饭店安全管理全套课件.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,饭店安全管理,饭店安全管理,第一章 饭店安全管理概述,第二章 饭店全面安全管理,第三章 饭店安全部,第四章 饭店安全事故、事件的预防与处理,第五章 饭店防盗与客人物品报失的处理,第六章 饭店消防组织与管理,第七章 饭店防火管理,第八章 饭店发生火灾时各部门的行动,第九章 饭店安全管理中的涉法问题,第十章 饭店常用安全硬件及其管理,第十一章 现代饭店智能安全管理系统,第一章,饭店安全管理概述,学习目标,知识目标,通过本章的学习，使学生了解酒店安全管理的一些基本概念，如什么是安全、什么是酒店安全管理以及我国酒店安全管理发展的基本情况等；,理解酒店安全管理的基本性质；,掌握酒店安全管理的任务和安全管理的特点。,能力目标,通过本章的学习能够懂得酒店安全工作的基本内容；在了解酒店安全工作的困难性的同时，知道如何克服这些困难搞好酒店安全工作。,第一节 饭店安全管理概念,一、安全的概念,安全的定义,:,国际标准化组织将安全定义为,“,免遭不可接受的风险的伤害,”,。,风险的定义,:,“,风险,”,是指,“,特定危险性事件发生的可能性及其后果的结合,”,。国际劳工组织将危险定义为,“,可造成人身伤害或财产损坏的固有的潜能,”,。,事故的定义,:,人们在进行有目的的活动过程中，突然发生的违反人们意愿，并可能使有目的的活动发生暂时性或永久性中止，造成人员伤亡或（和）财产损失的意外事件。,安全事故的定义：,是指人们在有目的的经营管理活动中突然发生的违反人的意志的、致使,该行动暂时或永远停止的事件。,二、安全管理的概念,安全管理的定义：,安全管理是为实现安全生产而组织和使用人力、物力和财力等各种物质资源的过程。,三、饭店安全管理的概念,饭店安全管理的定义：,是指为了保障客人、员工的人身和财产安全以及酒店的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制等的系列活动。,第二节 饭店安全管理的性质,酒店安全保卫工作是保护客人的人身、财产安全和公共财产安全，维护酒店的工作、生产经营秩序，贯彻“预防为主、单位负责、突出重点、保障安全”的方针。酒店安全保卫工作应当突出保护内部人员的人身安全，不得以经济效益，财产安全或其他借口忽视人身安全。,第三节 饭店安全管理的任务,保护饭店控制范围内所有的人员,保护饭店控制范围内所有的财物,防止火灾等灾害性事故的发生；防止暴力犯罪和盗窃案件及其它犯罪活动的发生；保护客人和职工的人身、财产安全，保护酒店的财产安全；保障客人的合法权益不受侵犯，使客人在心理上获得安全感；配合公安机关查控被通辑的犯罪分子,。,心理安全感的定义,:,是指客人住店后对环境、设施和服务的,信任感。,第四节 饭店安全工作特点,一、依法性,二、复杂性,三、隐蔽性,四、广泛性,五、长期性,六、突发性,第五节 我国饭店安全简史安全文,化的演变,安全文化的演变,古代,宿命论（被动承受型）,近代,经验论（亡羊补牢型）,现代,系统论（综合管理型），出现了针对人、设施设备、环境、管理四要素及其对策的系统安全管理理论。,安全文化的演变,系统论,人,设施设备,环境,管理,安全文化的演变,当代,本质论；它要求从本质上来认识各种事故、事件，对事故的防范变为超前、预防、主动型。,安全文化的演变,我们常常会由于侥幸而忽视安全，我们常常会由于大意而放过隐患，因而，全球企业每年才有,1.25,亿起事故的发生，才有,2300,万人因工作而丧身。给个人和企业的经济、精神造成了极大的打击和损失。加强安全管理，这些伤害和死亡是完全可以避免的。,（,DUPONT,）杜邦公司,第六节现代酒店安全管理的困难,一、酒店是开放式的经营企业,二、酒店是不法分子盗窃的目标,三、难以对客人进行各种安全教育,四、酒店人员密集，容易发生各类安全问题,第二章 饭店全面安全管理,学习目标,知识目标,了解酒店安全管理网络组织的构成情况；,理解酒店全面安全管理工作的重要性；,掌握酒店前厅、客房、餐饮、财务等部门安全管理的要点；掌握贵宾接待抵达前准备工作。,能力目标,能够运用所学到的知识为一五星级酒店编制,贵宾接待安全管理计划,能够为一三星级酒店编制一份,酒店安全管理制度,饭店安全管理网络组织图,第一节 安全管理网络组织,第二节 房务部安全管理,案例,一、前厅安全管理,1,、酒店入口控制,2,、电梯控制,3,、客人入住安全管理,4,、客人行李安全管理,5,、接待访客安全管理,二、客房安全管理,旅游饭店星级的划分与评定,(GB,T 143082010),指出：客房是其经营的绝对重点，卫生、安全、方便是服务的基本要求。