前台部培训手册.docx

房务部培训手册

FRONT OFFICE

TRAINING MANAUL

前台部培训手册

FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部的培训

前台部基础知识
目录

1． 酒店常用内部电话号码（行政人员、部门主管、营业场所）

2． 东莞市的重要电话号码（各大酒店、报警、车票及机票预订处名胜古迹、旅游点等）

3． 酒店内各营业点的服务设施及收费标准

FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部的培训

FRONT OFFICE SERVICE SKILL前台部业务技能
INDEX目录

第一节 接待处、询问处、订房部

1． 酒店各种房间类型、特征、价格标准及在各楼层的分布情况
2． 前台、客房名词汇编、酒店之常用术语（中英对照）
3． 酒店常住的各大公司客户名称，开户号码及折扣标准
4． 酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准
5． 订房程序及处理方法
6． 接待程序及处理方法
7． 询问程序及处理方法
8． 推销客房的技巧
9． 客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识）
10．各种表格，报表的制作、用途及分派
11．住房户口申服程序
12．房间锁匙的制作标准
13．练习电脑操作程序

第一节 接待处、询问处、订房部

1． 前台、客房 常用英语词汇及酒店之常用术语

服 务 台 常 用 词 汇
Management 经营、管理 Reservation 预订
Administration 管理、经营 Procedure 手续 程序
Reservation desk 预订处 Market price 市价
Reception desk 接待处 Note 纸币
Information desk 问询处 Coin 硬币
Cashier’s desk 收银处 Tip 小费
Registration desk 宿登记处 Luggage label 行李标签
Accounting desk 帐务处 Luggage office 行李房
Lobby 前厅 …Per cent 百分之……
Overbooking 超额订房 …Per thousand 千分之……
Check-out time 退房时间 Reasonable （形）合理的
Business card 名片 Spare （形）多余的
Voucher 证件 Cash （动）兑换（名）现金
Identification card(id) 身份证 Postpone （动）延期
Price list 价目表 Keep （动）保留、保存
Rate of exchange 兑换率 Cancel （动）取消
Check,cheque 支票 Sign （动）签字
Traneller’s rcheque 旅行支票 Charge （动）收费
Conversion rate 换算率 Accept （动）接受
Bank draft 汇票 Pay （动）付款
Interest 利息 Fill （动）填写
Form 表格 Change money 换钱
Bill 帐单 Fill in (out) the form 填表
Procedure fee 手续费
电 讯 服 务
Operator 电话员 Switchboard 交换台
Long distance 长途电话 Telephone directory(phone book)
House phone 内部电话 电话簿
City phone 城市电话 Central exchange 电话总局
Special line 专线 Telephone number 电话号码
Receiver 听筒
Give somebody a call (a ring)
Call (ring) somebody up 打电话给某人
Phone (ring) up somebody
Dial a number 拨号码
Hold the line (hold on) 别挂电话 Stamp 邮票
Replace the phone (hang up) 挂上电话 Commemorative stamp 纪念邮票
Can’t hear somebody 听不见 A set of 一套
Can’t get through 打不通 Printed matter 印刷品
Can’t put somebody through接不通 Postal order 邮政汇票
Line,please 请接外线 Remittance 汇款
The line is busy (engaged) 占线 Registered letter 挂号信
The connection is bad 听不清 Writing paper 信纸
Inland telegram 国内电报 Envelope 信封
Express telegram 加快电报 Postage due 欠资
Ordinary telegram 普通电报 Registered fee 挂号邮资
Special dispatch 专电 Overweight charge 超重加费
Send a telegram(cable) 发电报 Parcel 包裹
The charge is 3 fen per word每字三分钱 Paste 浆糊
Ordinary mail 平信 Stick on the stamp 贴邮票
Express delivery 快件
Air mail 航空信
Postcard 明信片

