物业客户服务部管理制度.doc

客服部管理制度
一、 客服部会议制度 
（一）晨会制度 
1、客服部员工需提前15分钟到岗，并检查仪容仪表，做好准备工作。 
2、考勤表签字后，由客服主管主持召开部门晨会。 
3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时提出解决办法。 
4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。 
5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。 
6、安排、布置当天的各项工作。 
（二）例会制度 
1、客服部安排每周六16：00召开部门例会。 
2、例会将由客服部主管主持召开。 
3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。 
4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。  
 5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。  
 6、召开例会时，需要有专人进行记录。 
 7、所记录的会议纪要需要所有参会人员传阅并签字。 
8、会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。 
9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。
二、 客服部办公制度 
1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。
2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。
4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。
5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。
7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。
9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。
10、做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。
11、客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。
三、 部门安全制度
1、客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。
2、客服部所有员工均需有良好的安全意识。
3、员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。
4、客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。
5、客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。
6、在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知秩序维护部。
7、了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。
8、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。
9、每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。
四、 客服部员工保密制度
1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。
3、不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人。
五、 客服部单元内各房间钥匙管理制度
1、各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。
2、管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。
3、查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。
4、负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。
5、未经许可，任何人不得将钥匙带出客服部或借给非物业工作人员使用。
6、聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入单元做维修时，由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。
7、房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部主管。
六、 客服人员守则
（一）客服部人员态度和仪表：
1、须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。
2、对上级尊敬服从，对同事和睦互助。
3、对工作严谨，小处不可随便。
4、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。