人力资源-ann_1207_昆明电信固网装维人员培训体系.docx

昆明电信固网装维人员培训体系
目录

一、固网装维人员培训体系建设的目标 3
二、固网装维人员培训体系的组织架构 4
（一）市公司相关管控部门 4
（二）云通服工维中心 4
（三）各分公司 4
（四）各维护分部 5
三、固网装维人员培训的实施体系 5
（一）员工培训的实施内容 6
1、常规培训 6
（1）岗前培训 6
①、岗前培训的目的 6
②、岗前培训的对象 7
③、岗前培训的形式、内容和时间 7
④、岗前培训考试结果的应用 8
（2）实习员工培训 8
①、实习员工培训的目的 8
②、实习员工培训的对象： 9
③、实习员工培训的形式、内容和时间 9
④、实习员工培训考试结果的应用 10
（3）在职员工培训 11
①、在职员工培训的目的 11
②、在职员工培训的对象 11
③、在职员工培训的内容和时间 11
④、在职员工培训形式 12
⑤、在职员工培训考试结果的应用 12
2、专项提升培训 13
（1）专项提升培训的目的 13
（2）专项提升培训的对象 13
（3）专项提升培训的形式、内容 13
①、新业务、重点业务推广提升培训： 13
②、业务和技能评估问题人员帮扶专项提升培训 14
③、绩效评估问题人员帮扶专项提升培训 14
④、案例推广专项提升培训 14
（4）、专项提升培训的应用 14
（二）培训师资的建设实施内容 15
1、培训教师的建设 15
（1）云通服工维中心讲师选拔 15
（2）实施云通服各分部的内训师资队伍选拔 15
（3）实施对云通服培训教师考核评定工作 15
2、配套培训课件的编写 16
（1）常规培训课件的编写 16
（2）专项提升培训课程编写 16
（3）配套题库的建设 16
（三）培训环境的建设实施内容 16
1、硬件环境建设 17
2、软件环境建设 17
四、固网装维人员培训体系的时间计划和实施要求 18
（一）固网装维人员培训体系准备阶段 18
（二）固网装维人员培训体系运行实施阶段 18
附录：员工个人档案卡 20

为确保公司装维服务质量的提升，持续提升固网装维人员的业务操作水平和服务规范，同时促进员工培训工作与企业发展及员工职业发展的结合，特拟定云通服培训体系。
一、固网装维人员培训体系建设的目标
（一）夯实装维一线人员的装维服务能力和业务素质，在员工培训的实施、培训师资队伍建设、培训环境建设等方面摸索和建立出一套与当前装维新形势、新业务发展相适应的培训工作体系，提升公司装维服务质量和市场竞争力。
（二）加速固网装维人员在业务技能、服务规范方面不断的提高，使员工更加了解职位角色，在明确装维人员职业发展方向的基础上提升个人能力素质。
（三）响应公司“创建学习型企业”的号召，通过固网装维人员培训体系的搭建，为员工建立一套技能学习和生产实践结合的工作模式，培养员工学习意识和主观能动性。
二、固网装维人员培训体系的组织架构
（一）市公司相关管控部门
市公司管控部门负责搭建培训体系，组织协调相关部门的工作，总体规划培训工作，根据集团要求或各区域培训需求组织编写专项提升培训资料，完成内训师培训课程的授权移交。
（对培训认证情况的进行考核的制度及职能）
（二）云通服工维中心
云通服工维中心根据市公司相关部门要求完成培训体系的搭建，结合公司业务发展和各维护区域实际情况拟定年度培训计划，对实施情况进行管控考核；组建内训师队伍，完成各分部的教学任务；负责建立并丰富培训课程和题库，保障培训工作的开展，配合各区分公司完成对培训效果的考核评定。
（三）各分公司
各分公司负责组织区域内的培训工作，结合区域生产情况拟定月固网装维人员培训方案，及时优化并组织实施，对培训工作的实施进度、质量负责，对固网装维培训效果进行评估和经验总结。
（四）各维护分部
各维护分部负责承接培训工作的实施开展，由分部的内训师承接分部内的教学任务，可结合实际情况，采取灵活的培训形式完成培训工作。同时收集社区经理、管控支撑人员的培训需求，及时组织相应的专项提升培训。
三、固网装维人员培训的实施体系
固网装维人员的培训体系分为三个方面的实施内容，即员工培训方案的建设、培训师资的建设、培训环境的建设，具体为：
培训师资的建设实施
培训环境的建设实施
员工培训的实施

