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论组织公民行为及其在组织管理中的应用

【摘要】：组织公民行为是对组织有利的成员自发性行为，是成员“主人翁”精神的一种体现。组织管理也称组织职能，是管理活动的一部分。我们知道，组织公民行为是一种非正式角色所强调，由一系列非正式行为所构成的有利于组织的行为，但是它能够从整体上有效地提高组织的效能。组织公民行为在组织管理中的应用具有重要意义，它是成员积极性，主动性，创造性的发挥，有利于组织协调性与效率的提高，有利于组织的生存与发展。文章在分析论述组织公民行为的基本概念及其基本类型的基础上，提出了影响其的因素，穿插讨论了其作用效果，指出了组织公民行为在组织管理中的应用。
关键词：成员，自发性，组织管理，组织公民行为

组织是由一群具有共同目标的人集合而成。组织的发展，不仅需要成员在工作岗位尽心尽力完成本职工作，还需设法促使每一位成员都能彼此相互协作，激励组织成员的士气。Katz认为，若要增进组织效能，成为高效组织，必须使组织能从事三种行为。首先，成员必须参与并留任组织中；其次，成员的行为必须符合组织任务的角色需求，完成组织赋予的任务；最后，成员必须自发地做一些创新及超越工作角色要求的活动及工作。如果我们把第一种行为理解为稳定成员，第二种行为理解为胜任工作，那么第三种行为就可以称作“组织公民行为”。在科学技术日新月异,市场环境瞬息万变的知识经济时代,一个组织的成功与组织中最活跃的因素——人息息相关。成功的组织往往离不开主动工作、积极进取的成员。成员的努力程度和主动精神对组织的绩效将产生深远的影响。因此，管理者的重要职责之一就是激励成员,使成员除了认真完成职责范围内的工作任务,还能够主动承担并从事一些岗位描述所要求的职责范围以外的责任和工作。
一，组织公民行为基本概念
　 有学者将与组织成员的工作相关的行为分为两大类，一类是角色内行为，另一类是角色外行为。前者是指组织成员被要求或属于本身职责范围内的行为。我们可以把其理解为成员为了完成自己的工作任务而采取的行为。后者则是区别于前者工作范围和职务内容之外，成员为组织多做的工作。例如：用自己额外的时间与资源协助同事完成任务，替组织省水省电，主动保持维护工作环境的卫生整洁等等。组织公民行为属于角色外的行为，因为这是组织成员在机构内所自发性表现出来的一种好公民的高尚行为。概括而言，组织公民行为（Organizational Citizenship Behaviors,以下简称OCBs） 是指在组织中未明文规定且未给予奖励的情形下, 组织成员自发性的做出对组织或对其他成员有益的行为, 且此行为有助于组织绩效的提升。
二，组织公民行为的基本类型
不同学者对组织公民行为的分类有所差异或者说各有其侧重点。例如，Smith把其分为两个基本类型，利他主义(帮助特定的个人) , 和总体服从(总体上做一个好成员应该做的事情)； Organ 将组织公民行为分为五个维度, 分别是利他行为、尽职行为、运动家精神、谦恭有礼和公民道德。借鉴已有的研究成果，把各学者的观点进行分类，同时融入我个人观点，下面将从九个方面来分析组织公民行为。
帮助行为：是指成员自发地帮助同事预防和解决在工作过程中遇到的问题的行为。其在组织成员中的具体表现主要包括以下行为：指导新成员使用工作工具及机器设备；帮助同事完成落后或繁重的工作任务；帮助同事获得工作所需的资源、材料等等。
运动员精神：指成员对同事给自己工作造成的不便不但没有埋怨，而且仍然保持积极的态度与他人合作完成工作。他们既注重团队成员之间的人际关系，也注重团队任务目标的完成。
　　组织忠诚：忠诚于组织、保护组织并对组织的发展具有良好的意愿。具体行为包括：支持组织的发展目标；当组织形象被误解或破坏时，主动维护组织的形象；保守组织的商业秘密；即使组织处于经营逆境，仍然尽忠职守，对组织保持高度承诺。
