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四川省公务员面试心经（2012版）
版权人：汀下无双

总则：辩证，即 一分为二，合二为一。

程序
不同市州，面试规则不统一。
一般说来，考官7个人，一个记时员，一个统计员。引导员将考生从候考室带到考场。
进入考场后，考生向考官问好，然后坐下。注意不要因为紧张而犯低级错误，如上午对考官说下午好。考官中，坐在中间位置的考官是主考官，主考官会给考生宣读考场规则，建议此期间不要看桌上的试题，以防考场规则有变化。
面试一共15分钟：3分钟审题，12分钟答题（四川省历年都是3道）。3分钟审题时一定要注意时间，并且不能在题本上做任何符号，但是考生可以用笔在草稿纸上列出简练的提纲，建议提纲简约、全面，这样答题会比较流畅。有的地区不提供草稿纸，建议先咨询上一次考过的考生。

着装
男生：建议着正装，黑皮鞋，黑西裤或深蓝色西裤，白衬衫加领带，外套。
女生：套裙，高跟鞋（3、4厘米，不要太高），不穿牛仔裤，丝袜。
注意：严肃、端庄。着装不是重点，重点还是放在答题上。

临场
1、自信：自信可以缓解紧张的情绪。
2、气势：眼神交流
3、声音（建议普通话），普通话确实不好的四川话也可以。
4、尽量避免卡壳：以帮助思维流畅）。面试遇到卡壳的解决方案：重复上一句话（或用其他语言表达上一句话的意思），不能冷场。
5、眼神交流：让考官觉得受尊重；与主考官进行眼神交流，增加印象分；表现出考生的自信；
6、草拟大纲：写关键词。使考生在回答3个题时思路不断，减少卡壳，更加全面，减少思维混乱的现象。 如果渴望高分，不使用纸笔，凸显思维能力。

答题注意
在回答问题的时候不需要再去读题，在考试的时候也是这样。因为你的第一句话非常重要。如果你回答问题的第一句是读题的话，考官就会觉得你的思维肯定比较慢，所以认为你是在用读题来绕过答题。
切记在说出自己准备的套话时过于流利！！！！！　　后面的流利与前面的不流畅形成鲜明的对比，让考官觉得你其实是准备了，背诵这些东西(套路)。所以即使在说出你之前背诵的套话时,也在答题的时候也应该保持一个正常的语速.这样的话,你给考官就会留下一个你是在思考来答题的(你说说的话是经过你的思考得出的),而不是通过事前的背诵别人的内容,而是你自己思考得出的内容,才是你自己真正理解的内容。
建议在答题的时候不要有限定，如果你在一开始就说“三个方面”，那么你在后面答题的时候就只能说三个方面了，不能说四个方面，也不说两个方面。显然，你在说第一句话的时候显然不能确定你后面真正能思考到哪些。我们的思维要辩证同时要发散，所以你在答题过程中思维很有可能会有发散，又会有新的内容，有新的感悟。所以在答题的时候，你可以说：“我认为，有以下几个方面的原因（危害）···”

解题思路
一、 针对社会现象题目
（1） 八字真言
问题、影响、原因、对策
问题： 提出问题，描述题目讲的是什么问题（针对题目抽象或长的点题）
影响：（重要性，必要性，积极意义）
对个人、他人
积极影响 对集体、单位
对国家、社会
现象
对个人、他人
消极影响 对集体、单位
对国家、社会
原因：造成这种现象的原因
原因可以从主要原因和次要原因、内因和外因、直接原因和间接原因
这些不同角度来分析。
第一，社会层面的角度。第二，思想层面，价值取向的角度。第三，
从公务员角度。第四，从媒体的角度。
对策：提出解决办法（加强正面影响的对策）
从大范围讲：
1.思想上 加强学习，提高自己的政治素质，道德修养，业务水平，要真正意识到我们作为公务员的本质是为人民服务的，树立无私的奉献精神，把自己有限的生命投入到无限的集体事业中去。
2制度上 努力完善相关法律法规，填补法律空白，把整改与建章立制 结合起来，通过建章立制，形成长效机制，对于已有的制度要严格遵守，落实到位。使工作走上有法可依，有章可循、有违必究的良性轨道。
3监管上 监管部门要解放思想，完善制度，提高执行力。加强自我监督的同时完善群众监督体制，群众的眼睛是雪亮的，我们要利用群众的力量完善自我，服务社会。

从自己讲：
1.自身学习 （提高自己的政治素质，道德修养，业务水平）
2向他人学习，和同事交流
3在实践中提高
4深入基层，放低姿态
解决问题一般从态度、思路、方针、原则等着手，具体手段可以从教育、行政、管理、法治、监督、宣传以及财政投入着手。解决问题的对策要一定具有可行性、针对性。原因能分析好的人，对解决问题也应该有一个非常好的思路，因为我们完全能够针对前述所分析的原因一一着手进行分析。

