XXX公司客户来访接待手册.doc

文件编号：HSWIADM2016001
版 次： 第 2 版
密 级： 3

XXX公司

客户接待流程及标准手册

拟制：行政后勤管理中心

审核：

批准：

日期：

一、目的
客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。
二、范围
本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。
三、接待分类
A 级：贵宾接待（重要客户）
客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流
B 级：业务接待
业务客户接待
C 级：普通接待
一般来访客户的接待
四、职责分工
1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障；
（1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务；
（2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）
（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员；
（4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；
（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排；
2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。
（1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）；
（2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求；
（3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的要求；
（4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）；
5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户；
3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同的陪同团队。
（1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接）
（2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面；
（3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解；
（4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿景。
4、各接待协助部门：负责生产或办公现场7S、员工工衣工帽穿着、员工工作状态等。

五、接待流程
级别
流程

A级
B级
C级
接待人员
重要客户
业务客户接待
一般来访客户接待
主要陪同人员
总裁、副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理
副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理、相关部门总经理
对接部门总经理或主管、业务员等
迎接客户
机场（车站、公司门口）迎接客户注意事项：
1.迎送人员不宜过多，由职位相当的人或由副职出面等可灵活变通；
准确掌握来访客户到达和离开的时间，及早通知会务人员，如有变化2.应及时通知相关人员，迎接人员应提前到达迎接地点，送行人员则应在客户离开之前到达送行地点，迎接人员要求在客户上车或离开后方可自己离开；
3.不同的客户按不同的方式迎接，对首次前来且陌生的客户，应主动打听并自我介绍；而对比较熟悉的客户，则不必介绍，握手、互致问候即可。
座谈
公司
公司人员应提前做好7S工作，确保公司环境优雅，洗手间无脏物、无异味。
会议室
会议室整洁干净、温度适宜、灯光合适；申请接待部门提前准备公司简介（PPT）或相关资料；行政后勤管理中心接待人员提前做好会议室内插座、话筒、网络安全检查工作，欢迎标语、座席位、茶水、水果摆放布置。
参观线路
前台→车间（指定线）→品质检验区→自动绕线车间→货仓→模片车间→实验室→研发中心→返回会议室
参观介绍
展示厅
请客户参观公司样品展示厅，简述公司介绍，产品特点等。详细介绍公司产品及应用，解答客户关于产品及应用的各种疑问。
车间
介绍产品的制作流程、产品质量保证流程等。
1、准备工作
1.1.确认客户信息及来访情况
（1）到达时间和地点及迎接时的要求（是否需安排接机/接站）；
（2）客户名单、确切人数（包括陪同人员，是否需要总裁陪同）；
（3）客户接待的级别及接待规格；
（4）来访目的、客户背景、重要来客个人信息及要公司配合的方面；
（5）日程安排要求等其它不明确的接待细节，以便在此基础上合理地有针对性地实施客户接待计划；
（6）准备相应的宣传资料（包括纸质和电子档资料或PPT演示文件）。
1.2.与各接待协助单位或相关分管领导的可行性确认：
（1）落实住宿宾馆（酒店）是否有所要求的房间类型和数量；
（2）客户参观公司的内容及可操作性（是否上班或参观时有客户冲突）；
（3）询问所需会议室是否闲置；
（4）要求会见的领导是否可安排；
（5）特殊日程安排或非公司协议游览景点是否可安排等。
1.3.拟制填写OA系统《客户来访接待通知单》
(1）《客户来访接待通知单》中的信息是实施接待活动的重要依据，要力求清晰、准确；
(2）向公司领导、行政后勤管理中心及相关业务对口部门发布客户来访接待信息。
2、确定客户接待计划
客户接待计划的制定人主要是接待委托部门的项目责任人，或是接待部门安排的接待责任人。客户接待计划分二部分：第一部分为客户背景材料及接待策划，第二部分为接待日程安排（详见附表2样表）。
2.1.客户背景及接待策划是客户接待工作的中心，要围绕客户相关的市场目标或销售项目目标列出针对性措施，在保证客户舒心、满意的气氛中，体现出明确的目的性，此项内容需由相关的客户经理和业务对口部门主导策划完成，负责市场、销售的分管领导或总裁审核；
2.2.接待日程安排，是接待工作实施的主体，主要体现迎接、住宿、餐饮、参观、座谈及交流、游览、送行等项目的时间、地点、内容、执行人、陪同人等。每一项具体安排一定要充分考虑客户的主观和客观具体情况，体现目标的针对性和接待方式的个性。
2.3.制定日程安排需注意事项：
每次来访的客户都需接待负责人亲自接机、接站，计划中需写明具体到达时间、地点及执行人；对于一级接待标准的重要客户，安排接风宴和送行宴的时间、地点和陪同领导要在日程安排上写出来，其它类客户可详可略。
参观公司时间一般安排在客户到达后的第一个有效工作时间段，通常为半天时间。对于不同级别、不同来访目的的客户参观内容和陪同人员也要有不同的侧重点。
