DB51∕T 2882-2022 放心舒心消费服务规范 第6部分：服装行业(四川省).pdf

ICS 03.080.30 CCS A 16 DB51 四川省地方标准 DB51/T 28822022 放心舒心消费服务规范 第 6 部分：服装行业 The standard of reliable and comfortable consuming Part Six : Garment industry 2022-05-20 发布 2022-07-01 实施 四川省市场监督管理局 发 布 DB51/T 28822022 I 目次 前言. II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 要求 . 2 5 设施与环境 . 2 6 商品管理 . 3 7 服务内容 . 4 8 消费维权 . 5 9 服务质量管理 . 6 DB51/T 28822022 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。 本文件起草单位：四川省市场监督管理局、四川省纤维检验局、四川省服装(服饰)行业协会、雷迪波尔服饰股份有限公司、成都纺织高等专科学校、四川天堂眼文化传播有限公司、四川锦恒祥商业运营管理有限公司。 本文件主要起草人：董立欧、余跃、赵斌、杨淑琼、陈政、吴楠、佘伟、王珺、籍宁、胡冰、黄志宏、李迪。 本文件首次发布。DB51/T 28822022 1 放心舒心消费服务规范 第 6 部分：服装行业 1 范围 本文件规定了服装行业放心舒心消费服务的术语和定义、 要求、 设施与环境、 商品管理、 服务内容、消费维权、服务质量管理等内容。 本文件适用于四川省行政区域范围内服装行业放心舒心消费活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1335.1 服装号型 男子 GB/T 1335.2 服装号型 女子 GB/T 1335.3 服装号型 儿童 GB/T 5296.4 消费品使用说明 第4部分：纺织品和服装 GB/T 6411 针织内衣规格尺寸系列 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB 18401 国家纺织产品基本安全技术规范 GB/T 18760 消费品售后服务方法与要求 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 20944.3 纺织品抗菌性能的评价 第3部分：振荡法 GB/T 21295 服装理化性能的技术要求 GB/T 27922 商品售后服务评价体系 GB 31701 婴幼儿及儿童纺织产品安全技术规范 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 50034 建筑照明设计标准 WS 394 公共场所集中空调通风系统卫生规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 放心舒心消费 reliable and comfortable consuming DB51/T 28822022 2 在消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权、经营者诚信等方面让消费者得到满足感和获得感，服务过程中得到尊重感、优越感体验，以及消费过后的心理感受产生愉悦的消费体验活动。 3.2 经营场所 business place 从事经营活动使用的场所，包括固定场所、临时场所，如商业综合体、专业市场、个体店铺、展销会等。 4 要求 4.1 原则 4.1.1 应遵守经营场所建设和运营中涉及的安全、环保、卫生和节能、防疫等法律法规要求。 4.1.2 应遵守服装产品有关法律法规，执行 GB/T 16868、GB/T 18760 等国家、行业和地方相关标准和技术规程的规定。 4.1.3 应遵循提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度、消费过程体验舒心度的原则。 4.2 基本要求 4.2.1 经营者应在经营场所向消费者明示营业执照、品牌授权经营证明材料等。 4.2.2 从业人员应具备服装质量方面基本知识，经企业（店铺）培训考核合格后上岗。 5 设施与环境 5.1 基本设施 5.1.1 安全设施 5.1.1.1 严格执行国家有关消防、用电、电梯安全等法律法规。依据中华人民共和国消防法规定配备消防设备、器材，安全出口应保持畅通。 