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1、（1）一般来说，一份问卷应该包括哪些内容？P34
一份问卷一般包括：问卷的开头，要包括问候语、填表说明和问卷编号；问卷的正文，包括资料搜集、被调查者的基本情况和编码；问卷的结尾，用以被调查者的意见、感受、或是记录调查情况，也可以试感谢语以及其他补充说明。
（2）早设计问卷时，要想避免被调查者的抵触应该注意哪些问题？在具体调整过程中，该公司为了控制质量应该采取的措施有哪些？P34
要想避免被访问者的抵触，在问卷设计时应该注意的问题是：提问的内容尽可能短；用词确切、通俗；一想提问只包含一项内容；避免诱导性提问；避免否定形式的提问；避免敏感性的问题等。
抽查某一调查区域的抽样和调查情况，询问受访者，了解调查员的调查情况；检验调查完毕的问卷是否完整，有无遗漏，可否补救；定期定时开碰头会，；了解调查过程中遇到的问题，讨论解决的方法，并由负责人了解调查进度和进行情况，予以指导。
2、（1）企业采购中心通常包括哪些成员？P35
包括使用者、影响者、采购者、决策者、信息控制者等五种成员。
（2）明德银行中的李行长、刘主任、催副行长分别属于采购中心哪种成员？P35
李行长属于决策者，刘主任属于使用者也属于采购者，催副行长属于影响者。
3、（1）抽样调查的方法主要有哪些？P36
抽样方法答题上可分为两大类：一是随机抽样，二是非随即抽样
随机抽样即按随机原则抽取样本，完全排除人们主管意识的干扰，在总体中每一个体被抽取的机会是均等的。其常用的抽样方法有：简单随机抽样，等距抽样，分层随机抽样法，分群随机抽样法。
非随机抽样，是指并非根据抽取样本，而是调查者根据自己的主观选择抽取样本的一种方法。在一些市场调查中，比如在对调查的总体不甚了解，或者调查的总体过分庞杂时，往往采用非随机抽样方法抽取样本。非随机抽样常用的方法有：任意抽样法，判断抽样法，配额抽样法。
（2）可口可乐公司的市场调查为什么没有起到预期的效果？P36
可口可乐将其营销调研的问题限定的太窄了。调查仅限于口味测试，而没有测试新可乐代替旧可乐时消费者的感觉。它没有考虑无形资产——可口可乐的名称、历史、包装、文化遗产及产品形象。可口可乐它是美国文化的象征。对许多消费者而言，可口可乐的象征意义比它口味更重要。如果调查范围更广一些，则应该能发现这种强烈感情。
4、（1）商品信息的来源主要有哪几种途径？P36
商品信息的来源主要有：个人来源、商业来源、大众来源、经验来源等。
（2）案例中的住宅购买者通过那几种途径获取得了信息？具体表现在哪些行动中？P36
案例中的住宅购买者通过商业来源、大众来源、个人来源等有效途径获取的了信息。大众传媒上传播的住宅销售的广告信息是大众来源；房地产交易市场获得大量的住宅销售信息，从住宅销售商或代理商（中介商）获得住宅销售的有关信息是商业来源；向居住在某一住宅小区的居民或已经购买住宅的朋友打听来获取相关住宅销售的信息是个人来源。
5、（1）政府采购可以通过哪些方式实现？P36
政府采购可以通过：招标、竞争性谈判、邀请报价、采购卡、单一来源采购等方式实现。
（2）投标招标有哪些主要步骤？P36
投标招标的主要步骤有：公开招标与邀请招标；开标、评标与现场竞投；签订采购合同与支付价款；监督检查。
6、（1）该公司在亲自获取市场信息同时，还需要多种二手资料支持，公司可以通过那几种途径获得二手资料？P37
公司可以通过企业只能管理部门提供的资料、企业经营机构提供的资料、经济公报、统计公报、行业销售情况、经营特点、发展趋势等信息资料、大众传播媒体等途径获得二手资料。该公司在进行问卷调查时采用的方法属于非随机抽样调查。