客 房 设 备、用 品
Escalator 自动楼梯 Bedclothes 床上用品
Elevator, lift 电梯 Quilt 被子
Ground floor （英）底层， Cotton quilt 棉被
一楼 Feather-quilt 鸭绒被
First floor （英）二楼， Blanket 毯子
（美）一楼 Sheet 床单
Second floor （英）三楼， Mattress 床垫
（美）二楼 Pillow 枕头
Floor 楼层，地板 Pillowcase 枕套
Balcony door 阳台门 Bed cover,bedspread 床罩
Table 桌子 Fabric 织物，织品
Desk 书桌 Drapery 织物
Drawer 抽屉 Carpet 地毯
Chair 椅子 Cushion 靠垫，垫子
Rocking chair 摇椅 Curtain 窗帘
Armchair 扶手椅 Venetian blind 软百叶窗帘
Counch （小）沙发 Electric radiator 电暖炉
Easy-chair 安乐椅 Refrigerator 电冰箱

Tv set 电视机 Dressing mirror 穿衣镜
Couch, sofa （长）沙发 Thermos 热水瓶
Tea bable 茶几 Tea pot 茶壶
Tea trolley 活动茶几 Coffee pot 咖啡壶
Bookshelf 书架 Milk jug 牛奶壶
Bookcase 书柜 Tray 托盘
Wardrobe 衣柜 Alarm clock 闹钟
Night table 床头柜 Telephone 电话
Cabinet 橱柜 Typewriter 打字机
Bed 床 Note-pad 便条簿
Single-bed 单人床 Transformer 变压器
Double-bed 双人床 Voltage 电压
Baby cot (infant’s crib) 婴儿床 Lamp 灯
Head board 床头架 Fluorescent lamp 日光灯
Folding screen 屏风 Standard lamp 落地灯
Carpentry 木器（总称） Pendant,suspended lamp 吊灯
Bedside. Lamp 床头灯 Oil painting 油画
Wall lamp 壁灯 Chinese painting 国画
Lampshade 灯罩 Ash-tray 烟灰缸
Reading-lamp 台灯 Vase 花瓶
Radiator 暖气灯 Flower-stool 花盆架
Hanger 挂钩 Wastebasket 字纸篓
Switch 开关 Drawing-room 客厅，休息室
Plug 插头 Sitting-room 起居室
Socket 插座，插口 Study 书房
Thermometer 温度计 Bedroom 卧室
Call button 传唤按钮 Wall-plate 壁上挂盘
Spring 弹簧

卫 生 间 设 备、用 品

Bath room 卫生间 Plastic curtain 浴帘
Clothes rack 衣架 Soap dish 肥皂盘
Bath robe 浴衣 Towel shelf 毛巾柜
Bath mat 浴室地席 Towel rail 毛巾架
Bathtub 浴盆，浴缸 Towel 毛巾
Bath water 浴水 Soap powder 肥皂粉
Bath soap 浴皂 Soap flaske 肥皂片
Bath towel 浴巾 Shower 莲蓬头

Bidet 净身盆 Laundry bag 洗衣袋
Wash basin 脸盆 Floor-polisher 地板刷
Seat 座板 Tiled wall 花砖墙
Plug 塞头 Shelf 搁板
Cock （小）龙头 Toilet mirror 梳妆镜
Tap 水嘴，龙头 Dressing table,vanity table 梳妆台
Pipe 管子 Frame 镜框
Bracket 托架 Detergent 清洁剂
Handle 拉手 Deodorant spray 除臭剂
Scales 磅秤 Water-closet 抽水马桶
Cart 手推车 Lavatory seat 马桶座
Vacuum cleaner 吸尘器 Lavatory cover 马桶盖
Broom 扫帚 Toilet paper holder 手纸架
Mop 墩布 Toilet paper 手纸
Dust-pan 簸箕 Tank 水箱
Washcloth 抹布 Sponge 海绵

