《领导口才》实战培训讲义(1).docx

《领导口才》
实战培训教材

开篇语
第一讲 自我介绍
第二讲 谈判口才
第三讲 营销口才
第四讲 导游口才
第五讲 交际口才
第六讲 求职口才
第七讲 辩论口才
第八讲 领导口才
第九讲 朗诵与演讲
第十讲 幽默
第十一讲 素质与技巧
第十二讲 思维与想象
第十三讲 竟职演讲
第十四讲 命题演讲
第十五讲 即席演讲
第十六讲 演讲辞鉴赏
开篇语
为什么要学习口才？有两个故事可供诸君参考：
1、“神州5号”升天飞行之后，中央电视台“东方时空”专门对杨利伟和他的领导进行采访，回答“杨利伟怎样成为中国太空第一人”这一人们关心的问题。被采访的航天局的领导，讲了三点挑选杨利伟的理由：第一，杨利伟在5年的集训期间，训练成绩一直名列前茅；第二，处理突发事件的能力强；第三，不仅心理素质好，而且口才好，讲话有分寸，有条理。在“神州5号”正式上天之前，杨利伟通过了层层的考验，最后与另外两位宇航员竞争。那两位宇航员在其他方面与他同样出色，唯一不如他的是：他们的口才没有他那么好。航天局领导考虑到我国第一个进入太空飞行的宇航员，肯定要接受众多新闻媒体的采访，还将进行巡回演讲，那时他的一言一行都会在全世界受到瞩目，于是最终选择了口才好的杨利伟。
2、张仪已学而游说诸侯。尝从楚相饮，已而楚相亡璧，门下意张仪，曰：“仪贫无行，必此盗相君之璧。”共执张仪，掠笞数百，不服，醳之。其妻曰：“嘻！子毋读书游说，安得此辱乎？”张仪谓其妻曰：“视吾舌尚在不？”其妻笑曰：“舌在也。”仪曰：“足矣。”
有人说，21世的三大战略武器是：口才、美元、电脑。还有人说：口才是开启成功大门的金钥匙，是人们在社会竞争中立于不败之地的法宝。
愿你拥有这“法宝”。
第一讲 自我介绍

目的：给人留下深刻而又美好的印象。
要求：精炼简洁，突出重点。
范例：
陈岗林简介

陈岗林，男，39岁，陈朝开国皇帝陈霸先的后代，当代领袖毛泽东的老乡。个子不高，脾气可好，学问也不小：
诗叫李杜低头，文使韩柳折腰。——这是本
人的奋斗目标。
五百年后，跟你们的子孙后代说：从前，有一个人，叫——
什么？——陈岗林，曾经当过你爷爷（奶奶）的老师！
评析：抓住重点，突出特色，是自我介绍的关键。作为语文教师，一句“诗叫李杜低头，文使韩柳折腰”就恰到好处，它突出了语文教师的本色。作为学生的你们，今后需要做自我介绍的时候，就要特别注意抓住重点，突出特色，比如，在应聘面试的时候，就要针对用人单位的需要，突出介绍自己的专长，如果人家要一个钳工，你却说你曾经拿过全国游泳冠军，人家会录用你吗？请参看下面的一封求职信
求职信
××公司总经理：
您好！
从××日报招聘启事上，看到贵公司急需几名通信工程方面的人员，非常高兴，真心希望能成为贵公司的一员，尽自己的微薄之力。我叫×××，男，1985年4月6日出生，是××邮电学院电信工程系2006级毕业生。我学习的专业是“通信工程”，与贵公司专业对口。附表是我所学的课程及成绩，希望贵公司满意。
为了拓宽自身的知识面，弥补专业的局限性，我自学了邻近专业和相关学科的一些课程。主要有《数学信号处理（二）》、《随机过程》、《数值分析（一）（二）》、《纠错码》等课程。并广泛涉猎了《锁相同步理论》、《编码调制理论》、《综合业务网》、《卫星通信》、《统计无线电技术》等多方面的知识，使自己能够适应现代技术的发展，为从事不同方面的工作打下一个良好基础。
在技术实践方面，除了圆满完成学校所规定的实习和设计课程外，还参加了学校科技协会。作为一名科技协会的会员和负责人，我组织和参加了协会各项科技活动，如电子小制作竞赛，校外无线电义务维修等。曾经亲自设计和制作过数字报时钟、抢答器、电子门锁、无线对讲机等多种电路，在实践中积累了较多的经验。在参加“全国第一届电子设计大赛”的活动中，我有幸获得了“××省赛区三等奖”的证书。
我的业余爱好比较广泛，尤其喜好体育运动及书法艺术。踢足球和打篮球是我的特长。自上高中起我便多次获得校、市书法大赛的一等奖和特等奖，作品曾在市展览馆展出。大学期间曾任电信系《电信绿鸽》的责任编辑，该报在校内受到广大师生的好评。
希望以上资料能引起单位的兴趣并得到回复，祈盼佳音。
谨祝
顺达
×××
2007．5．11
联系地址：××邮电学院男生公寓315室
邮编：××××××
电话：×××××××
附表：在校四年学科及成绩一览表