,第三节 餐饮部安全管理,案例,一、餐饮服务安全管理,二、食品卫生安全管理,三、厨房生产安全管理,四、食品储存卫生管理,五、食品销售卫生管理,第四节 财务部安全管理,财务部要认真执行国家财务法规，发现问题和漏洞及时汇报并妥善处理。健全酒店财务制度，控制物资采购、库存及发放。,经常对财务进行检查，堵塞漏洞，防止贪污腐败行为。严格按照财务制度管理现金、支票、账单和各种物资。,财务部及现金收款员在营业结账完毕时，必须将现金、支票上交财务部专门负责人，锁入专用保险箱。,第五节 工程部安全管理,要害部位的工作人员必须具备高度的责任心，明确岗位职责，严格遵守操作规程，不得擅自离开工作岗位。要害部位要设置明显的安全标志并配置足够的消防器材。工程部应注意维护、保养好重要的设施设备，如锅炉房、配电房、制冷机房、电脑房及其他重要设备，建立、健全各部位的安全操作规范。,第六节 人事培训部安全管理,人事培训培训部首先要把好招收新员工关，注意录用品德优良、作风正派的人员进入酒店工作。在招工时，对申请者应进行全面的考察，严格把关，不符合条件的坚决不能录用。人事培训部要建立一套酒店安全管理的政策，对在安全工作中做出成绩的和违反酒店安全规定的要奖罚分明。新录用的员工，需经过安全培训后方能正式上岗。,第七节 贵宾接待安全管理,一、贵宾抵达前的准备工作,.,客房部：,.,工程部：,.,餐饮部：,.,其他部门：,二、贵宾在店期间的安全保卫工作,.,门卫：,.,大厅：,.,住客楼层：,.,其他区域：,第八节 各级安全责任管理与饭店安全管理制度,饭店安全制度,制度的三个组成：,编制制度,执行制度,检查制度,一、各级安全责任管理,二、酒店安全管理制度,酒店在实行安全责任管理的同时，应当制订出一整套的安全管理制度，以推行安全管理岗位责任制。这些安全管理制度包括：,（）门卫管理制度；,（）访客管理制度；,（）客人入住安全管理制度；,（）巡逻管理制度；,（）客房钥匙安全管理制度；,（）钥匙发放与配制管理制度；,（）客人行李物品安全保管制度；,（）客人贵重物品安全寄存管理制度；,二、酒店安全管理制度,（）客人遗留物品保管制度；,（）总台安全防范管理制度；,（）财务安全管理制度；,（）物资采购管理制度；,（）要害部门和部位安全检查制度；,（）酒店各部门防火安全制度；,（）交接班管理制度；,（）外来施工人员管理制度。,第三章,饭店安全部,学习目标,知识目标,了解现代酒店安全部如何产生及基本的结构情况；,理解酒店安全的主要职责；,掌握警卫主管岗位职责。,能力目标,能够为中等规模的酒店编制保安部组织机构图；,能够为中等规模的酒店编写保安部部门经理和主管的岗位职责；,能够为一般规模的酒店编写巡逻员岗位职责。,第一节 饭店安全部的产生,酒店安全部是现代酒店发展的必然产物。,酒店属于治安保卫重点单位。因此，酒店必须设置安全保卫机构，配备专职安全保卫人员，并将安全保卫机构的设置和人员的配备情况报主管公安机关备案。,第二节 饭店安全部组织结构,饭店安全部组织结构图,国内大、中型饭店安全部组织机构图,某大型饭店安全部组织结构图,第三节 安全部岗位职责,一、安全部的主要职责,1,、在总经理和公安机关的领导下，全面负责饭店的安全保卫工作，确保住店客人的人身和财产安全；确保饭店职工的人身和财产安全；确保饭店的财产安全。,2,、协助总经理制定、实施和管理饭店的安全计划。,3,、指导、协助各部门的安全工作，使安全工作与各部门及岗位的工作结合起来，在整体上保证安全计划的实施。,4,、指导并协助各部门建立健全各项安全规章、制度，并检查其落实情况。,5,、对员工进行各种安全培训。,6,、加强对要害部位的安全保卫工作，确保要害部位的安全。,7,、对饭店进行日常巡逻和检查，发现事故和隐患及时处理、汇报。,8,、建立并管理好饭店的安全档案。,二、安全部主任岗位,.,安全部主任岗位职责,.,安全部主任任职条件,三、安全部副主任岗位,.,安全部副主任岗位职责,.,安全部副主任任职条件,四、安全部内勤岗位,.,安全部内勤职责,.,安全部内勤任职条件,第四节 安全部警卫组,一、警卫主管岗位,.,警卫主管岗位职责,严格防止酒店内可能发生的各类事故和突发事件。