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美容管理篇（岗位职责与标准）
目录

第一节 经理岗位标准
岗位名称：经理
直接上级：董事长
直接下级：店长，会计
一、岗位要求：　
二、工作范围：
（一）完成公司下发的各项业绩及任务目标
1、制定工作计划，努力完成业绩指标。
2、每月进行业绩绩效管理工作总结以及以下三项任务的总结，并于次月1日以书面形式上报。
（二）管理员工，培训员工
1、解释会所的服务精神，培育员工的敬业精神，合理使用人才。
2、鼓励员工完成工作指标以及不断提升员工的技术和销售能力。
3、订立补充公正、合理、有效的奖罚制度，协调员工之间的关系，维持良好的纪律。定期培训员工，提高各方面素质。
（三）会员管理
1、做好会员的分类管理，金牌会员重点管理，进行个性化服务。
2、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。
3、了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。
（四）店务管理
1、每天组织晨会，晨会内容月底以书面形式上报。
2、督导各部门的日常工作，以保持会所内各环节的正常运营和高品质服务的进行。
3、合理布置公司内各种设施摆放，尽可能方便顾客。定期维护店内一切设施，以降低仪器的维修率。
4、以会所利益为重，处理好一些机动事宜。坚持原则，树立良好的信誉。
5、保持自己良好的形象，热爱本职工作，站在行业的前列，时刻提高专业技术与知识，成为大家的楷模。
三、公司结构：

第二节 店长岗位职责与标准
岗位名称：店长
一、工作关系：
直接上级：总经理
直接下级：美容顾问、美疗师主管、美疗师、前台、配料师、保洁员等
二、岗位要求：
1、女性，具有中、高级美疗师等级证书，有3年以上同等职务的工作经验，具备美容会所综合管理能力。有医学背景和企业管理学专业学历者优先。
2、五官端正，皮肤洁净，无明显的炎症性暗疮、色斑等皮肤障碍。
3、有良好的职业道德，自信，稳重大方，做事主动、积极、认真，亲和力强，有较强的人际关系处理能力；有很强的奉献、敬业精神，责任感强，正义，处理问题公平公正，不假公济私；表达能力强，有较强的服务意识及团队组织能力；具较强的管理能力，分析问题、解决问题能力强；能定期为店内策划促销方案，统筹、规划、执行能力强。
4、 知识全面丰富，销售能力强，成交率高。
三、工作职责：
（一）营运管理
1、制度执行；
2、工作流程、服务流程、技术、服务标准执行；
3、业绩拟定及完成。
（二）员工管理
1、工作安排；
2、指导、监督、考核；
3、劳动纪律的管理与执行；
4、组织协调
5、专业培训与考核组织。
（三）会员管理
1、 会员分类档案，
2、 疗程管理；
3、 客户售后回访检查与分析；
4、 拓展计划拟定与实施。
（四）营销管理
1、计划与实施营销计划；
2、信息与资讯的分析。
（五）客诉管理
接待、解决投诉事件并统计、分析。
