客户部管理结构与权责管理流程.doc

客户部管理结构与权责中小型企业客户服务部的组织结构大客户关系管理主管客户服务经理客户关系维护主管客户服务经理助理客户提案管理专员客户接待专员客户信息管理专员售后服务管理主管大客户服务团队客户投诉接待专员售后服务调研专员客户服务部的职责职责6围绕产品销售过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并反馈给相关部门以改进工作；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正职责5客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的职责4以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益职责3客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露职责2制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象职责1制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查职责8围绕公司销售目标，拟写客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施职责7向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象职责10其他相关职责职责9客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持客户服务部的权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2有权参与公司营销政策的制定，并提出相应建议有权对破坏客户关系的行为和过失提请处罚有对客户服务部内部组织机构建立、员工考核的权力有对各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有在客户服务部内部工作开展的自主权其他相关权力有权参与年度、季度、月度营销计划的制定，并提出意见和建议客户服务部经理的岗位职责职责1负责制定客户服务部各项制度，规范客户服务部的各项工作职责3负责管理、安排本部门的各服务项目的运作，如售后服务和维修管理等职责4负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核职责5负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作职责6负责按照分级管理规定，定期对所服务的客户进行不同形式的访问、拜访职责7负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护职责8负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈职责9负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系职责10努力提高上门服务的工作质量，加强对客户代表的职业道德和形象教育职责11客户提案制度的建立与组织实施职责2负责制定客户服务标准及各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训职责12建立与管理呼叫中心，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务职责13负责创造企业间高层领导交流的机会职责14完成总经理临时交办的其他工作客户服务部主管的岗位职责职责1协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并具体实施职责3负责实施客户服务部各服务项目的开发、运作职责4负责客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库职责5负责安排售后服务人员的工作班次及上门服务工作职责6按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护，积累经验与技巧职责7负责客户投诉的接待与一般性问题的处理，并及时反馈处理结果职责8关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为企业完善客户服务工作提出建议职责9根据业务发展要求，制定客户调查计划并组织实施，为企业决策提供资料支持职责10完成客户服务部经理交办的其他工作职责2协助客户服务部经理制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人员进行指导