我的理解，您的看法是,（概括）,这么说，您的意思是,（澄清）,您刚才大概谈了这些事情,（重复）,就您刚才的几点设想，我想,（思考）,利用解释表明您的倾听和理解程度,3,、赞美,细节,真诚,精神状态、服饰等的细微变化，对方的爱好等,语气一定要真诚,练习：,A,：,“,我非常欣赏你,”,B,：,“,为什么？,”,4,、肢体语言强化法,案例：“欢迎光临”。,与品牌相适宜的行为,概念,.,同意法是在沟通对象与你的观点不一致时，采用先同意再引导的一种方法。它是降低冲突的最佳方法之一。,语法,.,1,、,“,我非常（同意、理解、尊重,）你的（观点、感受、建议,），因为,长,，同时,委婉,”,练习,.,“,你们的冰箱价格怎么这么贵,!,”,2,、,“,是的（对），因为,，同时,”,5,、同意引导法,6,、行为动机引导法,追求快乐,逃离痛苦,人的行为动机,生命、健康、爱、成长、虚荣、独特,-,描述选与不选会有什么样的快乐和痛苦；,描述选择你（或其他）会有什么样的快乐和痛苦；,追求快乐，逃离痛苦,7,、心理暗示促销法,8,、专家顾问强势法,体现您是专家,引用专家语录,借鉴专家效应,讲述专家案例,超级导购特训营,超级导购的职业理念,顾客心理分析与应用,超级导购的销售沟通,超级导购的服务技巧,“广州纯棉袜十元三双”,一、服务意识,三个核心的服务观念,服务体现工资,服务不会储存,服务是一种产品,三个核心服务理念,事先期望,不满,满意,非常满意,服务过程,事后获得,事后获得,事后获得,=,顾客期望层次,4,、忠诚顾客是企业的义务宣传员。,忠诚,顾客,对我们的价值,1,、忠诚顾客是企业经济效益的主要来源；,2,、忠诚顾客决定着企业的规模；,3,、忠诚顾客有利于企业的创新；,为什么我们这么看重与客户的关系？,人际关系与沟通,人际关系与成功,军队叫做子弟兵,村官叫做父母官,把祖国比作母亲,老乡情与家乡美,二、客户关系管理,机构需求与个人需求,客户需求可分为两大类：个人需求和机构需求,机,构,需,求,个人需求,供应商,满足机构的需求,不能满足个人的需求,合作伙伴,满足机构的需求,满足个人的需求,局外人,不能满足机构的需求,不能满足个人的需求,朋友,不能满足机构的需求,满足个人的需求,客户关系管理是从什么时候开始的？,客户关系管理是从你想要推广你的产品那一刻就开始了。,潜在客户,准客户,事实客户,“你是对的，但吃亏的是你”,1,、投诉处理,构建和谐 客户关系,客户口碑的力量,不满意的客户,朋友,2,朋友,3,朋友,1,朋友,4,朋友,5,朋友,朋友,朋友,6,朋友,7,（,5,人）,11,人,认真服务好,每一个客户,客户资料卡,陈林，男，湖南人，生于,1960,年。现任职于,XX,百货商场，与本公司有,8,年的业务关系。,生日：,8,月,16,日,健康状况：有多年的风湿病和慢性胃炎,爱好：打保龄球、划船，喜欢与人谈论足球和电影，但不喜欢篮球,家庭状况：结婚约,18,年，妻子名叫王娟，商场营业主管，有三个孩子，大儿子是一名围棋高手，曾获得过许多大奖，他们都以此为荣。,学历：湖南大学工商管理专业，并获得学士学位,特点：开朗、健谈，在正式会谈前喜欢进行,5,分钟的闲谈,沟通记录,（略）,2,、客户档案管理,培养忠实客户,3,、客户关系管理的创新,“,恒爱心，奥运情,挑战吉尼斯千人接力共编爱心大毛衣,”,活动拉开帷幕。,1000,件手工编织的毛衣，将作为,“,温暖礼物,”,送给,1000,位孤残儿童。,奥运会羽毛球冠军龚智超（左）和长沙慈善会副会长范菊秋女士（右）加入到了当,“,爱心妈妈,”,的行列中。,“,世界上什么衣服最温暖？是妈妈亲手编织的毛衣。,”,情人节有奖促销,端午节包粽子,迎新除旧包饺子,VIP,客户联谊,六一儿童节征文比赛,母亲节、父亲节摄影比赛,孤儿园看望,希望小学捐赠,关怀山区贫困儿童,狗友、车友活动,环保净山活动,情感依赖手段,看,听,笑,说,动,如何观察顾客,揣摩顾客心理,预测顾客需要,为何倾听,倾听训练,听的原则与,技巧,微笑的魅力,微笑的结合,表示过分的危险,微笑留给顾客,FAB,方法引导,特点说明注意点,传达有益信息,回馈信息,面部表情,手势,身体语言,三、服务的技能,学会礼貌的看,学会艺术的看,超级猜猜猜！,第一步：看,分析型顾客,力量型顾客,活泼型顾客,和气型顾客,重事、目标，轻人际关系,重人际关系，轻事、目标,美国消费者协会做的一项调查表明，顾客在遇到以下情况时认为没有受到尊重。,动作较迟钝,语气不友善,穿戴不整洁,讲解不专业,措辞不恰当,第二步：动,关注,尊重,同步,第三步：用心倾听,“聽”和“听”,用同理心的方式去倾听，比争辩更有效！,在倾听的时候情感同步，比只听更有效！