保证客人人身和财产安全,保证职工的人身和财产安全以及酒店的财产安全。,.,警卫主管任职条件,二、警卫领班岗位,.,警卫领班岗位职责,警卫领班的任务是：协助警卫主管做好所属范围内的安全保卫工作，严格防止可能发生的各类事故和突发事件。,.,警卫领班任职条件,三、警卫岗位,.,警卫岗位职责,警卫的任务是：做好本岗位的日常保卫任务，防止可能发生的各种事故和事件，及时排除险情，维护酒店的正常秩序。,.,警卫任职条件,四、大厅警卫岗位,.,大厅警卫岗位职责,大厅警卫的任务是：负责大厅区域的安全保卫工作,防止客人物品被窃，维护大厅的正常秩序。,.,大厅警卫任职条件,五、娱乐场所警卫岗位,.,娱乐场所警卫岗位职责,娱乐场所警卫的任务是：维护娱乐场所治安秩序，防火、防盗、防止各类事故的发生。,.,娱乐场所警卫任职条件,六、巡逻岗位,.,巡逻岗位职责,巡逻的任务是：认真巡查酒店，排除不安全隐患，维护酒店的正常秩序与形象。,.,巡逻任职条件,七、大门门卫岗位,.,大门门卫岗位职责,大门门卫的任务是：注意进出人员和物资，维护酒店的正常秩序与形象。,.,大门门卫任职条件,八、职工通道门卫岗位,.,职工通道门卫岗位职责,职工通道门卫的任务是,:,注意观察进出酒店的人员；认真检查进出酒店的物资；管理好职工上下班的考勤打卡工作。,.,职工通道门卫任职条件,九、车辆管理员岗位,.,车辆管理员岗位职责,车辆管理员的任务是：负责酒店内的车辆交通秩序，发现并排除不安全因素,保证酒店车道的畅通、停车场秩序井然。,.,车辆管理员任职条件,第五节安全部消防组,一、消防主管岗位,消防主管岗位职责,消防主管的任务是：全面负责酒店的消防工作，制定酒店的消防计划，检查各部门的防火安全措施，管理各种消防器材，对员工进行消防教育，防患于未然。,二、消防员岗位,消防员岗位职责,消防员的任务是：协助上级开展消防工作，检查各部门和岗位的防火安全情况，管理好店内的各种消防器材，防患于未然。,三、消防监控员岗位,.,消防监控员岗位职责,消防监控员的任务是：对消防控制房内的消防仪器和设备进行监控，及时处理火灾报警。,.,消防监控员任职条件,第六节内保组,一、内保主管岗位,.,内保主管岗位职责,内保主管的任务是：在安全部主任的领导下,对员工进行普法教育；防止各类事故、事件的发生。配合公安机关，及时打击各类刑事犯罪分子，对发生在酒店内的各种案件及时采取措施，认真侦破。,.,内保主管任职条件,二、内保,.,内保岗位职责,内保的任务是：对职工进行法制和安全教育，迅速查清发生在酒店内的一般性案件。,.,内保任职条件,三、安全闭路电视监控员岗位,.,安全闭路电视监控员岗位职责,安全闭路电视监控员的任务是,:,认真观察酒店闭路电视监控系统，及时发现并报告酒店内的异常情况和可疑人员。,.,电视监控员任职条件,第四章,饭店安全事故、,事件的预防与处理,学习目标,知识目标,通过本章的学习，使学生全面了解,旅游酒店星级的划分与评定,(GB,T 143082010),对各星级酒店有关“酒店应急预案”的要求；,懂得制定酒店应急预案的重要性；,懂得如何处理突发暴力、打架斗殴事件；,掌握如何处理酒店停电事故。,能力目标,通过本章的学习能够为一般酒店建立应急指挥系统；,在今后的工作中能够处理一般性的客人违法事件；,在今后的工作中能够比较好地处理食物中毒事故。,第一节 饭店安全事故、事件的预防,一、安全事故、事件的分类,特别重大安全事故、事件：,30,人以上死亡；,100,人以上重伤；,1,亿元以上直接财产损失。,重大安全事故、事件：,10,人以上,30,人以下死亡；,50,人以上,100,人以下重伤；,5000,万元以上,1,亿元以下直接财产损失。,较大安全事故、事件：,3,人以上,10,人以下死亡；,10,人以上,50,人以下重伤；,1000,万元以上,5000,万元以下直接财产损失。,一般安全事故、事件：,3,人以下死亡；,10,人以下重伤；,1000,万元以下直接财产损失。,二、树立全员安全意识,全员安全培训，不仅仅是指酒店的员工，应当包括酒店各级管理人员在内的所有工作人员。,酒店还要加强对员工的职业道德和法纪法规的教育。,三、健全安全管理制度,酒店应当采取切实有效的措施，加强安全管理，健全安全管理的各项制度,四、制定酒店应急预案,应急预案，是针对突发事件所需的应急准备和应急行动而制订的指导性文件，其核心内容应包括：,1,、对酒店各类突发事件发生的可能性及其后果的预测、辨识、评价。