（六）店务管理
1、开闭店；
2、晨会；
3、店面环境与卫生、仪容；
4、库存查看；
5、日工作记录表；
6、营业日报；
7、营业月报。
四、工作流程
（一）营业前的准备工作
1、8：45到岗，员工更换工作服，仪容仪表整洁大方，精神饱满。查看排班表，预约表。开窗开通风，到达责任区，打开电源，检查美容间，点亮香薰灯清新空气。
2、8：55-9：一五执行例会：
⑴检查员工的（头发、妆容、仪表、仪态、制服、工牌、工鞋、工作状态）；
⑵晨会内容：
A、总结昨天：员工工作量通报，服务营运情况，找出问题，及时处理、纠正；
B、表扬表现好的员工，不厌其烦地加强服务质量。
C、查看预约表，通报预约情况；确定当天的目标；每人做出承诺。
3、分析顾客档案，及时与顾问、美疗师进行沟通，协助制定顾客的销售方案。
4、批阅昨天未看过的客户资料及留言。
5、复查卫生、礼仪（自检、他检、组检、店检）。
（二）营业中
（一）接待预约客人
（二）接待新客
（三）随时进行中
1、查看店内各岗位接待流程、工作标准是否规范；
2、若预约客人未到时是否打电话追踪以及追踪结果是否取消或更改预约记录；
3、查看员工接待客人、接听电话是否专业，仪表仪容是否保持规范；
4、送完顾客马上完善填写客户资料卡上的详细消费记录，签名并加上意见；
5、到护理室去关心客人，除表现专业素质外，也为客户提供了倾诉的机会，使之产生备受尊重的感觉；不论是会员还是非会员，在她过生日的时候都要致电问候。
6、给予顾问以协助，进行深度咨询，促进成交。
（四）随时关怀客人
1、健康、气色状况；
2、皮肤变化情况，不管来第几次，随时看客户资料调整产品的搭配技巧；
3、工作状况、家庭状况；
5、适度地赞美，鼓励客人要坚持配合；
（三）结束营业前的工作
①日常注意：
1、了解是否还有预约客人；
2、检查清洁卫生，一切用品用具归位；
3、检查电器、电路安全情况；
4、分析当天的客人预约情况、到店情况、成交情况、预定未成交情况并组织顾问找到问题、分析并找出相应对策以求改善；开晚会总结当天的工作，计划明天的工作；
5、处理个别员工情绪问题；
6、工作小结（包括晨会内容、卫生检查表、仪容检查表）。每周二交总经理。
7、每日审核《美疗师日工作量统计表》《日缴款单》
8、每月3日汇总顾问交《月行动计划表》、每周二交周计划表给总经理。
9、月申购物品计划及费用报销单于25号前分别交给总经理与会计。月产品计划单于每月8号上交仓库。
②店长特别的注意
员工产生抱怨、提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不对之处表示歉意，并马上改正；如客人因一时误解提出抱怨时，要看适当的时机耐心、细致地解释，争取客人的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解；不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，若事情自己不能解决，要做好记载并上报。