1、新业务推广过程中的技能普及培训
2、针对业务技能、绩效、案例分析中存在问题开展培训
教师选拔
专项提升培训
常规培训
硬件环境
样板间实操环境

教师研修
教师考核
教师
逐步上移
岗前培训
各区域会议室理论授课

课件编印
实习员工培训
培训基地实操环境

题库编印
课程
装维案例知识库
软件环境

审定
在职员工培训
跟工实践

各区域文化墙体

（一）员工培训的实施内容
员工培训的实施内容是针对不同层次的培训对象建立一套行之有效的员工培训模式，实现装维技能的稳步提升，有效解决新业务、重点业务推广过程中的技能推进普及问题，推进装维服务的标准化、规范化进展，从而提升服务满意度。
员工培训的实施内容包含常规培训和专项提升培训两个方面。
1、常规培训
常规培训是指结合公司目前装维生产情况和未来发展趋势，制定相应的培训计划并组织实施。针对培训对象的不同，常规培训分为岗前培训、实习员工培训和在职员工培训三个方面。
（1）岗前培训
①、岗前培训的目的
岗前培训是新员工在进入公司职业生涯的起点，通过培训教给员工所必需的知识和技能，工作的要求和目标，同时帮助新员工建立服务意识和积极的工作态度。岗前培训的目的主要有以下几个方面：
第一：使新员工不仅了解本职工作，而且了解企业，了解企业的价值观和发展目标。
第二：使新员工增加对工作和企业良好的感觉，因为他们胜任自己的工作，还因为企业关心他们，能够帮助他们获得成功。
第三：通过岗前培训考试，让公司了解新员工的基本情况，做到员工就职的双向选择。
②、岗前培训的对象
岗前培训的对象是刚刚录取进入公司还未正式上岗的员工。
③、岗前培训的形式、内容和时间
岗前培训必须在完成人员录用并在进入实习岗位之前，由云通服统一组织集中培训和认证，培训时间为3天，培训内容为：
知识分类
培训内容
培训教师
培训时间
企业文化培训
1、公司简介；2、企业文化；3、组织架构；4、基本意识；5、薪酬待遇；6、职业通道；7、基本职业守则
云通服内训讲师
第一天
制度及安全培训
1、员工基础管理办法、绩效管理办法；2、入户服务规范；3、安全生产知识(电力注意事项；登高注意事项;安全生产规范;案例分析)
云通服内训讲师
第二天
业务技能培训
1、电信业务基础知识、网络基础知识；2、社区装移机操作规范；3、ADSL基础网络知识及调测步骤；4、常见ADSL故障处理
云通服内训讲师
第三天

④、岗前培训考试结果的应用
公司新录用员工在完成岗前培训后，必须进行理论考试，考试成绩合格的学员方能进入公司实习，不合格的员工可以适当给予一次补考机会。
（2）实习员工培训
①、实习员工培训的目的
实习员工培训是新员工在通过岗前培训和认证后，实际进入工作实习后进行的培训，在这一阶段的培训工作重点是对员工业务技能和服务能力进行提升，熟悉工作内容和周围环境，同时在员工中建立与工作相适应的工作作风和态度。实习员工培训主要有以下几个方面：
第一：让员工进一步了解自己工作的内容，熟悉相关的业务操作技能，提升新进员工服务能力。
第二；熟悉工作地点的相关情况，相关工作设备、工具；掌握各项业务工作平台的操作，办理相关的工作手续。
第三：通过实习工培训考试，了解员工实习期的工作情况，对员工转正起到评定作用。
②、实习员工培训的对象：
实习员工培训的对象是进入工作实习阶段的所有员工，包括实习管控支撑人员和实习社区经理。
③、实习员工培训的形式、内容和时间