（2） 三段式
就事论理、就理论事、就理论理
1).社会现象、寓言故事、名言警句它表现了一个什么样的道理，把这个道理阐述明白。
2.).用名言警句，史实事例来印证这个道理，举正面的事例来说明道理的正确性。
3).用反面的事例来加强观点。

（3） 主体分析法：
从 政府、社会、企业、个人去谈（多适用于戴帽子）

（4） 天道人 万能扯淡法
凡是涉及 乐观的心态、理想、梦想、思想、为人处事等等等等，要你谈感想，谈看法，谈你怎么做，一律适用天、道、人 三步走战略。
天： 保持一个乐观的心态，心怀一个美丽梦想和伟大理想，有一个正确的
目标的重要性。
有志者事竟成，破釜沉舟，百二秦关终属楚；
苦心人天不负，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。
有的人一旦受伤就不再向前，有的人屡败屡战只因信仰一直都存在，有了一个坚定的目标，有了一个乐观的心态，总会让我们欢欣鼓舞，就像扑火的飞蛾甘愿做那烈焰的俘虏，在那一往情深的日子里谁又能分得清什么是苦，什么是甜，只知道一旦确定了目标，便义无反顾，要输就输给追求，要赢就赢得幸福。
上帝是公平的，它给予了我们每个人一样的天空、一样的阳光、一样雨露、一样的每天二十四小时。成功的人之所以能实现生命的梦想，关键是他们在生命起程的那一刻就找准了前行的目标，尽管在前行的道路上会遇到各种各样难以预料的挫折与磨难，但是有了方向的引领，再大的风雨也都阻挡不了他们前行的勇气。古今中外，无数名人志士，无一不是在人生方向的指引下，拨开云雾，实现自己的目标的。

道： 做事情有了乐观的心态，有了理想还不够，还必须有正确的方法。

俗话说，既要埋头拉车，更要抬头看路。说得直接点，就是做事情要讲究方法，只有方法对了才能事半功倍，否之就是做无用功。良好的方法能使我们更好地发挥天赋的才能，而拙劣的方法则可能妨碍才能的发挥。纵观历史，兵圣孙子，率军攻敌，战无不胜，何也，兵法也！——用现代话说，靠得当的方法呗！

人： 有了好的心态和目标，有了正确的方法，还不够，还要自身不懈的努力，只有自己付诸行动，用自己的双手去实打实的干，挥洒自己的汗水才能迎来成功的果实。
如果我有幸加入公务员队伍，我会踏踏实实，兢兢业业，任劳任怨，全心全意为人民服务，为伟大的公务员事业添砖加瓦。

（4）万能解题法：是什么，为什么，怎么办。

二、 人际关系
人际关系的提醒，无论题目中给出多少个人物，所有的问题都要先从自己说起，千里之行始于足下！
关键词法：把题目中涉及的人圈出来，先摆平自己，再摆平他人，先自我批评，自我提高，自我解决，再评判他人，评判他人时要客观，要谦虚，尽量抬高对方，给予帮助，给予理解，尽量把责任自己承担并且通过自身的努力把事情解决好。

（1） 上级领导
对领导要多服从，多请示，多汇报。火车跑得快，全靠车头带，领导是一个单位的核心，用丰富的经验和充实的理论知识指导我们行动。在不违背原则上的处理时必须服从领导的安排，在领导违背原则的时候要在适当的时候适当的地点给予适当的提醒，相信领导一定能够做出正确的判断。

（2） 同事
对同事，要多尊重，多帮助，多包容。海纳百川，有容乃大，尊重别人就是尊重自己，尊重是人与人和谐相处的前提，三人行必有我师，不斤斤计较，不争名夺利。

（3） 下级、亲朋好友
多帮助，多宽容，在私事和公事的处理上要秉公办理，在不违背原则上可以办理，哪怕不是亲戚朋友也要办理，如果违背原则坚决不办理，做人做事都必须要有原则，特别是作为一名公务员肩负着神圣的使命，在结交朋友上也要谨慎，许多的贪污腐败的开始就是因为交友不慎最终锒铛入狱。

三、 计划组织协调，组织会议、活动
(1) 重要意义：研究会议、活动的重要意义，表态一定要办好。
(2) 准备阶段：精心准备，制定计划，领导审批
大力宣传，合理分工，责任到人，严格纪律，布置会场，
准备资料，通知人员，落实保障
(3) 实施阶段：实地考察，播放纪录片，学习文件，展开讨论，作好记录。
注意：在实施时要根据具体题目具体分析形成有效的个性化的具
体方法，区别于常规套路！

