营销工.doc

第一章 燃气营销工职业技能岗位标准
第一节 燃气营销工岗位定义
根据各类用气性质进行用气量核算、燃气销售、气费帐务处理及服务。应用计算机技术管理用户底卡及办理各种变更手续。
第二节 燃气营销工岗位工作标准
一、抄表岗位服务规范
上岗必须佩带服务标志，仪表大方，举止文明。
敲门轻重适度，不大声叫喊，对用户开门配合应致谢。
主动报明身份来意，准确抄读表数；催缴欠款，语言温和。
发现用户违章用气或用气量有疑问，应询问清楚，讲明道理，按规定处理。
特约抄表，约期不误，门锁复抄，估算合理。
用气帐单逐户发放到位，不遗漏。
耐心解答用户询问，不属本职范围应向用户说明，不随意应答，不得与用户争吵，工作完毕，礼貌道谢。
秉公抄表，对用户不刁难、不要挟，不弄虚作假，不得以气谋私。
二、业务接待、收费岗位服务规范
上岗必须佩带服务标志，仪表大方，举止文明。
用户来访，主动问明来意，说话语气温和，礼貌待人。
及时接听电话，主动报明身份，准确记录，耐心解答。
对用户提出的问题，如一时解释不清楚或解决不了，要准确记录，及时向上级或有关部门请示汇报，并约期答复用户。
对用户要求不推委、不扯皮，提高办事效率。
准确、熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，台帐、 报表无差错。
秉公办事，不接受用户好处，不以气谋私。
办理修、改、迁、装业务按期设计、施工，不无故拖延。
工作时间不离岗，不做与工作无关的事。
第三节 入职条件　
• 知识要求（应知）
熟悉燃气基本知识，燃气输送及应用知识。
熟悉燃气应用设备的养护范围。
了解各燃气用具的名称、规格、用途。
了解燃气表的构造、特性、工作原理。
燃气用户退户、新装添装、改装等业务知识。
清楚并掌握业务销售程序技能。
掌握燃气安全防火知识。
熟悉本工种文明服务范围及收费标准。
掌握计算机一般应用知识。
第二章 天然气计量与仪表
第一节 计量基础知识
计 量:从广义上讲,计量就是测量,是人们从计数和度量上认识事物的一种基本方法,但计量是特殊的测量，是保证单位统一量值准确的测量。
流 量：流体物质（天然气、水、蒸汽等）在单位时间内流过输送管道横截面的量（体积和质量）。
流量计：用来连续测定单位时间内流过多少流体的仪表。
第二节 天然气计量仪表
天然气计量：天然气计量是流量计量的一种，是城市燃气输配过程中重要的测量和控制参数，是衡量燃气用量的一种方法，关系到计量用气、节约用气的问题，也关系到国家的财政收入，供气用气部门加强企业管理，提高经济效益的重要措施，也是同千家万户用气居民的切身利益紧密相关的。
天然气计量仪表：用来计量天然气管道内流过天然气体积的仪表。天然气计量一般是按容积进行换算的，计量的容积单位通常用m3来表示，用以测量燃气流量的仪表，通称燃气表。
第三节 天然气计量仪表的分类及工作原理
天然气计量仪表的分类方法很多，按计量仪表的结构原理不同，将其分为以下几类：
速度式流量计：利用被测气体流过管道时的流动速度使流量仪表翼形叶轮或涡轮转动，流过气体的速度大，叶轮转数高；速度小，转数低，叶轮转数和流量有恒定的关系，只要测得转数就可以测得气体的流量。（如TDS智能旋进旋涡流量计）
　面积式流量计:利用仪表内的浮子或冲塞上、下压降，它们被流体冲起的高度与流量的大小成正比，测出高度可知气体流量(如玻璃转子流量计、电远传、气远传转子流量计) 。
容积式流量计：被测气体不断充满一定容积的测量室，并使活塞或鼓轮、转轮等转动，每转一周有一定的气体通过，并由计算机构累计气体充满测量室的次数，即可测出气体体积的总流量。（如膜式燃气表、腰轮表）
差压式流量计：在气体流动的管道上装有一个节流装置，其内装有一个孔板，中心装有一个园孔其孔径比管道内径小，在孔板前煤气稳定地向前流动，气体流过孔板时由于孔径变小，截面积收缩，使稳定流动状态打乱，因而流速将发生变化，速度加快，气体静压力随之降低，于是在孔板前后产生压力降落，即差压（孔板前截面积的地方压力大，通过截面积小的地方压力小），差压的大小和气体流量有确定的数值关系，即流量大时，差压就大，流量小时差压就小，流量与差压的平方根成正比。
第四节 抄表时应注意的事项
应仔细检查燃气表的外观是否正常。（铅封、封条、外壳）
打开灶具，观看燃气表的运行状况。
准确抄读燃气表读数。
对于没有稳压补偿的计量仪表，因仪表显示为工况状态下的流量，结算时应加入系数修正为标准流量体积。
对于需外加电源计量流量的仪表，因流量的控制是靠外加电源，当流量计不能正常计量时，仍有气体通过，应特别关注电源能否正常供电。
针对卡式或代码表应特别关注用户购气量与仪表显示量的符合性。
第三章 天然气销售
第一节 天然气的销售系统
气源厂销售计量
门站销售计量
分户销售计量