附：店长例行表格
时间 项目
运营管理
客户管理
营销管理
日
1、晨会内容记录
2、《仪容检查表》
3、《卫生检查表》
4、《月缴款单》复核
5、晚会（明日业绩及工作计划）
1、《预约表》检查
2、查阅顾客档案卡

周
1、《周绩效报告》
2、晨会内容上交
1、查阅客诉记录
2、查阅《电话记录表》
3、检查〈客户回访记录表〉

月
1、 各项《检查表》上缴
2、 《月绩效报告》
3、 《月行动计划表》
4、《产品/物品申领单表》
5、《月排班表》
6、培训计划及培训记录

月促销活动计划
季
技能考级申请

半年度
年度工作述职报告

年度
部门年度工作报告

年度培训计划

第三节 美容顾问岗位职责与标准
岗位名称：美容顾问
一、工作关系：
直接上级：店长
间接下级：美疗师
二、岗位要求：
1、五官端正，皮肤洁净，无明显的炎症性暗疮、色斑等皮肤障碍。
2、有良好的职业道德；做事主动、积极、认真，实干，亲和力强，敬业，责任感强；自信，有良好的语言表达能力，沟通能力强，具备一定的分析能力，协调能力，有较强的服务意识及团队精神。
3、除具有良好的专业知识、咨询技巧，接待能力，客户管理能力，加强客户服务能力及培训能力。
4、平时培训考试成绩都能达80分（良）以上。
5、半年考核为考核期，根据工作年限、工作态度、能力、月工作状况评定相应等级美容顾问。
三、岗位职责：
1、配合顾问店长的各项工作。
2、拟定各人业绩并尽力完成业绩任务，随时检讨及接受主管审查业绩不佳的原因并及时调整和完善。
3、接待、咨询、指导客人，并为其设计疗程、推荐家居产品。
4、安排、指导美疗师的服务工作。
4、客户档案记录、整理、分析。
5、客户服务：售后服务回访及客人关系维护。
6、每日的工作单帐目填写明确无误。
7、 每日做好工作记录和工作小结。
12、每周以及每月三日将上周/月工作总结及下周/月工作计划以书面形式上交店长。
四、工作流程
（一）营业前的准备工作
1、8：45到岗，员工更换工作服，仪容仪表整洁大方，精神饱满。查看排班表，预约工表。开门开通风，到达责任区，打开电源，检查美容间，点亮香薰灯清新空气，阅览交接本。
2、 参加晨会；检查预约本，了解当天的预约状况，主管检查组员的仪容仪表。
3、清扫、清洁卫生区域。做营业前店内气氛的布置，如：点香薰灯、准备茶水等；顾问主管于9点30分检查，填写检查表；
4、顾问查看、主管检查前一天顾客的消费档案，并电话回访，做回访记录；
（二）营业中
1、工作管理
站立于美容前台，看到客人来时，马上帮助客人拉开门做迎客动作：
口语：早上好！欢迎光临（9 ：30—12：00）
中午好！欢迎光临（12：00—一五：00）
下午好！欢迎光临（一五：00—一八：00）
晚上好！欢迎光临（一八：00— 结束）
2、接待咨询顾客：
1）保持良好的仪态随时等待顾客的光临，顾客进店时须主动向前迎接、微笑、点头行礼
问好：“您好或早上好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”并询问顾客：“您有预约吗？”（来三次以上的客人要能叫出姓氏）
2）如顾问在忙，由前台引领顾客至咨询室，带路时应走在位于顾客的左前方，随时回头招呼顾客，并作简单交流。
3） 顾客来时，要及时站立向顾客问好，由前台向顾客介绍顾问并给顾客备坐：“您请坐”。 前台或其他人员配合为顾客备水后方可离开。
4） 必要时顾问需引领顾客按固定路线参观，参考“七步推销技巧”，引领顾客回至咨询
室，根据顾客需要为顾客咨询、做皮肤鉴定并填写相应表格，确定服务项目后，通知
美疗师接待服务。（详细告知美疗师顾客的咨询情况及注意事项。）
5） 顾问为顾客设置好方案后交接给美疗师、配料员（同时将工作单给到她们）。
6） 美容顾问须询问顾客感受并请顾客填写意见卡和其它档案，然后引导顾客至收银台结
账。
7） 前台站立、微笑服务，顾客结清时要向顾客道谢。顾客离店时所有在场员工须向顾客
道“您慢走，再见。”由顾问送至门外，目送客人走远（三米）再返回，并填写记录和顾客回馈。
8）接待老客人：了解当天的皮肤状况，搭配合理的护理，介绍适合她本人的新项目并安排好美疗师；
9）作好会员投诉记录，处理不了及时上报店长
注意事项：
1、 收银台内及前台区域，非需要员工不得停留、围观。
2、 前台处有顾客停留时关注客人需求，不得谈论、阅读与工作无关的事情及书刊，交谈需低声细语。
3、 尚无工作的员工在指定区域休息，不得随意在前台大厅中心内走动、停留。
（三）结束营业前
1、晚班顾问营业结束前和顾问主管查卫生、水、电、气，并检查仪器、钥匙、公共设施有无损害丢失；
2、 分析客人到达情况、预约情况，成交与否情况，计划明日工作，写交接记录。
做好工作记录和工作小结，整理、完善客户档案。
3、协助收银整理当日营业帐目，填写“美疗师工作量统计表”。
4、清洁、整理责任区域，妥善保管会员资料档案。
5、关灯、关门。
注：迎宾台可设一名美疗师或专业迎宾员接待。