,2,、酒店各部门的职责分配。总经理应是突发事件应急管理的第一责任人，其他相关人员应分工明确，责任到人，形成强有力的管理队伍。,3,、应急救援行动的指挥与协调。,4,、应急救援中可用的人员、设备、设施、物资、经费保障和其他资源，包括社会和外部援助资源等。,5,、在紧急情况或事故灾害发生时保护宾客生命、财产和环境安全的措施。,6,、完善的公共策略，指定专门的危机事件发言人，统一信息传播口径。,7,、善后措施。,8,、应急培训和演练制度，强化对总经理及员工的危机意识及处置能力的培训。,9,、预案的管理与不断完善等。,五、建立酒店应急指挥系统,酒店应当建立自己的应急指挥系统,酒店应急指挥领导小组，并制定符合本酒店情况的应急指挥方案。,酒店的应急指挥领导小组由总经理担任总指挥，驻店经理、安全部经理担任副总指挥，组员由各部门安全责任人组成，负责本辖区内的现场指挥和协调工作。,第二节 客人违法事件的处理,一、国内客人违法的处理,凡国内客人在酒店内犯有滋事、卖淫嫖娼、盗窃、赌博、走私、吸毒等违法行为，均要视情节轻重按照国家有关法律、法规进行处理。,二、境外客人违法的处理,境外客人违法,是指外国人、海外华侨等人在酒店内违反我国法律的行为。处理境外客人违法事件要慎重，要有证、有据，要依法办事。,第三节 突发暴力、打架斗殴,事件的处理,一、突发暴力事件的处理,突发暴力事件，是指发生在酒店内的抢劫、行凶等严重突发事件。,酒店平时要做好安全工作，预防突发暴力事件的发生。,酒店内一旦发生突发暴力事件，发现人要立即打电话通知安全部，报告时不要惊慌，要讲清发案的现场情况。,二、打架斗殴、滋扰事件的处理,对容易发生打架斗殴、流氓滋扰的区域要重点防范，配备警卫或加强巡逻。,舞厅、酒吧工作人员在工作时要注意饮酒过量的客人，如有发现应礼貌地劝阻。酒店员工一旦发现店内有打架斗殴、流氓滋扰的情况，要立即制止并保护客人，同时报告安全部，并视情况有礼、有节地进行劝阻。,安全人员到达后，应将打架、斗殴双方带离现场，以保证酒店正常秩序。,第四章 第四节,食物中毒事故的处理,发现客人同时出现上述症状，应立即报告本部门经理。部门经理在接到客人可能食物中毒的报告后，应立即通知医生前往诊断。,初步确定为食物中毒后，通知安全部主任、大堂经理和总经理。医务室应立即对中毒客人紧急救护，并将中毒客人送医院抢救治疗。餐饮部要对客人所用的所有食品取样备检，以确定中毒原因，并通知当地卫生防疫部门。,餐饮部要对可疑食品及有关餐具进行控制，以备查证和防止其他人中毒。,2006,年北京蜀国演义酒店因生产经营的凉拌螺肉中含有致病的管圆线虫，造成,131,人患病。对已确认的,95,名患者的前期治疗费突破,150,万元。,北京市卫生局依据,食品卫生法,和,行政处罚法,的相关规定，作出了罚没款共计人民币共,415624,元的处罚决定。,第四章 第五节,停电及重大安全事故的处理,一、停电事故的处理,一旦酒店发生停电，各营业点和公共场所当班的最高行政领导要立刻负责本工作区域的安全工作。当班的服务员应保持镇静，稳定客人情绪，请客人稍等片刻。,二、重大安全事故的处理,重大安全事故的处理，原则上由本地区政府协调有关部门、事故责任方及其主管部门负责，必要时成立事故处理领导小组。,重大安全事故发生后，安全部主任和总经理应立即赶赴现场，全力组织抢救工作，保护事故现场，同时报告当地公安部门。,事故处理结束后，酒店要和责任方及其他有关方面一起，认真总结经验教训，进一步改进和加强安全管理措施，防止类似事故的再次发生。,将事故全过程和处理经过整理成文字材料送有关部门并留存。,第六节,客人伤病的处理,客房部的服务员，若发现客房门上长时间挂有“请勿打扰”牌，应多加留意，可以以询问是否需要服务为由打电话进房询问。,酒店员工在店内发现客人伤、病，要立即通知医务室，并视情况向安全部报告。接到报告后，安全部主任应会同大堂经理前去了解情况。,外国客人一般需要到当地指定的医院就诊。住院治疗期间，客人如果需用自带的药品治疗，应征得医院的确认和同意。,由于酒店的原因致使客人受伤，酒店应主动同客人协商赔偿事宜。,第七节,客人死亡的处理,一、国内客人死亡的处理,任何人员发现客人在酒店内死亡，必须立即向安全部报告。安全部人员在接到客人死亡的报告后，立即报告安全部主任，同时前去查看并保护现场，简要查明客人死亡的地点、时间、原因、身份、房号等情况。安全部主任接到报告后，应立即通知总经理、大堂经理和医务人员前去现场。