(4) 总结阶段：总结会议内容，落实会议精神，形成书面报告，向领导汇报。
（活动）总结活动的积极意义，有哪些不足在今后注意

四、 突发事件应对
原则：以人为本，减少危害；居安思危，预防为主；统一领导，分级负责；
依法规范，加强管理；快速反应，协同应对；依靠科技，提高素质。
步骤：1（表态）：关系百姓，意义重大。
2（应急）：第一时间，奔赴现场。
3（调查）：事件原因。
4（防治）：加强管理监督。
5（总结）：过程中，向领导汇报工作进展，特别是重大问题和情况；写出总结报告分析原因，提出建议，建立完善的应急预案，防止类似事件发生。

迅速反应
（1） 在第一时间向上级有关部门汇报事件情况。
（2） 科学分析突发事件的主要原因，从原因出发制定应对计划，从源头上制止事态蔓延。
（3） 全面了解突发事件的类型和特点，了解是否有成功的历史经验可以借鉴，并具体问题具体分析，制定针对性强的应对计划和措施。
（4） 帮助事件参与者和当事人提高对突发事件的认知能力，稳定情绪，防止失控情况发生。
果断决策
（1） 分清主次，抓住主要矛盾，因情施策，因人制宜。在面对决策问题时，以人民的人身安全为首要依据，千方百计保证群众的生命和财产安全。
（2） 必须及时疏导化解矛盾冲突。对于有可能存在安全隐患的问题，切忌放任不管，在控制住事态发展的情况下，要迅速果断的处理隐患问题，防止事态扩大。
（3） 领导干部应当亲临一线、指挥。
（4） 要能保持克制忍让，以解决问题、控制情势发展为首要要目标，不受其他因素的干扰。
（5） 始终保持良好的心理素质，保持冷静，不能惊慌、急躁。
高效执行
（1） 明确任务，责任到人，保证执行者按照预定计划行动的基础。
（2） 在动态过程中进行控制。动态过程控制可以执行人员的责任心，提升执行能力，更重要的是及时纠偏，保证应急方案的准确实施。
（3） 适当的激励。
善后处理
（1） 要敢于面对媒体，让社会及时准确地了解事态的进展情况，引导公众的态度和行为。
（2） 安置好收到影响的人员及其家属。及时核拨应急的物资和生活必需品。
（3） 保证基础设施的运行。如道路、通讯的畅通及水电气等的供应。
（4） 维护好社会治安。防范和杜绝其它危害事件的发生。

五、 自我介绍
1在学校的情况，努力学习，顺利完成学业。
2性格开朗，随和，沉着，大方，有很多朋友。
3工作中勤勤恳恳，任劳任怨，克服困难，向周围同志学习。
三个词：负责，耐心，自律

六、 事件排序：注意有时间安排的尽量不改变其时间，分清主次，先主后次，次
中有主。

高分攻略
四要素：语言流畅、观点辩证、逻辑清晰、神情自然

内容充实
一、 正确的世界观
忠于党，忠于祖国，忠于人民，忠于法律。
用体谅和宽容看待周围的人和事，用主动和关怀赢得别人的尊重，用知识和技能完成自己的工作，用勉励和学习改正自己的缺点。
当今社会道德标准多元化，很多时候是非善恶美丑不分，各种思潮相互激荡，树立和落实科学发展观和正确的政绩观，发扬求真务实，真抓实干的精神。
警察是公务员的一份子，肩负着维护国家安全，社会秩序，保护人民生命财产安全的神圣职责，【如果我有幸被录取，我会踏踏实实，兢兢业业，任劳任怨，全心全意为人民服务，为伟大的公安事业（公务员事业）添砖加瓦。】
莫等闲，白了少年头，空悲切（从现在做起）
前车之覆，后车之鉴（吸取经验教训，爱迪生的6000次失败才发明了灯泡）
穷则独善其身，达则兼济天下。
君子爱财，取之有道
乐极生悲，得意忘形
历览前贤国与家，成由勤俭破由奢。

二、 面对困难
人生的过程中总不是一帆风顺的，在生活和工作中总是会遇上一些困难，但是，无论生命经历怎样的挫折和艰辛，我们总是要以一个朝气蓬勃的面孔醒来在每一个早上，总要把我们跋涉千山万水的壮志豪情挥洒在风雨相随的漫漫长路。
在困难的时候，要看到希望，要看到光明，要提高我们的勇气。用百折不回的毅力，有计划地克服所有的困难。-------毛译东
正如植物不仅需要阳光，也需要凉爽的夜晚和寒冷的雨水才能使其成熟，人的性格的陶冶不仅需要欢乐，也需要考验和困难
人的生命似洪水在奔流，不遇着岛屿、暗礁，难以激起美丽的浪花。
被克服的困难就是胜利的契机。——丘吉尔