实习社区经理培训
阶段
培训时间
培训内容
培训形式
培训地点
培训教师
第一阶段
第一周第一天
8：30-11:30
1、主要对实习人员跟工进行划分，向实习人员介绍工作环境，相关的培训制度和纪律要求；
2、向实习人员告知实习阶段培训的相关内容和安排；
3、向实习人员告知相关安全注意事项。
云通服统一组织集中培训
云通服培训基地
云通服内训师
第一周至第二周
组织跟工完成电缆常识、线路布放、跳线规范的学习。
跟工培训
装维现场
云通服内训师
第二周周五
15:00-17:00
组织完成对电缆常识、线路布放、跳线规范的理论考试
云通服统一组织集中考试
云通服培训基地
云通服内训师
第二阶段
第三周第一天
8：30-10:30
1、完成社区经理主要装维考核指标和相关考核规定的学习
2、向实习员工告知第二至第四阶段的培训和考试安排。
云通服统一组织集中培训
云通服培训基地
云通服内训师
第三周至第四周
跟工学习ADSL、普通固话开通的基本处理方法和步骤
跟工培训
装维现场
云通服内训师
第三阶段
第五周至第六周
跟工学习ADSL、普通固话排障的基本处理方法和步骤
跟工培训
装维现场
云通服内训师
第四阶段
第七周第一天
8：30-10:30
向实习人员介绍宽带共线业务和对应的各项套餐资费，以及办理手续的规范和要求。
云通服统一组织集中培训
云通服培训基地
云通服内训师
第七周至第八周
跟工学习，配合社区经理完成业务办理；强化学习对ADSL、固话业务开通排障的处理。
跟工培训
装维现场
云通服内训师
第八周周五
8:30-10:00
云通服组织各分部实习员工统一完成ADSL、普通固话业务装维理论考试
云通服统一组织集中考试
云通服培训基地
云通服内训师
第八周周五
10:30-17:30
云通服组织各分部实习员工在样板间完成实操考试
云通服统一组织集中考试
云通服培训基地
云通服内训师
第五阶段（考试不通过者进行再次培训）
第九周第一天
8：30-11:30
1、再次对实习人员跟工进行划分，向实习人员介绍工作环境，相关的培训制度和纪律要求；
2、向实习人员告知第五阶段培训的相关内容和安排；
3、向实习人员告知相关安全注意事项。
云通服统一组织集中培训
云通服培训基地
云通服内训师
第九周第一天
14：00-18:00
组织跟工完成电缆常识、线路布放、跳线规范的学习。
云通服统一组织集中培训
云通服培训基地
云通服内训师
第九周第二天
8：30-10:30
跟工学习ADSL、普通固话开通的基本处理方法和步骤
云通服统一组织集中培训
云通服培训基地
云通服内训师
第九周第二天
14：00-18:00
跟工学习ADSL、普通固话排障的基本处理方法和步骤
云通服统一组织集中培训
云通服培训基地
云通服内训师
第九周第三天
8：30-10:30
向实习人员介绍宽带共线业务和对应的各项套餐资费，以及办理手续的规范和要求。
云通服统一组织集中培训
云通服培训基地
云通服内训师
第九周至第十三周
跟工学习，配合社区经理完成各项业务办理、学习能独立完成对ADSL、固话业务开通排障的处理。
跟工培训
装维现场
云通服内训师
第十五周周五
8:30-10:00
云通服组织各分部实习员工统一完成ADSL、普通固话业务装维理论考试
云通服统一组织集中考试
云通服培训基地
云通服内训师
第十五周周五
10:30-17:30
云通服组织各分部实习员工在样板间完成实操考试
云通服统一组织集中考试
云通服培训基地
云通服内训师

