龙骧集团文明指数测评考评方案.docx

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湘龙交党发[2010]15号签发人：龚乐群关于印发《湖南龙骧交通发展集团有限责任公司文明指数测评工作督查、考评方案》的通知司属各单位：为进一步加强和改进龙骧集团建设人民满意城市工作，迎接全国城市公共文明指数对我司的测评工作，现将《湖南龙骧交通发展集团有限责任公司文明指数测评工作督查、考评方案》印发给你们，请认真遵照执行，并请各单位结合实际，制定更详细的督查考评方案，严格落实标准。二○一○年六月十日主题词：文明指数测评督查考评方案通知抄送：长沙市交通局党委，公司领导，机关各部室校对人：谭跃明份数：45份湖南龙骧交通发展集团有限责任公司办公室印发湖南龙骧交通发展集团有限责任公司文明指数测评工作督查、考评方案文明指数测评工作，不仅仅是关系到全市争创全国文明城市，也关系到集团的整体形象，关系到管理的到位、服务的到位，关系到旅客对集团的满意度，关系到集团经济效益和社会效益。各单位要从宏观的高度总揽全局，从微观的角度细化任务。一、组织领导成立龙骧集团文明指数测评工作督查考评委员会，成员如下：组长：龚乐群副组长：赵学军杨凯平胡滨段学军罗建文郑一川杨民主成员：陈前进王度云汤钟岳曹健赵智勇张志成洪乃安喻小石周雄凯易皓安曹跃红马晓鸣钟明光王惠罗安何超英陈礼其马兴武李健陈星铭刘灿霞李荣辉袁桂强刘京广组成单位：长东分公司、长南分公司、长西分公司、龙骧巴士、长株潭汽车站、汽车北站、黎托汽车站、浏阳分公司、宁乡分公司、龙骧出租、四星客车厂、长沙湘高速、油料分公司、行包快运分公司、检测站、恒通巴士、龙骧技校、湘亚旅行社、龙骧房地产、票务分公司成立龙骧集团文明指数测评督查、考评办公室，办公室设在党务部，为综合协调、督查、考核牵头部门：主任：赵学军（兼）副主任：谭跃明成员：易贡权易维叶长发熊志伟边疆张湘涛毕登科胡军营郭筱英孙政敏王恒利蒋铁华杨争李荫萍周燕熊彪王茜杨洋二、工作目标按照《全国城市公共文明指数测评体系》、《长沙市窗口行业测评体系》、《龙骧集团文明指数测评工作实施方案》及《龙骧集团文明指数测评工作考评方案》要求，对集团长途汽车站、公交车、出租车等单位，切实加强文明创建日常管理，推进集团文明指数测评工作，为圆满完成全国文明城市测评工作做贡献，为集团生产经营提供良好的经营环境。三、工作任务各级各单位要落实精细化管理的要求，把文明创建工作落实到日常管理、细节管理，规范员工行为，整治营业环境，规范营业秩序，完善基础设施、提升服务水准，突出人性服务，全面深入落实各项要求，提升企业形象，确保我司文明指数测评工作不丢分、得高分。各单位还要参照制定相应的考核标准和考核制度，配合市局、集团公司以及所属地区的联动联查督查组，各单位要参照建立督查机制，加大督查密度，兑现奖罚制度，运用网格化管理，进一步细化责任区。机关应将文明指数测评工作与本职工作相结合起来，建立与自身业务相应的督查标准，圆满完成督查工作各项任务。四、文明指数测评考核办法 1、考评原则坚持公开、公平、公正的原则；坚持内部考评与上级监督相结合的原则；坚持交叉考评的原则； 2、考评方法采取测评标准抽样检查、全面普查的方式；采取集团文明办及各部室联点督查的形式，联点督查每周进行一次；采取机关各部室分线督查的形式，分线督查每半月进行一次彻查；采取各单位文明办相互检查的方式，各单位文明办负责联系联络相互检查学习有关事宜； 3、考评频率原则上坚持每周进行一次考评，集团公司文明办（党务部）出具督查通报，各部室要及时将相关督查情况反馈到集团公司文明办（党务部）；重要时间段根据督查的需要，做到每日一考评，三天一通报； 4、考评分值设定每次考评设置的分值为100分，采取加分与减分相结合的方式，年度考评采取加权平均分统计，根据分数排名顺序，按照目标责任书的规定进行兑现。 5、长途汽车站考评内容环境卫生:营业场所无垃圾；营业场所内无水迹、脏迹；门店摊位不经营自制腌制产品，熟食摊加盖防蝇罩，产品不过期。所有室内公共场所和工作场所禁止吸烟，并有明显禁烟标识；垃圾桶及时清理、不堆放垃圾。工作场所台面整洁，不堆放杂物；车辆前挡风玻璃处不得堆放杂物；营业秩序：门店经营熟食人员戴口罩、餐饮工作人员统一服装、戴口罩，戴好健康证；经营门店有营业执照（门店为车站自营经营的，要统一办理营业执照、但工作人员要着统一工装上班）车站内无喊客拉客现象；车站售票厅排队有序；营运车辆摆放有序、按点发班、按线经营。基础设施：车站范围公用电话设施完善;残疾人厕所设施维护良好；车站内、办公场所有禁烟标识；候车室座椅、垃圾桶设施完好。消防安全设施与无障碍设施使用与管理完好，消防通道畅通，逃生导向标识清晰、规范，消防安全制度健全。