第二节 天然气销售的基本流程

制定销售计划
卡表售气
现场抄表
汇总
催欠
交费
送单
结帐
分析总结
销售

第三节 天然气销售计算方法
皮膜式仪表：准确抄度气表读数，将本月读数减去上次（月）气表读数，即为本月用户实际用气量。
智能旋进旋涡、智能罗茨表：因此类仪表带温压补偿系统，所以该类型仪表气量的计算方法与皮膜式仪表计算方法相同。
普通罗茨表：因该表不带温压补偿系统，所以该类型仪表气量的计算方法为将本月气表读数减去上次（月）气表读数乘以仪表系数，即为本月用户实际用气量。
用以上实际用气量乘以各类用户的用气价格，即为该用户的实际交费金额。
第四章 用户管理
第一节 工商民用户的抄收管理
一、工商民用户抄表卡填写
一、抄表卡填写
抄表卡的规范填写
一、抄表卡完整性的规范
二、抄表工作情况表的填写
三、用户管理记录卡的填写
一、抄表卡完整性的规范
1、封皮的规范：
（1）封面明细
2、抄表卡的完整性：
（1）封皮、活页无破损无卷边
（2）抄表卡笔迹颜色统一
（3）抄表卡无脏、乱现象
二、抄表工作情况表的填写

三、用户管理记录卡的填写
气表信息的填写说明
• 1、型号：应填写产地代码和型号。产地代码：D为丹东；R为荣城；L为小口径的老表。例：D1.6、R2.5、L2.0。
• 2、进气方向：填写左或右。
• 3、表编号：应填写气表的年份加上气表编号的后6位，中间用-隔开。例：08-003125。08代表气表年份是2008年，003125是气表编号的后6位。
• 4、封条编号：填写时是原封条编号的后4位。

