人力资源-Manager, Operations (call centree-sales& corporate sales)岗位说明书.docx

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Manager, Operations (call centre/e-sales & corporate sales) 职位描述职位识别信息职位名称 Manager, Operations (call centre/e-sales & corporate sales) 所属部门 Contact Center 职位编号所在城市工作地点出差要求 ■无□偶尔□经常□常驻版本号 V1.0 生效日期工作网络关系直接上级职位 AVP, Operations/VP, Operations 汇报职位直接下级职位 Assistant Manager, Operations 人员管理权限薪酬 □无 ■建议权 □决定权直接下级人数 3 绩效 □无 ■建议权 □决定权直接管辖团队 3 配备 □无 ■建议权 □决定权业务指导职位对职位产生影响的外部机构酒店、航空公司、电讯运营商、公司客户受到职位影响的外部机构酒店、航空公司、电讯运营商、公司客户任职资格教育程度 Post-secondary 专业方向 business or social science related 工作经验 • 2 year or above in Customer Care or Call Centre Operation 行业经验培训经历核心能力 • 客户导向 • 精诚协作 • 积极进取 • 立足创新 • 求真务实 • 敬业诚信通用能力 • 组织认知 • 个人管理 • 绩效导向 • 可靠性 • 口头沟通 • 书面沟通 • 人际交往 • 谈判能力 • 领导力 • 团队管理 • 员工管理 • 分析/解决问题 • 计划能力专业能力 • 客户服务 • 业务知识 • 系统运用 • 销售技巧 • 效率导向 • 质量导向 • 投诉处理 • 知识管理职位目的与职责职位目的（存在的理由，限制和目标） To manage and oversee a sizable contact centre operation, e-sales or corporate sales team to support efficient operations of the contact center as well as various business lines of the company as a whole. 职责范围 (名称、定义、该职责所要达到的结果/目标) 责任级别（全部/部分/协助）衡量标准 (数量、质量) 业务类战略层面战术层面 • To develop short term and long term tactics and strategy to maximize sales & service level. • To map out resources and identify synergy between internal departments and external parties • To build up and foster customer caring culture All • KPIs for pre-set sales and services target 操作层面 • To ensure both internal and external customer satisfaction level being met • To deal with and resolve any customers complaints and ensure their satisfaction level • To monitor staff performance and conduct 1-on-1 coaching • To foster a customer care culture and encourage two-way and open communications • To give recommendation to improve and streamline process flow and in-house policies • To handle any follow up request or bookings with internal department, airlines or partner hotels All • Internal customer satisfaction • External customer satisfaction • Staff attrition 管理类 • 参与下属员工的招聘、任免、考核、晋升和调配，以建立、领导及激励高效团队 • 负责部门日常工作管理，监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况 • 解决部门内工作协调和人员沟通，营造良好工作氛围全部部分内部满意度新员工试用期流失率

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