衣 着 用 品

Shirt 衬衫 A pair of sandals 一双凉鞋
Coat 上衣 Slippers 拖鞋，便鞋
Blouse 女罩衫 A pair of slippers 一双拖鞋
Jacket 夹克 Shoes 鞋
Skirt 裙子 A pair of shoes 一双鞋
One-piece dress 连衫裙 Rubber shoes 雨鞋
Trousers 裤子 Leather shoes 皮鞋
A pair of trousers 一条裤子 Cotton 棉
Overcoat 大衣 Chiffon 薄绸
Raincoat 雨衣 Felt 毡
Underwear 内衣 Flannel 法兰绒
Pyjamas 睡衣裤 Woolen 呢绒
Shorts 短裤 Nylon 尼龙
Evening dress 夜礼服 Serge 毕叽
Sweater 毛衣 Shoe polish 鞋油
Pull-over 套衫 Shoe brush 鞋刷
Cardigan jacket 开襟毛衣 Shawl （女用）肩巾
Socks 短袜 Muffler 围巾
Stockings 长袜 Veil 面纱
Sandals 凉鞋 Necktie 领带

Gloves 手套 Suitcase 手提箱
Mitten 连指手套 Rayon 人造丝
Handkerchief 手帕 Linen 亚麻布
Swimming suit 游戏衣裤 Silk 真丝
Sports wear 运动服 Fur 毛皮
Hat 礼帽 Camel-hair 驼绒
Cap 便帽 Gabardine 华达呢
Hood 风帽 Vinylon 维尼纶
Straw hat 草帽 Leather 皮革
Belt 腰带 Poplin 毛葛
Wallet 钱包 Velvet 天鹅绒
Zipper 拉链 Polyester 晴纶
Valuables 贵重物品
Travelling bag 旅行袋
Briefcase 公事包

饭店术语名词译表

Account——帐目，记录有关饭店企业的转帐、宾客费用或客人费用帐单等。
Account number——帐户号码或帐单号码，即饭店帐目、团队全包帐目的手记或电脑自动编排的帐目号码，以此来计算和转记客人的费用帐目。
Account settlement——客有费用帐单或公司转帐付款帐目最终结帐应支付款额。
Adjoining Room——毗连房，即有一个公用墙而没有一个公用门的室外毗连房。
Adjustment——调整费用帐目，即纠正和扣除帐目费用差额。
Advance Deposit——事先押金付款，即担保预订客房交付的押金，它可能是客房价格的全部或部分费用。
Affinity Group——爱好、关系团体，即为了某种目的而紧密结合起来的俱乐部、组织、学校、企业或公共社团、公司等。
Agent ID——代理人证明，即分配给每一位电脑系统使用人独特唯一的证明密码。当签字于电脑系统之时，代理人证明（密码）就被输入进电脑；以便区别证明每位不同使用电脑系统的个人。代理人证明密码是由饭店管理层确定建立的的，这个代理人证明密码是受人员变化的制约，也可随时变化。
AH and MA——美国旅馆和汽车旅馆协会，它是一个全国范围的协会组织，代表着全美国饭店酒店业。
Allowance——扣除帐单人的费用差额，即调整由于不周到服务所应扣除的费用；或是因为房租价格差额以及转帐时多收的差额等均工除扣。
Amenities——令人愉快的事物和环境，即为了改进和提高宾客的物质舒适程度，饭店向客人所提供的有关项目；如卫生间的宜人环境包括有一块大型豪华的浴皂、洗发液、大型和舒适的浴巾或是浴衣以及是一个冰凉饮料的冰容器等。