实习管控支撑人员培训
阶段
培训时间
培训内容
培训形式
培训地点
培训教师
第一阶段
第一周第一天
8：30-11:30
1、主要对实习人员跟工进行划分，向实习人员介绍工作环境，相关的培训制度和纪律要求；
2、向实习人员告知实习阶段培训的相关内容和安排；
3、向实习人员告知相关安全注意事项。
分公司统一组织集中培训
分公司会议室
分公司管控小组成员
各分部内训师
第一周第一天
14：00-18:00
组织企业管理制度、服务礼仪、服务规范、安全生产的学习。
分部内理论集中培训
各分部会议室
各分部内训师
第一周至第二周
跟工学习企业管理制度、服务礼仪、服务规范、安全生产
跟工培训
装维现场
在职社区经理
第二阶段
第三周第一天
8：30-10:30
组织跟工完成主要操作系统的学习（1、 综合施工调试系统；2、 综合服务支撑系统；3、 联创系统；4、 可配置资源系统；）
分部内理论集中培训
各分部会议室
各分部内训师
第三周第一天
14：00-18:00
组织跟工完成主要操作系统的学习（5、 常用数据提取；6、 宽带112系统；7、 电信融合帐务系统；
8、 Excel,word办公系统软件；9、OA自动化办公系统）
分部内理论集中培训
各分部会议室
各分部内训师
第三周至第四周
组织跟工完成主要操作系统的学习（1、 综合施工调试系统；2、 综合服务支撑系统；3、 联创系统；4、 可配置资源系统；5、 常用数据提取；6、 宽带112系统；7、 电信融合帐务系统；
8、 Excel,word办公系统软件；9、OA自动化办公系统）
跟工培训
装维现场
指定的在职支撑管控人员
第三阶段
第五周第一天
8：30-10:30
完成公司装维考核指标、本管控单元管控任务的学习。
分部内理论集中培训
各分部会议室
各分部内训师
第五周至第六周
跟工学习装维考核指标、本管控单元管控任务
跟工培训
装维现场
在职社区经理
第四阶段
第七周第一天
8：30-10:30
完成分部开通或障碍管控细项工作的学习
分部内理论集中培训
各分部会议室
各分部内训师
第七周至第八周
跟工学习开通或障碍管控细项工作
跟工培训
各分部会议室
在职社区经理
第八周周五
8:30-10:00
云通服组织各分部实习员工统一完成业务支撑管控理论考试
分公司统一组织集中考试
分公司会议室
分公司管控小组成员
各分部内训师
第八周周五
10:30-17:30
云通服组织各分部实习员工统一完成业务支撑管控实操考试
分公司统一组织集中考试
分公司样板间
分公司管控小组成员
各分部内训师

