员工行为准侧.docx

员工行为准则

顾客至上，服务第一，每位员工须将服务意识、服务态度和服务技巧落实到言行中，营运部员工作为第一线和顾客直接接触的员工，工作时按基本礼仪要求服务顾客。
第一节 基本准则：
1. 遵守国家法律、法规及深圳市《市民道德规范》；
2. 遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司的设备、设施；
3. 关系公司，热爱本职工作，不断更新观念，勇于创新，凡事力求最佳；
4. 秉公办事、公平待人、公私分明；
5. 认真贯彻公司“开源节流”的经营方针，在工作上力求节俭，不浪费公司资源；
6. 从全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，精诚合作；
7. 切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到先服从后投诉。对公司的经营决策、现有制度、管理方式有不同见解应按正常渠道提出，不得影响正常工作；
8. 员工的意见和建议应遵循逐级向中上级反映的原则，当得不到答复时，员工方可越级反映或向公司有关领导部门放映；
9. 认真对待公司组织的各类培训考核，并通过各种渠道自觉专研业务知识，以提高自身业务素质；
10. 了解公司的运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热情与责任感完成公司交给的任务。并及时向上级反馈完成的情况；
11. 工作注意计划性、合理性、办事条理清晰；
12. 经常开展自我检查及发现调整工作中的不足，吸收先进的工作经验，不断提高工作水平；
13. 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任并从中吸取教训；
14. 持有公司通讯设备的人员，必须保持通讯设备随时处于开机状态，并及时回应；
15. 严谨盗窃，侵占公司财务，严禁挪用公司公款；
16. 发现盗窃或其他事故隐患应及时举报或采取有效措施防止公司受到损失；
17. 捡到他人遗失的财务应立刻上交服务台值班员或部门领导；
18. 对上级或同事违反制度的行为有权向人事部或办公室投诉；（接受投诉的部门必须为投诉人严格保密）
19. 非工作需要，上班时间不得购物；
20. 上班时间不得接待非工作关系的来访。
第二节 职业要求
1. 未经公司法定代表人授权或批准，员工不得以公司名义对外开展业务；
2. 未经公司书面批准，员工不得在外兼任获薪酬或间接性利益工作；
3. 公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为；
4. 严禁以任何方式要求可利用供应商来获取个人利益；
5. 为树立良好的公司形象，全体员工不得在工作场所内抽烟，不得酒后上班；
6. 未经授权，文员、组长级以下员工上班时间不得佩戴手机或呼机，不得打私人电话；
7. 员工有保守公司秘密的义务；
8. 未经公司授权或批准不得自行复制涉密文件，不得带出办公区域，不准对外提供注有密件的公司文件以及其他未经公开的经营情况、业务、财务数据、电脑资料及其它物件。
第三节 礼仪仪表
A. 仪容仪表
1. 讲究个人卫生，注意住宿洁净；
2. 男员工不得留长发，以发脚不盖过耳背及衣领为适度，禁止剃光头，留胡须，不得佩戴首饰；员工非工作需要上班时间禁止戴帽子；
3. 女员工提倡上班淡妆，不得浓妆艳抹，不得梳奇异发型；
4. 上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁；
5. 不得留长指甲，不得涂指甲油；
6. 穿着必须整齐、清洁、端庄、大方、不得有破洞或补丁。纽扣须全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤、短裙（膝上100CM以上）露背、露肩、露胸装。禁止穿着拖鞋、雨鞋上班。
7. 上班必须穿着上衣，非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着上衣；
8. 员工不得在工作时穿其它服装。
9. 上班时间必须穿戴工牌，工牌应端正左胸适当位置，并完全外露；
10. 员工进入工作岗位之前应注意检查及时整理个人仪表。
B. 表情
1. 微笑，是员工接人待物应有的表情。
2. 顾客、客户、同事走时必须微笑致辞，并主动打招呼，比如“您好”要留下良好的第一印象。
3. 接待顾客、客户、及其它业务关联单位应友好、真诚
4. 与顾客、同事交谈时应全神贯注，用心倾听。
C. 言谈
1. 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口
2. 公司要求员工讲普通话，接待顾客时使用相互都懂的语言
3. 注意招呼顾客，来访客人为“先生”，“小姐” 、“女士”或“您”，如果主动姓氏的，应注意称呼其姓氏，指第三者时不能讲“他”，应成为“那位先生 ”或“那位女士”
4. 接听电话应先说“您好，好又多生活超市”，商场员工应讲“请问能为您做什么”或者“讲请问能有什么可以帮助您吗？”对方挂断之后，方可通话完毕。
5. 不得模仿他人的语言、语调和谈话，不开过分玩笑。
D. 举止
1. 所有站立工作的员工，应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪，不得依靠任何物品，相互之间要保持一定的距离，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿招工的员工，必须坐姿端正，不得翘腿、盘腿、不得趴伏或躺坐。
2. 行走时，要精神饱满，不得二人挽手、搭肩，与顾客相遇时，应主动站一边，让顾客先行或靠边行走，不得从二人中间穿行；请人让路要说对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。