3、确认接待后勤保障工作：
（1）安排迎接的车辆及司机联络方式；
（2）向签约酒店确认住房房号并将住房信息告知接待人；
（3）安排横幅、制作欢迎牌、指示牌、会场花卉、水果、烟茶；整理清洁会议室、检测所需设施（如电脑、音响设备、网络、插座、投影仪等）是否完好；
（4）确定就餐包房（要求酒店谢绝广告推荐）；
（5）安排会场礼仪人员；
（6）确定馈赠客户礼品及购买；
（7）确认返程时间及帮助客人订返程机票/车票；
4、接待礼仪
（1）仪表：面容清洁，衣着得体；
（2）举止：稳重端庄，从容大方；
（3）言语：语气温和、礼貌文雅；
（4）态度：诚恳热情，不卑不亢；
（5）迎接来宾：要注意把握迎候时间，提前等候于公司门口或车站（机场），接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序；
（6）接受名片：要以恭敬的态度双手接受，默读一遍后郑重收入口袋；
（7）过走廊：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”；
（8）进电梯：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出；
（9）座谈：客人落座后，要双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事；
（10）送客：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开；
（11）诚心诚意的奉茶。中华民族习惯以茶水招待客人，因此在招待尊贵客人时，茶具要干净，倒茶要有规矩，递茶也要有讲究，同时应该时常为客人更换茶水。
5、接机（接站）或乘车礼仪
（1）接待人员到车站、机场迎接来宾，应提前10~20分钟到达，恭候来宾到达，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明单位名称和来宾称谓；
（2）接到来宾后，接待人员应主动向来宾致以问候，如“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方，并主动帮助来宾提取行李；
（3）如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，前坐右侧垫后，前排中间为末席；
（4）如由接待人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席；
（5）接待人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽；
（6）司机开车以稳为主，不急停急刹车，不超速超车，更不能逆行或闯红灯等违反交通规则行为。司机应将客人送至目的地的大门口，如没有其他接待人员时，司机应主动协助客人搬运行李；
（7）重要或尊贵客人下车时，接待人员第一时间帮助开车门，同时用手（手掌心朝下）档在车门洞的上方；
（8）到达住宿地点后，接待人员应主动协助来宾办理入住手续，并提行李送至房间。
六、接待标准
陪同人员：业务对口的部门总经理及人员
1、A级接待标准：
主要陪同人员：总裁、副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理
（1）迎接：总裁、副总裁在机场、车站、公司门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人）；
（2）会客室（会议室）布置：将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于会客室（会议室）。根据需要制作横幅、欢迎牌、指示牌、座席牌，调试好插座、网络设备、音响设备、投影设备、摄影摄像设备；
（3）参观：总裁、副总裁陪同，由专职讲解人（接待人）引导（按规定的参观线路）沿途介绍展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息；
（4）会谈：由接待人配合陪同团队与客户进行商务洽谈；
（5）餐饮标准：消费控制在1000-1200元；
（6）下榻宾馆标准：行政后勤管理中心根据情况预定三星级以上酒店；
（7）观光游览：接待人根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划观光游览路线；
（8）礼节性礼品：行政后勤管理中心根据情况购买礼节性礼品。
2、B级接待标准：
主要陪同人员：副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理、相关部门总经理
（1）迎接：由接待人到客人所驻酒店或驻地门口迎接，引导来宾到达公司。副总裁、相关部门经理应提前在在公司门口迎接；
（2）会客室（会议室）布置：将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于会客室（会议室）。根据需要制作横幅、欢迎牌、指示牌、座席牌，调试好插座、网络设备、音响设备、投影设备、摄影摄像设备；
（3）参观：副总裁、业务对口相关部门总经理陪同，由专职讲解人（接待人）引导（按规定的参观线路）沿途介绍展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息；
（4）会谈：由接待人配合陪同团队与客户进行商务洽谈；
（5）餐饮标准：消费控制在800元左右；
（6）下榻宾馆标准：行政后勤管理中心根据情况预定协议酒店（三星级）；
（7）观光游览：接待人根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划观光游览路线；
（8）礼节性礼品：行政后勤管理中心根据情况购买礼节性礼品。
3、C级接待标准：
（1）参观：相关对口的部门总经理及人员陪同，由专职讲解人（接待人）引导（按规定的参观线路）沿途介绍公司展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息；
（2）会议室：公司简历或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于会议室；
（3）会谈：由接待人配合陪同团队进行商务洽谈；
（4）餐饮标准：消费控制在500元左右；
（5）下榻宾馆标准：行政后勤管理中心根据客户需求预定协议酒店（非星级）；
七、注意事项
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。
八、附则
1、本工作手册为公司商务接待的规范性文件，接待人员应参照执行；
2、本工作手册由销售管理中心依据实际情况变化，不定期进行修订和完善；
3、本工作手册的主要功能：
（1）提供明确的工作依据，任何人只要遵照手册的规定行事，其工作品质都能达到一定的水准。
（2）手册的编制和不断地修订可以将各种工作经验融会于一处，使经验得以累积。
（3）工作手册可作为新进或调任人员的最佳培训教材，能使我们很快地进入工作状况。
4、本工作手册解释权归销售管理中心，并由行政后勤管理中心督促执行；
5、本手册于2016年4月1日起执行。

