中国移动手机钱包红宝书培训资料.docx

手机钱包红宝书

中国移动电子商务创新产品基地
2009年11月18日

目 录
1 业务概述 4
1.1 服务范围 4
1.2 业务分类及名词解释 4
1.2.1 手机支付 4
1.2.2 手机钱包 6
1.3 资金来源 6
1.3.1 手机支付资金来源 6
1.3.2 手机钱包资金来源 7
2 手机支付业务 7
2.1 业务资费 7
2.2 业务开通方式 7
2.2.1 注意事项 8
2.3 手机支付网站使用 10
2.4 业务使用方式 10
2.4.1 充值 10
2.4.2 消费与退款 13
2.5 提现 14
2.5.1 绑定提现银行卡 14
2.5.2 提现 15
2.5.3 提现注意事项 16
2.6 密码管理 17
2.6.1 登陆密码 17
2.6.2 支付密码 18
2.6.3 手机支付密码注意事项 21
2.7 用户自服务 21
2.7.1 交易明细查询 21
2.7.2 余额查询 23
2.7.3 缴话费 24
2.8 业务取消 26
2.8.1 业务取消方式 26
2.8.2 业务取消注意事项 27
3 手机钱包相关业务 28
3.1 业务开通 28
3.1.1 业务开通方式 28
3.1.2 手机钱包刷卡距离校准 29
3.2 业务使用方式 30
3.2.1 充值 30
3.2.2 消费 32
3.3 密码管理 33
3.3.1 操作密码 33
3.3.2 支付密码 34
3.4 用户自服务 34
3.4.1 余额查询 34
3.4.2 交易记录查询 35
3.4.3 钱包暂停与恢复 36
3.5 业务取消 36
3.5.1 业务取消方式 36
3.5.2 业务取消注意事项 37
3.6 手机号码通信业务变更 37
3.6.1 保留原号的补/换卡 37
3.6.2 手机号挂失/停机 38
3.6.3 手机号销号 38
4 帮助中心 39
4.1 手机支付网站 39
4.2 营业厅 39
4.3 支持中心 39
4.4 常用功能短信操作指令 39
4.5 功能及交易设置说明 40
4.6 常见问题解答 41
4.6.1 基本业务 41
4.6.2 账户管理 42
4.6.3 业务受理 50
4.6.4 其他 58

1 业务概述
1.1 服务范围
手机支付和手机钱包适用于中国移动所有签约用户（北京、广东两省标准神州行用户暂时不能使用），业务使用范围覆盖全国各地。
1.2 业务分类及名词解释
1.2.1 手机支付
手机支付是指用户与商家非面对面接触时，通过www（电脑上网）、GPRS和WAP（手机上网）、手机SMS（短信）、IVR（语音电话）等方式，完成购买及支付行为。如：使用用户的手机支付，在互联网上购买商品和服务。

序号
开展方式
业务功能
功能注解

短信
营业厅
客服电话
（10086）
语音电话
（13800137000）
1
开户
注册开通手机支付账户
√
√
√
×
×
2
充值
向手机支付账户进行充值
√ 网上银行
√ 充值卡
X 现金
√ 充值卡
√ 现金
X 充值卡
×
X 现金
√ 充值卡
3
消费
与商家进行非面对面的购物交易时通过手机支付账户方式进行付款
√
×
×
×
×
4
提现
将现金余额转存到设定的银行卡账户
√
×
×
×
×
5
密码更改
对已设定的密码进行更改
√
×
×
×
×
6
密码重置
忘记密码时进行密码重置
√登陆密码
√支付密码
√登陆密码
×支付密码
×
√登陆密码√支付密码
×
7
交易查询
查询交易记录
√
√
×
√
×
8
余额查询
账户余额查询
√
√
×
√
×
9
销户
注销手机支付账户
√
√
×
√
×
10
业务咨询、帮助
解答手机支付业务问题与操作指引
√
×
√
√
×
注：√表示支持；Χ表示不支持