,客人若未死亡，应立即送医院抢救，安全部派人员与大堂经理和医务人员同往，同时要求客人的亲属同事领队一同前往。,二、国外客人死亡的处理,酒店内任何人员发现外国客人在酒店内死亡，必须立即向安全部报告。,如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护，严禁任何人员接近现场，不得挪动任何物品。立即向公安部门报告，并协助开展前期调查工作，及时报告“中国旅游紧急求援协调机构”。,如属于交通事故死亡，须有交通监管部门的责任裁决书和事故死亡证明。,客人在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。一切事项处理完毕之后，由参加处理的工作人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录分送有关部门并留存。,第八节,饭店防炸弹敲诈及防爆管理,一、酒店炸弹敲诈原因分析,二、一般爆炸装置的组成,爆炸装置一般由部分组成：,.,包装物,.,炸药,.,启爆装置,三、酒店接到炸弹威胁电话的处理,四、搜寻,五、发现爆炸物或可疑爆炸物的注意事项,发现爆炸物或可疑爆炸物时应注意：,(1),不要随意触动，更不能碰到启爆装置。,(2),处理可疑爆炸物外面的包装时，不要直接打开包装。,(3),如怀疑可能是爆炸物时，应立即把该物的地点、发现时间、物体的形状报告公安部门和上级机关。,(4),严格保护好现场，尤其是注意爆炸物旁边的物品，保护好手印、足迹等，防止无关人员进入。,(5),发现物品有导线和绳子时，要理清相互的关系。搬动物品时动作要轻，防止触动装置。,(6),在检查可疑物时，应由专业人员进行，其他人员要远离现场。,六、对手提物品的检查,(1),先查看手提物的拉链是否有绳头连接。,(2),拉开手提包时，一点一点地慢慢拉，用手轻轻地在包内摸有无异常的东西。,(3),检查可疑的箱子时，先把箱子轻轻地捆起来，然后将箱子移到安全地带，把箱锁打开，在箱盖上压上重物。用一根绳子一头拴在箱盖上，剪开捆箱的绳子，人员疏散到,50,米以外，然后拉绳。,(4),如果物品是用木板装钉的，从物品的侧面拆除。,七、防爆管理,酒店任何人员发现爆炸物或可疑爆炸物以后，应迅速向酒店安全部报告。在发现爆炸物或可疑爆炸物后，不要轻易触动物体，尽可能保护、控制现场。,八、防爆器材,1.,防爆毯,2.,防爆罐,（,1,）防爆球罐,（,2,）垃圾桶型防爆罐,（,3,）车载防爆罐,搜寻爆炸物,1,、垃圾桶及消防管道井。,2,、注意有无多出的物品。,3,、如果怀疑是爆炸物或可疑爆炸物立即将情况报告公安机关。,4,、严格保护好现场，尤其是爆炸物或可疑爆炸物旁的物品，保护好手印、足迹等。,5,、在检查爆炸物或可疑爆炸物时，应由受过训练的人员进行，其他人要远离现场。,第九节,涉外案件的处理,一、涉外案件处理原则,处理涉外案件必须维护我国主权和利益，维护我国国家、法人、公民及外国国家、法人、公民在我国的合法权益，严格依照我国法律、法规办事，做到事实清楚、证据确凿、适用法律正确、法律手续完备。,处理涉外案件，应在对等和互惠原则的基础上，严格履行我国所承担的国际条约义务。当国内法或者我国的内部规定，同我国所承担的国际条约义务发生冲突时，应当适用国际条约的有关规定（我国声明保留的条款除外）。有关部门不应当以国内法或者内部规定为由拒绝履行我国所承担的国际条约规定的义务。,二、通知外国驻华使、领馆,.,通知对象,.,通知内容,.,通知时限,三、涉外案件的新闻报道,主管部门就重大涉外案件发布新闻或者新闻单位对于上述案件进行报道，要从严掌握，应当事先报请省级主管机关审核，征求外事部门的意见。对于危害国家安全的涉外案件的新闻报道，由主管部门同外交部商定。对于应通知外国驻华使、领馆的案件，应当在通知有关国驻华使、领馆后，再公开报道。,四、对外国人违反治安管理案件的处理,.,对于享有外交特权和豁免权的外国人违反治安管理，要通过外交途径处理。,.,对于外国人违反治安管理的案件，应当依照法律规定和办案程序，认真做好查处工作。,.,外国人违反治安管理案件的查处应由治安部门归口管理，并与外国人管理部门配合。