5.1.1.2 扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门窗等易出事故的部位应有明显警示标志。收银台、货物存放等重要位置宜设立监控设备等技术预防装置。 5.1.1.3 经营场所应制定和完善空调设备的安全、使用、应急、管理措施。依据公共场所卫生管理条例及其实施细则、WS 394 等相关要求配备集中空调通风系统。 5.1.1.4 依据国家和所在地禁烟管理规定设置明显的“禁烟”标识。 5.1.2 便利设施 5.1.2.1 合理设置服务台或咨询台，标志明显。公示服务项目和内容，提供咨询服务。 5.1.2.2 商场内服务区、休息区分区明确，宜备有座椅、充电电源（充电宝）、紧急救助药品等用具，提供残疾人通道(设施)、试衣间等服务设施。 5.1.2.3 收银台布局合理、标识明确、结算便利，配备 POS 机、二维码收款、验钞机等支付设备。 5.2 经营环境 5.2.1 公共标志 DB51/T 28822022 3 5.2.1.1 依据 GB/T 10001.1 的规定设置公共标志， 图形符号字样端正， 指示明确， 与整体环境相协调。使用规范文字标志，中英文对照应译文准确，少数民族地区宜增加民族语言文字。 5.2.1.2 大中型商场应合理设置购物服务示意图或电子显示屏、 触摸屏等设备， 明示店铺和服务布局。 5.2.2 招牌与陈列 依据所在地城市管理部门的相关规定设置招牌。橱窗内容健康，陈列设施安全可靠。 5.2.3 商业广告 依据中华人民共和国广告法等法律法规的要求发布广告。及时清除过期广告，定期维护广告设施。 5.2.4 噪声 禁止使用高音广播喇叭等方法招揽顾客，背景音乐宜不超过60分贝。 5.2.5 空气环境 依据国家节能要求调节经营场所温度，冷暖适宜；空气质量符合GB/T 18883的要求。 5.2.6 灯光照明 经营场所照明应符合GB 50034的相关要求。 5.2.7 环境卫生 卫生清扫工具、环境清扫保洁应符合GB 37487的要求。依据国家防疫相关要求,配备必要设备设施,常态化开展环境消杀。 6 商品管理 6.1 商品采购 6.1.1 依据中华人民共和国民法典中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规规定，经销商与供货商及相关业务单位签订的合同应明确双方的权利、义务、违约责任、救济措施等。 6.1.2 严格执行商品进货验收制度。进货前，应验明商品名称、包装、标签、数量、质量、合格证、必要的检测报告、各类标志及其他有效证明。需要备案或提供资质证明的商品，应向有关部门提供证明材料。不得经营假冒伪劣、无产品名称、无生产厂厂名和厂址的产品。 6.1.3 建立商品动态管理制度，对库存商品及上柜商品进行跟踪检查。 6.1.4 对进口商品应提供便捷的进口信息查询方法、途径和商检证明。 6.2 商品质量 6.2.1 服装安全性能和质量应符合 GB 18401、GB 31701 等强制性标准以及标称的推荐性标准、其它明示的质量要求。 6.2.2 服装的号型设置应根据年龄、性别按 GB/T 1335.1、GB/T 1335.2、GB/T 1335.3、GB/T 6411规定执行，超出标准范围的号型按标准规定的分档数值扩展。 DB51/T 28822022 4 6.2.3 标称具有拒水、防紫外、吸湿速干、抗菌等功能性的服装应符合 GB/T 21295、GB/T 20944.3 等标准规定的功能性要求。 6.2.4 未标注执行标准或定制类服装质量要求不明确的，按照强制性国家标准和合同约定的质量要求执行。 6.3 商品标识 6.3.1 商品的包装标识或说明书符合 中华人民共和国产品质量法 等有关法律法规、 以及 GB/T 5296.4规定。 6.3.2 在自选销售方式的零售业态中销售的商品，应有条型码的识别标志。 6.3.3 依据中华人民共和国商标法规定使用商标标识，不得使用混淆商标。 6.4 商品价格 6.4.1 明码标价，价签文字规范，一货一签，货签相符、醒目。 6.4.2 促销商品应贴上醒目的标签，如实标明执行期限和原价、现价（或者折扣率）。 6.4.3 定制服装的价格应根据材料、制作工艺和顾客的需求合理制定，并与顾客签订合约。 7 服务内容 7.1 基本要求 7.1.1 熟知所经营商品的品种、材质、性能、价格、使用方法等；宜使用普通话；熟练使用配备的设备、设施。 7.1.2 仪表端庄，精神饱满，形体姿势大方得体；着装规范，妆容修饰符合行业或企业规范要求。 7.1.3 消费承诺、商品信息真实可信，不虚假、不夸大宣传，不误导消费者。 