三、 心怀梦想，乐观的心态
有的人一旦受伤就不再向前，有的人屡败屡战只因梦想一直都在，有了一个坚定的目标，有了一个乐观的心态，总会让我们欢欣鼓舞，就像扑火的飞蛾甘愿做那烈焰的俘虏，在那一往情深的日子里谁又能分得清什么是苦，什么是甜，只知道一旦确定了目标，便义无反顾，要输就输给追求，要赢就赢得幸福。
有志者事竟成，破釜沉舟，百二秦关终属楚；
苦心人天不负，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。
三军可夺其帅，匹夫不可夺气志。
有志飘洋过海，无志寸步难行。

四、 有错必改
人生在世孰能无过，知错能改善莫大焉。
一个人在科学探索的道路上，走过弯路，犯过错误，并不是坏事，更不是什么耻辱，要在实践中勇于承认和改正错误。-------爱因斯坦
亡羊补牢，为时不晚。
浪子回头金不换。
金无足赤，人无完人，每个人都会犯错，只要改正，就是进步。
错误是不可避免的，但是不要重复错误。（周恩来）
我们身上的错误、缺点如果不及时改正，会由小变大、由少变多，“小错不改，酿成大错”，还可能毁掉自己的一生。有错不改多么危险！所以我们改错越及时越好。
温洲皮鞋80年代的诚信危机导致没落和新世纪的重新崛起。（也与诚信有关）

五、 以小见大
一屋不扫何以扫天下。
不积跬步无以至千里，不积小流无以成江河。
泰山不嫌细土,故成其大;大海不择小流，故成其深。
勿以恶小而为之，勿以善小而不为，惟贤惟德，能服于人。
窥一斑而视全豹。

六、 团结，团队精神，集体精神
单丝不成线，独木不成林。人心齐，泰山移，二人同心其利断金。
一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才最有力量。
人多力量大，柴多火焰高。

七、 民生
民为贵，社稷次之，君为轻 《孟子》
民之所忧，我之所思；民之所思，我之所行------温家宝
树立正确的政绩观，说到底就是要忠实实践党的宗旨，真正做到权为民所用，情为民所系，利为民所谋，为官一任，造福一方。
问政于民，问计于民，问需于民。

八、 公平正义
王子犯法与庶民同罪
一个人最伤心的事无过于良心的灭亡，一个社会最伤心的现象无过于正义的沦亡-------郭沫若
一切背离了公平的知识都应叫做狡诈，而不应称为智慧。-------柏拉图

九、 创新
踩着别人的脚步走路的人，永远不会留下自己的脚印。
创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。-----江泽民
把增强自主创新能力作为科学技术发展的战略基点和调整产业结构、转变增长方式的中心环节。
无论是知识经济时代的要求，还是可持续发展战略的需要，我国经济的发展必须转移到依靠技术进步和提高科技人员的素质上来，而技术创新是所有企业经济转型与持续发展的有效途径和必然要求。我国在近年来才开始进行技术创新的理论及相关问题的研究，具体到企业层次的技术创新理论和系统应用成果更是贫乏。

十、 监管
需要立法、行政、司法三管齐下通力合作，真正做到“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”

十一、 城管
执法人员与无证商贩之间的冲突逐渐升级，从围追堵截发展为大打出手；当我们的城市管理陷入“越暴力越难管，越难管越暴力”的怪圈，有必要对管理的出发点和落脚点重新进行审视。

十二、 建设新农村问题
　　我认为，建设新农村，我们应该从以下几个方面着手：
　　1.坚持科学发展观，大力发展农村经济，切实增加农民的收入，推进城乡统筹发展。
　　2.增加财政投入，财政的资金要向农村倾斜，关键是要下决心调整国民收入的分配格局。
　　3.加强基层组织建设。
　　4.鼓励农民自主创业，对农民的就业和创业能力进行培训，吸引返乡就业人员进行创业。
　　5.搞好教育，提高农村的教育水平，提高思想道德素质，提高遵纪守法的自觉性。
　　6.注重农村保障制度建设，如医疗保障，解决农民的后顾之忧。