二、催 欠
催费工作的考核〈民用〉
1、严格按公司规定的回款率进行考核，奖勤罚懒。每月24日对前一个月的欠费进行统计，欠费1笔的用户不得超过15%，欠费2笔的用户不得超过5%，出现4笔（含4笔）以上的欠费，由抄表员先行垫付。回款率不达标的，从重处罚，避免抄表员催欠工作出工不出力。
2、对报停气用户如不是多次催缴，发现1户，扣除当月绩效工资。
三、气量分析
一、气量分析的重要性
天然气销售分析是对天然气用户的销量进行科学而系统的分析和预测，并根据分析、预测发现日常用户管理中存在的问题，将管理工作关口前移，及时发现违章窃气，从而有效的降低供销气差，保证用户的安全。
原因分析
1、违章用户的影响
违章窃气现象是燃气行业普遍存在的问题，燃气经营因前期安装时，气表大部安装在户内，给用户窃气提供方便条件。随着新的用气设施不断推出，窃气用户气量大幅度上升。
2、超期服役气表的影响：
根据燃气表的工作原理，燃气表在使用一定年限后表内皮膜就会出现老化、变形，引起计量室体积缩小而产生误差变化，而且随着时间的推移，这种变化呈逐渐加快之势，使燃气表的误差变得越来越大。
3 、抄表周期的影响：
本年度冬季为暖冬，温度进入十二月才明显下降，大部分采暖用户进入十二月才开始取暖。而我所12月抄表由12月1日开始，所抄气量为用户11月使用的大部分和12月使用的小部分。由此可见，抄表周期对采暖用户气量的影响占很大比例。
4、供气温度影响：
在冬季皮膜表计量损失较大。在冬季供气温度对皮膜表计量影响更突出。由于燃气公司和上游供气单位及下游用户贸易计量标准为：20℃, 1标准大气压，由于皮膜表没有温度补偿，所以低温气体通过皮膜表时，计量数值变小，产生计量误差。按照气体状态方程计算，温度降低10℃将使皮膜表计量损失3.5%。
违章用气
用户分类（红、橙、黄、绿）
现场发现违章
用户两到三个月连续报表数（电话报数）、留纸条；
用户家中有人，不让入户抄表；
用户家中管道改迁比较复杂、隐敝；
用户用气量与用户人口、用气设施等不相符；
用户违章用气摘表后未处理或处理后未及时恢复安装；
用户气表失准（表慢、停走）；
用户用气量不稳定；
放心用户
违章窃气大致可分为二类：
• 1、动表窃气 2、表前窃气
• 现场发现违章用气行为分类
• 用户窃气行为不易恢复：表蒙打眼、动铅封等；
用户窃气行为易恢复：立管偷气、三通偷气、气表反装、表内插铁丝等。
发现违章后的应对措施
• 发现用户窃气行为不易恢复的情况，在稳住用户的同时，及时联系公司监察大队到现场查处。
• 发现用户窃气行为易恢复的情况，切记防止用户恢复原状，失去查处的有力证据。具体做法是：发现情况，不要立即指证用户，这样会打草惊蛇；要在不引起用户察觉的情况下，与城管人员联系，在城管人员到达现场后，方可离开 。
• 联系电话：************
表蒙打眼
• 在表外打孔通过拨动计数器而达到窃气目的
动铅封
通过松动气表铅封打开计数器外壳私调计数器而达到窃气目的
气表反装
将气表反方向安装使用而达到窃气目的
地埋管打孔
在地下燃气管道上偷接管道而达到窃气目的
立管窃气
在立管三通处接气咀而达到窃气目的
三、气量分析
如何做气量分析
单户分析：燃气设施 家庭人口 居住情况
按户数多少｛
片区分析：单个抄表本气量 整条线路气量变化

同比分析：当月用气量同其他年份同期用气量对比
按时间不同｛
环比分析：当月用气量同上月用气量对比
四、供销差分析
四、天然气供销气差分析和控制
产生的原因
一、管理因素：
1.基础数据不够完善
2.抄表率不高
3.存在偷气现象
4.新增的管网中储存
二、技术因素：
1.燃气表的示值误差
2.进户燃气压力的波动
3.管网老化泄漏燃气表超过使用年限
4.燃气表质量问题
〈1〉选择的燃气表量程偏大
〈2〉没有采取温压补偿
5.与上游计量存在误差
营销人员应如何控制：
一、 建立健全各类用户是基础档案，对用户的用气量进行分析，发现异常，及时检查。
二、 加大对工业、商业、冬季取暖用户的监管力度，发现异常情况及时处理。（技术）
三、 加大对抄表员监管和考核力度，防止估算气量等现象的发生。
四、 加强自身道德规范和业务技能学习，不以气谋私，并能及时发现和制止违章嫌疑户。（责任心）
关注特殊用户
为了方便用户管理，我们对几类特殊用户分别进行造册登记。不定期对上述几类特殊用户进行回访、检查，即加强用户用气的安全使用，搞好服务，同时从一定程度上杜绝违章用气现象，为公司减少气差起到不可或缺的作用。
我们目前采取的措施
1.制定销售计划，分解到人，使人人头上有指标；
2.加强抄表管理工作，加强抄表培训工作，提高业务技能
3.补充完善用户基础信息档案；
4.建立健全特殊用户档案，加强监督工作；
5.未安装用户每一年入户2次，并采取防范措施，对未安装加装黄封并及时登记造册；
6.加大用户抄见率；
7.对超期表、呆慢表、失准气表的更换工作；
8.对重点的底商用户，进行监督，包干到人员；