1.2.2 手机钱包
手机钱包是指中国移动开发的基于无线射频识别技术（RFID）的小额电子钱包业务。用户在营业厅更换手机钱包专用RFID-SIM卡后，即可利用手机在中国移动合作的商户进行POS机刷卡消费。例如：通过用户的手机，在合作商户（如连锁超市、公交、商场、便利店等）中，通过“刷卡”方式购买商品与服务：
序号
开展方式
业务功能
业务功能解释
营业厅
手机STK菜单
1
开户
开通手机钱包功能
√
√
2
充值
对手机钱包进行充值
√
√
3
销户
注销手机钱包功能
√
√
4
换卡
更换手机钱包SIM卡并将余额转移至新卡
√
×
5
余额查询
查询卡内余额
√
√
6
交易明细查询
查询消费记录
√
√
7
设置/修改手机钱包密码
设置/修改手机钱包密码
×
√
注：√表示支持；Χ表示不支持。
1.3 资金来源
1.3.1 手机支付资金来源
手机支付的资金主要来源于网银充值、营业厅现金充值、移动充值卡充值。现金余额具有支付限额高、使用范围广、余额可提现等特点。充值卡余额具有使用方便、不可提现等特点，使用范围受到一定限制，主要应用于购买软件、数字游戏、邮箱、电子杂志/书刊、彩票、保险、远程教育服务等。
1.3.2 手机钱包资金来源
手机钱包资金主要来源于营业厅现金充值、网银充值、业务网站（）转存、空中充值。
手机钱包营业厅现金充值是指用户到营业厅将现金交给营业员，营业员首先将现金存入手机支付账户，然后通过POS将资金转存入手机钱包中。
网银充值和业务网站转存是指用户在手机支付业务网站，通过网银直接向手机钱包充值或在业务网站将手机支付账户的现金余额转存到手机钱包中。
空中充值是指用户通过手机STK菜单将手机支付账户的现金转存到手机钱包中。
2 手机支付业务
2.1 业务资费
信息费：无
通信费：短信上行按0.1元/条收取，下行免费。
2.2 业务开通方式
手机支付业务的开通有如下四种方式：短信开通、网站开通、营业厅开通和手机RFID-SIM卡STK开通。另外，可以通过客服系统开通手机支付（目前12588不向用户开放）。
1、短信开通
编辑短信内容“KT”发送到10658888，根据下行短信内容回复“A”到10658888开通手机支付。
2、网站开通
a、客户登陆手机支付业务网站，点击“注册”。
b、输入手机号码，点击“获取手机验证码”。
c、输入手机验证码，同时确认阅读并同意手机支付业务客户服务协议，点击“下一步”。
d、确认个人信息，点击“完成”，开户成功。
3、营业厅开通
请客户携带本人有效身份证件到移动营业厅办理。营业厅开通客户手机支付时，若客户已在营业厅申请更换用于现场刷卡功能的RFID－SIM卡，系统将在开通手机支付时同时为客户开通手机钱包功能。
4、手机STK菜单方式开通
手机STK开通方式请参见“手机钱包相关业务”开通章节。

开通手机支付后，系统将为用户开设一个账户，通过该账户可以进行远程购物（如互联网购物、公用事业缴费、手机订票、手机投注等）。
2.2.1 注意事项
1、根据客户开户资料信息是否齐全，手机支付分为实名账户和非实名账户。客户开户时，如果在BOSS系统中基本资料（包括手机号码、姓名、证件类型及其号码）齐全，则可建立实名账户。实名账户拥有手机支付完整的操作功能。客户开户时，如果在BOSS系统中基本资料（包括手机号码、姓名、证件类型及其号码）不齐全，只能建立非实名账户。非实名账户与实名账户的区别是非实名账户不能进行提现。如果客户在移动营业厅补全信息后即可实现升级为实名账户。

系统将自动调用您的手机号码在中国移动登记备案的信息，如您在购买手机号时未登记信息，则无信息可调用，系统将默认您为非实名用户。请您携带本人手机及身份证件到移动营业厅办理实名升级。
2、非实名账户升级为实名账户的方法：
第一步: 在营业厅补齐基本资料。
第二步: 短信操作（编辑短信GX发送到10658888，再根据短信内容操作）；或登陆手机支付业务网站个人管理界面-->实名信息更新-->获取短信验证码-->输入验证码-->点击实名信息更新进行升级。
3、提醒用户完成开户注册：用户账户初始登陆密码及支付密码将会以短信方式发送至用户的注册手机上，需提醒用户及时查收并尽快登陆中国移动手机支付网站（）进行密码修改。
4、通过客服渠道开户，只有未注册开通手机支付业务的手机号码呼入12588才会有“开户”的菜单提示。目前未对外宣传12588客服渠道。

