礼仪-礼仪培训大纲,非常经典!.doc

《个人形象与服务礼仪》
主讲：丘鹭 Winnie Qiu 时间：6小时
“每位员工都是企业形象的代言人”。良好的职业形象与服务礼仪是维护企业形象的关键，只有通过严格、系统的专业礼仪训练，才能使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情、沟通等方面发生变化，从而提升企业的整体形象。
【课程目标】

w 建立正确的服务心态和服务意识
w 学习专业服务过程中基本礼仪规范
w 通过训练掌握工作中必备的服务礼仪知识和技巧
w 培养工作好习惯
w 提升并发展服务专业素质
【课程特色】

w 和讲师理论讲解+丰富案例
w 设计多场模拟演练，学员、讲师间进行深入互动
w 针对多个要点设计相应的学员练习
【课程大纲】

w 我们为什么要如此重视服务礼仪
² 真理瞬间（MOT）
² 服务礼仪的基本原则
² 职业化与职业修养
w 礼仪意识小测验
w 服务的首轮效应－良好个人形象塑造优质服务开端
² 商务形象礼仪——仪容与仪表
* 着装礼仪：款式、配饰、发型
*职业男女装规范（OCP原则）
* 职业衣着礼仪：体型、发型、化妆、色彩、制服、饰物、自我管理
² 商务形象礼仪——仪态
* 姿态礼仪：站姿、坐姿、走姿、蹲姿
手势（指示、握手、递交、鼓掌、 再见、进出办公室）鞠躬、致意
* 姿态组合强化训练
² 商务形象礼仪语言（* 语音 * 语速 * 语调 * 用语 等）
² 商务形象礼仪——表情礼仪
* 目光 * 笑容（自然表情、微笑表情）
² 形象塑造现场展示---三分钟简易化妆术
w 职业人士社交礼仪
² 谋面礼仪（问候 、握手、相互介绍、互换名片、请落座、约定见面时间）
² 接待来访（接待的技巧、日常来访的接待礼仪与训练）
² 公共场所交谈礼仪与问题应对（如乘车、用餐、电梯礼仪）
w 电话使用礼仪
² 基本英文电话用语
² 电话留言技巧
² 电话礼节
² 中国人打电话的习惯
² 适当地使用办公室电话，移动电话及呼机的讲究
² 电话中处理不满的技巧
² 电话礼仪模拟训练
w 服务礼仪实践－营业厅的服务程序（情境模拟）
² 服务准备
² 迎接客人
² 接待客人
² 送别－善始善终
w 持续提升养习惯，细节服务求完

【讲师简介】

重
要
专
长
主
要
资
历