服务礼仪:着统一工装上班，佩戴好企业标识牌；工作用语文明，不讲粗话；站务工作人员上岗工作讲普通话；营业场所有专职劝烟禁烟人员；投诉处理记录完善，有案可查；投诉电话有人接听，有反馈记录；所有为旅客（顾客）直接服务的工作岗位人员工作场所不嚼槟榔、不吸烟。 6、其它全国文明指数测评工作标准规定的内容五、文明指数测评考核奖罚标准在文明指数测评督查过程中，有下列情况的，对单位予以奖励或处罚，由集团公司文明办（党务部）统计，考评委批准执行。 1、加分标准，凡有下列情况之一的，奖一分，奖金100元受媒体表扬一次；受市级督查通报表扬一次；受集团通报表扬一次；（同一事件获多次表扬的不重复加分） 2、减分标准，凡有下列情形之一的，扣一分，罚金100元营业场所有垃圾的；营业场所内有水迹、脏迹的；门店摊位经营自制腌制产品，熟食摊不加盖防蝇罩，产品过期的；经营场所有吸烟现象的；垃圾桶不及时清理、堆放垃圾的；车站内外公用电话不能正常使用的; 残疾人厕所设施维护不良的；车站内、办公场所无禁烟标识的；候车室座椅、垃圾桶设施缺损的；员工不着工装上班，不佩戴工号牌的；执法用语不文明，恶言相加的，讲粗话的；服务员不讲普通话、用语不文明的；营业场所无劝烟禁烟人员的；投诉处理记录不完善，无案可查的；投诉电话无人接听，无反馈记录的；工作人员在工作岗位上嚼槟榔、吸烟的；被媒体负面曝光的；受市级督查通报批评的；受集团通报批评的；（同一事件获多次批评的不重复减分）六、文明指数测评考核奖罚兑现 1、按照季度考核汇总，年度兑现进行。 2、各单位对照集团公司奖罚标准自行考核的，由各单位自行兑现。 3、集团公司考核委员会和考核办分别组织的考核结果，统一汇总到集司文明办（党务部），并季度考核，年度兑现。 4、上级明察暗访的通报情况、交叉检查的情况、整改意见等，统一汇总到集司文明办（党务部），再季度考核，年度兑现。 5、各单位要制定进一步的奖罚兑现细则，集团公司将严格按照《建设人民满意城市目标责任书》和考评方案，进行年度兑现。 6、奖励与处罚坚持奖励要覆盖全面，责任要坚持连带的原则，分别由责任单位、单位主管领导、主管部室、员工全员参与共享。七、机关各部室督查责任（见附表）附表1：机关各业务部室分线督查责任附表2：机关各部室联点督查责任附表3：局联动联查责任分解表此方案自印发之日起实施。二○一○年六月十日范围内容责任部门责任领导长途汽车站服务设施（垃圾箱、厕所、标准牌、广播、服务台、座椅、休息处等）完备，功能良好。车站地面平整，无积水项目建设工地整洁、规范生产项目建设部杨凯平长途汽车站站场整体环境（含购票厅、候车厅、停车场、出站口等）整洁；营运车况良好，设施齐全，车内外保持清洁；旅客购票、候车、进出站秩序良好工作人员仪表整洁、礼貌待客、用语文明、服务快捷；着统一工装上班，佩戴好企业标识牌；工作用语文明，不讲粗话；站务工作人员上岗工作讲普通话；营业场所有专职劝烟禁烟人员；投诉处理及时、记录完整；投诉电话24小时有人接听，有反馈记录；所有为旅客（顾客）直接服务的工作岗位人员工作场所和室内不嚼槟榔、不吸烟运输部胡滨长途汽车站无站场事故发生将安全系数控制在规定的范围内安全生产部胡滨经营门店长途汽车站车站各类标识完备、清晰；经营场所整体环境清洁；经营证照齐全，亮证经营；从业人员持健康证、卫生知识培训证明上岗；服务标识规范清晰，所有商品明码标价，不出售过期、变质、伪劣商品。公共用品用具消毒制度落实，有消毒设备、消毒措施和记录。营业员仪表整洁、礼貌待客、用语文明、服务快捷。实业发展部企业管理部罗建文各单位消防安全设施与无障碍设施使用与管理完好，消防通道畅通，逃生导向标识清晰、规范，消防安全制度健全。站场内无打架斗殴现象排队售票、上车秩序良好武装保卫部郑一川长途汽车站 GPS监控设备良好；车辆性能良好安检仪性能良好；车站语音广播系统良好技术设备部郑一川长途汽车站车辆站内上客，无偷漏旅客现象车站内无喊客拉客现象稽查大队武装保卫部胡滨郑一川附表1:机关各业务部室分线督查责任附表2：机关各部室联点督查责任集团联点领导联点单位联点单位负责人联点部室联点部室负责人胡滨汽车南站汤钟岳安全生产部运输部叶长发易维黎托汽车站刘灿霞办公室王恒利杨凯平汽车西站曹健工会人力资源部边疆易贡权建设工地工地责任人项目建设部毕登科段学军汽车东站陈前进离退办财务部孙政敏杨争罗建文宿舍区、三产业单位各宿舍区责任人、三产业单位负责人实业发展部企业管理部张湘涛胡军营郑一川汽车北站袁桂强技术设备部武装保卫部郭筱瑛熊志伟杨民主长株潭汽车站李荣辉稽查大队蒋铁华

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