第四节 美疗师主管岗位职责标准
岗位名称：美疗师主管
一、工作关系：
直接上级： 店 长
直接下级： 美疗师、美疗助理
二、岗位要求：
1、五官端正，皮肤洁净，无明显的炎症性暗疮、色斑等皮肤障碍，美容行业经验三年以上或同等工作经验在两年以上。
2、有良好的职业道德；做事主动、积极、认真，实干，亲和力强，敬业，责任感强；自信，有良好的语言表达能力，沟通能力强，具备一定的分析、解决问题的能力及协调能力，有较强的服务意识及团队组织能力。
3、除具有良好的专业知识及技能外、还应具备培训能力；能独立承担培训初、中、高级美疗师的专业知识及技能。
4、每半年为考核期，半年考核各项指标都不达标，将自动降为美疗师。如果各项指标都表现优异，则可竞聘店长。
三、工作范围：
1、美疗师标准接待服务流程培训
做好美疗师的第一步是接待与服务工作，树立良好的第一印象。接待和沟通所涉及的范围较广，如迎客、倒茶、问候、设问、解答、排除异议、送客、跟进、回访、祝福等（心理性服务）
2、技术操作培训
技术操作分类为面部护理与身体护理，其中还包括瘦身、健胸、仪器等（功能性服务）。
3、定期对员工进行考核，不断提高员工的技术水平
A、实操考核：面对面进行技术操作考评，检验手法及技术掌握程度；
B、理论考核：设置技能理论知识试卷，检查美疗师对知识理解的深度；
C、口试考核：根据学习过的知识，锻炼美疗师的语言表达能力和自信心；
D、模拟考核：以现场模拟的形式进行角色扮演，考核员工礼仪及服务流程标准及应辩能力。
4、新进人员的岗前培训
5、物品、设备、仪器、用品用具是美容会所工作的必备条件，必须首先加强对物品、设备、仪器的保养，提高物品、设备、仪器使用的生命周期，同时要强化对物品、设备、仪器进行系统的操作培训和操作考核，来增强对物品、设备、仪器有效的使用。
6、新进项目或仪器、产品的学习、培训、考核安排
7、配合店长、前台顾问作好工作中的协调
四、工作流程
（一）营业前的准备工作
1）早班8：45上班，提前一五分钟到岗，更换工作服，仪容仪表整洁大方，精神饱满。到达责任区，开窗通风，点亮香薰灯清新空气。
2）查看预约表，检查美容间，打开房间电源，做迎接客人的准备工作；
3）9：30参加晨会
① 整队，检察员工仪容仪表；
② 回顾并总结前一天的工作（发现问题、解决问题、设定目标）；
③ 听从店长传达的会所指示，布置工作重点及注意事项；
④ 通报昨日技术、服务、设备使用等情况；
背诵会所专业服务信条……
4）营业结束前做好卫生及安全的检查工作，发现损坏物品及时上报修理或更换。
（二）营业进行时的工作
1、每月提前做好下月的培训计划，组织美疗师学习项目技术、仪器、产品，并考核。每周小考，根据考核情况，作为顾问排班参考，每月中考，并以书面形式上报考核结果。作为美疗师晋升参考指标，每季大考及组织技能竞赛，奖优惩劣；
2、合理安排厂家产品、项目技术、设备老师到店培训的时间，安排前需对方提供培训时间、内容、计划、考核方法及考核记录表，以便安排学习，保障其效益；
3、配合并指导配料师的配料技术工作；
4、评估并跟进引进新项目、新产品、新设备的各项情况；
5、随时关注美疗师技术操作规程，适时地向顾问了解顾客对美疗师的服务评价，以便调整及培训美疗师，为顾客提供更优质的技术服务。
（三）营业结束前的工作
1、彻底打扫区域内的卫生，要求干净整洁；
2、检查设备、仪器数量及完好情况，为第二天的工作做好准备；
3、填写工作日志及各项考核、评估表格，备档；
4、切断所有电器电源，关灯结束营业。