[简评] 这是一份典型的求职信，写得颇为成功。从格式上讲，称呼、问候、致敬语、署名、日期、附注都写得正确、完整，符合书信的规范。从内容上讲，体现了简要性、目的性和诚实性。求职者简明扼要地写明了自己的简历、学业、特长，给人留下一个年轻、好学、动手能力强、热情活泼、参与意识强的深刻印象，为日后的面试打下了良好的基础。本文的另一个特点是详略得当，重点突出。求职者将自己在校学习的课目及成绩略写，只以附表的形式在信后出现，而重点突出了自学的科目和技术方面的能力，使录用单位认为求职者既有理论水平又有思想水平，且动手能力强，是企业最受欢迎的新型人才。第三个特点是层次分明，语言得体。全文六大部分安排得井然有序，行文流畅简练，用语不卑不亢。虽然写得较多，但毫无累赘夸耀之嫌。这个成功得力于求职者专业知识的扎实，实践经验的丰富和驾驭语言能力的高强，而这些又恰恰是现在理科学生的薄弱环节，所以说这封求职信具有典范性。
本文的不足之处就是被录用之后的打算和决心写得较少，仅在第一段写出“自己想成为贵公司一员，尽自己的微薄之力”。应该最后另起一段，写写自己的设想，说明被录用后将如何发挥作用，这种置身于公司以主人翁的身份出现，会一下子缩短主宾之间的距离，促进感情交流，有助于求职的成功。
练习：
一、自我介绍（要求：①仿照“陈岗林简介”；②学生要站在台上讲；③教师做好指导并记录下每个学生的成绩）。
二、开展模拟招聘会，让每一个学生都参加面试，教师当堂指导。
三、心理专家们将人分为以下四种，看你属于哪一种，说说理由：
第一种是农夫式的。传统农夫的主动行动意识最为淡薄，安于“谷雨前后，种瓜点豆”。其行动的哲学是“一切是命中注定，不要强求”。
第二种是医生式的。医生的特点是坐等病号，你来找我，我不求你，可谓“守株待兔”。一天到晚幻想中彩票、拾钱包，成为暴发户。
第三种是火车司机式的。火车司机严守“两点一线”，从甲地到乙地，一条线，两边的风景可以看一看，但也仅限于很窄的范围，其他的可能与己无关。
第四种是渔夫式的。他们的作业特点是关注渔汛的变化，从不限制自己的视野，而且不停息地到处撒网捞鱼。
（注意：教师的指导是指对学生进行及时的具体的指点、批评和引导。比如，学生说自己的兴趣广泛，爱好打羽毛球等。教师就应问学生：平时爱和谁打羽毛球？技术怎么样？参加过哪种级别的比赛？得过什么奖？今后有什么打算？等等。对学生的获奖，教师应提出表扬，带领全体学生鼓掌祝贺。如果学生说自己没什么爱好，教师就应问学生：那你平时做什么？感受怎么样？你认为这种孤僻的性格造成的孤独的感受是否有利于身心健康？今后怎么办？等等。这样做的目的只有一个：就是引导学生大胆地说下去。）