针对发现的IC卡抄表中存在的问题，在今后对IC卡抄表中主要工作安排及采取以下措施：
1、将IC卡用户划分线路，分配给抄表员。
2、在抄分配到的IC卡用户时，第一季度全部走完，第二季度开始着重对上季度未抄到表的用户进行抄表。尤其对长期未购气的用户和以往未见到表的用户做为重点监管，要求下个抄表周期内必须落实清楚用户用气情况。
3、制定IC卡抄表安检计划，严格按照抄表计划领交表卡，按计划抄表、安检。
4、对抄表员进行IC卡抄表工作培训，规范抄表、安检及气量核对工作。
5、在抄表中发现的IC卡常开阀用户经现场核对购气量后，对用户进行催欠，如用户不配合，由维修员协助催缴。发现停走表，参照普通民用户追量制度进行追缴，上报抄表班长进行更换。登记完善IC卡用户基础信息，由相关部门建档保存。
6、对安检中发现的安全隐患统计上报，未加装管卡的由抄表员补加；对未加装黄封的，汇总后转各营业所补加。
7、抄表结束后，统计上报常开阀、停走表、呆慢到期表。抄表班长对抄回的IC卡情况进行汇总。
8、将IC卡抄表记入考核。
9、实行IC卡目标分解责任制。
制定IC卡抄表责任目标分解书与抄表员签订，将用户分解到人，责任落实到人，同时制定“四不放过”原则。
（1）、严格按照抄表计划进行抄表。对所分配IC卡用户三个月抄完，见表率达到85%以上。对当月抄回的IC卡常开阀用户催款回款率达85%以上。
（2）、对于长期不购气的用户和以往未见到表的用户做为重点监控户，要求下个抄表周期内必须落实清楚用户的用气情况。
（3）、每月抄表后，如实上报常开阀、呆慢表、停走表情况，不得弄虚作假。每月对各抄表线路完成指标进行考核。

预购气管理
与抄表员签订IC卡目标分解责任书，将用户分解到人，责任落实到人，同时制定“四不放过”原则。
第二节 工商、民用户的安全管理
一、工商、民用户常见安全隐患
二、安全检查流程
三、案例分析

胶管漏气
存在4种情况：
第一种是因老化、龟裂造成的胶管或连接处漏气；
第二种是胶管老化变硬在外力作用下松动脱落形成开放式泄漏；需加装管卡或铁丝加牢
第三种是胶管私拉乱接、超2米；
第四种是胶管穿墙

2011年1月31日 灯塔路县剧团8-1-2东 用户忘记关火，引起火灾
2010年9月14日 民主路统建2#-4-3西 灶具距离胶管太近，引燃胶管
2010年4月23日 晨曦东区中医院1#-东-3东 软管老化泄漏燃气，引发火灾
2006年12月12日 兰天小区事故现场 用户在灶具上炖水后外出，壶烧干引起火灾。
　 2006年12月6日 平原新村事故现场
说 明:
　　2006年12月6日上午9时左右，在平原新村小区一用户，把点燃的香放在胶管的下方，旁边放有塑料桶，香把塑料桶引燃，把上边的胶管点燃引起火灾。
　 2006年12月16日 园丁园事故现场
　　用户的热水器胶管因没有加装管卡，在使用中脱落，引起火灾，热水器烧坏。
第三节 工商民用户的服务管理
• 内容大纲
你的“印象一刻”
倾听的技巧
提问的技巧
说的技巧
管理客户期望值
投诉处理
一、你的“印象一刻”
你的朋友、同事看到的是平均的你
客户看到的是瞬间的你
二、倾听的技巧
听的重要性
倾听的原则：听事实和听情感
提升倾听能力的技巧
1、倾听的重要性
倾听，你倾听得越久，对方就会越接近你。---乔·吉拉德
论讨
在你的生活或工作中，发生过类似的事情吗？
2、听事实和听情感
听到事实只是了解内容
听到情感才能给予回应
3、提升倾听能力的技巧
永远不要有意打断客户
‘什么时候不说’比 ‘知道说什么更重要’
两只耳朵，一张嘴
适时地表达自己的意见
我也有同感
确实是这样
也许是的
经常肯定对方的谈话价值
赠人玫瑰，手有余香 确实是这样 您真专业 您说得有道理