,第十节,现场保护与手印提取,一、保护现场的作用,二、现场的保护,.,划定保护范围,.,布置警戒,三、现场拍照、摄像,.,现场全貌拍照、摄像,.,现场中心拍照、摄像,.,现场细目拍照、摄像,三、现场手印的保护与提取,.,现场手印的保护,.,手印的显现方法,（）常用的显现手印的粉末,（）用毛刷显现手印,（）抖动显现手印,.,提取手印的方法,（）复印,（）手印拍照,第五章 饭店防盗,与客人物品报失的处理,学习目标,知识目标,通过本章的学习了解酒店防盗管理工作的重点；,懂得酒店客房常见的盗窃手段及如何防范；,掌握遗忘物、遗失物和遗弃物的不同之处。,能力目标,通过本章的学习能够正确处理客人报失事件；,能够对客人的遗留物品作出正确的处理。,第一节 饭店防盗管理,一、把好用人关,二、加强员工教育,三、加强内部管理,四、配备安全设施,.,安全闭路电视监控系统,.,红外报警系统,.,楼层紧急报警系统,.,楼层电梯控制,.,其他控制,第二节 饭店常见的盗窃案件,一、客房常发生的盗窃案件,.,同室盗窃,.,撬门扭锁,.,偷配钥匙,.,骗取开门行窃,.,混入房内盗窃,.,在房门上做手脚,.,翻窗入室行窃,二、餐厅常发生的盗窃,三、掉包,四、内盗,第三节客人物品报失的处理,酒店员工在接到客人的报失报告后，应立即向安全部或本部门领导汇报。安全部接到报告后，主任或当班主管应立即派人会同大堂经理前往了解情况。在了解情况时，应详细记录失主的姓名、房号、国籍、地址，丢失财物的名称、数量，物品的型号、规格、新旧程度、特征等。,第四节,客人物品被盗、被骗的处理,当客人报失的事件被确认为被盗或被骗时，安全部主任要立刻亲自处理。,安全部主任到达现场后要详细记录客人物品被盗或被骗的经过，失主的姓名、房号、国籍、地址，丢失财物的名称、数量，物品的型号、规格、新旧程度、特征等。,安全部要组织调查，并配合公安机关立案侦破。,第五节,客人遗留物品的处理,对客人遗留的较为贵重的物品，要尽快同客人取得联系，征求客人对所遗留物品的处理意见，并尽快将遗留物品归还给客人，所发生的费用一般由客人承担。,客房中心应对暂时无人认领的客人遗留物品登记造册，详细记录遗留物品的名称、数量、品种、规格、型号以及物品发现的地点、发现人等。,对境外客人遗留的黄色书报杂志应交安全部处理。,第六章,饭店消防组织与管理,学习目标,知识目标,通过本章的学习，使学生了解饭店消防委员会如何构成；,懂得饭店消防委员会的主要职责；,掌握饭店消防工作是否达到基本要求的检查方法。,能力目标,通过本章的学习能够为一般饭店编写有关部门的消防职责；,能够为今后工作的饭店制定消防计划；,在今后的工作中能够运用所学到的知识对饭店火灾隐患进行认定。,第一节 饭店消防委员会,一、酒店消防委员会的组成,二、酒店消防委员会的职责,三、火灾指挥部,1.,消防中心,2.,大厅,3.,火场,4.,总机房,火灾隐患,可能导致火灾发生或火灾危害增大的各类潜在不安全因素。,重大火灾隐患,违反消防法律法规，可能导致火灾发生或火灾危害增大，并由此可能造成特大火灾事故后果和严重社会影响的各类潜在不安全因素。,第二节 各部门的消防管理,饭店火灾的预防（四个能力的建设）,三级防火责任人,第一级：单位的法人代表,(,一把手,),是单位的主要消防责任人，对单位的消防安全工作负有不可推卸的责任。,第二级：主抓消防的主要管理人员是单位的二级防火责任人。,第三级：在岗位工作安全人员，是单位的三级防火责任人，谁在岗谁负责。,消防宗旨,预防为主 防消结合,2011,年,2,月,3,日（初一），投资,27,亿的沈阳皇朝万鑫酒店（东北第一高楼的白金五星级酒店）因客人燃放烟花起火，很快,219,米的主楼,A,座和,152,米的,B,两座燃烧。辽阳、本溪、抚顺等地先后派出,200,多辆消防车进行增援。但因高压水枪喷射的高度仅为,60,米，消防队也无奈。昔日金碧辉煌的城市地标，变成一片焦黑的残骸。,第三节 饭店义务消防队,酒店应当建立一支义务消防队。这支消防队是不脱产的义务消防队，平时加强训练，在酒店发生火灾时，能够进行灭火战斗，扑灭初起火灾。,义务消防队的人员来自各个部门，以安全部、工程部、客房部、前厅部和餐饮部人员为主。考虑到酒店在任何时候都有可能发生火灾，消防队的人员应分布在各个班次。,火灾致人直接死亡的原因,1,、有毒气体（特别是一氧化碳）。火灾中，最有毒的气体是一氧化碳。在死者身上，虽然也能检查出其它有毒气体，但对导致死亡没有直接影响。,2,、缺氧。由于燃烧氧气被消耗，因而火灾中的烟呈低氧状态。吸入这种烟而造成缺氧，致人窒息死亡。,3,、烧伤。由于火焰或热气流损伤大面积皮肤，引起各种并发症而致人死亡。,4,、吸入热气。如果在火灾中受到火焰的直接烘烤，就会吸入高温的热气，从而导致气管炎症和肺水肿等而窒息死亡。