American Plan(AP or FAP)——美式计价方式，即饭店标出的客房价格包括一日三餐的费用在内，三餐基本上是定餐，菜单供应项目没有客人的额外付费，一般是不更换花费的。有时是类似公寓生活的供应餐。
Arrival Date——客人抵达饭店进行迁入登记的确切日期。
Arrival Time——客人计划迁入登记和开房的最后时刻，即客人抵达饭店的时间。
ASTA(American Society of Travel Agents)——美国旅行社/旅游代理商社会集团。它是一个最大的世界范围的旅行社代理商和批发商的商业协会及服务联盟，总部设在纽约。
Audit Trail——审计跟踪，这是记录帐目审计处理过程的逻辑程序；是一份交叉横向参考文件的相对复制件，用来证实或验证帐目记录的准确性。
Auto Post——自动全面转帐，即按电子计算机的一个按纽便可自动转入客人在一个部门的全部费，如客房费用及商业税。
Availability——可提供出租客房的能力，即饭店的一些客房还没有被出租或为团队留房，客人在预订时，饭店仍然有客人所需的房间，包括客人指定将要到达的那一天的预用房均可提供出租房的能力。
Average Room Rate (ARR)——平均客房价格，它是一天（或一个月、一年）客房的营业收额被所出租的客房数一除而得出的平均客房出租价格，也称作平均日客房价格。（ARD——Average Daily Rate）
Back Office——饭店总服务台（前厅部）的后台办公室，它主要负责前厅部的直辖市服务，并保证和支持前台的各项服务，同时也负责一些管理工作和宾客的帐单、帐目工作。
Back-to-the-House——饭店的后台或二线部门，确切地说，是指饭店一些不与宾客接触或很少接触的部门或区域。例如，厨房、客房部、工程维修部、人事部等等。
Back-to-Back——当天迁出而又在当天再次回来迁入登记开房（的客人）。
Back-up-Reports——为了确保顺利经营，饭店对一引起动力失修项目或者电脑系统的超期使用所做定期书面报告。
Bank——为结帐收款方便，收款员事先备好的一定零头现金“小银行”，即发放给结帐收款员进行处理客人帐目结帐的零头现金存款。在工作交接班时，“小银行”的零头现金存款额一定要与最初上班时的金额相符；同时新的一班结帐收款员在接班前一定要查对“小银行”零头现金存款是否与规定数额一致。
Block(Noun)——为已预订客房的客人和团队留房。
Block(Verb)——为客人分配房间或称开房的程序、过程。
Book——事先销售或预订客房。
Bucket(Folio Tray)——客人帐单收文架或客人帐单存档。
Bucket Check——在上午或下午，客人帐单与客房房态的查实、比较，经便核对客人费用帐目的准确性。
Cabana——与游戏池或海滨毗连的客房，海滨小舍。
Cancellation——取消预订，即客人一种合理取消预订要求。各种不同类型的预订都易趋向各种不同的取消预订要求。
Cashiers Report——总服务台结帐款员在结束自己一班工作之时，填写本部门的现金收报表。
Cash Paid Out——做为向宾客的事先贷款，主要用于客人要付现金小费，而他（她）没有或缺乏现金时，然后这笔事先向宾客贷款再转入到客人费用帐目，一块结帐。
Central processing Unit(CPU)——饭店电脑管理中央控制进程单位，即电脑系统的组成部分，主要用来控制饭店管理指导指令的实现及其意图解释、说明。
Check-in——迁入登记，即饭店接待宾客和为宾客下榻登记、开房程序。
Check-out(C/O)——客人离店结帐，即宾客在离开饭店时，所进行的结帐程序。
Check-out Time——离店客人必须遵守的结帐时间（通常为中午12：00，有些饭店为13：00）经避免因为出延长时间或延长下榻时间而要增加客房费用的能性。
City ledger——“城市”总帐或称公司转帐付款总帐，即已经办理离店手续，其下榻费用列为待收款的附属总帐；或称转寄到客人隶属公司付款的客人费用帐目。
Closed——终结一天的预订，它是预订系统或预订情况的参考，即用来批示预订系统，这一天再不要接受额外预订客房，预订客房饱和。
Commercial Rate——“公司或商业客房价格”，即公司与饭店就某些单人房间所商定的租用价格，通常称作为“公司价格”。
Complimentary(Comp)——即为免费房，免费向某一客人提供客房下榻或服务（通常是用于企业宣传，或奖励客人来饭店下榻）。
Computer——电子计算机。
Computer Interface Unit——用来把某些外围辅助件连到电子计算机的装置，即电脑连接件。
Computer System——电脑系统由硬件和软件构件。它包括中央控制器，数据库及执行系统。
Confirmation——电脑系统排列方法，即硬件被连接到功能件的方法，辅助件被连接到中央程序件以及相互连接的方法等等排列方式。
Confirmation (CNF)——确认预订，即饭店寄给客人的通知单，书面通知客人有他（她）的预订细节。
Confirmed Reservation——同意并确认客人的预订客房；饭店以口头或书面等形式通知客人，饭店同意并接受客人的客房预订。同意并确认客人的预订意向书包括有到达饭店下榻的日期、客房价格、客房类别及其等级、客人下榻人数等项内容。