第二讲 谈判口才
目的和要求
1、学习并掌握谈判语言的运用技巧。
2注意理论联系实际，能够举一反三，灵活运用。
自从有了人类，谈判就存在了。在当代社会，谈判是一种协调人
们行为的基本手段。大到解决国际争端，小到协调人际关系，都离不开谈判。哈佛大学教授、美国语言学家约克·肯说：“生存，就是与社会、自然进行的一场长期谈判，获取你自己的利益，得到你应有的最大利益，这就看你怎么把它说出来，看你怎么说服对方了。”一般说来，我们必须掌握以下谈判语言的运用技巧。
1．倾听的技巧
谈判就是需要更多倾听的交际活动之一。“多听少说”是一个谈判者应具备的素质和修养。通过听，可以发掘材料，获得信息，了解对方的动机、意图并预测对方的行动意向。从某种意义上讲，“听”比“说”的重要性更大。
3位日本商人代表日本航空公司和美国一家公司谈判。谈判从早上8点开始，进行了两个半小时。美国代表以压倒性的准备资料淹没了日方代表，他们用图表解说、电脑计算、屏幕显示以及各式的数据资料来回答日方提出的报价。而在整个过程中，日方代表只是静静地坐在一旁，一句话也没说。终于，美方的负责人关掉了机器，重新扭亮了灯光，充满信心地问日方代表：“意下如何？”一位日方代表斯文有礼、面带微笑地说：“我们看不懂。”美方代表的脸色忽地变得惨白：“你说看不懂是什么意思？什么地方看不懂？”另一位日方代表也面带微笑地说：“都不懂。”第三位日方代表以同样的方式慢慢答道：“当你将会议室的灯关了之后。”美方代表松开了领带，斜倚在墙边，喘着气问：“你们希望怎么做？”日方代表同声回答：“请你再重复一遍。”美方代表彻底地失去了信心。谁有可能将秩序混乱而又长达两个半小时的介绍重新来过？美方终于不惜代价，只求达成协议。
这里有两点值得注意：
⑴首先，在倾听时不要抢话和急于反驳，这样不仅会打乱别人的思路，还会耽误自己倾听。即使要反驳对方的某些观点，也应在听完对方阐述之后，对别人讲话的全貌和动机尚未全面了解就急于反驳，不仅会使自己显得浅薄，而且往往会使己方陷于被动。其次，在倾听的过程中要学会忍耐。当对方说出你不愿意听，甚至冒犯你的话时，只要对方未表示已经说完，都应当倾听下去，切不可打断说话，甚至反击或离席，以免掉入对方为你设下的“陷阱”里。再次，在倾听过程中，要适当地作记录。尤其是在长时间的及比较复杂的谈判中，谈判者应当对所获得的重要信息作适当的记录，作为后继谈判的参考，不要过分相信自己的理解力和记忆力。最后在倾听的同时，还应结合其他渠道获得的信息，理解所听到的信息。把从不同途径、不同方法获得的信息综合起来进行全面理解，判断对方的真实意图。
⑵给自己创造倾听的机会。一般人往往以为在谈判中，讲话多的一方占上风，最后一定会取得谈判的成功。其实不然，如果谈判中有一方说话滔滔不绝，垄断了大部分时间，那也就没有谈判可言了。因而应适当地给自己创造倾听的机会，尽量多给对方说话的机会。通常在简明地表达自己的意见以后，加上一句：“我很想听听贵方的高见。”或：“请问您的意见如何?”从而把发言的机会让给对方。
爱迪生在做某公司电气技师时，他的某项发明获得了专利。一天，公司经理突然派人把爱迪生叫到经理室，表示愿意购买爱迪生的发明专利，并让爱迪生先报价。爱迪生想了想，回答道：“我的发明对公司有怎样的价值，我是不知道的，请你先开个价吧。”“那好吧，我出40万，怎么样？”经理爽快地先报了价。谈判顺利结束了。事后，爱迪生这样说：“我原来只想把专利卖5000美元，因为在实验上还要用很多钱，所以，再便宜些我也是肯卖的。”
总之，倾听不仅可以了解对方真实的需要，感知对方的心理状态，而且可以改善谈判双方的关系，促进谈判的进程和双方的合作。倾听是谈判语言的一个重要形式，也是谈判者必须具备的一个素养。
2．问的技巧
问话首先要有一定的目的，然后通过一定的方式表达出来。为了获得良好的提问效果，需掌握以下发问要诀：
⑴提问的时机必须把握好，既不能太早，又不能太晚。太早容易过早地将谈判意图暴露给对方，太晚又影响谈判的进程。在对方发言时，如果我们脑中闪现出疑问，千万不要中止倾听对方的谈话而急于提问题。这时我们可先把问题记录下来，等待对方讲完后，有合适的时机再提出问题。通过总结对方的发言，可以了解对方的心态，掌握对方的背景，这样发问才有针对性。此外，不要在对某一话题的讨论兴致正浓时提出新的问题，而要先转移话题的方向，然后再提出新的问题，这样做有利于对方集中精力构思答案。
⑵适当的时候，我们可以将一个已经发生，并且答案也是我们知道的问题提出来，验证一下对方的诚实程度，及其处理事物的态度。同时，这样做也可给对方一个暗示，即我们对整个交易的行情是了解的，有关对方的情况我们也是掌握很充分的。这样做可以帮助我们进行下一步的合作决策。
有一次，华盛顿家里丢了一匹马，他获悉是一位邻居偷走了，就同一位警官去索要。但邻居声称那是他自己家的马，华盛顿灵机一动，走上前去，用双手捂住马的眼睛，然后对邻居说：“告诉我，你的马哪只眼睛瞎了？”“右眼。”邻居答道。华盛顿放开蒙右眼的手，马的右眼并不瞎。“我说错了，马的左眼才是瞎的。”邻居急着争辩道。华盛顿放开蒙左眼的手，马的左眼也不瞎。“我又说错了……”邻居还想狡辩。“是的，你错了。”警官说，“已经证明马不是你的了，你必须把它还给华盛顿先生。”
注意：要以诚恳的态度来提出问题。这有利于谈判者彼此感情上的沟通，有利于谈判的顺利进行。
3．答的技巧
①回答问题之前，要给自己留有思考时间。为了使回答问题的结果对自己更有利，在回答对方的问题前要作好准备，以便构思好问题的答案。回答的准备工作包括三项内容：一是心理准备。即在对方提问后，要利用喝水、翻笔记本等动作来延缓时间，以稳定情绪，而不是急于回答。二是了解问题。即要弄清对方所提问题的真实含义，以免把不该回答的问题也答了出来。三是准备答案。答案应只包括那些该回答的部分。
②部分回答。谈判中有一种“投石问路”的策略，即谈判方借助一连串的发问来获得己方所需要的信息和资料，此时不应对其所有问题都进行回答，以免使其获得我方许多重要的情报而使我方谈判处于不利地位。这时可只作局部的答复，使对方不了解我方的底牌。
③“答非所问”。当有些问题不好回答时，回避答复的方法之一是“答非所问”，即似乎在回答该问题，而实际上并未对这个问题表态。
④拖延答复。谈判中有时在表态时机未到的情况下可采取拖延答复的方式。你可用“记不得了”或“资料不全”来拖延答复。有时还可以让对方寻找答案，亦即让对方自己澄清他所提出的问题。例如可以这样说：“在回答你的问题之前，我想先听一听你的意见。”