第五节 美疗师岗位职责与标准
岗位名称：美疗师
一、工作关系：
直接上级：美疗师主管
间接上级：店长
二、岗位要求：
1、女性，五官端正，肤质良好，具有美疗师等级证书，有良好的职业道德，好学上进，
有耐心，做事认真，负责，有较强的责任感和服务意识，学习技术的能力要强，有较强的销售能力及团队协作精神。
2、每三个月为考核期，三个月考核各项指标都不达标，根据工作年限、技能水平、工作
态度、月工作状况评定相应星级美疗师。
三、岗位职责：
1、遵守公司各项规章制度、工作流程、服务流程、技术、服务标准并服从公司安排；
2、能够完成或超额完成操作任务；
3、能配合顾问销售完成各项业绩任务；
4、保守会所的商业jimi，严禁外传。
四、工作流程
（一）营业前的准备工作
1、8：45到岗，员工更换工作服，仪容仪表整洁大方，精神饱满。查看排班表，预约表。开门开通风，到达责任区，打开电源，检查美容间，点亮香薰灯清新空气。
2、每日准时出席晨会，每天晨会10—20分钟。
3、 晨会后打扫美容、美体、贵宾室内一切产品、用具、仪器的卫生。
4、 每日对仪器进行保养、检查，如有问题及时上报店长，及时解决。
5、 提前做迎接准备。
6、 无客人时可在员工休息室看相关专业的书籍，也可相互交流工作经验，避免闲谈。
（二）营业中
1、分早晚两班，客人预约员工，点牌过牌。
2、有预约的美疗师提前10分钟把客人的物品准备好，等待呼叫，美疗师要清楚顾客姓名、项目、房间、服务时间、接待顾问。迎宾时，美疗师须抬头、挺胸、收腹、嘴角上翘，心情愉悦。
3、休班和病假的员工上班后把工号牌放在末牌的位置。
4、关于轮牌失误处理：
A、没客人时，员工应在员工休息室内，无论任何原因不可随便走动。
B、头牌用餐等不可抗拒的外界因素，不得不离开所值岗位，由二牌接替，在客人没上床之前，二牌应及时通知头牌，如在一切准备就绪之后，头牌还没到，则此客人由二牌顶替。原头牌还继续头牌。二牌走到后牌。
C、不愿意做活自己把牌移到最末者，停牌一周。
D、认为自己快要下班而不想做活的，停牌一周。（50元罚款）
E、头牌无故离开规定位置，视为弃权，沦为末牌，原二牌为头牌。
F：请假回来后没有到店长或指定人员处报道，视为自动放弃轮牌。
5、早班下班前一小时不再排牌
6、如果是预约客人，在客人到来前一五分钟，与顾问沟通，要先明确客人所做项目，了解客人档案，并与顾问交流客人的情况，准备好用具，铺好美容床，等候顾问的传唤，将客人带到美疗间进行服务。
7、 一般客人到来时都要热情接待，办完手续后带领顾客进入服务区；
8、 配合顾问为客人做服务前的咨询；
9、为顾客选定项目后，带领顾客到达房间更衣，保管好物品后，到沐浴区沐浴，客人有需要时须在沐浴间门口等待顾客；
10、美疗师领用院用产品时，需出示工作单并在单上签字，用完后将器皿及时归还配料间。
12、客人沐浴完后，带领顾客到美容床并扶其躺下，盖好浴巾（如是长发，要把头发挽好），为顾客开始做护理，如果是第一次来的顾客，要把每一个细节告诉顾客；
一三、操作前报时间，操作过程中注意轻拿轻放，及时询问客人的感受，适当的了解顾客的潜在需求，美疗师在操作过程中非必须不得离开顾客。
14、操作完毕后，扶客人起身，确认效果，带客人更衣，帮助顾客整理妆容后，带到前台交给顾问；
一五、打水及敷膜后告诉顾问操作情况，同顾问默契配合达成销售。客人出来后配合顾问开单、结帐，并礼貌热情的送顾客到大门口。
16、操作工作完毕后，档案需注明向顾客推荐的家居产品和卡种之后回工作区收拾好美容床，并将一人一用之物品全部重新更换，摆放整齐（五分钟内完成所有操作）。
服务用语：
1、顾客进门时，要面带微笑并说：“您好！欢迎光临！”
2、带顾客到咨询台时，说：“这边请，您请坐！”
3、为顾客递上茶水时说：“请喝茶”
4、为顾客服务前说：“**姐您好，很高兴为您服务。”
5、在服务当中，需要离开时要说：“您请稍等”（服务中可离开五次，一次是包头后去洗
手，取配料，四次是换水及揭膜后去洗面膜碗），在离开顾客时不得超过5分钟，否则不记业绩；如果顾客出现不满时，在任何情况下都必须先向顾客道歉。然后请顾问或店长与顾客沟通；
6、在工作区域内，任何员工见到顾客，都要向右站立，点头微笑，并说：“您好！”或“您先请”
7、在护理结束后，扶顾客坐起身。
8、在顾客离开时，应将顾客送到大门口并说：“请慢走，欢迎下次光临！”
9、当顾客在沐浴时，应在门口站立等待，客人沐浴完毕后，带领客人到床位；
10、当客人起床，应提前将顾客拖鞋整齐摆放在美容床边；在服务过程中，绝不允许对着顾客打喷嚏、咳嗽、擦眼、擦鼻子、剪指甲等行为出现，如果无法克制时必须背对着顾客。
（三）结束营业后的工作
1、下班前整理各房间卫生，不干净的床单，被子摘下来放置在专用房间待清洗，将物品摆放整齐归位，拔掉所有电源，热喷仪的水倒掉，杜绝一切隐患。
2、 总结当天工作并安排明天的工作计划。
3、彻底打扫卫生，要求干净整洁。
4、召开晚会，早晚班总结一天的工作，（自己的收获，发现的问题，明天的打算）；
6、换下工服打卡下班。
7、切断所有电器电源，关灯结束营业。

