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)电信行业法律法规分享电信行业法律法规分享1)2目录目录第一部分第一部分 关于电信服务规范关于电信服务规范第二部分第二部分 投诉热点案例解读与分析投诉热点案例解读与分析第三部分第三部分 日常投诉处理建议日常投诉处理建议)3第一部分第一部分 关于电信服务规范关于电信服务规范中华人民共和国信息产业部令第中华人民共和国信息产业部令第3636号号电信服务规范电信服务规范已经中华人民共和已经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，自国信息产业部第八次部务会议审议通过，自20052005年年4 4月月2020日起施行。日起施行。第八条 电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥 善做好用户善后工作。第九条 电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取 有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。)4第十条 用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说 明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。第十一条 电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。第一部分第一部分 关于电信服务规范关于电信服务规范)5第一部分第一部分 关于电信服务规范关于电信服务规范第十四条第十四条电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保 存相关原始资料。存相关原始资料。第十九条电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保 存相关原始资料。)6第一部分第一部分 关于电信服务规范关于电信服务规范面对客户越来越强烈的法律意识，如何应对？面对客户越来越强烈的法律意识，如何应对？你们违反了法律规定你们要N倍赔偿、书面媒体道歉该说不就说不有理有据，运营商也要维护自身合法权益。无须“谈法色变”了解客户用意，运用相关法律知识，表明 如果违法，我们会承担相应的责任。“有错即改，有责必担，有理有据，诚信守则有错即改，有责必担，有理有据，诚信守则”说法谈法并不可怕，只说法谈法并不可怕，只要我们学习了解基本的法律知识，自然可以应对自如。要我们学习了解基本的法律知识，自然可以应对自如。)7目录目录第一部分第一部分 关于电信服务规范关于电信服务规范第二部分第二部分 投诉热点案例解读与分析投诉热点案例解读与分析第三部分第三部分 日常投诉处理建议日常投诉处理建议)8因网络升级影响用户正常通信因网络升级影响用户正常通信 电电信信服服务务规规范范第第八八条条规规定定：“由由于于电电信信业业务务经经营营者者检检修修线线路路、设设备备搬搬迁迁、工工程程割割接接、网网络络软软件件升升级级等等可可预预见见的的原原因因，影影响响或或可可能能影影响响用用户户使使用用的的，应应提提前前七七十十二二小小时时通通知知所所涉涉及及的的用用户户，影影响响时时间间超超过过2424小小时时的的，应应同同时时向向当当地地通通信信管管理理局局报报告告。电电信信业业务务经经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。注：出现以上情形，电信业务经营者未及时告知用户的，应注：出现以上情形，电信业务经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。当赔偿由此给用户造成的损失。)9案例案例1 1案例简介：案例简介：用户李某反映其用户李某反映其133133手机办理了月费包年业务手机办理了月费包年业务,每月赠送每月赠送1010元短信费，业务使用一直正常，但最近几天发现短消息无法成功元短信费，业务使用一直正常，但最近几天发现短消息无法成功发送，向电信客服发送，向电信客服1000010000反映后被告知：反映后被告知：“因系统升级，暂时不能因系统升级，暂时不能发送短信至移动的号码。发送短信至移动的号码。”对此用户表示不满。对此用户表示不满。处处理理回回复复：经经查查询询用用户户号号码码现现已已可可以以正正常常发发送送短短信信，之之前前无无法法发发送送具具体体是是什什么么原原因因已已无无法法查查证证，初初步步判判断断可可能能因因五五一一节节日日期期间间用用户户短短信信发发送送量量较较高高，造造成成网网络络繁繁忙忙引引起起。