热点面对面
【热点面对面】第一篇——全国6月9日一天淹死16名中小学生事件为我校学生安全敲响警钟
教育部办公厅[2012]8号文件——《关于山东湖南黑龙江三起中小学生溺亡事故的紧急通报 》指出：“2012年6月9日，山东省莱芜市莱城区杨庄中学7名初三学生结伴在莱芜汇河下游游泳时溺水身亡；湖南省邵阳市隆回县桃洪镇文昌村5名小学生在桃洪镇竹塘村向家山塘游泳时溺水身亡；黑龙江省哈尔滨市呼兰区方台镇7名学生在松花江边游玩时，4人溺水身亡。同一天中16名学生溺水死亡，令人十分痛心。今年以来的中小学生溺水死亡事故，多发生在周末、节假日或放学后；多发生在农村地区；多发生在无人看管的江河、池塘等野外水域；多发生在学生自行结伴游玩的过程中，有的是结伴下水游泳溺亡，有的是为救落水同伴致多人溺亡”。
学生生命安全高于一切。希望全校学生提高警惕，遵守以下要求，防止溺水：
1、不准学生去大凌河人工湖边游玩或谈情说爱。
2、严禁学生上大凌河橡胶坝上活动。
3、不准学生去水库、江河池塘等开放型领域洗澡。
4、住校学生教学时间未经家长同意班主任开具假条领导签字一律不准出校，走读学生休闲时间离家活动必须如实向家长告知去向。
5、发现有人溺水时如果没有确切把握不要轻易下水去救，要尽快报警处置。
为了防止这类悲剧的再次上演我有以下意见：
1、首先要对学生进行教育，加强学生自我保护意识，教回他们一些基本的救生技能。安全无小事，因此在救人的时候要量力而行，在自己的能力范围内救人。
2、在无人区的水域，缺乏专人巡逻。要多挂起一些警示标识，提醒下学生们要注意安全。
3、学生暑假缺少必要的娱乐休闲场所，尤其是农村的孩子，学校和社会要尽量多的组织集体性的有意义的活动。
4、在暑假，可以多组织志愿者加强对孩子们安全这一方面的教育，人能够更多的人参与到关注孩子们的安全中来。

【热点面对面】第二篇——三公消费问题
【背景】
６月１４日，中央公务用车问题专项治理工作领导小组在京召开全国党政机关违规公务用车处置工作会议。日前，中共中央政治局常委、中央纪委书记贺国 强就党政机关公务用车问题专项治理工作作出重要批示：党政机关公务用车问题是群众关注的热点问题之一，这项专项治理工作进展是顺利的。要在前段工作的基础上，进一步落实中央要求，加大工作力度，着力解决突出问题，建立健全长效机制，推进公务用车改革，力争在年内取得重要的阶段性成果。
中央书记处书记、中央纪委副书记何勇作出重要批示：党政机关公务用车问题专项治理工作取得了明显成效，要坚持抓下去，解决突出问题和薄弱环节。国务委员兼国务院秘书长马凯作出重要批示：党政机关公务用车问题专项治理工作进展顺利，取得阶段性成效，来之不易，要倍加珍惜。这项工作当前仍存在一些薄弱环节和突出问题，落实工作成果，防止发生反弹，任务仍很艰巨。希望认真落实国强、何勇同志指示精神，进一步加大工作力度，加强监督检查，建立长效机制，务求取得实实在在的成效。
会议传达学习了贺国 强、何勇、马凯同志对公务用车问题专项治理工作的重要批示精神，总结交流了前期工作的经验做法，对违规公务用车处置等重点工作进行再动员再部署。会议指出，党政机关公务用车问题专项治理工作当前正处在攻坚克难的关键阶段，任务仍然艰巨，不能有丝毫懈怠。各地区各部门要站在讲政治、讲大局、讲党性的高度，充分认识当前工作的重要性和紧迫性，以更加积极的态度、更加扎实的作风、更加有力的举措抓好任务落实。要加大违规公务用车处置力度，加快进度，把握政策，严格程序，确保违规车辆处置到位。要坚持清理与规范并重，在清理纠正突出问题的同时，抓好公务用车全面编制管理、执法执勤用车规范管理、建立健全长效机制等工作，统筹安排，协调推进，确保实现“总量减少、费用下降、管理规范”的专项治理工作目标。
三公消费这个问题：
红网：“三公消费”离另一个“三公”有多远
给公众一个交代才是明智的选择，也才符合监督与被监督之间的基本要求。国务院明令各中央部门公开三公经费，目的就是通过公开来达到公平、公正。诸多部门逾时不予公开，难道不是令人深感失望的么？
钱江晚报：公开“三公”，诸部门还在等什么
科技部和中国工程院带了好头，但公众不希望他们成为改革路上的“孤家寡人”。这一改革不仅仅只应有中央部委动作，而占我国“三公”支出绝大部分的省、市、县、乡地方政府却充耳不闻。
京华时报：三公消费早公开顺大势得民心
三公消费本身就是民意的聚焦点，就是民心的聚散点。更何况在大势之下，既有中央政府的汇总数据，又有个别中央部门的率先示范，更有社会公众的灼热目光，三公消费越早公开越主动，反之则越被动。
济南日报：“三公”经费公开需要问责机制
想当初，国务院要求中央各部门务必于今年6月公开“三公”经费支出情况时，笔者曾撰文呼吁全国来一场公开“三公”经费支出情况的“比学赶帮超”，没想到实际的“比”和“学”竟然是相互“比差”、“学差”，相互观望、集体抵制，以图“法不责众”。
人民日报海外版：把“三公”消费摊在阳光下
中国“三公”消费中的奢侈浪费和腐败问题，沉疴已久，积重难返。类似公车私用、公款吃喝、公费旅游等行为已积习成癖，见怪不怪，严重败坏了风气。要解决这些问题，一要靠制度，二要靠教育，但前提是必须“公开”和“透明”。
三公消费公款吃喝，私用公车，公费出国。
我对三公消费有以下几点看法：
1、对官员进行教育，要使官员形成公费意识。
2、完善三公消费相应的制度法律，对于已有的制度要严格遵守，落实到位。
3、缺乏监督，仅仅靠社会公众的监督是不够的。人大更要发挥其应有的社会监督作用。
4、政府政务公开透明化，要逐步形成参与型的政府。