第六节 收银员岗位职责与标准
岗位名称：收银员
一、工作关系：
直接上级：会计和店长（接受双重领导）
二、岗位要求：
女性、高中以上学历、20—38岁，对工作认真负责，对数字较敏感，有良好的职业道德和敬业精神，有甜美的笑容及乐观的精神，有相当的语言表述能力，有很好的与人沟通的能力，有较强的服务意识及团队精神。
三、岗位职责：
1、迅速准确地为顾客办理收款业务，避免顾客等待时间过长；
2、正确使用电脑、机、验钞机、计算器等设备，并做好保养工作；
3、每天准备完整地做好进出账目登记，做到帐款相符；认真填写营业报表，按时上交财务部；
4、认真记录顾客欠款、还款情况，并及时追缴顾客欠款；
5、 积极提出改进工作的设想，做好前台收款工作；
6、 遵守财务制度，认真学习业务知识，不断提高业务水平；
7．热情主动迎送接待顾客，接听顾客来电；
8、接受预约服务，抽取客户资料；
9、播放音乐及店长交办的其它事务。
四、工作流程
（一）营业前的准备工作
1、8：45到岗，员工更换工作服，仪容仪表整洁大方，精神饱满。查看排班表，预约表。开门开通风，到达责任区，打开电源，检查美容间，点亮香薰灯清新空气。
2、每日准时出席晨会，每天晨会10—20分钟。
3、打扫区域卫生，保持前台区域整洁、美观，收银台面无私人及无关物品。
4、将客户个人资料按预约、疗程中、疗程后分档放于文件档中。便于店长、顾问查看。
（二）营业中
1、当客人到达时主动问好；接听客户咨询电话，遵守电话礼仪标准，无法处理之电话将电话转给店长或顾问。
2、迅速算出客人的帐单，请客人确认签字。客人以现金支付，准确收回货币并验明真伪；如客人以信用卡支付，确认信用卡未过期，未超限额，未在黑名单列出，客人签字与预留签字相符；如客人以支票结帐，确认支票的有效性，并及时电话确认；将收据与客人的消费卡一同返还给客人，并告知其消费的项目、共消费的金额及可消费的余额；
3、提醒或通知相关的服务人员去检查客人是否有遗漏物品；
4、客人临走前，应微笑着与顾客打招呼送别。送至门口，如“欢迎再次光临”等话语，直至客人走至三米之外，方可转身。
★ 标准
（1）面带微笑态度和蔼可亲；
（2）不能使客人有被冷落的感觉；
（3）结帐快速，一般不超过3分钟；
（4）迅速且准确。
（三）结束营业前的工作
1、程序：
A 、填写工作单，检查核对当日工作单与客人档案的填写是否一致。内容包括：帐务情况；挂帐情况；会员消费项目的价格折扣是否真实、合理；增卡状况等。
B 、根据前台结帐的营业收入工作单核对当日收取的现金、支票、信用卡及挂帐金额是否准确。
C 、审核当日消费客人的帐单是否齐全。
（1）审核后做当日收入报表，并交予美容顾问签字校对。
（2）将当日收入妥善保存，如现金超过2000元，下班前需通知出纳或专人前来领取。整理好帐表，收拾前台物品，最后检查柜子是否有锁，准备下班。
2、标准：
A、收入与报表一致；工作单与会员档案一致。
B、物品必须交代清楚；客人遗留物填写登记本。
C、预收款、抵押金逐项与交接本内容核对；
D、待办事宜应写清楚，使下一班人能看懂，遗留问题按班次顺序传递，直到解决为止。
3、查看欠款、还款情况，协助顾问追缴欠款。