2.3 手机支付网站使用
进入手机支付网站，在登陆框输入用户的手机号码及密码后，即可登陆。
第一步：登陆手机支付网站（）,在登陆框输入账户信息、登陆密码后，点击【登陆】。

第二步：登陆成功！进入“我的手机支付”。

2.4 业务使用方式
2.4.1 充值
根据客户的账户使用场景划分，手机支付账户分为现金账户和充值卡账户。现金账户是可通过网银、营业厅等进行现金充值的账户。现金账户具有支付限额高、使用范围广、余额可提现等特点。充值卡账户是指客户通过充值卡进行充值的账户。充值卡账户可通过网站、短信、客服IVR和STK菜单充值。充值卡账户具有充值简单、使用方便等特点。
2.4.1.1 网银充值
网银充值方式：登陆手机支付业务网站点击“充值”，并选择“网银充值”选项→选择需要充值的银行→输入充值金额→点击“提交”，系统将直接跳转至客户指定的银行界面，按照银行界面提示进行操作即可完成充值。
网银充值银行:手机支付业务网银充值目前除工商银行是直连工商银行网银外，其余13家银行是通过银联完成的，支持下面14家全国性银行:中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、招商银行、交通银行、中国邮政、浦发银行、中信银行、中国民生银行、中国光大银行、兴业银行、广东发展银行、华夏银行。
充值成功后，手机支付网站和手机短信将同时收到充值成功的信息！
网站：

短信：

2.4.1.2 充值卡充值（目前暂仅支持用户使用湖南充值卡充值，其他省等待通知）
目前手机支付支持三种充值卡充值方式：网站充值、短信充值、语音充值。
Ø 网站充值：
第一步 登陆“我的手机支付”后，点击【充值】菜单，并选择【充值卡充值】选项，根据提示输入充值卡密码后点击【提交】。
第二步：充值成功后网站和手机短信将同时收到充值成功的信息！
Ø 短信充值：用户可通过短信方式对充值卡账户进行充值。
第一步：编辑短信“CZK”+“卡密”（18位），发送到10658888（CZK和卡密之间请加空格），用户即可完成充值。
第二步：充值成功！用户将收到短信提示信息。

Ø 语音充值：
第一步：拨打手机支付充值业务接入号：13800137000，语音服务将提示用户操作步骤及输入相关充值信息。
第二步：选择语言种类：1为普通话，2为英语
第三步：按1为手机支付充值。
第四步：按1为本机手机支付充值。
第五步：按语音提示，输入卡密+“#”号
第六步：充值成功。挂机后，用户将收到一条充值成功的短信。
2.4.1.3 营业厅现金充值
客户可在营业厅缴纳现金向手机支付账户充值。
2.4.2 消费与退款
2.4.2.1 消费
客户可通过登陆商户网站、发送短信等方式选择商品，并根据相关提示完成支付。通过WWW方式支付时，当需要支付的金额超过100元时，系统会下发短信验证码，客户需填写支付密码、短信验证码进行双重验证后，方可完成支付。
2.4.2.2 退款（暂时屏蔽此功能，用线下退款）
商户通过商户自服务界面发起退款请求，系统扣除商户账户资金，增加客户账户资金，操作成功后通知客户和商户。
线下退款：由于全网平台还在测试阶段，暂由商户根据客户要求进行退款。

2.5 提现
注：实名账户才可提现，非实名账户和手机钱包不可提现。
2.5.1 绑定提现银行卡

中国移动手机支付温馨提示：只有绑定提现银行卡后方可进行提现。

注意：提现银行卡的账户用户名必须与手机支付账户户名一致。
第一步：请用户登陆“我的手机支付”后点击【提现】，进入提现界面, 点击“设定提现银行卡”链接。
第二步：进入“绑定提现银行卡”界面，输入用户的银行卡所属银行、银行卡开户省份、银行卡开户城市、银行卡所在支行及银行卡帐号。确认无误后，单击【下一步】。
第三步：核实信息无误后，输入用户手机支付的支付密码并单击【确定】。

第四步：用户将收到提现银行卡绑定成功系统信息提示及短信提示信息。

短信提示：
尊敬的客户：您的提现银行卡已设定成功！提现银行卡已设定为[xxxx]卡。详询10086。

2.5.2 提现
2.5.2.1 网站提现
第一步：请用户登陆“我的手机支付”后点击【提现】，进入提现界面。
第二步：在提现页面，输入用户要提现的金额，单击【下一步】.
第三步：核实信息无误后，输入用户手机支付的支付密码并单击【确定】。
第四步：用户将收到提现成功系统信息及短信提示信息,用户可登陆手机支付账户进行余额查询。
短信提示：