九、客户接待工作流程图
行政后勤管理中心
市场人员/联络人
销售管理中心

迎接
同意
是
4
提供客户资料及行程表
制作来宾名牌
横幅或标语

2
资料汇总
3
资料核准
OA申请，
领导审批
制作演示文稿资料
会场布置、整理清洁
是否用餐
场地使用
6
车辆申请单
招待申请单
是
采购礼品，
车辆安排

订餐
7
1
客户预约
客户资料
否

市场人员/联络人人、、、
行政后勤管理中心
销售管理中心

是否需
要车辆?
接待准备

商务会谈
接待结束
是
客户交流信息
汇总与反馈
15
商务结束
14
参观车间
PPT介绍公司
13
派车申请单
陪同参与
商务会谈
12
参观展示厅
否
11
准备演示文稿
10
安排行程计划
发布参观信息
9
是否参
观车间?
8
申请派车
十、商务接待中的座次安排（图）
1、关于会议主席台座次的安排
（1）主席台必须排座次、放名牌，以便领导同志对号入座，避免互相谦让。   
（2）主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。
（3）几个领导同时上主席台，通常按职务排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。
（4）对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导到会场前再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名牌，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。
l 主席台人数为奇数时　

l 主席台人数为偶数时

2、关于宴席座次的安排
宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。
中餐桌

西餐桌 

3、签字仪式的座次安排
签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。
4、关于乘车的座次安排
小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。
        乘车座次安排

5、商务会议座位安排。（A为客方席，B为主方席）
长条桌

沙发席
l 与外宾或客户会谈

注：A为主方，B为客方

l 与上级领导座谈

注：A为上级领导，B为主方领导

附表1：《客户来访接待通知单》

客户来访接待通知单
一、客户信息栏
客户单位名称

来访人数

男 人
女 人
来访名单及职务
男：
女：
来访目的
□参观 □验厂 □验货 □签合同 □商务洽谈
□顺访 □审核 □游玩 □其它：
到达日期
月 日 时 分
从 出发至
航班号（车、船次）

出发时间

到达时间

客户联系人

手机号

公司联络人

手机号

返程票
□已订
月 日 时 分 从 至
□待定
月 日 时 分 从 至
二、接待要求
接待级别
□一级 □二级 □三级 □客人自助
迎接地点
□机场 □火车站 □码头 □公司门口 □其它：
欢迎人员
□总裁 □副总裁： □部门经理：
□接待人员： □指定人员：
其它要求
□ 需持鲜花迎接 □打电子屏欢迎牌/喷泉 □打欢迎横幅
□ 车型有特殊要求：□5380 □6696 □5568
住宿标准
一类酒店
（300-500元/间）
□源中园 □七星宾馆、、、
二类酒店
（200-300元/间）
□锦江之星 □湖景酒店、、、
三类酒店
（120-200元/间）
□东申酒店 □、、、
房间类型
预订标准间 间，豪华间 间，套房 间
住宿费用
□公司全部承担 □ 客人付 元/天/人，其余由公司承担 □ 客人完全自理 □ 公司只承担房费，其它费用自理
就餐费用
□ 公司全部承担 □ 公司承担接风、送行，其余客人自理 □ 客人完全自理 □ 在公司餐厅就餐
礼品类别
□ 电器类 □ 文化类 □ 工艺品类 □ 生活类
礼品价值
价值 元/件左右，共 份
送礼时机
□ 领导会见时 □ 送行时 □ 其它
送到地点
□机场 □火车站 □码头 □其它：

填单人： 部门： 分管领导审核： 总裁批准：

附表2
接待计划及日程安排
日期
时间
地点
内容
执行人
陪同人
计划落实情况

注：蓝线部分由项目责任人或接待人员填写。

项目责任人拟制： 接待人员：

审核批准： 日期：

附表3

公司签约食宿酒店一览表
酒店名称
电 话
价格情况
地理位置
饮食特色

拟制：行政后勤管理中心 审核： 批准：