⑤模糊答复。这种答复的特点是借助一些宽泛模糊的语言进行答复，使自己的回答具有弹性，即使在意外情况下也无懈可击。它可以起到缓和谈判气氛，使谈判顺利进行，同时保护己方机密的使用。比如说：“这件事我们会尽快解决。”这里的“尽快”就很有弹性，具体时间到底是什么时候，并没有说清楚，有很大的回旋余地。
⑥反问。其特点是在倾听完对方的问题后，通过抓住关键的问题向对方反问以掌握主动。例如，买方：“请谈一下贵方价格比去年上涨10％的原因。”卖方：“物价上涨与成本提高的关系是不言而喻的。当然如果你对这个提价幅度感到不满意的话，我很乐意就你觉得不妥的某些具体问题予以解释澄清，请问什么方面使你觉得不妥?”
总之，回答问题的要诀在于知道该说什么，不该说什么，回答到什么程度，不必过多考虑所回答的是否对题。谈判毕竟不是做题，很少有“对”或“错”那么确定而简单的回答。在答复时，若对方打岔，则让他这样做下去，不要干涉他。这会对你以后的答复提供有用的信息。
4．辩论的技巧
论辩具有较高的技巧性，作为一名谈判者，要不断提高自己的思辨能力，在论辩中取得良好的效果。
①要观点明确。谈判中的论辩就是论证自己的观点、反驳对方观点的过程，因此必须做好材料的选择、整理、加工工作。论辩中，事实材料要符合观点的要求，以免出现漏洞。在充分讲理由、提根据的基础上，反驳对方的观点，从而达到“一语中的”的目的。
②要逻辑严密。谈判中的论辩过程常常是在相互发难中完成的。一个优秀的谈判者应该头脑冷静、思维敏捷，才能应付各种各样的局面。在论辩时要运用逻辑的力量。真理是在相互论辩中产生的，在谈判条件相差不多的情况下，谁在论辩中能思维敏捷、逻辑严密，谁就能取得胜利。
③态度要客观公正。谈判中的论辩要充分体现现代文明，不论双方的观点如何不同，态度要客观，措辞要准确，要以理服人，决不能侮辱诽谤、尖酸刻薄和进行人身攻击。
④不纠缠枝节。参加论辩的人要把精力集中在主要问题上，而不要陷入枝节问题的纠缠中。反驳对方的错误观点要抓住要害，有的放矢，坚决反对那种断章取义、强词夺理等不健康的论辩方法。论证自己的观点时要突出重点、层次分明、简明扼要，不要东拉西扯、言不对题。
⑤适可而止。谈判中论辩的目的是证明自己观点的正确，以争取有利于自己的谈判结果。因此，论辩一旦达到目的，就要适可而止，不可穷追不舍。切记，谈判不是进行争高比低的竞争。
⑥处理好优劣势。论辩一旦占有上风时，要以强势压顶，气度恢弘，并注意借助语调、手势的配合，渲染自己的观点，但不可轻妄、放纵、得意忘形、口若悬河、独占讲坛。须知，谈判中的优劣势是相对的，而且是可以转化的。谈判桌前不是显示表达能力的地方，那种不看场合、不问对象的做法，反而会弄巧成拙。
⑦注意举止气度。谈判中的论辩应注意举止气度。这样不仅能给人留下良好的印象，而且在一定程度上能促使论辩气氛的健康发展。须知，一个人的良好形象有时会比他的语言更有力。
6．说服的技巧
在说服艺术中，运用历史经验或事实去说服别人，无疑比那种直截了当地说一番大道理要有效得多。善于劝说的谈判者懂得人们做事、处理问题都是受个人的具体经验影响的，抽象地讲大道理的说服远远比不上运用经验和例证去进行劝说。请看萨克斯是怎样说服罗斯福总统接受制造原子弹的建议的：
第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗?”萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，19世纪的欧洲史就得重写。”萨克斯说完，目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统作出了美国历史上最重要的决策。
习题及案例
1、语言的运用技巧有哪些？
案例分析1
一位世界著名谈判家的邻居是一位医生，在一次台风过后，医生的房子受到了严重的损害。医生希望能从保险公司多获得一些赔偿，但自感自己没有这种能力，于是找到了这位谈判家。
谈判家答应帮忙，并问医生：“你希望能得到多少赔偿呢？”
医生回答：“我希望通过你的帮助，保险公司能赔偿我500美元。”
谈判家点点头，然后又问道：“那么请你实实在在地告诉我，这场台风究竟使你损失了多少钱？”
医生回答道：“我的房子实际损失在500美元以上。”
几个小时以后，保险公司的理赔调查员找到了谈判家，并对他说：“我知道，像您这样的专家，对于大数目的谈判是权威，但这次您恐怕无法发挥才能了，因为根据现场的调查情况，我们不可能赔得太多。请问，如果我们只赔您300美元，您觉得怎么样？”
谈判家沉吟了一会，然后对调查员说：“你的顾客受到这么大的损失，你居然还有心思开玩笑？任何人都不可能接受这样的条件。”双方沉默了一会儿，理赔调查员打破了僵局：“您别把刚才的价钱放在心上，不过我们最多也就能赔400美元了。”
谈判家回答说：“看一看毁坏的现场，你就会知道这点钱是多么的可怜。绝对不行！”
“好吧，好吧，500美元总该行了吧？”
“小伙子，别轻易下结论，我们再一起去看看现场吧。”
在谈判家的一再坚持下，这一桩房屋理赔案的谈判，最终竟以不可思议的1500美元的赔偿费了结，这大大出乎医生的预料。
问题：谈判家到底从理赔员的谈话中听出了什么，以致他放心大胆地与对方讨价还价，甚至当对方已出到他和医生预先设定的价格时仍不让步？
答：