2.5.2.2 短信提现：
编辑短信“TX”发送到10658888，再根据系统下行信息，编辑“金额” 发送至10658888。
2.5.3 提现注意事项
1、实名账户才可提现，非实名账户和手机钱包不可提现; 提现银行卡的账户帐户名必须与手机支付账户户名一致。
2、系统会在2个工作日内受理提现申请，款项汇出后一般在3-7个工作日内到账，具体到账时间根据银行具体情况确定。提现暂不收取手续费。
3、只有手机支付现金账户的余额可以进行提现。
4、手机支付账户一次最多可绑定1张银行卡。每月绑定银行卡次数为3次。
5、如客户已连续提现两次，在没有做消费操作（此处的消费仅指远程消费，不包括缴话费）情况下进行第三次提现时，系统会提示“连续提现次数超限”，此时必须做消费后才能继续提现。基于风险考虑，目前系统限制客户连续提现次数为2次。
6、提现申请提交后，系统将冻结用户现金账户相应金额，直到提现金额转入用户绑定银行卡账户后，用户现金账户减去提现金额。

2.6 密码管理
密码管理：客户使用手机支付涉及两个密码，包括登陆密码、支付密码。
2.6.1 登陆密码
2.6.1.1 初始密码
登陆密码是对客户访问手机支付业务网站进行授权管理的密码。客户通过WWW、短信、STK，注册手机支付业务成功后，系统自动生成初始登陆密码，并通过短信通知客户，同时提示客户登陆手机支付业务网站进行密码修改。该密码长度为6-16位，必须是字母或数字组成,区分大小写,不支持“,_”等符号。
2.6.1.2 密码修改
客户注册后初次登陆业务网站，系统将引导客户修改登陆密码，不修改则无法使用。客户也可通过业务网站的安全中心修改登陆密码。
2.6.1.3 密码使用
客户登陆业务网站时，需先输入登陆密码，密码验证无误后，客户可使用网站提供的所有自服务功能。当客户手机号码销号后，但手机支付账户没有销户，客户可通过手机支付业务别名和登录密码登陆业务网站，自行进行余额处理。
2.6.1.4 密码重置
a、客户可通过业务网站输入手机号码或别名点击“忘记密码”发起登陆密码重置请求，系统将下发校验码到客户手机上，客户在网站上输入校验码通过后，系统将以短信形式将重置后的新登陆密码发送到客户手机上。
b、客户也可通过发送M到10658888发起登陆密码重置请求，按回复的短信提示进行操作即可。
c、客户拨打10086转手机支付二线客服IVR或人工服务重置登陆密码。
2.6.2 支付密码
2.6.2.1 初始密码
支付密码是对客户的手机钱包账户操作进行授权管理的密码。客户通过短信、登陆申请开通手机支付业务成功后，系统将初始支付密码通过短信通知客户，同时提示客户及时修改初始支付密码并删除本条通知短信，初始密码必须修改后才能生效。密码长度为6位数字。
对于初始密码的重新下发，可通过登陆，在安全中心设置密保手机号，再选择重置密码，将以短信形式下发支付密码到客户设置的密保手机号上。
2.6.2.2 密码修改
a、客户可通过业务网站的安全中心修改支付密码。
b、拨打10086转手机支付二线客服IVR操作支付密码修改。
c、通过STK菜单修改支付密码。选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【我的钱包余额】-->【业务管理】-->【支付密码设置】-->【修改支付密码】。
2.6.2.3 密码使用
客户通过短信、手机支付业务网站、STK进行账户相关操作（包括支付、提现、充值、销户等）时，需输入支付密码。
2.6.2.4 密码重置
支付密码重置分客服和网站两个渠道。手机支付账户状态属非正常状态（待销户、挂失、冻结、锁定等状态），或手机号码属非正常状态（欠费停机或申请停机）无法进行支付密码重置。
a、客服渠道
客服渠道（实名用户）
客户通过本机拨打10086转二线客服，先通过密码保护问题验证。三个密保问题只要其中一个问题回答正确，即以短信方式重置支付密码到客户手机；三个问题回答不正确或未设置密码保护问题，则核对客户信息（姓名、身份证号码、开户日期、最近成功充值、最近成功消费）是否正确，五个问题回答对四个及以上正确，按现有流程以短信方式重置支付密码到客户手机，五个问题中回答正确少于四个，则不能重置。
客服渠道（非实名用户）
客户通过本机拨打10086转二线客服，先通过密码保护问题验证。三个密保问题只要其中一个问题回答正确，即以短信方式重置支付密码到客户手机。如果三个密保问题均回答错误，客户需去营业厅补齐基本资料，升级为实名用户后再通过客服渠道重置。
b、网站渠道
客户可以通过手机支付业务网站回答密码保护问题，重置支付密码。
注意：一天内问题回答错误3次，则只能通过客服人工服务方式找回支付密码。
2.6.3 手机支付密码注意事项
当密码连续5次输入错误即被锁定，24小时后将自动解除“密码锁定”状态；同时客户也可进行密码重置，当天即可使用新密码，但只能通过拨打10086转手机支付二线客服IVR或人工服务进行密码重置。
2.7 用户自服务
客户通过WWW、STK、短信等方式对个人资料、手机支付账户余额、交易明细等进行查询、管理的操作。
2.7.1 交易明细查询
交易明细查询可以让用户明明白白消费，有据可查，目前手机支付支持网站及短信、STK、客服四种交易明细查询方式。