现现已已再再次次联联系系用用户户向向其其表表示示真真诚诚的的歉歉意意，并并向向其其解解释释之之前前不不能能发发送送短短信信可可能能因因系系统统升升级级造造成成，现现短短信信功功能能已已恢恢复复，但但用用户户仍仍不不认认可可，用用户户质质问问系系统统升升级级为何不提前告知为何不提前告知。)10案例点评案例点评 根根据据电电信信服服务务规规范范第第八八条条：“由由于于电电信信业业务务经经营营者者因因网网络络软软件件升升级级等等可可预预见见的的原原因因，影影响响或或可可能能影影响响用用户户使使用用的的，应应提提前前七七十十二二小小时时通通知知所所涉涉及及的的用用户户，影影响响时时间间超超过过2424小小时时的的，应应同同时时向向当当地通信管理局报告。地通信管理局报告。”上上述述条条款款不不管管对对系系统统升升级级前前的的告告知知，还还是是后后续续用用户户投投诉诉问问题题的的处处理理，都都对对企企业业提提出出了了严严格格的的要要求求，而而故故障障只只要要在在规规定定时时限限内内修修复复，企企业业无无需需承承担担任任何何责责任任。另另根根据据电电信信服服务务规规范范要要求求，点点对对点点短短信信消消发发送送成成功功率率99%99%，也也就就意意味味着着瞬瞬间间的的故故障障造造成成短短信信丢丢失失，企企业业无无需需承承担担赔赔偿偿责责任任。而而本本案案例例中中，电电信信客客服服人人员员未未认认真真查查询询原原因因就就随随意意告告知知是是因因系系统统升升级级引引起起，回回复复口口径径不不严严谨谨，因因此此，电电信信公公司司应承担主要责任。应承担主要责任。)11有关代理商服务问题的处理规定有关代理商服务问题的处理规定有关代理商服务问题的处理规定有关代理商服务问题的处理规定 关于规范代理电信业务行为等规定的通知关于规范代理电信业务行为等规定的通知（信部电函（信部电函20041852004185号）第二条：号）第二条：“代理商不是独立的电信业务经营主体，其代理商不是独立的电信业务经营主体，其代理行为的法律责任由委托代理的电信业务经营者依法承担；代理行为的法律责任由委托代理的电信业务经营者依法承担；”第九第九条：条：“代理商所代理电信业务的服务质量应符合国家关于电信服务标代理商所代理电信业务的服务质量应符合国家关于电信服务标准的有关要求；准的有关要求；委托代理的电信业务出现服务质量问题时，由委托代委托代理的电信业务出现服务质量问题时，由委托代理的电信业务经营者负责解决并承担相关责任。理的电信业务经营者负责解决并承担相关责任。”)12案例案例2 2案案例例简简介介：一一电电信信用用户户反反映映其其号号码码在在8 8月月份份申申请请更更改改套套餐餐，1010月月份份发发现现两两个个套套餐餐重重复复扣扣款款，向向代代理理商商和和1000010000号号 投投诉诉后后都都没没有有得得到到解解决决。投投诉诉回回复复：经经核核查查，因因代代理理商商工工作作人人员员在在为为用用户户改改套套餐餐的的同同时时，操操作作失失误误同同时时开开通通了了另另一一项项包包月月业业务务，导导致致费费用用错错扣扣，属属受受理理人人员员工工作作差差错错。用用户户向向我我方方投投诉诉后后，已已转转交交该该代代理理商商处处理理，因因代代理理商商迟迟迟迟没没有有联联系系用用户户故故导导致致用用户户投投诉诉到到管管局局，代代理理商商现现已已与与用用户户取取得得联联系系，并表示会把多收费用核算好后尽快退还。并表示会把多收费用核算好后尽快退还。)13案例点评案例点评)14有关业务受理流程方面的规定有关业务受理流程方面的规定有关业务受理流程方面的规定有关业务受理流程方面的规定)15案例案例3 3)16案例点评案例点评)17有关业务宣传推广的规范有关业务宣传推广的规范)18案例案例4 4)19案例点评案例点评)20电信服务协议的约束性条款电信服务协议的约束性条款)21案例案例5 5)22案例点评案例点评)23有关手机销户帐户余额处理的规定有关手机销户帐户余额处理的规定)24案例案例6 6)25案例点评案例点评)26有关产品欠费拆机的规定有关产品欠费拆机的规定 依据依据电信条例电信条例第三章第三十五条规定，电信客户应当按照约定第三章第三十五条规定，电信客户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电信客户的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电信客户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收以按照所欠费用每日加收 3 3的违约金。对超过收费约定期限的违约金。对超过收费约定期限 30 30 日仍日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。