案例分析2
A公司是一家实力雄厚的房地产开发公司，在投资的选项上，相中了B公司所拥有的一块极具升值潜力的地皮。而B公司正想通过出卖这快地皮获得资金，以将其经营范围扩展到国外。于是双方精选了久经沙场的谈判干将，对土地转让问题展开磋商。
A公司代表：“我公司的情况你们可能也有所了解，我公司是某公司、某某公司（均为全国著名的大公司）合资创办的，经济实力雄厚，近年来在房地产开发领域业绩显著。在你们市去年开发的某某花园，收益很不错，听说你们的周总也是我们的买主啊。你们市的几家公司正在谋求与我们合作，想把他们手里的地皮转让给我们，但我们没有轻易表态。你们这快地皮对我门很有吸引力，我们准备把原有的住户拆迁，开发一片居民小区。前几天，我们公司的业务人员对该地区的住户、企业进行了广泛的调查，基本上没有什么阻力。时间就是金钱啊，我们希望能以最快的速度就这个问题达成协议，不知你们的想法如何？”
“很高兴能与你们有合作的机会。我们之间以前虽然没有打过交道，但对你们的情况还是有所了解的。我们遍布全国的办事处也有多家住的是你们建的房子，这可能也是一种缘分吧。我们确实有出卖这块地皮的意愿，但我们并不是急于脱手，因为除了你们公司外，兴华、兴运等一些公司也对这块地皮表示出了浓厚的兴趣，正在积极地与我们接洽。当然了，如果你们的要求比较合理，价钱比较优惠，我们还是希望优先与你们合作的，我们可以帮助你们简化有关手续，使你们的工程能早日开工。”
问题：你对A、B俩公司代表的叙述技巧如何评价？
答：
第三讲 推销口才