Connecting Rooms——连通房，即两个或更多的房间有一个室外公用门，室内也有连门。
Continental Breakfast——欧洲大陆式早餐，通常包括有饮料、面卷、奶油、果酱或是柑桔酱。
Convention——会议，通常包括一般的商业秋季会和一些委员会议，主要是提供信息，它常常为年会。
Corporate Rate——公司价格，详见商业客房价格。
Correction——纠正费用帐目差额。假若宾客费用在转帐出现差额错误，而且这个错误是在当天发现的，那么宾客的费用差额错误必须在同一天将其帐单错误纠正过来。
Coupons——证明持有某种权利的代价券或付款凭证：它是旅游代理商或旅游批发商印发的一种文件性的代价券，旅游者可以用此代价券作为到饭店下榻用房、用餐以及景点参加的付款凭证。旅游者办理代价券或付款凭证出可以事先付款，也可以记帐，这要取决于旅游者与旅游代理商或批发商之间的帐目关系。
Credit Card——信用卡，在这里，批的是旅游信用卡、银行卡以及由饭店或其他一些公司发的信用卡等。
Credit Card Voucher——由某一个特殊信用卡公司设计和发放的一种信用卡付款凭证或称信用卡记帐付款单；这种信用卡付款凭证单必须复印并记录客人的全部费用，然后再转帐给所属的信用卡公司。
CRT(Cathode Ray Tube)——阴极射线管，这是一种录像显示屏幕，用来做为电脑系统中的输出装置；它也在电脑中用做打字机键盘显示任何电脑中心的输入（数据）。
Current Balance——往来帐目清单，即客人帐目（帐单）所反映出来的欠款，或是最终结算后应退还给客人的差额。
Cursor——游标，即在阴极射线管屏幕上的一种符号或标志，用来表明和展示下一个进入的字应该在何处或者是进入的数据应在哪里。
Cut –off-Date——解除合约日期，即经饭店和团队客人双方商定同意的日期，截至那一天所有团队未正式预订的留房将可以解除合约，饭店不再保留而可以租给他人。
Cut-off-Time——饭店与客人截止一般预订留房的时间，即饭店可以免除留房而出租一些非事先押金预订留房的时间；这些规定主要是根据各家饭店的经营方针而定。这里也指一位客人持有非押多保险预订而必须按时前来饭店办理开房登记的时间，否则将丧失预订的客房。
Date Base——数据基地，主要是指一切数据的收集、集中，用于电脑软件项目。
Date Directory——详见信息指南。
Day Use——仅供白天使用的客房。
Departure Date——离店日期，即客人将离店结帐的确切日期。
Direct Billing——转帐付款，即使收款帐单或帐目寄到与饭店有帐目欠款的个人或公司。