,边听边记，一边用语言回应，感受关注！,倾听在投诉处理中的作用,选择你最喜欢的笑容,A,B,D,C,第四步：微笑,顾客在乎的是你怎么说，而不是说什么？,第五步：说的技巧,情景应对：,顾客：我只是随便看看,顾客：我回去跟,XX,商量一下,顾客：你们当然说你们是最好的！,顾客：你们的款式太少了！,顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？,情景应对：,顾客：我只是随便看看,应对：好的，随便看看吧。,应对：都是好产品，不用看,情景应对：（解除心理压力，借口变为机会）,顾客：我只是随便看看,应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多看看，把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您喜欢哪一种风格呢？,应对：买不买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们的品牌是,，您喜欢什么样的风格呢？,应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我们的服务是一流的。您放心选购！,情景应对：,顾客：我回去跟,XX,商量一下,应对：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。,应对：等你商量好了，产品都卖完了。,应对：呵，这么好的产品还需要商量？！,情景应对：（分析原因，引诱、压力、面子、印象）,顾客：我回去跟,XX,商量一下,应对：这件商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是觉得哪里还需要考虑呢？,应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的,XX,。他平时一定非常关心您，您看我们的优惠活动快要结束了，您一定要把握时机哟。这样吧，我再给您申请一个赠品好吧。,应对：您的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量一下的，要不我再给您推荐一下其它的，有,”,情景应对：,顾客：你当然说你们是最好的哟,应对：你要是这样讲的话，我就没话说了。,应对：那你去看了别处再来吧。,应对：哼，我说了你也不信，早晚要后悔的。,情景应对：（先解决信任问题）,顾客：你当然说你们是最好的！,应对：我非常理解您的心情，现在的商品质量参差不齐。我是这家店的店长，在这里已经有（？）年时间了，我们公司总部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被评为消费者信得过商品，我们在本地的老顾客都有,XXX,位。大多都是医生、老师、公务员等等。请相信我，相信我们。必竟公司是要做百年老店的。不是一天二天的，给我们一个给您服务的机会，也给自己一个机会，您试试好吗？,情景应对：,顾客：你们的款式（品种）太少了！,应对：是少，新货过几天才到。,应对：已经很多了呀，难到你没看到吗？,应对：你又买不完所有的！,情景应对：（一念之差）,顾客：你们的款式（品种）太少了！,应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有特色，让我为您介绍一下我们的风格与特色。,应对：我们公司推崇独特的风格，所以款款都是精品，就看您最在乎什么特点？，这款就很适合您！,情景应对：,顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？,应对：公司有规定，我也没办法！,应对：不知道，我不清楚。过段时间来看吧。,应对：我们从不打折！,情景应对：（坏事也是好事）,顾客：都在打折，为什么你们不打折？,应对：是的，打折的原因有很多。比如过季、促销策略、库存调整等等。我们,XX,现在全国是统一价格的，货真价实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买的产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里，我们的商品价格都是规范的，是实实在在的，您就买个放心。,变化和变革是永远不变的，是必然的，我们应该不断审视自己或组织的不足，发现市场和环境的变化，主动变革；,改变组织和个人的行为习惯是痛苦的，是艰难的，但不改变将带来更大的痛苦。我们必须不断创新、不断变革。,树立职业化心态、培养职业化技能，在变化中成长、在变革中成熟、,