教学目的：学会推销。
推销就是说服顾客购买商品或劳务。推销是面谈交易，整个推销活动中，从接近顾客到解除疑虑，直到最后成交，都离不开口才。
先看两个事例：
1、有一次，一个朋友向胡小姐介绍了一个企业的老总，胡小姐兴冲冲地去了。没想到，一见面，老总就给她来了一个下马威，说：“你这么年轻、漂亮，又有高的学历。你干什么不好？偏偏要去干保险。我就没有发现保险有什么好，起码我就从来不买保险。”这盆凉水泼下来，胡小姐的心立即凉了。但她很快调适好自己的心情，满脸笑容的对老总说：“您说的太对了，说到我的心坎上去了！”老总一愣：明明我不想买保险才拒绝你，怎么说的太对了呢?
只听胡小姐说：“您说得很对。我年轻，也不算难看，又有高的学历，怎么跑到保险这一行业中来了呢？我是朋友介绍到这个行业来的。做了一段时间，正在矛盾。既然您提到做保险有什么好，那就请您帮我总结一下：保险到底有什么不好，我好以此作为不干这个行业的依据。”紧接着，她就拿出一个本子来，准备记录。
一见她这样虔诚，老总就开始一一讲述保险不好的地方来了，共四条。讲完四条之后，再也讲不出来了。加上看到这么可爱的一个女儿在自己面前，也不应该太过分。于是，就说了一句：“当然，保险也不是什么都不好。也有它好的一面。”
胡小姐等的就是这句话。立即接着说：“我知道您是学经济的，关于保险的好处，想必您也肯定会总结得好的。”于是，这位老总就开始总结起保险的好处来了，胡小姐又擅长引导，老总不知不觉越谈越开心。当谈到一定程度的时候，胡小姐一笑，说：“谢谢您的总结。您看，您总结的保险的好处有七条，短处有四条。您看，我应不应该选择这个行业呢？”
老总一听，愣了，之后哈哈大笑。说：“好吧，我本来对保险是有很大抵触的，但经你这么一说，我就下决心投保了。于是，胡小姐签下了平生最大的一个保单。”
2、一对夫妇希望购买一辆旧车，但看了好几次都不满意，迟迟下不了决心。根据仔细观察，推销员发现这对夫妇自尊心很强，而且还爱挑剔。于是，他对他们的挑剔不但一点也不抱怨，反倒夸奖他们有眼光，即使不买，他每次还是十分热情地送他们出门，并恳切地表示以后还要向他们请教。
几天后，“请教”的机会来了。一位顾客到店里想卖掉自己的旧车，经过讨价还价，最后以500美元的低价成交。之后，他打电话给那对夫妇，说有人向他推销一部旧车，但他那不太准，所以想请他们夫妇过来指教。在热情的邀请下，那对夫妇很高兴，很快就过来了。他带他们仔细看了这辆车，然后说：“经过几次接触，我越来越敬佩你们。你们都是通晓汽车的人。这辆车，麻烦你们看一看，他到底能值多少钱？”
受到这样的尊敬，这对夫妇既吃惊又感动，对这辆车又摸又看，最后说：“我们认为，如果车主愿意以800美元卖掉，你就立即买下来吧。”
推销员对他们的建议再次感谢，然后提出：“假如我花这么多钱把车买下，您们不想再从我这里买走吗？”
“很愿意啊！”当妻子的立即说。不过马上又开始犹犹豫豫，说：“你先买下的话，不要加价吗？”
“没关系，这点您们不用担心，既然是您们看准的，就照800美元給您们吧！”
那对夫妇高高兴兴地从推销员手上将这辆车买走了，双方皆大欢喜。
从以上的两个例子中，我们似乎可以得到以下推销口才的技巧：
一、“问”的技巧。推销最应该做的事情，是学会把“！”变为“？”，即不要强力推销，而要更多地了解和满足别人的需求。这是一门大功夫，也蕴藏着大智慧。这期间，巧妙设问是关键。比如，当推销中遇到“不要”“今天不买”“先看看”“再说吧”等托词时，推销员要能够分析出顾客的心理状态：他们可能对价格不满意；可能时机不到；可能不喜欢这个牌子；可能根本无意购买。针对多种状况，推销员就可以有的放矢地发问了。只要顾客有了一次回答，就要抓住机会继续发问，在交谈中进一步了解顾客，以促成交易。
二、“诱”的技巧。诱发顾客的消费欲望，需要与众不同的鲜明的语言。最常用的有层层诱导和定向诱导两种。层层诱导是指在不让顾客感受压力的原则上，一层一层地推进，把顾客诱入推销的导向，促其完成购买行动。定向诱导是指有目的地诱导顾客作定向回答的说话艺术。如卖甜酒的小商贩，常常有这样两种问法，却带来了两种销售结果：⑴要不要加鸡蛋？⑵请问，您是加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？显然，第二种问法要聪明得多。第二种发问就属于定向诱导，把顾客诱入了扩大鸡蛋享受量的导向。
三、幽默技巧。幽默的推销语言本身就是一种具有艺术性的广告语。比如，一位推销员在市场上推销灭蚊剂，他滔滔不绝的演讲吸引了许多顾客。突然有人问：“你敢保证这种灭蚊剂能把所有的蚊子都杀死吗？”这位推销员机智地回答：“不敢，在你没打药的地方，蚊子照样活得很好。”结果，几箱子灭蚊剂很快就销售一空。
四、赞美技巧。“这位女士，您的脚形真漂亮。这双鞋的样式现在正流行，也正好适合您，您穿上一定很好看。您买不买没关系，试一下就算找个感觉吧。”“先生好眼力。这套西装是名牌，价格适中。您穿上这套衣服会显得特别大气，衣服的颜色与您的肤色也特别相配。不信您穿上试一下，肯定不错的。”如此，一赞，一试，说不定推销就成功了。甜言蜜语，有几人能抗得住？
作 业：
1、说说看，“两个事例”运用了哪些推销技巧？
2、阅读下面这个故事，说说买卖成交的奥秘是什么。
飞机推销员拉埃迪到新德里，想在印度航空市场占有一席之地。没想到，当他打电话给有决定权的拉尔将军时，对方反应十分冷淡，根本不愿见面。最后，在拉埃迪的一再要求下，拉尔将军才勉强答应给他10分钟的时间。拉埃迪决定要利用这10分钟的时间扭转乾坤。当他跨入将军的办公室时，他满面春风地说：“将军阁下，我衷心地向您道谢。因为您使我得到了一个十分幸运的机会，在我过生日的这一天，又回到了出生地。”“什么，你出生在印度吗？”将军半信半疑地问道。“是的！”拉埃迪借机打开了话匣子，“1923年的今天，我出生贵国的名城加尔各答，当时我的父亲是法国密歇尔公司驻印度的代表。”10分钟过去了，将军丝毫没有结束谈话的意思，他被拉埃迪绘声绘色地讲述深深地吸引住了，他邀请拉埃迪共进午餐。拉埃迪从公文包中取出一张颜色已经泛黄的照片，双手捧着，恭恭敬敬地请将军看。“这不是圣雄甘地吗？”将军惊讶地问。“是的，您再仔细看一下那个小孩，那就是我。4岁时，我和父亲一道回国，在途中十分荣幸地与圣雄甘地同乘一条船，照片就是那时我父亲为我们拍摄的。我父亲一直把它当作最珍贵的礼物珍藏着，这次因为我要去拜谒圣雄甘地的陵墓，父亲才给我。”“我十分感谢你对圣雄甘地和印度人民的友好感情。”将军紧紧握住了拉埃迪的手。午餐自然是在亲切无比的气氛中进行的。拉埃迪和将军像是一对久别重逢的老朋友，越说越投机。当拉埃迪告别将军时，不用说，这宗本来希望渺茫的大买卖已经成交了。
3、每人上台试着推销一件物品（教师要和学生一起对推销者适时作出评价）。