Ø 网站查询
第一步：登陆手机支付账户后，在“我的手机支付”页面点击【交易管理】→选择用户需查询的时间区间及交易类型，点击【查询】。

第二步：页面将显示交易明细查询结果。点击【查看】即可看到每笔交易的详细信息。

Ø 短信查询
第一步：编辑短信“CXLS”发送到10658888，短信将提示用户回复查询起始日期。

第二步： 用户根据短信要求回复后，将收到查询时间段内最新3笔交易明细。

Ø 客服查询：用户可拨打客服电话10086进行交易明细查询。
Ø STK查询：通过STK菜单查询。选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【我的支付账户】-->【账户查询】-->【账户明细查询】即可。（目前wappush还未实现，还需用户直接到网页查询）。
2.7.2 余额查询
账户余额查询支持网站、短信、客服、STK菜单四种交易明细查询方式。
Ø 网站查询
第一步：登陆手机支付网站后，在“我的手机支付”账户界面即可查看到账户余额。

Ø 短信查询
现金账户余额：0元；充值卡账户余额：19.9元，可用余额19.9元。
请编辑短信“CX”发送到10658888，短信将自动回复用户的查询结果。

Ø 客服查询：用户可拨打客服电话10086进行余额查询。
Ø STK查询：通过STK菜单查询。选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【我的支付账户】-->【账户查询】-->【账户余额查询】即可。

2.7.3 缴话费
目前可用手机支付缴话费的方式：网站、短信和STK三种方式。
Ø 网站缴话费
第一步：客户登陆手机支付业务网站，通过“缴话费”功能，可以为自己及他人的手机缴纳手机话费。在“我的手机支付”界面选择【缴话费】进入话费缴纳页面。根据页面信息提示填写相关内容。

第二步：缴话费成功。网站和手机短信将同时提示缴费成功的信息！短信缴费成功信息提示：

Ø 短信缴话费
第一步：编辑短信HF+空格+金额（或HF +金额）到10658888可以完成交易。短信缴纳话费默认从充值卡账户扣款，当充值卡账户余额不足时从现金账户扣款。短信方式目前只能给本机缴话费。
第二步：缴费成功！用户将收到短信提示。
Ø STK缴话费
选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【我要缴费】-->【缴本机话费】、【缴他人话费】，点击对应项即可缴话费。STK菜单缴话费默认从充值卡账户扣款，当充值卡账户余额不足时提示余额不足。
2.8 业务取消
2.8.1 业务取消方式
手机支付业务取消有网站、短信、客服和STK四种方式。
Ø 网站销户
第一步：登陆手机支付业务网站（)手机支付账户后，点击进入安全中心。
第二步：在安全中心界面请选择“销户”并点击【提交销户请求】按钮，进入账户销户页面。
第三步：确认进行销户，单击【提交账户销户请求】。
第四步：用户将收到销户成功提示。

Ø 短信销户：
第一步：编辑短信“XH”发送到10658888。
第二步 收到回复短信，请根据菜单提示回复代码9。
第三步：根据短信提示，选择菜单中相关操作代码，请回复6。
第四步：用户将收到销户成功短信提示。