【热点面对面】第三篇——城管柔性执法
【背景】
一、 武汉城管卖萌“柔性执法” 举牌称呼小贩“亲”
　　2012年5月16日晚上10点多，武汉三眼桥路段上演了有趣的一幕：30名城管队员排成两队，手持温馨提示牌，不说一句话，只是整齐列队，来回在路边绵延50多米长的占道烧烤摊、消夜点前“散步”，希望用这种沉默的“柔性执法”方式，“逼”占道摊贩们主动收摊。 二、 温总理在政府2012年工作报告中指出，要加强社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法。
2011年5月18日，国内首份“城管网络形象分析报告”在武汉出炉。报告认为，部分城管人员在执法中的行为失当，造成其网络形象妖魔化，并在网民中有固化趋势。报告建议，城管人员可利用多种媒介手段，主动传达亲民态度，以诙谐、幽默的方式改善其公众形象。在此背景下，当前一些地方的城管部门在悄然“变脸”，连续推出“女子城管队”“硕士进城管”以及“柔性执法”等举措，来缓解执法对象的情绪。在安徽合肥，城管部门还设了委屈奖：被摊贩辱骂、殴打时，打不还手、骂不还手，理性克制，文明执法，就能受到“委屈奖”的奖励。在南京，城管用“眼神执法”管理违章小贩，避免冲突。
[各方观点]
关键词：健全法律 提升执法队伍素质 建立长效经营机制 社会管理创新
城管承担的部分职能，许多是现阶段社会发展中矛盾相对集中的领域，需要社会综合治理。寄希望单纯依赖城管一个机构独立解决，无异于天方夜谭。在改进执法管理的同时，政府更应该注重解决社会矛盾，推进法制化治理。只有这样才能形成持久有效的人性化城管执法模式。—— 中国政法大学教授 王敬波
改善城管形象的根本在于相关法律的健全、管理体制的理顺以及提升城管队伍的素质和自律意识。——华中科技大学管理学院教授 王国华
“柔性执法”只是一时之策。城市管理与规划部门应该着手建立长效机制，应该在一些中心城区开辟专门的区域，允许这些占道经营者在规定时间、规定地点进行经营，以切实保障这部分低收入人群的生活，同时满足市民的生活需求。—— 武汉大学信息管理学院博士生导师教授 沈阳
科学管理城市，远远不是城管一家的事情。社会管理创新既是一个理论问题，更是一个实践问题。与城市人口数量、结构的巨大变化相比，当前社会管理机制需要进一步完善。——全国人大代表 金建忠
要提升城管形象，需要多方面合力，一是城管自身素质和依法行政能力的提升；二是对城管职能进行明确定位和科学化设置，保证执法能力和效率。—— 赵林中代表