　　组织遵从：也是该研究领域中学者们一直关注的维度，是指成员不仅接受组织的规章制度和程序，而且加以内化，在行为中严格认真遵守。
　　公民美德：指成员作为组织中一个“公民”应具有的美德行为，如愿意承担额外的工作责任；节约组织资源；愿意参与组织的各项活动等。
　　意见表露：成员一方面会通过各种渠道在组织不同层面发表看法，表明立场；另一方面，他们也会积极地对同事的工作提出改善建议，同时热心地鼓励同事大胆表达自己的观点。
　　自我发展：即成员主动利用业余时间，积极地通过各种方式开发自己的潜能。具体表现是成员自愿参与任何能提高个体工作知识、技能和能力的培训与活动。
　　个人创新：是指成员在自愿的前提下，不计较报酬，不考虑困难，创造性地从事与工作相关但超出了组织要求的行为。如在工作职责没有要求的前提下，开发或改进提高工作效率的技术辅助设备、提出建设性建议等。
维持公众关系：是指成员对组织外部组织或人员实施的一切有利于维护自身组织利益，宣传组织形象的行为。其具体表现包括：主动参与献血、植树、捐款等公益活动；与外部组织或人员建立良好的关系；为外部组织或人员提供便利以及做出无明确报酬的额外贡献等。
内部市场理论认为, “一个组织只有进行了有效的内部交换以后才有可能成功地进行外部交换, 一个组织不可能向外部顾客提供比给予内部顾客更好的服务”。当今组织在人员管理上所关心的已经不再是如何防止人才流失, 而是创造出一种与成员之间的可持续、互利的交换关系。在组织管理中重视组织公民行为, 创造有利于组织公民行为形成的组织氛围是非常重要的。
三、影响组织公民行为的重要因素
许多学者对影响组织公民行为的主要因素进行了系统的研究,归纳起来主要包含以下四种因素:
⑴个体特征 。个体特征包括成员的态度、性情、角色认知和个体差异。成员满意度、组织承诺、公平感和组织公民行为呈正相关关系。角色认知与组织公民行为的部分行为显著相关。我们可以概括之：成员怎么样？
⑵工作特征 。工作特征(包括工作反馈、工作固化、工作内在的趣味性)与利他行为、运动家精神、公民道德等存在明显的相关关系。可以概括为：工作怎么样？
⑶组织特征。研究表明,群体凝聚力与组织公民行为中的利他行为、克己复礼、认真负责、运动家精神、公民道德存在正相关关系。简而言之：组织团结与否？
⑷领导行为 。领导的气质和性格，领导的领导方式和方法，对成员的态度与看法等等（领导艺术）对成员有重要影响。我们可以理解：为领导咋样？
我们在成员行为管理方面可得到以下结论和启示:1、组织领导的个别关怀会显著增加成员的组织公民行为,因此组织领导有必要对成员进行情感管理,在追求团队目标的同时给成员多一些人文关怀;2、组织氛围会严重影响成员的行为,过于紧张的氛围会产生消极后果,因此团队领导应善于在团队内部形成和谐的人际关系，通过舆论引导等方式营造积极的团队氛围;3、成员人格因素，通过调节团队情境与组织公民行为的关系间接地影响成员行为,因此组织必须关注成员的人格培养和心理素质的提高,保证成员的心理安全和健康。
四，组织公民行为在组织管理中的应用
组织公民行为对组织的绩效有着积极的影响, 归根结底是由于成员在感受到来自组织的关心和支持以后产生回报组织的强烈愿望, 这种强烈愿望会转化为成成员作中发自内心的责任感和巨大的创造力, 而这种责任感和创造力正是成成员作的质与量的提高，是组织发展的力量之源。成员们之所以会表现出组织公民行为的前提是他们有很强的组织认同感、信任感和忠诚感。如果成员们都对组织不认同和不信任，他们就会很少会主动地付出额外的努力追求组织的有效性，去推动组织的成功和发展，所以为提升组织成员组织公民行为, 组织应该在组织管理上有所改进，营造一个良好的环境,以提高管理绩效。具体而言：