Ø 客服电话销户：拨打客服电话10086转手机支付二线客服。
Ø STK销户：选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【我的钱包】-->【业务管理】-->【注销钱包】即可。注意此时手机支付和手机钱包一起退订。

2.8.2 业务取消注意事项
1、客户申请手机支付销户时必须检查手机支付账户余额是否为零，当手机支付账户余额不为零时，无法进行销户。
2、客户申请手机支付销户前，必须先取消手机钱包。否则无法完成销户。
3、手机号码非正常状态(申请停机、欠费停机)不能操作销户。
4、在申请销户前，必须确保账户没有在途资金及未完成交易。同时需提醒客户，销户后之前的交易无法进行退款操作，如有需要，请与商户协商。

3 手机钱包相关业务
3.1 业务开通
若客户需要开通手机钱包现场刷卡消费的功能，则请携带本人手机（含卡）和有效身份证件到移动营业厅更换一张支持手机钱包现场刷卡消费功能的RFID－SIM卡（支持RFID功能的SIM卡）。
开通手机钱包无需更换手机号码。
注：不是所有的手机都支持RFID－SIM卡，当用户到营业厅换卡时，请首先询问用户手机型号，判断是否在支持手机型号黑名单中，并告知客户。
3.1.1 业务开通方式
目前支持的手机钱包开通方式：营业厅业务终端和手机STK菜单
1、营业厅
请客户携带本人有效身份证件到移动营业厅办理。营业厅开通客户手机支付时，若客户已在营业厅申请更换用于现场刷卡功能的RFID－SIM卡，系统将在开通手机支付同时为客户开通手机钱包功能。
2、手机STK菜单方式
用户选择选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【我的钱包】à “开通钱包”时，向手机支付平台发送手机钱包开通请求，如果发送成功提示“钱包开通请求发送成功！”，如果发送失败提示“钱包开通请求发送失败！”。只有当SIM卡收到手机支付平台发送的开通响应后，菜单才修改为“注销钱包”。
手机支付平台判断用户是否开通手机支付账户。如果账户尚未开通，手机支付平台接收到用户开通钱包请求后同时为用户开通手机支付账户，并将初始登陆密码和支付密码以短信形式下发给用户，之后通知SIM卡手机钱包开通成功，并提示用户“钱包开通成功。”
3.1.2 手机钱包刷卡距离校准
对于更换手机钱包RFID-SIM卡用户，初次使用RFID-SIM卡及每次更换手机时，均需要进行手机刷卡距离校准。
手机刷卡距离校准是因为RFID-SIM卡采用高频2.4G技术，如果不对刷卡距离校准可能会在很远距离（～10m）就发生误刷卡现象。因此，需要通过短信和现场校准仪对刷卡距离校准为距离读卡器2-5cm。
目前支持的刷卡距离校准方式：短信校准和现场校准仪校准。
1、 短信校准：
用户在将RFID－SIM卡换到手机开机后，首先要上发一条数据短信，某些手机需要按确定才能上发数据短信，请协助用户完成。之后，用户会收到回复短信，如果用户手机在红名单（支持短信距离校准红名单可在网站的帮助中心中查询），回复短信会需要用户确认手机型号是否正确并回复“Y”，短信距离校准平台会在收到确认短信后进行距离校准，并在距离校准成功后下发短信通知用户。
2、 现场距离校准仪校准：
如果用户手机型号不在短信校准红名单中，或因为信号、网络等其他原因不能完成短信距离校准，营业员可为用户在现场距离校准仪校准。

注意：目前RFID-SIM卡在装上手机开机后1小时内允许距离校准，超过1小时后距离校准功能关闭。短信校准成功后的手机还可以在现场校准仪再次校准。

3.2 业务使用方式
3.2.1 充值
3.2.1.1 营业厅充值
1、现金充值：充值现金交给营业员，营业员先将现金充入手机支付账户，再通过POS终端为用户机钱包充值，充值后用户将收到充值成功及充值金额的提示短信。充值成功后POS终端会为用户打印凭证，请用户妥善保管。

