呼叫中心管理岗位说明书.docx

职位说明书
职位编码：
职位标识：
职位名称：呼叫中心管理
所属单位：
部 门：客服部

所属职类职种：
工作地点：
职位设立日期：
职位目的：
综合管理基于呼叫中心系统平台的呼叫中心业务，为公司服务质量提高提供支撑。
工作关系：
直接上级： 客服与呼叫中心部经理
同 僚：客服中心主任、运维建设管理、营销管理、电话营销管理
直接下属：
主要职责：
重要性
应负职责
衡量标准
1
对呼叫中心外包业务调查、分析、预测。对基于呼叫中心系统平台的呼叫中心业务进行市场调查、分析，制定相关制度、规范，制定业务经营指导意见。
综合考评
2
指导分公司工作。根据业务经营指导意见，牵头组织或指导分公司进行呼叫中心业务的市场定位、业务交流洽谈、业务模式确定、号码分配、成本收益测算、业务接入等系列工作，协调各市分公司全面完成业务发展计划。
综合考评
分公司评价
3
提出业务需求。根据业务发展情况，向系统开发人员提出业务需求，协调技术人员进行业务开发和完善，明确业务上线时间、监督系统建设、优化及日常维护，确保系统的安全、稳定运行。
业务功能完备
4
与相关部门的沟通工作。根据业务发展需要，做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作，确保业务满足用户需求，顺利进行。`
数据准确
分析合理
5
业务的收入结算。承担外包业务进行过程中的收入结算流程工作。
及时

任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）
适应年龄
25岁以上
适应性别
男
√
女
√
所
需
学
历

高中
所
需
职
称

初级
适应
专
业
营销专业

中专(职高)
√
中级
通信等专业
√
大学专科

高级

大学本科

硕士以上

任
职
资
格
1）具备2年以上实际工作经验
2）熟悉专业规程及制度
3）有较强的市场营销意识和组织协调能力
4）有一定的财务成本收益核算知识

素
质
要
求
一定的计算机操作能力 文字能力　组织协调能力
所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）
岗前培训
1） 公司各项规章制度
2) 业务培训
3）掌握Call Center管理基础理论和实践知识；
4) 掌握呼叫中心成本效益管理技能

在岗培训
1） 新业务知识培训
2） 营销技巧培训
职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）

编制：（本职位说明书编写信息。）
编写: 陈浙
批准：

审核：
编制日期：
\