,饭店火灾的发展阶段,常见火灾,电气火灾：,a.,电气老化；,b.,过负荷使用；,c.,安装、设置不合理；,d.,电器故障；,e.,违规操作等。,电器火灾的三个特征,一、突发性,二、速灾性,三、隐蔽性,电器火灾预防,电气火灾原因,1.,电气老化；,2.,过负荷使用；,3.,安装、设置不合理；,4.,电器故障；,5.,违规操作等。,电器火灾预防,电线长时间运行，受潮、高温、腐蚀、陈旧老化，最好每十年更换一次，避免漏电、短路等现象。,电线老化,私拉乱接,灭火器的使用方法,1,摇,2,拔,3,喷,第四节 饭店消防计划,一、防火安全计划,二、火灾应急计划,三、火灾疏散计划,四、灭火战斗计划,灭火自救是唯一使灾难损失 降到最低的方法,大量火灾表明，在火灾的初起阶级如果能有效扑灭，成功率在,85%,左右。在现今阶级，消防队成功扑灭民用建筑火灾一般在六层楼以下。因此，饭店自防自救更是非常关键。,灭火器是扑灭初起火灾唯一最有效的灭火武器，掌握正确操作方法是使火灾损失降到最低的有效办法。,第五节 对火险隐患的,认定与处理,酒店消防工作是否达到了基本要求，以下,10,项标准供参考：,（,1,）酒店是否建有由领导负责的逐级防火责任制度？,（,2,）各岗位是否建有岗位防火责任制度？,（,3,）酒店是否有专职或兼职的防火安全责任人？,（,4,）酒店是否建有义务消防队？是否配置了必要的消防器材和设施？,（,5,）是否建立健全各项消防安全制度？,（,6,）对火险隐患是否做到及时发现并及时整改？,（,7,）酒店防火的重点部位是否明确？,（,8,）店内所有职工是否知道消防安全知识？,（,9,）酒店是否有健全的防火安全计划、应急行动计划、火灾疏散计划和灭火战斗计划？,（,10,）是否把酒店的消防工作纳入酒店的正常工作？,第七章,饭店防火管理,学习目标,知识目标,通过本章的学习，使学生了解工程部防火的要点；,懂得懂得酒店防火的重要性；,掌握厨房防火的重点。,能力目标,通过本章的学习能够为酒店的前厅和客房制定防火规定；,在今后的工作中能够为餐饮部制定防火规定；,能够编写适合本酒店情况的消防安全告示。,第一节 房务部防火,一、前厅防火,二、客房防火,三、洗衣房防火,四、消防安全告示,第二节 餐饮部防火,一、餐厅防火,餐厅防火需要注意的情况,二、厨房防火,厨房的防火重点,第三节 康乐部防火,一、康乐场所,康乐场所发生火灾的原因有以下几种：,1.,可燃装饰材料多,2.,电器着火,3.,消防设施、设备配备不足,二、礼堂、剧场防火,礼堂、剧场的防火工作应着重注意的情况,第四节 工程部防火,一、电气设备防火,二、使用电、气焊防火,三、木工和油漆工作业防火,四、锅炉房防火,五、动用明火管理,第五节 后勤部防火,一、库房防火,各库房的防火重点：,二、办公室防火,办公室还需注意：,三、汽车及车库防火,汽车发生火灾的原因,部门消防安全管理,1,、利用各种形式布置和组织部门的防火教育工作。,2,、制定、修改、检查与落实部门的防火规章制度。,3,、定期组织防火安全检查，消除火灾隐患和不安全因素。,4,、检查消防设备、器材并负责维护、保养和管理工作。,5,、部门发生火灾时，组织扑救，协助查明火灾的原因。,6,、定期对本部门人员进行消防培训。,7,、总结各班组防火工作情况，及时表扬对消防工作有成绩的员工。批评教育和处理违反消防规定的员工。,8,、同安全部保持联系，对本部门的消防工作情况提出改进意见，确保本部门的安全。,f,第八章,饭店发生火灾时,各部门的行动,学习目标,知识目标,通过本章的学习使学生了解酒店消防报警系统和酒店的疏散设施；了解发生火灾时酒店消防委员会的行动；,懂得火灾报警的程序；,掌握酒店发生火灾时义务消防的行动。,能力目标,在酒店发生火灾的情况下，能够正确回答客人的提问；,在酒店发生火灾的情况下，能够正确引导客人进行疏散,能为一般酒店编写火灾发生时各部门的行动程序。,第一节 火灾报警,如何报警,一、报警系统,1.,自动报警系统,（,1,）感温式探测器。,（,2,）感烟式探测器。,（,3,）感光式探测器。感,（,4,）离子感烟探测器。,2.,自动报警系统的误报问题,3.,手动报警,（,1,）手动报警器。,（,2,）报警电话。,（,3,）对讲机。,（,4,）报警铃。,二、接到报警的处理,（,1,）在可能的情况下详细地记录报警人的姓名、房号、地点等，并迅速报告消防中心。如果情况发生在自己的工作区域，立即查看火情，报告消防中心。