电信用户在电信业务经营者暂停服务务。电信用户在电信业务经营者暂停服务 60 60 日内仍未补交电信费用和日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。违约金。经营移动电信业务的的经营者可以与电信用户约定交纳电信经营移动电信业务的的经营者可以与电信用户约定交纳电信费用的期限、方式，不受前款规定期限的限制。电信业务经营者应当在费用的期限、方式，不受前款规定期限的限制。电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的4848小时内小时内，恢复暂停的电信服务。恢复暂停的电信服务。)27案例案例7 7案案例例简简介介：客客户户赵赵某某于于 2011 年年 9 月月份份投投诉诉电电信信公公司司在在未未向向其其催催缴缴到到位位的的情情况况下下，将将其其名名下下 8898*固固话话拆拆机机，要要求求尽尽快快恢恢复复原原号号码码，或或提提供末四位数一致的吉祥固话号码替代。供末四位数一致的吉祥固话号码替代。投投诉诉回回复复：经经过过核核查查，8898*号号于于 2011 2011 年年 2 2 月月份份起起欠欠费费，电电信信公公司司分分别别在在 2011 2011 年年 4 4 月月、6 6 月月进进行行单单、双双停停操操作作，期期间间曾曾多多次次向向客客户户语语音音催缴，均因客户方电话无人接听，未通知到位。催缴，均因客户方电话无人接听，未通知到位。本本案案例例中中电电信信公公司司依依据据相相关关规规定定进进行行催催缴缴、停停、拆拆处处理理，不不存存在在过过错错，且且客客户户诉诉求求较较高高、无无法法律律依依据据，为为妥妥善善处处理理争争议议，投投诉诉处处理理人人员员协协调调区区消消协协工工作作人人员员介介入入调调解解，共共同同登登门门解解释释。但但客客户户始始终终坚坚持持己己见见，双双方方未未能达成共识，此案例转为冷处理。能达成共识，此案例转为冷处理。)28案例点评案例点评1 1、在此案例中，电信公司执行行业相关规定，进行催缴、停、拆操、在此案例中，电信公司执行行业相关规定，进行催缴、停、拆操 作，作，有理有据，确保后续服务申告处理中占据主动权。有理有据，确保后续服务申告处理中占据主动权。2 2、电信公司对于欠费客户，采取了多种形式催缴，由于用户原因催缴不、电信公司对于欠费客户，采取了多种形式催缴，由于用户原因催缴不到位，责任在于客户方，更有利于申告处理。到位，责任在于客户方，更有利于申告处理。3 3、在客户提出过高诉求，且我司并不存在差错的情况下，主动向当地、在客户提出过高诉求，且我司并不存在差错的情况下，主动向当地 1231512315消协汇报，取得其理解和支持，协同做好客户的解释引导，虽未能消协汇报，取得其理解和支持，协同做好客户的解释引导，虽未能达成共识，但把握了舆论主动权，避免后续矛盾升级时的被动局面。达成共识，但把握了舆论主动权，避免后续矛盾升级时的被动局面。建议对于建议对于因欠费原因被拆机的用户来电投诉，采取因欠费原因被拆机的用户来电投诉，采取有利于客户原则，主动有利于客户原则，主动积极协调，防止节外生枝，避免问题复杂化。积极协调，防止节外生枝，避免问题复杂化。)29有关电信增值业务代理收费行为的规定有关电信增值业务代理收费行为的规定依据依据信息产业部关于规范增值电信业务代理收费行为的通知信息产业部关于规范增值电信业务代理收费行为的通知第第四条规定，代理方在向用户代理收取费用前，被代理方应提供相关四条规定，代理方在向用户代理收取费用前，被代理方应提供相关资料证明该用户是在资料证明该用户是在知情、自愿的情况知情、自愿的情况下使用该业务，所收取的费下使用该业务，所收取的费用应以用户开始真实使用为计费起点（包月制的情况下以用户开始用应以用户开始真实使用为计费起点（包月制的情况下以用户开始定制为计费起点）；代理双方应将用户订制、使用业务的记录保存定制为计费起点）；代理双方应将用户订制、使用业务的记录保存至少至少5 5个月。个月。上述行为中，为其他电信业务经营者代理收取增值电信业务使用费的电信上述行为中，为其他电信业务经营者代理收取增值电信业务使用费的电信业务经营者以下简称业务经营者以下简称“代理方代理方”；委托与其所提供增值电信业务相关的代；委托与其所提供增值电信业务相关的代理方代理收取增值电信业务使用费的电信业务经营者以下简称为理方代理收取增值电信业务使用费的电信业务经营者以下简称为“被代理被代理方方”。)30案例案例8 8案例简介：案例简介：用户用户 133*8889 133*8889 于于 20112011年年 12 12 月月 3 3 日拨打日拨打 10000 10000 号号投诉，反映其号码从未接到电信外呼电话，电信公司在未经其同意投诉，反映其号码从未接到电信外呼电话，电信公司在未经其同意的情况下，私自开通了休闲短信业务。