[深入分析]
城市管理人员在社会当中的印象似乎不大健康，“暴力 执法”、“殴打 商贩”、“无人性”甚至更为不善的字眼，似乎已经成为城管人员的标签。“暴力 执法”不但破坏了城市管理人员在社会中的形象，无益于城市管理工作的开展，更是将城市管理人员与商贩的关系推向僵化的对抗位置，曾经发生的几起血案，更是对城市管理执法方式提出了新的要求。
眼神执法、围观执法、下跪执法等温柔执法方式，表面上看是城市管理执法方式由“粗暴”向“温柔”的转变，实际上更彰显了城市管理者工作理念的转变。“粗暴执法”把商贩看成“麻烦制造者”，对占道经营等违规行为采取一种强制性的“清理”，虽说是为了优化市容市貌，但不合理的执法方式确实引发了与商贩的紧张关系，再加上由此导致的城市管理者形象“自毁”，如此看来，得不偿失。而“柔性执法”的出现，提供了一种更加人性化的城市管理模式：多用疏导性的对话思维，杜绝对抗性的围堵思维，用温情脉脉的执法方式执法，从而减少城市管理过程中的摩擦力。
[措施]
构建法治社会、法治国家、法治政府,其必然逻辑应该是依法治理、依法行政、依法执法。而当下的各种“柔性执法”的理念可复制到行政执法当中，对这种执法理念和良好执法手段进行法治化、制度化、固定化,形成一套行之有效的行政执法体系，使其变为一种长效机制。因此，就依法执法而言,在探索“柔性执法”时,应该在下述法律框架内进行：
第一，执法范围法定、执法职权法定。不能将执法队伍作为执行特定任务、特定政策目标和清除实现特定任务、特定政策目标障碍的工具,更不能将执法队伍作为执行当地某一个或某几个领导特定指示、完成其政绩工程的工具,或作为清除实现相应领导指示、完成其政绩工程障碍的工具。
第二，执法方式法定、执法手段法定。执法方式、手段是为实现执法目标服务的,但这并不意味着能保证或促成特定执法目标实现的一切方式、手段都是正当的和可行的,无论是罚款、没收、搜查、驱赶等,都必须有法律根据,至于辱骂、殴打,更是法之不允,理之不容。
第三，执法手续法定、执法程序法定。执法者纵然是行使法定职权,采用法定手段,其行为也不一定是合法的、正当的,如果在执法时没有向相对人表明身份、没有向相对人说明理由,没有听取相对人申辩,这种执法行为就构成违法和违反正义。
对此我有以下看法：
1、城管以往缺乏以人为本，工作方式简单粗暴。要加强城管自身素质的提高。
2、完善法律法规，要做到有法可依。（参见措施）
3、加强对城管执法的监督。
4、媒体要多正面宣传城管，让老百姓理解城管的工作，改变其在老百姓心中原来的印象。共同维护城市环境和社会秩序，共建和谐社会。

【热点面对面】第四篇——戒烟药入医保
【背景链接】
日前，卫生部部长陈竺在出席“慢性非传染性疾病防治策略研讨 会”时表示，“将通过深化医改为控烟助力，逐步把戒烟咨询和药物 纳入基本医保，基本药物目录也将添加相关药品。”对于陈竺部长透 露的“医保戒烟”计划，在网上引起很大争议。
【标准表述】
[意义]
吸烟有害健康，即使烟民在吸烟时没有患任何疾病，但是长期吸 烟都会引发多种疾病，我国每年死于吸烟相关疾病者近 100 万。保障烟民的生命健康，最佳途径莫过于帮助烟民戒烟，而不是在烟民因吸 烟引发疾病之后进行医治。换言之，“医保戒烟”表面上看是戒烟， 实质上就是治病。 如果真能将戒烟咨询和药物纳入医保，某种程度上意味着医保理 念从“治病”向“维护健康”转变，这是一种积极的变化。如果从医 保基金的长期运行看，医保基金为戒烟药物付费，是眼前吃小亏，长期有效益的。加强疾病预防，使国民少得病，应是医保工作的基础。医保的目 标是“健康”，医疗与预防都是手段，并非治病就是医保，防病就不 是医保。其实，加强疾病预防、减少疾病发生恰恰能降低医疗费用。
[不足]
但是，戒烟之于疾病控制的意义，在于预防与保健的作用。如戒 烟纳入医保范畴，即意味着居民用于疾病预防与保健的相应支出，都 应该纳入医保。 事实上， 医保对象与医疗范围的扩大， 还受制于现实的经济基础， 我国处于社会主义初级阶段， 医保范围的确定要基于我国的基本国情。 现有的医保制度，受财力的限制，病有所医仍然是当前急需解决的现 实问题。从公平层面讲，在医保经费有限的情况下，3.5 亿人戒烟将 是一笔沉重的负担，如果不能额外提供经费补助，对现有医保经费的 挤占就难以避免。 从效率层面来说，戒烟更多是基于心而不是基于药。戒烟能否取 得成功，不在于吃不吃药，吃什么药，而在于其是否有坚定的决心。 决心强意志坚者，无药便可自戒；反之，即使天天吃药，或者吃了很 多药，也未必能够保证彻底戒掉。 另外，在现阶段缺少现实操作性。医保之于控烟，并没有必然内 在逻辑。戒烟更多属于个人对健康责任的担当。控烟是一项全民的义 务，涉及多领域利益的退让。所以，主导控烟部门更该寻求推进控烟的利益调节机制，从限制生产、消费与吸烟的行为上，逐步减轻吸烟 对公民的危害。