第四讲 导游口才

导游语言是导游员同游客交流思想、指导游览、进行讲解、传播知识的一种生动形象的口头语言。导游语言艺术通过优化语言来提高表达效果，从而树立良好导游形象的。也就是说，语言符号的传递能起到“树立良好的导游形象”这一效果的，才称得上是“导游语言艺术”。
第一节 导游开场白的技巧

教学目的：
1、学会导游开场白的知识

2、掌握开场白的技巧

开场白的技巧实际上包括两个方面：一是第一次与游客接触时的一般开场白，二是在讲解每一个具体景点时的导游辞的开场白。
一、一般开场白
一般开场白常常是在第一次接待游客时开始的，而这种开场白也叫欢迎词。主要内容应该包括向游客问好，代表旅行社向游客表示欢迎，向游客介绍司机和车牌号，自我介绍，简要介绍当地气候等情况，下榻饭店概况，游览活动安排，必要的卫生、饮食、安全、购物等注意事项以及其他必要的内容等。
二、导游辞开场白
导游辞开场白从结构的角度划分，可以分为完整式和简略式两类：完整式开场白大致包括问候、寒暄、自我介绍、欢迎、良好祝愿、明确游览目的等内容；简略式开场白至少要有问候、明确游览目的两项。从游览过程的角度划分，有预设开场白和现场开场白两种。从表达的角度划分，有叙述式开场白和抒情式开场白两类。
请看案例：
①女士们、先生们：你们好!欢迎大家光临天坛。我叫ⅹⅹⅹ，是ⅹⅹ旅行社导游，非常高兴能有机会陪同各位一道欣赏、领略这雄伟壮丽、庄严肃穆的古坛神韵。让我们共览这“人间天上”的风采，共度一段美好的时光。
评析：这是比较完整的现场叙述式开场白，包含了问候、欢迎、自我介绍、祝愿、游览目的等诸多内容。
②女士们、先生们：大家好!首先，我对各位的到来致以最诚挚的欢迎!各位在来长沙旅游之前，想必已经对湖南有所了解了吧?那么您认为中国现代史上最著名的人物是谁呢?对，毫无疑问是毛泽东同志!那么毛主席在长沙生活期间，最喜欢去的是什么地方呢?就是我们将要到的岳麓山爱晚亭了。好，现在咱们就一块到毛主席“携来百侣曾游”的地方去看看。
评析：这是比较简略的现场叙述式开场白，虽然简略，但是却利用了名人效应，使开场的表白有声有色，情趣盎然。
③女士们、先生们：瓷器是我们日常生活的必需品，那么多姿多彩的瓷器是如何制造出来的呢?到了瓷都景德镇，我们就不能不去探寻一番，所以，今天我就请各位去参观古窑瓷厂，这个瓷厂为什么用“古窑”二字命名呢?等会儿到了，我再做解释。现在我利用路上的时间向各位介绍一点陶瓷知识。
评析：这是在到达古窑瓷厂之前表达的预设式开场白，简洁明快，以重叠的悬念引起游客极大的兴趣。
④各位游客：您们好!欢迎大家到湄洲岛旅游。我们今天游览的景点是湄洲岛妈祖庙，导游的内容有：湄洲岛概况→湄洲岛妈祖庙朝觐活动盛况→祖庙山门→仪门→太子殿→寝殿→妈祖石像。预祝我们愉快地度过这美好的一天。
评析：这是现场叙述式开场白，除了必要的问候、欢迎、祝愿之外，着重强调了将要游览的主要内容和景点，清晰明了，目的明确，重点突出。
⑤各位朋友：来杭州之前，您一定听说过“上有天堂，下有苏杭”这句名言吧!其实把杭州比喻成人间天堂，很大程度上是因为有了西湖。千百年来，西湖风景展现了经久不衰的魅力，她的风姿倩影令多少人一见钟情。就连唐朝大诗人白居易离开杭州时还念念不忘西湖：“未能抛得杭州去，一半勾留是此湖。”……朋友们，下面就随我一起从岳庙码头乘船去游览西湖。
⑥亲爱的朋友：欢迎你们来到美丽富饶的新疆。新疆地处亚欧腹心，地大物博，山川壮丽，瀚海无垠，古迹遍地，民族众多，风俗奇异，有许多值得大家参观游览的地方。您要是想游遍新疆的天山南北，至少得有半个月的时间。今天我将带大家去游览新疆最著名的风景区天山明珠——天池。天池位居高大宏伟的天山怀抱之中。朋友们，您闭上眼睛想象一下在这个离海洋最远的、年均降水量200毫米的城市旁的高山中有那么一潭清清碧水，这是何等的神奇，何等的美妙啊!这犹如给美丽动人的少女披上一层神秘的面纱。您觉得我的比喻贴切吗?当我置身于离海洋最远的地方，体会干旱地区的燥热时，脑海中的那一潭碧水带给了我无限的湿润与凉意。我想象不出该用什么样的语言来描述此刻的感觉。朋友们，您此时此刻是否已有了与我相同的感觉。我想是的，从大家的表情上看得出，大家的好奇心早已经插上翅膀飞到了天池，不用着急，今天我们就要揭开这层神秘的面纱，让大家饱览那少女妩媚多情的眼睛。
评析：例 ⑤、例⑥是现场抒情式开场白，导游员饱含深情，激情满怀地赞美了西湖、天池，优美抒情，真挚动人。
上述各种开场白，虽然可以从不同的角度进行不同的归类，但是它们的基本内容其实大同小异。所以，开场白并没有一成不变的定规，重要的是要能够体现对游客的尊敬之情、关切之意以及突出游览目的的要义。
最后要注意，开场白不能故弄玄虚，否则不仅会使开场白显得多余，也可能会使游客反感。比如：各位朋友，今天我们将要游览的是一处独具特色的旅游景点，它位于北京城的中心，殿宇千门万户，楼阁巍峨庄严，红墙黄瓦，金碧辉煌，素有“金色的宫殿之海”的美称。您一定猜到了，这就是驰名中外的故宫博物院。这一段解说，明明是只能在故宫进行现场讲解的导游辞的开场白，却云山雾罩地绕着弯子请游客猜测是什么地方，真是多此一举。这样的开场白在导游辞中要加以杜绝。
第二节 导游讲解语言技巧