Discrepant Room——与实际情况不符合的，的即总服务台标明占用的房间（在客房态表上）而在客房部实际报告中确有空房。
Disk——薄平的圆签盘（唱片），即具有磁性记录的圆金属盘，同时像唱片一样可以不停地旋转；计算机可以在圆盘的表面上读出或写入信息。
Display——当你查看、观看阴极射线管屏幕时，你所能看见的一切显示。同时它也被用来辨别显示的信息，即在阴极射线管屏幕上的信息与其相对照的复印报告。
DNA(Did Not Arrive)——没有到来的客人。
Double——双人房间，即由两位客人占用或下榻的客房，室内有一张双人床或两个床。
Double Bed——双人床，床的规格为54英寸*75英寸。
Double-Double (Twin Double)——拥有两个双人床或两个豪华床的客房；它可以一个人来下榻，也可以多人来下榻，租用。
Due Bill——商业广告交换合同，这里指的是饭店客房作为向对方提供广告栏或广告播送时间的交换条件。
Due Out——客人预期结帐离店，但他还没有搬出房间或者是还没有付款结帐。
Early Arrival——客人在他（她）预订客房的日期之前到达饭店，即早到客人。
Early Departure——客人在他原来计划离店日期或时间之前结帐离店，即提前离店结帐客人。
Efficiency——效率客房或下榻场所，即饭店的一些客房没有厨房设施。
End-of-Day(DOD)——即夜审人员完成当天的营业指标审计；夜审包括由电脑完成的次日的各项指标预算。夜审报告是夜审通常制订的营业日报表。
ETA(Estimated Time of Arrival)——估计客人到达饭店的时间。
European Plan(EP)——欧式计价方式，即饭店标出的客房价格或称费用只代表客房本身的费用价格，客人的餐费要另外计价付款。
FAM(Familiarization) Trip——专业知悉旅游，即专门为旅行社会代理商以及航空公司机组人员组织的教育项目旅游；在他们施行的目的地提供所需的旅行的生活设施。旅行费用通常由航空公司、旅游经营以及地方旅游者联合会提供和资助的。
Field——指电脑系统中一项或一组数据。例如，住址（ADDRESS）就是给一项数据的名称，这是一项客人情况数据，即证明了客人来自何地。
Flag——这里指的是一种具有各种不同颜色的塑料薄片小旗，用它标致客房房态情况，如客人迁出房、客人刚刚迁入房等等，均用不同颜色注明。
Folio——客人费用帐单，它是在客人迁入之时便开始建立，然后用它来记录客人下榻期间各方面的费用，最后再转入客人费用帐目。
Forecast(Noun)——预测，即估计企业营业指标的未来预测计划。
Forecast(Verb)——对未来某一天或一个时期的客房出租率进行预测。
Franching——赐给企业的一种特权，即要求一家企业或实体接着一种特殊指定的方式进行企业经营，而接受企业特权者必须按着赐给企业特权者的要求经营企业。
Front office——总服务台或称前厅部，这是一个广泛的术语； 它包括前厅部人员的一系列职责，如为宾客办理迁入登记、负责转收客人费用帐目、办理客人迁出离店结帐、控制整个客房房态以及最大限度地提供出租客房等等。
Front-of-House——指饭店的一线各个部门或区域，即直接服务和接触客人的各个部门，如总服务台、餐厅等。
Full House——客房全部被租用，即没有多余的客房再进行出租或接待客人。
Government Rate——为政府和邮政人同提供的一种特殊优惠价格。
Guaranteed No-show——客人办理了押金担保预订客房，但是既没有按时到来，又没有取消预订，通常称之为“未到客人”。
Guaranteed Reservation——客人办理了押金担保预订，用其信用卡、公司结帐付款或是事先付现金等事先付了一天的房费。为此，饭店要为客人留房直到他（她）到来为止。如果客人没有按时到，除非事先取消预订，否则必须支付一天的房费及商业税。
Guest Name Recoud (GNR)——宾客姓名查询台，当客人办理预订客房或临时散客来到饭店登记下榻，此时就要将客人的全部情况收集在宾客查询台中以便查询。
Handicap Rooms——残疾人客房，即一些专门为方便残疾人下榻而特殊设计的客房。