（2）在调查问卷设计中，问句可以采用不同的形式，主要有哪几种？P37
主要有以下几种：
A．开放式问句：回答这种问句时被调查对象可以自由回答问题，不受任何限制。换句话说，就是事先不规定答案。
B． 封闭式问句：这种问句与开放式正好想反，它的答案已事先由调研人员设计好，被调查对象只要在备选答案中选择核实的答案即可。它又有如下形式：a,二项选择法（又称是否法/真伪法） b,多项选择法 c.程度尺度法。它研究同质间的不同程度差别，通常用“很好”、“较好”，“一般”、“较差”、“差”一类词的回答来表述。 d,顺序法。这种方法就是列举出若干项目，以决定其中较重要的顺序方案。 e.回想法。在问卷设计中，我们还可以采用会想法，这种方法的运用一是为了了解到客户对品牌的印象、记忆程度；二是了解客户对行业的知晓范围。
7、（1）市场调研的主要内容有哪些？市场调查公司采用的抽样方法是什么？该狗样方法的前提条件是什么？P37
市场调研的主要内容有市场容量、需求特点、市场环境和目标顾客等。市场调查公司采用的抽样方法是分成随机抽样。该抽样方法的前提条件是总体中的调查单位特征明显差异
（2）消费者购买产品的评价行为一般要涉及哪几个问题？P37
消费者购买沐浴露的评价行为一般要涉及以下几个问题：a,产品属性 b,属性权重 c，品牌信念 d,效用函数 e评价模型
8、（1）间接资料调查的优缺点各是什么？P38
优点：花费的费用和时间少；不受时间和空间限制；资料都是书面形式，不受调查人员和被调查者主观因素的干扰
缺点：随着时间的变化，有些资料难免会过时；文献的内容，很难与调查人员要求的一致，需要进一步加工；间接资料分析工作通常需要较高难度数量分析，一定程度上限制了它的利用率。
（2）间接资料选择有哪些基本原则？P38
相关性原则、时效性原则、系统性原则、经济效益原则。
9、（1）独家代理有什么特点？P83
独家销售代理的特点是：
①厂家获得代理商的充分合作，立场容易统一，双方都获得对方的支持。
②代理商更乐意做广告宣传与售后服务工作。
③厂家对销售代理商更易于管理。
④厂家易受代理商的要挟。
（2）多家代理什么特点？选择独家代理还是选择多家代理应该考虑什么因素？p83
①代理商之间互相牵制，厂家居于主动地位。
②厂家所拥有的销售网络更为宽广。
③更易于某些国家与地区所接受。
④容易造成代理商之间的恶性竞争。
⑤代理商的士气不怎么高。
应该考虑产品的生命周期、市场潜力、产品的类型的区分及现有代理商的能力等因素。
10、（1）销售实绩的差额有多少是由于价格引起的？销售实绩的差额有多少是有销售量下降引起的？P83
①因价格下降引起的销售差额=5000元
5000/15000*100%=33.3%
②因销售量下降引起的销售差额=10000元
10000/15000*100%=66.7%
（2）第一次替代应该选择哪个作为替代因素？为什么？P83
第一次替代应选择销售量为替代因素。
因为就实物量指标和货币量指标而言，应该替代实物量指标。
因为实物量指标的增减变化，一般不会改变货币量指标。
11、（1）展览会有哪些特点？在该案例中，主要反映了哪几个特点？P84
展览会是一种直观、形象的生动的传播方式。它综合了多种传播媒介的优点，能以讲解、交谈、宣传手册、介绍材料、照片、录像、幻灯、广播等不同形式吸引观众，达到与公众的双向沟通。它还可以运用实物的展示和现场示范表演来进行公共宣传，容易给公众留下深刻的印象。它能当场收到公众的反馈信息，迅速调整自己的活动或行动。展览会容易造成较大的社会影响，是新闻媒介追踪的对象，很可能成为新网报道的题材。企业无论是独立举办展览会，还是参展，都要充分利用机会制造新闻，扩大影响，广泛与媒介接触，达到树立形象、促进产品销售的目的。
