酒店培训精华课程.doc

卓越酒店人精华培训课程
【培训对象】：酒店员工，酒店服务员等；
【培训形式】：讲授、案例分析、情景演练、多媒体教学
【培训收益】：
1、通过培训使员工掌握并熟练应用礼仪；
2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
3、通过培训帮助员工提高个人修养，提升酒店精神面貌；
4、通过培训帮助员工酒店理论知识并运用到实际工作中，提高服务质素，提升企业竞争力。

【课程大纲】：
第一讲   酒店发展历史及现代酒店趋势
1  酒店基础知识
2、世界酒店及中国酒店发展史
3、现代酒店发展趋势

第二讲    员工心态“五大陷阱”
1、拒绝责任：习惯上推下卸
2、青蛙心态：没有危机意识
3、打工心态：当一天和尚撞一天钟
4、借口太多：不自动自发去努力表现
5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情
第三讲     员工如何摆脱不良心态的纠缠？
1、跳出畏惧的心理漩涡
2、战胜胆怯
3、克服倦怠
4、冷静沉着
5、重新振作
6、一笑了之
案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心
第四讲    酒店员工服务意识培训
1、培养积极主动的酒店服务意识
2、酒店员工服务技巧
3、掌握有效酒店服务的原则
第五讲    酒店员工服务技巧解析
1、客户沟通技巧
2、客户投诉处理
案例：如何处理客户投诉
第六讲     优质酒店客户服务
1、客户心里分析
2、客户不满、抱怨的原因
3、客户投诉的心里分析
4、客户投诉的目的
5、让客户满意的策略
第七讲    处理客户抱怨技巧
1、客户抱怨的原因
2、处理客户抱怨的好处
3、处理客户抱怨的步骤
4、客诉处理应有的礼仪
5、完美的酒店服务弥补

第八讲    酒店从业人员服务态度的培养
1、客户最需要什么样的服务
钓鱼理论
服务心态
2、提升服务态度的根本方法
对待客户的一“仁”二“心”
考虑客户的感受比考虑自己的情绪多一点；
考虑客户的利益比考虑自己的个人利益多一点；
不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客户；
顾客固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你；
不求顾客回报，只做自己该做的；
3、 内有仁心，体现在外在服务细节上：
对顾客自然温暖的问候；
亲切的笑容，暖人的话语
急客人所急，想客人所想；
客户的需要就是我们应该做的；
如何面对自己不喜欢的客户；
客户无理，化冰冻于无形；
不求回报，必有所得，培养忠实客户。
4、 “二心”： 恭敬心V傲慢心
第九讲    服务心态的具体体现
1、 相由心生(对待客户的面部表情)
内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静
傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨
2、 音由心起(和客户说话的语气、语调)
内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切
傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱
3、 言为心声（和客户说话的内容）
内有恭敬心:敬语和礼貌用语
傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言
杨兰老师心语：一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。做人处事的态度正确，服务的态度也一定正确。