2、POS转存：营业员在具备充值功能的POS机上将用户手机支付账户资金转存到手机钱包上的操作。POS转存成功后POS终端会为用户打印凭证，请用户妥善保管。

3.2.1.2 网络侧充值
1、网银充值：客户登录业务网站选择“充值” --> “网银充值” -->充值到“手机钱包” -->选择银行，并输入银行信息及充值金额-->提交。
2、网络侧转存：客户登录业务网站选择“手机钱包”--> “充值”，输入转存金额-->提交。注意这是将用户手机支付账户资金转存到手机钱包上。
3.2.1.3 空中充值
空中充值是指手机支付账户现金余额向手机钱包转入资金的过程。选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【我的钱包】-->【钱包充值】在提示框里输入充值金额并在提示需要确认后，点击确认，之后输入支付密码确认后即可完成充值。使用空中充值方式前，请确保手机支付账户的现金有足够余额。
温馨提示：空中充值每天最多可充值5次，最多转存500元到用户手机钱包。空中充值需要向10658888发送短信，如果本省未能将10658888短信免费，还请提示用户。
3.2.2 消费
3.2.2.1 支付
客户在布放有中国移动专用POS机的商家（如便利店、超市等）选择商品后，由商户在POS终端上输入扣款金额，客户用支持手机钱包现场刷卡消费功能的手机靠近POS终端即可完成支付。
完成消费后，商户POS将打印消费凭证，该凭证可用作为撤销或退货时的必备单据，请用户妥善保存。如果用户希望撤销或退货时，请凭消费凭证与商户协商解决。
客户可在STK菜单中设置手机钱包单次消费限额，如客户单次消费金额超过该限额时，POS终端刷机消费不成功。
3.2.2.2 撤销与退货
客户在与商家协商退货成功后，商家在POS上执行退货或撤销操作（退货或撤销取决于用户刷手机购物后商户POS是否做过交易数据批上送，做过则为退货，否则为撤销；撤销不扣商户佣金，退货需要商户支付佣金）。
用户须将消费时打印的消费凭证（小票）提交商户操作员，商户操作员完成退货操作。
撤销或退货后资金将存入用户的手机支付现金账户。
3.2.2.3 提现
手机钱包余额不可提现。

3.3 密码管理
密码管理：客户使用手机钱包涉及两个密码，即：操作密码、支付密码。
3.3.1 操作密码
1、操作密码是客户访问手机钱包STK菜单时进行授权管理的密码。操作密码不是必需的，缺省情况下，客户访问STK菜单无需操作密码。
2、如客户启用了操作密码，则只有正确输入操作密码后方可访问【手机钱包】中各项菜单。操作密码启用后，初始操作密码是1234，该密码可进行修改，可修改为4-12位数。
3、客户可通过STK菜单修改操作密码。选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【业务管理】-->【操作密码设置】-->【修改操作密码】-->在输入框输入旧密码，并点击确认-->在输入框输入新密码，并点击确认-->在输入框再次输入新密码，并点击确认。
4、当客户忘记操作密码时，请客户用本机拨打10086转手机支付二线客服人工服务通过输入支付密码验证重置操作密码。
3.3.2 支付密码
1、支付密码针对手机钱包而言，主要是用于手机钱包STK菜单中【钱包充值】、【缴他人话费】等操作时使用。
2、客户可通过STK菜单修改支付密码。选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【业务管理】-->【支付密码设置】-->【修改支付密码】-->在输入框输入旧密码，并点击确认-->在输入框输入新密码，并点击确认-->在输入框再次输入新密码，并点击确认。

3.4 用户自服务
3.4.1 余额查询
3.4.1.1 POS查询
客户可可到营业厅或移动特约商户处要求营业员通过POS终端查询手机钱包余额。
3.4.1.2 手机STK查询
可通过STK菜单查询手机钱包余额：选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【我的钱包】-->【钱包余额查询】即可查询手机钱包余额。
3.4.1.3 网站查询
可登录手机支付业务网站查询手机钱包余额，但会出现网站查询余额与实际余额不一致的现象，这是由于手机钱包消费为脱机消费，网站信息更新延时造成，如客户要查询实时的准确余额，建议客户通过POS机或STK菜单方式查询。