在本案例中，主要体现了展览会在能够成为企业提供一种双向沟通，而且这种沟通的效率相当之高，并且反映了新闻界的宣传能力。
（2）企业开展公共宣传活动还有哪些形式？P84
企业开展公共宣传活动还有一下几种形式：新闻发布会，赞助活动，特殊纪念活动如开业典礼、周年纪念日、产品获奖、新产品试制成功等，组织消费者座谈会、用户洽谈会、企业商品研讨会、企业新产品介绍会等。
12、（1）成功的宣传活动能达到哪些目的？P84
A、提高企业或产品的知名度与美誉度 B、帮助新产品打开销路。
C、有助于挽回突发事件的不利影 D、有利于建立良好的社区关系
（2）企业采取的广告策略主要有哪些?P84
A、利用名人效应 B、赋予产品一种吸引人的形象 C、以新奇特色取胜
D、利用人们的逆反心理 E、赞助公益广告
13、（1）红猫设立了哪种代理体制？销售代理的种类主要有哪些？P85
红猫针对细分市场锁采用的方式是区域独家代理制，该代理商统一代理红猫的产品在某地区的销售事务，同时它有权代表厂家处理其他事务。
销售代理的种类主要有：独家代理、多家代理；佣金代理、买断代理；代理商与原厂商互为代理；经销商与代理商混合使用；分支机构指导下的代理方式。
（2）一般来说选择代理商应该考虑哪些因素？P85
第一、代理商的品格 第二、代理商的营业规模 第三，代理商的经营项目
第四，代理商的销售网络 第五，代理商的业务拓展能力 第六，代理商的财务能力
第七，代理商的营业地址 第八，代理商的国籍
第九，代理商的政治、社会影响力 第十、同行业对代理商的评价
14、（1）合同纠纷产生的原因主要有哪些？P134
第一，在经济改革中，由于企业转产、停产以致撤销、合并或分立的原因，造成经济合同的不能履行或不能完全履行，而产生经济合同纠纷。
第二，由于当事人互相之间或一方对他方的实际情况缺乏调查了解，盲目签订合同，造成纠纷。
第三，由于当事人法制观念薄弱而产生纠纷。
第四，因标的数量短缺，质量、包装不合格而发生经济纠纷
第五，由于拒付、少付货款或劳务酬金、逾期付款、产品价格变动等原因，而发生纠纷
第六、由于企业下属只能部门负责人或专职业务人员，带着企业的空白合同到处乱签合同而无法履行，从而产生纠纷。
第七、有的企业超出自己的设备能力和自己能力签订合同，从而导致合同纠纷
第八，有的企业或单位，用上压下、大欺小的手段强迫对方签订的合同，易产生纠纷。
（2）在与合作伙伴进行协商时，小李应注意哪些问题？P134
①双方的态度要端正、诚恳
②通过协商达成的协议，一定要符合国家法律、政策
③通过解决纠纷一定要坚持原则，不允许损害国家和集体的利用
④协商议定是在平等的前提条件下进行的
⑤在协商解决纠纷中腰防止拉关系，搞私利等不正之风。
15、（1）什么是经济合同纠纷？P134
经济合同纠纷，一般是指当事人双方在依法签订合同之后，履行合同义务的过程中所产生的意见分歧或争议。
（2）你认为马名应该采取什么谈判策略来处理这起经济合同纠纷P134？
马名首先反驳日方这种意图逃避责任的做法，在巨日反驳技巧上可以采取用具体数据证明己方观点、请国际机构就卡车质量问题做鉴定等手法。其次，马名应坚持与日方谈判解决该纠纷，若谈判不成功则可考虑请求有关组织仲裁。
16、（1）小李应该怎样对待顾客的异议？P134
当顾客提出异议时，一方面销售人员要表示接受顾客的异议；另一方面，又要运用销售技巧劝说顾客放弃其异议。具体来说，销售人员在完成该项工作时，应注意以下几点：第一，有些顾客提出的异议是正确的，这时销售人员要虚心的接受，而不要强词夺理。 第，无论在什么情况下，都要避免与顾客发生争吵或者冒犯顾客。 第三，在回答顾客的异议时，要尽量简单扼。此外，销售人员应该站在顾客的立场上为顾客解决问题，而不是以局外人的身份提供个人的看法和意见。