【热点面对面】第五篇——完善网络购票
【背景链接】
　　据报道，由于访问量过大，不少旅客在12306网购火车票时频遭“系统忙”而无法访问，武汉、济南等多地出现了网络拥堵。北京西站多名旅客称网购火车票已支付成功，但到现场取票时却发现系统内没有购票记录。对于是哪一环节出了错，目前还没有明确的解释。
【具体分析】
　　最近，铁路部门正在积极采取措施，改进优化设备设施，提高服务能力，尽最大努力方便旅客购票乘车，可是，从网络售票出的这些“毛病”来看，如何提供令乘客满意的服务，还是一个不小的问题。
　　网络购票无疑是铁路部门推出的一种方便旅客购票的便民举措，但是这一便民举措要能更好地发挥便利民众购票的效用，显然还需进一步完善相关技术与设计。如何避免出现票款被划扣而车票却未预订成功等非正常现象，既考验着铁路部门的技术水平，更考验铁路部门的服务意识与责任心。
【措施】
　　不过，我们在肯定网络购票的预期效应之时，也不能忽视这种新式的售票机制可能存在的问题。具体来说，铁路部门应该着力突破网络购票的以下几大局限：
　　其一，网络购票需打击“网络黄牛”。历年春运期间，各种猖獗的“黄牛党”屡打不绝，靠倒票牟取暴利，让普通乘客的回家之路变得更加艰辛。按照目前的网络购票机制，旅客注册的身份证号和姓名无需对应，这个漏洞已经导致一些旅客的身份证号被恶意抢注。铁路部门对此应该有应对之策，提升甄别“网络黄牛”的能力，让网络购票能够真正为乘客带来方便，而不是给“黄牛党”们提供一个新的“战场”。其二，网络购票要保护好乘客隐私。在“中国铁路客户服务中心网”注册之时，乘客的身份证号、手机号都是必填项，这些重要的个人资料一旦泄露，势必会给乘客造成不必要的纷扰，甚至危及乘客的人身和财产安全。可以想见，这个集合了数百万注册用户实名资料的网站，可能已经成为众多网络黑客严重的“肥肉”；同时也必须提防，网站内部人员为一己私利而出卖乘客的信息——类似情况早有先例，不得不防。
　　其三，要加强网络购票宣传力度，避免形成信息盲区。只有网络购票这种新途径被更多乘客知晓，网络购票才能体现出应有的价值。离春运开始还有半个时间，但春运期间的票源近期就将开放，铁路部门应该尽快将网络购票的操作流程、注意事项等信息告知广大旅客，这样才能为春运购票“分流”和“减压”。
　　其四，推行网络购票时仍需完善传统购票渠道。网络购票虽然方便，但对于那些平时不便上网、不懂上网的乘客(比如广大农民工群体)来说，到售票窗口排队购票仍是重要的购票渠道。我们注意到，为了鼓励大家采用网络购票这一新渠道，铁路部门为网络购票留出了更长的预售期，这种安排无可厚非，但网络购票确实在客观上减少了票源，可能让农民工们买票更难。从某种意义上讲，弱势群体能否平安回家，更关乎社会公平。
　　在网络购票全面推广之前，各地已经陆续展开了试点工作，也暴露出了网络购票的一些问题，铁路部门应该对试点期间所暴露出来的问题进行整理与消化，及早做好相关预案，并对可能出现的新问题、新情况尽量考虑得更细致、更周到些。如此，才能让网络购票为“平安春运、和谐春运、温情春运”保驾护航。

补充
铁道部:5月10日起实名制车票丢失后可以挂失补办
铁路实行车票实名制，对保证铁路运输安全、遏制倒票行为发挥了积极作用，社会各界和广大旅客普遍认可和支持，同时也提出了一些改进、完善的意见建议。对此，铁路部门高度重视，为维护广大旅客的合法权益，经研究，定于2012年5月10日出台措施，解决实名制车票丢失后的挂失补办问题。
　 实名制车票丢失后挂失补办的措施主要是：旅客购买实名制车票后如丢失车票，在不晚于车票票面发站停止检票时间前20分钟，可到车站售票窗口办理挂失补办手续。旅客办理挂失补办手续，应提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地名称。
　 车站确认旅客身份、车票等信息无误后，旅客按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票。新车票发售后，原车票失效。
　 旅客持新车票乘车时，应向列车工作人员声明。到站前，列车长确认该席位使用正常的，开具客运记录交旅