3. 不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。要指示方向时，要求手臂伸直，四支并扰，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
4. 上班时不得有哼歌、谈笑、闲聊、大声说话、喊叫、吹口哨等类似行为。
5. 咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起。
6. 上班期间，不得吃东西，看与工作无关的书刊杂志，或与外界联系和会友等。
7. 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户发生争执。
8. 遇到上司主动问候。
第四节 语言规范（服务用语）
第一条 常用文明用语
要求：语言文明礼貌、服务主动周到、语气自然、态度友善、诚恳。
1. 先生（小姐）您好！
2. 没关系（不用谢）！
3. 谢谢（不用谢）
4. 对不起！
5. 请走好（好走）
第二条 招呼用语
要求：笑脸相迎，说好每一句话，给顾客留下好的第一印象。
1. 早上好（您好）
2. 您想选购什么商品！
3. 我能帮您什么吗？
4. 您好，好又多生活超市！
5. 请稍等，马上来！
6. 这是您要的东西，请看一下。
7. 请多关照。
第三条 介绍、询问用语
要求：热情、诚恳介绍商品物品，抓住顾客心理，当好参谋，部允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。
1. 你看这种合适吗？
2. 如果需要的话，我可以帮你参谋一下
3. 我给你介绍几种好吗?
4. 这种商品现在很流行，买回去后送朋友或自己用都可以。
5. 这种商品美观、又实用、又不贵，还有一定的特色您不妨考虑、考虑。
6. 这种食品的特点是......
7. 使用这种商品注意......
8. 请您先登记
9. 请问，您贵姓？
10. 这是新产品您不妨试一试。
第四条 答询用语
要求：热情有礼有问必答，耐心导购并解决疑难。
1. 这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。
2. 我说的这些，您看对吗？
3. 有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮你。
4. 您要买的商品在.......
5. 您再看看这几种，好吗？
6. 相比之下，这件更适合您。
7. 如果商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票办理退货。
8. 先生，商场是不能吸烟的，请您谅解。
第五条 解释用语
要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。
1. 对不起，顾客不能带包进超市，请您先把包寄存好吗？
2. 对不起，按国家规定，已出售食品如果不属于质量问题是不能退货的。
3. 这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退货。
4. 实在过不起，按公司规定，这是不能退货的，不过我们会尽力帮您修好，请谅解。
5. 对不起，内衣裤是不能试穿的。
6. 请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复
7. 别着急，您慢慢选。
8. 对不起，现在我们正在结交班，请您等一下好吗？
9. 这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？
10. 请您放心，我们一定会让你满意。
第六条 道歉用语
要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解；绝不允许推卸责任，强词夺理。
1. 对不起，让您久等了。
2. 真不好意思，给您添麻烦了。
3. 对不起，刚才我没听见，您需要什么？
4. 对不起，我还没有听明白，麻烦您再说一遍，好吗？
5. 对不起，他是新来的，服务不周之处，请谅解。
6. 对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。
7. 对不起，我把票开错了，我给您重开。
8. 这是误会，请您多谅解。
9. 您提的意见很对，我们搞错了，请多包涵。
10. 对不起，这件没有条形码，我给您换一件。
第七条 赞赏同意用语
1. 您说的没错。
2. 您真会选东西（您真有眼光）。
3. 您有零钱，真是太好了。

第八条 答谢用语
要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。
1. 您过奖了。
2. 多谢您的奖励，我们今后一定会做的更好。
3. 多谢您的建议，我一定向领导反映。
4. 多谢您的指正，今后我们一定努力改进。
第九条 收银用语
1. 欢迎光临（您好）
2. 收您XX元
3. 找您XX元，请收好，谢谢！
4. 您的储值卡还有XX元。
5. 您的钱不对，请您重点一下好吗？
6. 请保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票。
7. 谢谢，欢迎下次光临。
第十条 装袋用语
1. 这是您的东西，请拿好。
2. 东西都放进去了，请拿好。
3. 这东西易碎。请您拿好，注意不要碰撞。
4. 这东西较沉，我给您加一个袋子。
第十一条 道别用语
要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来。 不允许默不作声，面无表情。
1. 谢谢，欢迎下次光临（再来）。
2. 再见，您走好。
3. 这是您的东西，我们送您上车。