（2）回答顾客异议时的时机有几种？P134
提前回答、及时回答、稍后回答，或是不予回答。
17、（1）要驾驭谈判过程，需要掌握哪几个方面的策略与技巧？P135
第一，明确达到目标需要解决多少问题
第二，抓住分歧的实质是关键
第三，不断小结谈判结果，并能够提出任务
第四，掌握谈判的节奏
（2）谈判的常用策略有哪几种P135？
红脸白脸策略、欲擒故纵策略、抛放低球策略、旁敲侧击则略、浑水摸鱼策略、疲劳轰炸策略、化整为零策略、大智若愚策略、故布疑阵策略、声东击西策略、需找临界策略、把利益摆在明处，把压力塞给对方 ……..
18、（1）在示范过程中应注意哪些问题？P136
有选择、有重点的示范产品
邀请顾客加入
销售人员的新奇动作也会有助于提高顾客的兴趣
做到动作娴熟、自然，给顾客留下利落、能干的印象
要注意对产品不时流露出爱惜的感情
心境平和、从容不迫
（2）马丽用的是哪种建议成交策略？试列举出其他种类的建议成交策略。P136
选择成交法。
请求成交法、局部成交法、假定成交法、期限成交法、从众成交法、保证成交法、优惠成交法、最后成交法、激将成交法、让步成交法、饥饿成交法。
19、（1）企业选择分销商应该考虑哪些因素？P153
需要考虑以下因素：市场覆盖范围、声誉、中间商的历史经验、合作意愿、产品组合情况、分销商的财务状况、分销商的区位优势、分销商的促销能力。
（2）间接激励分销商通常的做法有哪些？P153
有以下几种形式：第一，帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理。第二，帮助零售商进行零售终端管理。终端管理的内容包括铺货和商品陈列等。 第三，帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作。 第四，伙伴关系管理。
20、（1）结合案例分析饮料厂的做法是否正确？P154
正确。因为饮料厂和A公司处于同一法律关系之中，即同一债权债务之中。它们处于同一债务合同之中，且这样的债务合同是双方合同，A公司在实现权利的同时也承担某种义务。所以A公司不付款，饮料厂可以不送饮料。
（2）列举出其他几种追债策略？P154
追债策略还有： 委托追债 ， 仲裁追债 ， 诉讼追债
21、（1）根据客户的信用等级，为客户确定信用额度的方法有哪些？设定客户信用额度还应满足什么条件？P154
为客户确定信用额顿的方法有很多，一般根据客户的信用等级，选择使用下列方法：根据收益的与风险对等的原则确定；根据客户营运资本净额的一定比例确定；根据客户清算价值的一定比例确定。
设定客户信用额度还应满足以下条件：
第一，信用额度不超出客户净资产，以防客户无力承担债务，而且大多数情况，信用额度为客户净资产的一小部分。
第二，信用额度不应超出客户的流动资金，如果客户流动资金不足，必须对客户的净资产进行分析评估。
（2）如果实行委托追账，有哪位步骤？P154
选择资信状况良好的追帐机构
向追帐机构提供案情介绍
听取追帐机构对案件的分析评估及处理建议
协商佣金比例
办理委托手续
向追帐机构提交债权文件
接受追帐公司的进展报告，几时给予配合
结算
结案
22、（1）小王采用的是什么追债策略？自行追债策略的基本方法有哪些？P154
采用的是自行追债中的对销售商和购买商都有利的现金折扣辅助策略。自行追债的基本方法有：函电追债、面访追债、“IT”追债。
（2）自行追债策略的辅助方法有哪些？P154
自行追债的几种辅助方法有：采用对销售商和购买商都有利的现金折扣； 向债务人收取惩罚利息；对已发生拖欠的客户停止供货；取消信用额度；处理客户开的空头支票。