,（,2,）如果是电话报警，要保持冷静的情绪。尽可能了解火情的位置及大小，要记住报警人的性别、口音及背景噪声等情况，以便事后调查。迅速报告消防中心。,第二节,各部门应对火灾的行动,第二节 火灾发生时各部门的行动,一、酒店消防委员会的行动,二、酒店义务消防队的行动,三、安全部人员的行动,四、前台人员的行动,五、工程部人员的行动,六、医务人员的行动,七、客房部人员的行动,八、餐饮部人员的行动,九、总机人员的行动,发生火灾时前厅部采取的行动,1,、发生火灾时，迅速将电梯落下，设置,“,发生火警时勿乘电梯,”,告示牌。,2,、维持大厅秩序，告戒客人不要返回房间取东西。,3,、打开通向外部的通道。,4,、疏散大厅内的人员。,5,、保护好客人的行李。,6,、按规定回答客人的询问。,7,、准备好当天客情资料，准备疏散。,发生火灾时客房部采取的行动,1,、客房部经理立即赶赴现场，视情况组织人员灭火或疏散客人。,2,、服务员立即查看火灾是否发生在本楼层。如果在本楼层，视情况立即疏散客人。,3,、如有人员被困火场迅速组织救援并向消防指挥部报告。,4,、在检查房间时不要轻率开门，要先试一下门体是否发热。,5,、检查疏散通道是否畅通。,6,、在组织客人疏散时，要检查每一房间，检查过的客房要做标记。,火灾疏散,第三节,1,、熟悉周围环境（消防设施、安全出口的位置）在发生火灾时判明火势位置及走向，迅速按照要求朝安全出口撤离；,2,、如遇浓烟一定要做简易防护，将毛巾三折叠,8,层掩捂口鼻，即可过滤掉浓烟中,60%,的有毒气体，为你争取,2,5,分钟的逃生时间；,3,、若火已封门，迅速退回房间，紧闭房门，用毛巾、衣物、床单等塞掩门窗缝隙，并用水对门进行降温，等待救援；,4,、如房间着火，在逃生无路的情况下，可迅速退至阳台求救或用绳索（可用床单代替）系牢，沿绳下滑，万不得已不可选择跳楼，事实证明三楼以上跳楼生还的机率甚微。,疏散方法,1,、撤离时应将身体尽量贴近地面，沿墙角疏散，掩捂口鼻的毛巾或衣物尽量用水浸湿（如无水源则啤酒、饮料或鱼缸、花盆里的水甚至尿液均可）；,2,、呼救时尽量晃动彩色醒目衣物等，身上着火时要立即就地翻滚或用厚棉被捂盖，不可用手拍打。不得已跳楼时，应先将纸箱、棉被、沙发垫等先扔下来，或照着有雨棚，石棉瓦、树木、草灌丛、水池等地方（别忘了打开的雨伞）。,疏散注意事项,火灾疏散九诀,1,、熟悉环境 判明火情,2,、初级扑救 迅速报警,3,、方向辨明 快速疏散,4,、组织疏散 莫入电梯,5,、简易防护 蒙鼻匍匐,6,、固守待援 保持镇静,7,、醒目摇晃 求助有声,8,、火已及身 就地翻滚,9,、跳楼有术 接绳逃生,千万不要盲目跳楼,f,消 防 警 示,If you smoke in bed,the ashes on the floor may be your own.,如果您躺在床上吸烟，地上的灰也许是您自己。,We want to see you again,so please do not go out in smoke.,我们还想见到您，请不要化为乌有。,第四节 紧急抢救,一、紧急救运的顺序,在酒店发生大火时，一般的救运顺序如下：,需要进行紧急救运的第一顺序人员：,呼吸困难或停止呼吸者,心跳停止或心脏病发作者,严重出血或出血不止者,烟雾中毒者,休克者,受重伤者,需要进行紧急救运的第二顺序人员：,烧伤者,骨折者,受伤者,出血者,儿童,病残者,需要进行紧急救运的第三顺序人员：,身体虚弱者,行动不便者,老人、妇女,其他人员,已确认死亡者,这个顺序是在一般情况下进行的，在发生火灾时，火场情况千变万化，不可死板地按照这一顺序进行抢救。,二、救运伤员出现场,1.,一人救运伤员的方法之一,2.,一人救运伤员的方法之二,3.,一人救运伤员的方法之三,4.,一人救运伤员的方法之四,5.,二人救运伤员的方法,6.,用担架救运伤员的方法,7.,对骨折伤员的搬运,三、紧急抢救,1.,人工呼吸,（,1,）如果伤员神志不清,（,2,）如果得不到回答,（,3,）仔细观察伤员,（,4,）如果伤员无呼吸,（,5,）如果仍无呼吸,2.,体外心脏按压,3.,对电击伤员的抢救,4.,止血,（,1,）直接压迫止血。,（,2,）抬高肢体止血。,（,3,）压迫供血动脉。,第九章,饭店安全管理中的涉法问题,学习目标,知识目标,通过本章的学习，使学生了解酒店同客人之间权利与义务如何产生和终止；,懂得酒店对客人有哪些义务