④、实习员工培训考试结果的应用
实习员工在培训结束后，必须进行考试，考试成绩合格的学员方能签订转正合同，不合格的员工不予签订劳动合同。
（3）在职员工培训
①、在职员工培训的目的
在职员工的培训是对转正员工业务技能提升的手段，在这一阶段的培训工作目的是：
第一：对公司装维业务的操作规范、流程和服务规范的培训，进一步提升社区经理业务实做能力；让员工对公司新业务进一步了解，熟悉相关的业务操作技能，有效解决新业务、重点业务推广过程中的技能普及问题。
第二：强调安全生产，提高在职员工安全生产意识。
第三：培训与岗位认证挂钩，为在职员工打造职业通道。
②、在职员工培训的对象
已经入职转正的全体员工，包括管控支撑人员和社区经理及其他人员。
③、在职员工培训的内容和时间
云通服工维中心根据公司长远发展规划和年度工作计划对社区经理和管控支撑人员需掌握的业务技能点进行梳理，得到其各项工作服务标准评测点（基本技能点），将各项评测点进行表格汇总和分类，建立员工培训档案卡；
云通服工维中心必须依据员工档案卡内容，制定出年度常规培训计划和每月的培训内容。市公司管控部分审定通过后，下发各分公司每月组织开展培训。
各分公司需根据培训计划按月组织开展培训,拟定培训时间和培训形式，协调培训教师、场地、设备，做好培训协调保障工作。每期培训结束后，督促内训师将培训照片、培训签到表以及培训考试试卷及时整理，并存档备查；同时督促内训师及时对员工培训档案卡进行更新，并及时记录汇总
各分部按照分公司培训内容和安排实施培训，培训结束后的一周以内，内训师必须将每个参加培训的学员的培训签到表、考试成绩汇总及更新后的员工培训档案卡，报至各分公司培训工作小组及工维中心进行存档。
④、在职员工培训形式
在职员工的培训应该结合生产情况采取多种多样的培训形式，其中对于FTTH末梢装维技能认证工作，按照云通服培训计划可以在云通服培训基地培训和认证，对于业务普及推广可由各分公司组织在样板间、培训教室完成培训和认证，此外还可以采取人员跟工、知识案例的宣贯、文化墙体学习等方式完成。
⑤、在职员工培训考试结果的应用
各分公司每月完成在职员工培训认证工作后，及时更新员工培训档案卡，通过将岗位认证工作与员工培训档案卡结合，在员工达到相应技能后才能参与相应标准的岗位认证，实现公司装维服务水平的稳步提升。
2、专项提升培训
（1）专项提升培训的目的
为解决新业务、重点业务推广过程中的技能推进普及问题；或由市公司、分公司对业务技能、绩效、案例分析发现装维工作中存在问题人员和薄弱技能而进行的培训，叫做专项提升培训。
（2）专项提升培训的对象
专项提升培训的对象为各分公司培训工作小组成员、各分部内训师以及所有管控支撑人员、社区经理以及相关人员。
（3）专项提升培训的形式、内容
①、新业务、重点业务推广提升培训：
当装维新业务需要推广，员工生产技能不能满足新业务上线需求时，由市公司结合新业务操作规范或服务标准，拟定相应的培训课件，并组织各分部内训师、各分部培训工作小组成员进行课程移交培训，并由于各分公司组织转训。
②、业务和技能评估问题人员帮扶专项提升培训
各分公司网络办人员或分部管控人员完成每月相关分析后，对生产中的技能薄弱环节或焦点问题及时向各分公司培训工作组提出培训需求，由于分公司组织相关专项提升培训。
③、案例推广专项提升培训
各分部在每日晨会中，内训师应结合生产情况，在“案例知识库中”选取相应的优秀和警示案例进行培训，并与员工讨论。
（4）、专项提升培训的应用
当每一期专项提升培训工作完成后，云通服工维中心必须整理汇总相关材料，将培训内容补充到常规培训工作内容中，修订培训计划同时丰富完善员工岗前培训、实习员工培训和在职员工培训的内容。
（二）培训师资的建设实施内容
结合员工培训的实施内容，云通服必须加强对装维培训教师队伍的建设及培训配套课件的编写。
1、培训教师的建设
（1）云通服工维中心讲师选拔
云通服工维中心必须通过人员选拔和考评，建立云通服工维中心讲师队伍，其工作职责是修订和完善培训课件和题库，实施岗前和实习培训的教学任务，同时还负责对各分部内训师进行技能提升培训教学工作。
（2）实施云通服各分部的内训师资队伍选拔
云通服工维中心必须在各个维护分部内组建内训师队伍，对各分部骨干员工中进行选报和培训，在各维护分部组建内训师队伍承接培训工作。此外由工维中心培训讲师建立师资档案信息，对各分部内训师进行业务技能培训和考评。
（3）实施对云通服培训教师考核评定工作