Hardcopy——宾客信息（费用）硬页，宾客信息硬页，它的情况与阴极射线管（电脑）屏幕上的信息相对照；这里实际指的是宾客费用帐单的最后一页（硬页），也是饭店保留存根的一页。
Hardware——电脑硬件，用于数据程序；包括有中央控制件、辅助设施件，如信息圆盘驱动件及复印件等。
Hospitality Suite——迎送好客套间，即通常用于款待的多功能小套间。
Hotel Respresentative——饭店代表，即由饭店指派的个人或公司在其他饭店中提供旅行业务（旅行社业务）或办理客记预等。
Housekeeper’s Report——客房部日表，即总服务台和客房部使用的一种表格，用来沟通一天内或当前饭店的客房战胜情况或称房态情况。
House Person(Houseman)——客房部公共区卫生清洁员。
House Use——饭店员工占用，而无付费的房间。
Housing Bureau预订用房办公室，通常由城市会议局经管；它为大的旅游团队和城市范围的会议提供用房设施、设备。
HSMA(Hotel Sales and Marketing Association)——饭店市场和销售协会；它是饭店和汽车旅馆经营管理者以市场为中心的国际组织。这些饭店和汽车旅馆的经营管理者设有一个与旅游工业各个市圈有关的联络处，随时讨论和执行有关共同利益的方案。
ID(Identification)——证件（身份证）的缩写。
Information Guide——信息或称数据指南；它主要是指有关饭店、地方风情、服务、企业、旅游吸引力等方面的信息。
Information Rack——查询台，它是列明所有迁入登记客人的姓名、他们的下榻房间号码等有关信息的存档；它是按客人姓名的字母顺序排列的。
Information Slip——客人信息项目栏；这里是指由两小部分构成的客人费用帐单的第二部分，在这个信息部分指明了客人的姓名、房间号码、客房费用价格以及客人迁出离店的日期等。
Integrated System——整合系统；一部具有中央控制的电脑系统分享共用数据基地，以便连结两个使用者之间的交际往来。
Interface——两个独立系统（电脑）的相交处，在两件电脑硬件之间或两部系统之间有一个共同界限。
Inventory——饭店实际上可提供出租客房的能力；即饭店的预订系统所具有的客房数量及其类型。当饭店要增加或减少客房或是停止出租客房，均要通知预订中心。
Job Description——岗位责任制，即承担一项饭店具体工作所列明的职责。
Junior Suite——小套间，即一个房间既有卧室又有会客间；房间虽然较小，但其卧室与会客房间是分开的。
Keyboard——键盘。
King Bed——特大豪华双人床，其规格为78英寸*80英寸。
Late Arrival——持有事先预订客房的客人期望在饭店指定的终止时间晚些到达饭店，为此通知饭店，即晚到客人。
Letter of Credit——公司转帐付费证明信；即公司特惠它的代表，可以直接转帐而公司付款，但是公司转帐付款证明信必须经饭店经理批准方能生效。
Line Printer——辅助设施，用来复印报表、帐单、确认客人预订单或者复印邮寄电报等的待业复印机。
Log——记事簿，即每天发生的问题或者在总服务台工作中出现的情况均要记录在总服务台的工作记事簿中以便沟通与饭店其他部门的理解。在电脑系统中，数据程序转记录列出了每项工作及其程序、所需时间、电话操作程序以及其他有关的数据等。
Make-up——整理客房，即客房要在新客人登记迁入之前进行例行的彻底的整理，使之整洁、舒适。
Master Account(Master Bill)——一次性结帐帐目，即饭店为旅游团队、会议、公司等准备的一切性结帐帐单，在这份帐单上旅游团队或公司的一切费用都累计在上面，然后作一次性结帐。
Mini-Suite——即小套间。详见（Junior Suite）
MOD(Manager-on-duty)——这是“值班经理”或称大堂副理。
Modem——调制解调器；一部民讯装置，它能把电脑中的数字信号转变成输送电话线路的信号。在另一端，调制解调器也被用于把电话信号转变成或译成电脑信号。
Modified American Plan(MAP)——修定美式计价方式，即每天的帐目费用，划是饭店标出的客房费用价格包括一天的房租费用及早、晚餐费用在内。
Multiple Reservation——以一个团队名义进行的多