礼仪培训如何打招呼.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,培训内容,如何打招呼,电话礼仪,1,如何打招呼？,2,如何打招呼？,打招呼的重要性：,礼节礼貌是商联国际职员的最基本素质要求,打招呼是礼貌礼节的一种外在表现,打招呼代表我们对别人表示关注和尊重,打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重客户,3,打招呼的要素：,点头,微笑,注视宾客,身体倾斜,放慢脚步,如何打招呼？,4,如何打招呼？,5,打招呼中的错误：,只给领导打招呼，不给客户打招呼或热情程度有异,打完招呼后，又从靠近对方的身边走过,没有实效的打招呼，如声音过小,打招呼时没有看着客户,如何打招呼？,6,电话礼仪,7,电话礼仪的重要性：,电话是另一种重要的服务方式,声音是重要的信息传输载体,每位员工电话礼仪都直接代表商联国际的形象,直接影响客户满意度,电话礼仪,8,接听电话前：,准备笔和纸,停止一切不必要的动作,带着微笑迅速接听电话,电话礼仪,9,接听电话的要点：,电话铃响三声以内接听,左手持听筒，右手准备好记事本,注意身体姿势以保证声音清晰,接电话时的第一句话：,Hello,（你好）,这里是英途外语，请问有什么可以帮您,?,转接时，注意表述：“请稍等，我帮您转接到专业的课程顾问”,(,咨询课程者,),请问您贵姓，您能留下联系方式么？我将转达给我们的负责人（广告，推销等,),电话礼仪,10,对方要找的人不在座位上，应如下处理：,请问您有急事吗？是否可以,分钟以后再打来,？,您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知,，他,/,她会尽快给您回复,。,您方便留言吗？我会转答给,如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码,。,电话礼仪,11,找公司领导的电话：,先确定对方要找的领导是否在办公室,您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领导是否在办公室？,询问领导是否接此人电话，如同意接，再转接到领导办公室。,如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，您方便留言吗？我会尽快转达领导。,电话礼仪,12,留言要点：,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误,听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”,对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。,如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。,如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,电话礼仪,13,其他注意事项：,遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关业务人员，由业务人员进行处理,避免厌烦神情及语调,前台接线员应尽量记住公司所有人员的英文名字和分机号码,正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话。,电话礼仪,14,接听电话的对比：,你找谁？,请问您找哪位？,有什么事？,请问您有什么事？,你是谁？,请问您贵姓？,不知道！,抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！,我再帮您看一下，抱歉，他还没回,来，您方便留言吗？,没这个人！,对不起，我再查一下，您还有其它,信息可以提示一下我吗？,你等一下，我要接个别,抱歉，请稍等,的电话,电话礼仪,15,正确的打电话：,电话拨通后，先说：您好，这里是北京商联国际商务服务公司，我是，请您转接,确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬,如果拨错电话，请务必道歉,待对方挂断电话后再挂机,电话礼仪,16,正确的发传真：,检查及落实所有必要的信息,公司名称、收件人、传真号码等,如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。,电话礼仪,17,请稍等,：One moment,please.Hold on,please.,对不起，现在不在办公室,：,I am sorry,is not in the office now.,Sorry,just left the office.,对不起，正在开会,：,I am sorry,is in a meeting,对不起，正在占线,：,Sorry,his/her line is busy.,请问您贵姓？：,Who is speaking ,please.,英文电话处理,18,您想留言吗？,Would you like to leave a message?,您可以过分钟再打,Would you call her/him about *minutes/hour later?,对不起，我没听懂，您能再讲一次吗？您能讲慢一些吗？,Pardon,I did not get you.,Would you say it again please?,Would you speak slowly please?,您能拼一下您的名字吗？,How to spell your name,please?,谢谢您的电话，再见,Thanks for calling,bye bye.,没关系（当对方表示感谢时）,You are welcome,英文电话处理,19,Thank You!,20,