云通服工维中心每年必须完成对各培训教师的年终考评，通过理论考核和讲授实操，结合年度内培训工作情况汇总对每个培训教师进行年度评定认证。
评定合格的人员可于次年续任培训教师，如评定不合格则必须选拔新的培训教师。
2、配套培训课件的编写
（1）常规培训课件的编写
常规培训的培训课程内容由云通服工维中心结合年度培训计划进行修订和梳理和制定，此外每季度必须将相关的专项提升培训在常规培训课程内容中进行补充和完善。
（2）专项提升培训课程编写
专项提升培训课程内容由市公司结合集团、省公司下发的要求和规范进行梳理和制定，并且通过授权培训向工维中心、各分公司进行课程授权移交。
此外，工维中心、各分公司可根据生产实际情况进行单独编制，但是编制完成必须获得市公司审批通过后方可进行培训。
（3）配套题库的建设
云通服工维中心必须整理汇总常规培训和专项提升培训的相关课件，按照类别进行存档，同时结合各类知识配套完善考试题库，搭建一套较为完备的培训考试题库。
（三）培训环境的建设实施内容
为了提升员工培训效果，必须配合搭建相应的培训硬件和软件环境，并完善相应的功能。
1、硬件环境建设
（1）云通服工维中心应该结合公司生产情况，每季度对培训基地进行功能改造或支撑业务的丰富；对培训场所进行硬件环境的改造，方便培训的实施。
（2）各分公司应该结合区域实际，每季度结合对公司业务对样板间进行功能改造或支撑业务的丰富；对培训场所进行硬件环境的改造，提升样板间业务练兵和实操培训的功能，加大样板间的使用和推广。
2、软件环境建设
（1）市公司相关部门及时完成对公司装维知识案例库的IT平台的搭建，为社区经理提供业务交流、案例学习的IT系统。
云通服工维中心每月负责对装维知识案例库使用情况进行通报，对优秀案例撰写人员给予相应奖励；同时建立装维知识案例库各版块的版主，每日对案例库内容进行更新。
（2）云通服各装维区域、分部应对本区域内内培训会议室做好环境的日清洁，每周对文化墙体信息进行更新，做好培训软环境的维护。
四、固网装维人员培训体系的时间计划和实施要求
（一）固网装维人员培训体系准备阶段
1、2011年8月5日以前，市公司相关部门需要按照公司要求，完成固网装维人员培训体系实施纲要的梳理和搭建，协调相关部门对接，明确各部门工作职责。
2、2011年8月15日以前，云通服工维中心按照纲要内容结合公司生产发展拟定社区经理、管控支撑人员年度培训计划；拟定各维护分部内训师队伍管理办法和员工培训档案卡管理办法，明确内训师人员的选拔、培养、考核；员工培训档案卡的建立、更新和应用。
3、2011年8月15日以前，各分公司完成培训工作小组的建设，明确培训工作的组织开展、培训效果后续跟踪评估、培训效果的奖励考核应用等工作的部署和安排。拟定本区域培训实施管理办法。
（二）固网装维人员培训体系运行实施阶段
1、2011年8月18日由市公司下文正式开始运行实施。
2、市公司相关部门
培训体系运行以后，市公司相关部门应该对培训工作情况的总体进展和质量进行检查和审核，为培训工作实施的顺利运行和推广提供组织保障，协调工作推进中的重大问题，评估培训实施的阶段性成果和成效。
3、云通服工维中心
云通服工维中心应该配合市公司做好培训实施的审核工作，在9月以前完成内训讲师队伍的建设，完善和修订相关培训课件，配套完善考试题库。
此外每季度对培训工作进展进行分析评估，上报相关材料。
4、各分公司
各分公司在培训体系正式运行以后，及时按照云通服培训计划，完成月度培训计划的安排并组织实施相关培训。
每期培训结束后，整理汇总并更新相关文档和材料。具体为：
①、培训结束后，督促内训师必须将培训照片、培训签到表以及培训考试试卷及时整理，并存档备查
②、培训结束后，需要督促内训师及时对员工培训档案卡进行更新，并及时记录汇总
此外各分公司每月结合区域指标和生产分析，重点对开通15天障碍、重复申告次数、开通质量稽核率、装移维违规等指标完成较差的责任人；以及绩效分析的末尾人员开展专项提升培训或者是心理疏导培训。
5、各维护分部
（1）各维护分部内训师每月应该做好各项培训的实施工作，每期培训做好照片采集、培训签到、培训纪律、以及培训考试工作，同时每期培训结束后应该及更新员工培训档案卡，以及整理材料上报各分公司培训工作组。
（2）各维护分部管控人员应该紧密结合生产情况，每月通过区域指标和生产分析，重点对开通15天障碍、重复申告次数、开通质量稽核率、装移维违规等指标完成较差的责任人；以及绩效分析的末尾人员向分公司提出专项提升培训需求并组织实施培训。