开发潜在客户的能力.doc

开发潜在客户的能力课程概述 作为银行的客户经理，你是否了解银行客户的构成及其需求特点？客户经理应该以何种方式来开展日常的客户服务呢？这门课程为学习者提供了一个了解、学习最佳客户服务所需的各种技能的机会。例如：与客户交流时所需运用的正确语调、电话礼节等，运用有效的语言和非语言沟通技巧来建立良好的客户关系，并以此建立牢固的客户忠诚度等。 课程对象 银行的各级客户经理。预计学时 6.0 小时 课程目标: 银行产品与服务 了解银行产品与服务销售的相关知识，包括销售流程、银行产品与服务的特性、拜访客户需要考虑的因素、客户的分类等。 掌握客户经理开发与维护客户的访问要素。 了解银行产品与服务的特点。 了解银行客户的分类。 掌握银行产品与服务的销售步骤。 寻找潜在的客户 掌握寻找潜在客户的方法与技巧。 了解建立客户资源的必要性及基本方法。 了解客户服务的基本沟通技巧中的电话沟通技巧。 了解客户经理初次约见客户时需要注意的要点及适用技巧。 了解如何成功突破客户的各种借口。 提供金融解决方案 了解并掌握向客户提供金融解决方案所需要的常见技巧。 了解银行向客户提供金融解决方案的实质及客户经理在服务过程中所担任的角色。 掌握全面客户信息的内容及提问技巧。 了解如何通过有效倾听正确掌握客户购买动机。 掌握客户经理在向客户呈现解决方案时的专业化展示技巧。 了解常见的客户异议及相应的处理技巧。 了解如何通过非语言因素了解客户情绪，准确把握销售时机。 维系客户忠诚之道 了解客户满意与客户忠诚之间的关系，掌握维系客户忠诚的策略及相关方法。 了解客户满意与客户忠诚之间的关系，明确维护客户忠诚的工作要点。 了解成为客户长期朋友的意义及常用技巧。 明确定期关注老客户的目的，掌握如何挖掘老客户的新需求。 了解客户经理协调银行内部各支持部门、处理客户投诉的重要性及相关技巧。 了解客户经理如何利用客户关系管理系统。