7.2 服务规范 7.2.1 顾客进入经营区域，要微笑相迎，主动招呼，适时适度提供服务。 7.2.2 据实介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素。 7.2.3 试穿的商品应及时提供方便，给予适当指导和建议。不宜试穿的商品应耐心解释说明；不能退换货的特殊商品应事先向消费者明示。 7.2.4 为老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供合理便利。 7.3 收银付货 7.3.1 如实规范开具购物凭证、发票。商场实行集中收银的，应提供指引服务。 7.3.2 掌握 POS 机、二维码等各类结算方法，准确告知顾客票款、收款和找款金额。 7.3.3 付货时应核对票、货数量，请顾客验收。 7.4 离店服务 7.4.1 依据“限塑令”（川发改环资2020345 号）等政策要求进行包装，需要时提供快递服务。 7.4.2 对顾客修改要求保证质量，告知收费标准，按期交货。 7.4.3 按需登记缺货信息，适当提供预定服务，按期、按质提供商品。因特殊情况无法落实货源，应告知顾客取得谅解。 DB51/T 28822022 5 7.4.4 顾客离店时，应提醒带好随身物品，道别致谢。 7.5 售后服务 7.5.1 依据中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规解决退换货、服务质量问题。 7.5.2 接待顾客耐心热诚，详细记录消费诉求，及时解决合理诉求。 7.5.3 按约定时间、地点提供送货等服务；如有特殊情况不能按约定送货的，应提前告知顾客。 7.5.4 解决商品质量问题，鼓励采用“先行补偿”的原则办理。有承诺的，按承诺内容兑现。 7.6 信息化建设 7.6.1 鼓励有条件的经营者建立安全可控的供应链管理系统，对经营活动实现数字化管理。 7.6.2 鼓励有条件的经营者提供电子商务服务，做好网络信息安全防护，避免信息泄露。 7.6.3 会员制管理的企业，宜建立顾客需求与偏好等信息分析制度，不得有利用大数据“杀熟”等侵害消费者权益行为。 8 消费维权 8.1 争议处理 8.1.1 友好协商 8.1.1.1 发生消费纠纷时，双方应通过协商达成和解协议。和解协议应当符合法律、法规的规定，不得损害社会公共利益和他人的合法权益。 8.1.1.2 经营者应建立消费投诉首问责任制和消费投诉处理制度。应确定专人负责处理消费纠纷，宜在 7 个工作日内解决消费纠纷，特殊情况可与消费者另行商定。 8.1.2 行业调解 8.1.2.1 消费者与经营者发生消费争议无法和解时，可向行业协会申请调解。 8.1.2.2 行业协会应健全行业调解机制，通过设立维权服务站、投诉电话、开通网络平台等多种渠道受理消费者投诉，为疑难、重大消费纠纷提供专业咨询，促进消费纠纷有效化解。 8.1.3 诉诸法律 双方协商或调解失败的，消费者可向消委（消协）或相关行政部门投诉，投诉处理失败的，可向人民法院提起诉讼。 8.2 维权渠道 8.2.1 线上投诉 消费者线上投诉可选择如下方式： a) 12315 平台； b) 12315 热线； c) 经营者网站； d) 经营者投诉服务热线； e) 其他。 DB51/T 28822022 6 8.2.2 线下投诉 消费者线下投诉可选择如下方式： a) 经营者门店沟通； b) 维权服务站； c) 辖区所属消委（消协）； d) 行业协会维权服务站； e) 辖区市场监督管理部门窗口。 8.3 整改与召回 对监督抽查检验结论为不合格或服装生产者主动发现的不合格产品， 经营者应当立即停止销售同一产品；对于存在缺陷的服装产品，应按照缺陷消费品召回的有关法律规章实施召回，通过补充或者修正警示标识、修理、更换、退货等补救措施，消除缺陷或者降低服装的安全风险。 9 服务质量管理 9.1 经营者应建立质量管理组织部门或设立质量责任人，负责服务质量管理工作： a) 建立服务质量管理的基本制度； b) 协调部门工作，确保经营服务有效运行； c) 完成服务评价工作情况，提出改进建议； d) 进行人员技术培训，提高服务意识。 9.2 应建立消费者满意测评机制，自行或委托第三方进行调查，对服务质量进行评价，及时发现和改进管理缺陷。 9.3 完善社会监督机制。公布服务承诺，设置意见簿或投诉台，公布监督电话，接受政府部门、消委（消协）、社会公众对服务质量的监督。 9.4 应建立量化考核指标， 对服务质量进行考核， 并根据测评情况和监督反馈， 优化和改进服务质量。 9.5 鼓励经营者依据 GB/T 19001、GB/T 27922 建立和完善服装经营服务质量管理体系。