首先，泰勒科学管理理论中提出一流工人的概念，所谓一流工人就是具有与工作性质相匹配的能力，而且是从内心愿意从事这项工作。我认为组织管理者在组织管理中，最基本的应做到两点：一，完成任务，达到目标，应该设置哪些岗位。这些岗位包含哪些职务，对从事这些职务的组织成员又有哪些要求；二，所领导的组织成员各有什么优点，特长或者说在能力上其最胜任什么样的职务，工作中的态度又如何。应该根据成员各自特长，安排其能胜任的工作，同时最好又是其乐意接受的工作。在这样的岗位上组织成员的“士气”就自然能够得到激励，促使其更好的尽心尽力的工作，激发其组织公民行为。
其次，根据霍桑实验，梅奥等提出了人是社会人而非经济人。梅奥的社会人与非正式组织观点和马斯诺的需要层次理论构成了组织公民行为在组织管理中的应用的第二个方面。如果把人看作是仅仅为追求物质利益二工作的“经济人”，把组织成员视作听从命令，完成任务的机器，想激发成员组织公民行为是不可能的事情。人，是社会人。他们除了最求金钱外，也有着社会和心理方面的需要。在组织管理过程中，领导者要考虑到成员的交往需要，尊重的需要，甚至是自我实现的需要。领导者应该引导组织成员建立良好的人际合作关系，肯定成员的工作业绩，为成员提供深造和晋升机会，让成员感受到组织的关怀。
第三，建设组织文化 。 组织文化可以理解为组织成员所共同拥有的信仰、期望、思想、价值观、态度和行为的一种复合型式，影响着成员满意度、组织公平、组织承诺、领导行为等。因为组织公民行为并非通过一般的奖励就可得到激励, 得到回报的速度自然较慢, 所以, 必须建立长期的组织文化方能够较好地引导组织公民行为。一般来说，如果个人着眼于长期, 那么就会比较重视美德, 同时也注重长期的回报。另外, 长期着眼者为了融入组织或参考群体中, 势必要遵守组织或参考群体的规范,从而较易实施组织公民行为。相反, 短期导向者为了得到立即的回报必须要凸显自己, 才能得到立竿见影的效果, 他们不大会注重群体规范或伦理, 自然也不会遵循不是立刻就能得到眼前利益的组织公民行为。组织通过培训等方式向成员传递、灌输组织文化、传播价值观，使成员接受、认同组织文化，达成组织认同。
第四，革新评价机制 。很多人认为组织公民行为，往往只是工作中上级对下级的一种印象。为了避免下级为了得到上级好的印象，而只在上级面前表现出组织公民行为，也为了避免仅凭领导印象来评价个体组织公民行为,管理者在评价下属时,应该从更多的渠道获得信息,不能只凭个人的感观。如果绩效评价体系中纳入了组织公民行为这一指标,就很有必要建立全面的反馈评价机制,多渠道地收集个体组织公民行为的信息。这样,既可以帮助我们判断个体是“好演员”还是“好战士”;也便于我们从多个角度对个体的组织公民行为有个全景认识,这不仅有利于管理决策,也可为进一步的绩效辅导提供更为周严的背景信息。
第五，薪酬支付方式的调整。我有一段蒙牛车间工作的经历，对蒙牛激励成员的组织公民行为的方法有一定了解。他们往往在发现成员超出自己职责范围而做出有利于公司发展的行为时，会给予成员名誉和薪酬上的激励。例如：成员主动打扫卫生，给予其他成员帮助，为公司提出好的意见，甚至是革新了生产工艺等等。虽然成员实施组织公民行为，不是为了薪酬，但是在做好组织公民行为评价机制的基础上，应把组织公民行为纳入薪酬支付的范围。这样做，不仅是对成员组织公民行为的一种肯定，更是对成员继续实施组织公民行为的一种激励，也为其他成员提供了一个榜样，也是对其他成员的一种促进。
总之,组织若想要成为高绩效、具有竞争力的组织,除了在资金、设备、技术等方面进行投入之外,组织中成员的工作态度和行为也是决定组织成功与否的关键因素之一。除了成员角色的工作行为外,成员若是在组织中能够有主动、创新等超过角色内要求的自发性工作行为表现,如组织公民行为,将有利于组织更有效率地运作。随着团队式组织的盛行,我国各类组织在团队建设中普遍强调成员的奉献精神,而忽视了对成员的精神慰藉与人文关怀,在团队激励制度及成员行为管理方面正面临严峻的挑战。只有深入探讨成员行为的影响因素,才能使组织对症下药,充分调动成员实施组织公民行为。
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