23、（1）判断服务员质量的标准有哪些？p154
判断服务质量的标准有：可靠性、响应性、保证性、移情性和有型性。
（2）提高企业服务质量的方法一般有哪几种？具体涵义是什么?P154
比较常用的有两种，即标准跟进和蓝图技巧。
标准跟进就是鼓励企业向竞争这学习的一种方法。
蓝图技巧就是通过分解阻止系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。它借助流程图地方来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。蓝图技巧的步骤主要有：
第一步，将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观的展现出来。 第二步，将那些容易导致服务失败的环节找出来； 第三步，确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的质量标准。 第四步，找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与顾客的服务接触点。
24、（1）企业招聘销售人员一般有几种途径？P172
企业招聘的途径一般有：大中专院校及技工学校，人才交流会、职业介绍所、各种广告、内部职员介绍、行业协会、业务接触、网络招聘、猎头招聘。
（2）如果你是王经理，你觉得这样做有道德么？为什么？P172
！！！！！没有答案？道德不道德都对，要有自己的原因！！！
25、你认为武刚应该如何处理这件事情？P172
武刚应该一方面以身作则，帮助王港认识到团队合作的重要性以及销售培训的重要性，另一方面，武刚还应该为王港缺乏团队精神的事向其他员工解析，争取缓和销售团队的内部矛盾。
武刚还应该仔细研究一下目前的销售政策以及王港销售业绩的真实性，对王港以往的成绩进行分析，看一下是否需要改变目前的销售政策。
26、（1）案例中A、B、C三家公司的销售人员管理各有哪些利弊？P173
A公司：
利：利益划分、债权明确，销售人员之间不会互相争夺客户资源；
弊：公司对客户缺乏交流控制，容易造成销售人员带走客户的情形。
B公司
利：销售指标明确，操作性强，销售人员工作积极性搞。
弊：销售人员与个人独立意识强，公司管理不到位。
C公司
利：销售人员充分发挥个人资源和业务能力，公司投入少，见效快。
弊：系统培训差，操作不规范，公司整体形象不好，没有持续发展能力。
（2）怎样才能为公司制定一个合理的销售人员管理策略？P173
一般来说，可以从销售人员的甄选、培训和激励三方面来系统控制销售人员的管理政策。第一，销售人员的甄选：要组建一直高效率的销售队伍，关键在于选择有能力的优秀的销售代表。公司可以通过先行接见、填表申请、免谈、测验、调查、体格检查、销售部门初步决、高层主管决定、最后录用等步骤确保选出优秀的销售人才。
第二，销售人员的培训：公司要制定系统的培训计划，选择合适的培训方法。
第三、销售人员的激励：激励是促使销售人员发挥最大潜能创造销售业绩，公司可以综合运用环境激励、目标激励、物质激励和精神激励等方式来提高销售人员的工作积极性、
27、（1）一个理想的销售人员应该具备什么素质？P173
强烈的敬业精神 敏锐的观察能力 良好的服务态度 说服顾客的能力 匡阔的知识面：产品知识；企业知识；用户知识；市场知识；语言知识；社会知识；美学知识
（2）人员销售有哪几种方式？P173
单个销售人员对单个顾客 单个销售人员对一组顾客
销售小组对一组顾客 销售会议 销售研讨会
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