教学目的：
1、学习讲解语言艺术

2、掌握讲解技巧
一、巧用声音
　　无论是口头语言,还是书面语言,都有一个“声音”的问题，即读起来顺不顺口，听起来悦不悦耳。人们之所以喜欢百灵鸟,讨厌乌鸦的叫声, 原因就在于百灵鸟声音欢快、清脆、悦耳，而乌鸦的声音沙哑、沉闷、哀伤。当然, 音质是天生的, 很难改变, 然而, 正确运用声音的技巧, 却是每个人都可以学到的, 有些还能达到很高的艺术水平。意大利一位著名演员上台表演数数字的节目，从1数到100，当时观众认为这个节目平淡无奇，实在没有意思，可是这位演员一念, 竟把全场吸引住了。听众听到的仿佛不是枯燥的数字, 而是一个个发自内心的倾诉, 使人大为感动。这位演员表演成功的诀窍很简单: 在数数的时候, 巧妙地运用了声音的技巧, 充分发挥了它的传情作用。因此, 要使自己的语言收到“声入心通”的效果，就要善于运用声音的技巧。
1、掌握语调
　　任何语言都少不了要用抑扬顿挫、起伏多变的声调和语调来表现和传达自己的情感。英语、法语、日语等语言如此，汉语更是如此。在现代汉语中, 语调是以声调为基础的。每个音节都有四个音调(有的还有轻声),即阴平、阳平、上声、去声，这“四声”又分为“平声”、 “仄声”，平仄的对应和交错就形成了语言的抑扬之美。古代汉语诗词歌赋都极讲究平仄等“格律”。现代诗文虽不讲“格律”，但说话和写文章同样需要讲究声音的节奏美。语言大师老舍先生说：“我写文章, 不仅要考虑每一个字的意义，还要考虑到每个字的声音。不仅写文章是这样, 写报告也是这样。我总希望我的报告可以一个字不改地拿来念, 大家都能听得明白。虽然我的报告作的不好, 但是念起来很好听, 句子现成。比方我的报告当中, 上句末一个字用了一个仄声字, 如‘他去了'。下句我就要用个平声字。如‘你也去吗?’让句子念起来叮当地响。好文章让人家愿意念, 也愿意听。”(老舍《关于文学语言问题》)
　　在导游活动中, 书面导游语言要讲究语调变化, 口头语