呼叫中心电信业务解决方案模版.doc

XXX呼叫中心
电 信 业 务 解 决 方 案

济 南 电 信 分 公 司

目录
1 需求分析 1
2 呼叫中心解决方案 1
2.1 系统实现功能 1
2.1.1 服务端实现功能 1
2.1.2 电话黑名单功能 2
2.1.3 呼叫中心分时段功能 2
2.1.4 自动语音信息服务IVR 2
2.1.5 客户信息管理功能 3
2.1.6 电话功能 3
2.1.7 自动分配坐席 3
3 电信解决方案 3
3.1 呼叫中心座席外包方式 3
3.2 自建呼叫中心方式 4

电信业务解决方案
1 需求分析
为提升单位形象，提高工作效率，济南市社会劳动保障提出建设呼叫中心的需求，具体的需求内容如下。
1、 总机号码呼入呼出。
2、 语音导航，完整语音提示：您的电话有可能被录音…。
3、 对所有通话进行录音（电话录音要压缩，节约硬盘空间），并可以方便的检索
4、 座席排队功能，对50个座席话务量均衡分配（即根据来话数量进行接听电话的排队分配）。
5、 其他功能，如客户信息管理，根据来电主叫号码区别客户，同时可以管理客户信息。
2 呼叫中心解决方案
2.1 系统实现功能
2.1.1 服务端实现功能
电话数字录音功能：打入打出电话均可数字录音；录音文件支持声卡 *.WAV格式；坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听；亦可在通电话过程中播放事先录制好的某段声音给用户听。         
2.1.2 电话黑名单功能
将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入，对用800号电话建设的呼叫中心，可避免高额的电话费。注：本功能的开通，需要电话线开通送主叫电话号码CID功能。
2.1.3 呼叫中心分时段功能
上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。午休时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音）；下班时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。
2.1.4 自动语音信息服务IVR
从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；系统接收、识别并记录来电的主叫号码。
2.1.5 客户信息管理功能
客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户。
2.1.6 电话功能
电话呼入时进行排队处理；多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配 ；坐席电话转接到坐席电话功能；将电话汇接到外出的工作人员的电话上（电话跟随呼叫功能）；外线、坐席电话多方电话汇接通话（即多方会议）功能；坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席。
2.1.7 自动分配坐席
坐席电脑登录后，系统动态分配信道端口；退出后自动回收本端口。
3 电信解决方案
3.1 呼叫中心座席外包方式
用户租用山东省电信168呼叫中心统一平台远端座席的方式实现，以上功能均可实现。
优点：设备和服务器不需自己管理，一次性投资较少。
缺点：按月支出月租。
3.2 自建呼叫中心方式
用户投资自建呼叫中心平台，以上功能均可实现。用户可根据需实现的功能制定预算。一般呼叫中心由于设备性能和实现功能的差别，报价差距较大。
优点：设备和服务器自己设置相应功能，后续支出较少。
缺点：需专业人士维护，一次性支出较大。

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