3.4.2 交易记录查询
3.4.2.1 营业厅查询
通过手机支付业务网站，进入“手机钱包”-->“明细”，输入时间段查询（结束时间最大值只能是查询日的前一交易日）。
3.4.2.2 手机STK查询
通过STK菜单查询。选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【钱包明细查询】即可查询最近十笔交易记录。
3.4.2.3 POS查询
客户可到营业厅或移动特约商户处要求营业员通过POS终端查询手机钱包交易明细。（查询最近十笔交易记录）。
3.4.3 钱包暂停与恢复
钱包暂停是指用户通过STK菜单对手机钱包进行管理，手机钱包处于暂停状态时，不能执行消费和充值交易，可以查询余额及交易明细信息。钱包恢复后，手机钱包所有功能可以重新使用。
用户选择“钱包暂停”时，向手机支付平台发送暂停请求，如果发送成功则提示“暂停请求发送成功！”，如果发送失败则提示“暂停请求发送失败！”。只有当(U)SIM卡收到手机支付平台发送的暂停响应后，菜单才修改为“钱包恢复”。
用户选择“钱包恢复”时，向手机支付平台发送恢复请求，如果发送成功则提示“恢复请求发送成功！”，如果发送失败则提示“恢复请求发送失败！”。只有当(U)SIM卡收到手机支付平台发送的恢复响应后，菜单才修改为“钱包暂停”。
3.5 业务取消
3.5.1 业务取消方式
3.5.1.1 营业厅销户
手机钱包销户必须请客户本人携带有效身份证件和手机（含卡）到营业厅完成。营业员将客户手机在营业厅POS上进行手机钱包退订操作。
手机钱包退订后，钱包中的余额将转入客户手机支付现金账户。
3.5.1.2 STK销户：
用户也可通过STK菜单操作进行手机钱包销户。手机钱包余额为0，且手机支付账户余额为0时选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【业务管理】-->【注销钱包】。
STK销户将同时为手机支付手机钱包销户。STK不能单独为手机钱包销户。
3.5.2 业务取消注意事项
1、如果客户手机钱包账户余额为0，且账户状态正常，则可直接销户。
2、如果客户手机钱包账户余额不为0，则请客户先自行消费使得余额为0或将余额退回至手机支付账户再进行销户。
3、手机钱包不可以挂失，不可找回。
4、客户手机号码销号后，如果客户手机钱包中仍有余额，客户可继续通过手机钱包现场消费，直到余额为零后自动销户。
3.6 手机号码通信业务变更
3.6.1 保留原号的补/换卡
用户由于丢失原RFID-SIM卡或原RFID-SIM卡损坏等原因可到营业厅申请补/换卡。
营业员首先在营业厅POS上检查用户RFID-SIM卡能否读出余额。对能读出余额的，首先在营业厅POS上做“换卡登记”。“换卡登记”是将用户原手机钱包余额转入用户手机支付现金账户。然后在营业厅业务终端进行补/换卡操作。在为用户更换新卡后，在营业厅POS上为新卡做“换卡圈存”操作。至此，用户原卡片余额已转入新卡。
对于遗失卡或不能读出余额的卡，营业员直接在营业厅业务终端进行补/换卡操作。在为用户更换新卡后，营业员需要在用户手机STK菜单上进行“开通钱包”操作，当手机钱包开通后，换卡完成。
3.6.2 手机号挂失/停机
用户手机号挂失或停机后，用户手机支付账户进入锁定状态。不能进行充值和消费。用户手机钱包不能充值，但可进行消费。
3.6.3 手机号销号
用户手机号码销号申请批准后，用户的手机支付账户在手机钱包和手机支付余额均为0的情况下，自动销户。
用户手机号码销号申请批准后，用户的手机支付账户或手机钱包余额不为0的情况下，进入“待销户”状态。手机支付只能消费、提现或缴话费，不能充值。手机钱包只能消费，不能充值。
用户在销号后，需要用别名登陆手机支付业务网站。

4 帮助中心
如在业务使用过程中遇到问题或疑问，用户可通过以下方式获得帮助和服务：
4.1 手机支付网站
请访问手机支付业务网站，“帮助中心”和“常见问题解答”栏目将为用户提供帮助及服务。手机支付网站帮助中心链接：
4.2 营业厅
中国移动营业厅客户服务人员可为用户提供面对面的咨询帮助服务。
4.3 支持中心
用户可通过以下方式与手机支付和手机钱包客服人员联系并寻求咨询及帮助：
咨询电话：10086
客服邮箱：services@
4.4 常用功能短信操作指令
指令代码
指令说明
快速指令
格式说明
KT
开户
KT A
指令和参数之间用空格隔开
CZK
充值
CZK 充值卡密码
指令和参数之间用空格隔开
TX
提现
T