用户对此表示强烈不满，要的情况下，私自开通了休闲短信业务。用户对此表示强烈不满，要求电信给予合理的解释，用户主要投诉以下两个问题：求电信给予合理的解释，用户主要投诉以下两个问题：1 1、我司未经过户主同意私自开通休闲短信业务。、我司未经过户主同意私自开通休闲短信业务。2 2、我司未经户主同意私自将个人信息泄露给第三方、我司未经户主同意私自将个人信息泄露给第三方。投诉回复：投诉回复：通过通过 CRM CRM 查询得知，用户号码于查询得知，用户号码于 20112011年年 11 11 月月 1 1 日由日由 SP SP 厂商三明市福音信息咨询有限公司受理开通该项业务。经核查厂商三明市福音信息咨询有限公司受理开通该项业务。经核查该业务为该业务为 SP SP 外呼营销办理，故转外呼营销办理，故转 SP SP 方核实外呼录音及办理手续方核实外呼录音及办理手续问题。我司调取录音核实，为一老人家接听，接听人确实未明确表问题。我司调取录音核实，为一老人家接听，接听人确实未明确表示需要使用该业务。示需要使用该业务。对于强行开通业务的问题，已向用户解释，属于对于强行开通业务的问题，已向用户解释，属于 SP SP 不规范外呼营不规范外呼营销问题，将按照电信服务承诺双倍退还用户该项业务所产生的月租销问题，将按照电信服务承诺双倍退还用户该项业务所产生的月租费。用户仍对此不满意。费。用户仍对此不满意。)31案例点评案例点评1 1、此用户投诉是由于、此用户投诉是由于 SP SP 不规范外呼营销引发。建议加强对不规范外呼营销引发。建议加强对 SP SP 公公司的监管力度，形成具体有效的监管机制，逐步规范司的监管力度，形成具体有效的监管机制，逐步规范 SP SP 厂商业务厂商业务开通流程。开通流程。2 2、外呼名单的提供上没有很好地规避法律风险，使维权意识较强、外呼名单的提供上没有很好地规避法律风险，使维权意识较强的用户以此为由进行投诉。建议健全外呼的用户以此为由进行投诉。建议健全外呼“黑名单黑名单”用户资料。在用户资料。在日常服务投诉工作中应注意收集此类对外呼营销较为反感或维权意日常服务投诉工作中应注意收集此类对外呼营销较为反感或维权意识较高的用户信息，在进行催缴通知、优惠宣传、业务营销等外呼识较高的用户信息，在进行催缴通知、优惠宣传、业务营销等外呼时，将此类用户给予屏蔽，避免在正常外呼过程中产生不必要的服时，将此类用户给予屏蔽，避免在正常外呼过程中产生不必要的服务投诉。务投诉。)32有关定制记录保存时限的规定有关定制记录保存时限的规定 关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知（信部（信部清清20065742006574号）第九条：号）第九条：“用户申请订制包月类、订阅类移动信用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时所产生的订制关系，基础电信企业应妥善予以保存，息服务业务时所产生的订制关系，基础电信企业应妥善予以保存，直至用户取消该项业务后，再至少保存五个月。直至用户取消该项业务后，再至少保存五个月。”)33案例案例9 9案例简介：案例简介：用户反映其用户反映其133133手机没有定制手机没有定制SPSP业务，但每月帐单中被业务，但每月帐单中被扣取扣取1066898810668988的的SPSP信息费信息费3030元，向元，向1000010000反映，工作人员告知是反映，工作人员告知是用户自行定制的，用户要求提供定制记录，电信公司却表示无法提用户自行定制的，用户要求提供定制记录，电信公司却表示无法提供。供。投诉回复：投诉回复：因涉及因涉及0808年年9 9月月3030之前定制之前定制SPSP业务，故需与联通公司联业务，故需与联通公司联系确认，联通方回复：因用户的系确认，联通方回复：因用户的SPSP业务是在业务是在0808年年3 3月以前定制的，月以前定制的，因因事隔已久，事隔已久，SPSP下行的短信内容已超出查询范围下行的短信内容已超出查询范围，故无法判定，故无法判定SPSP是否存在违规的现象，建议用户找联通公司处理。是否存在违规的现象，建议用户找联通公司处理。)34案例点评案例点评 本案例中，用户帐单中截止当月仍在扣取本案例中，用户帐单中截止当月仍在扣取1066898810668988信息包月信息包月费，说明此业务一直未取消，而电信公司却未按费，说明此业务一直未取消，而电信公司却未按关于规范移动信关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知息服务业务资费和收费行为的通知（信部清（信部清20065742006574号）文件号）文件要求妥善保存定制记录，也未本着要求妥善保存定制记录，也未本着“首问负责制首问负责制”的原则积极处理的原则积极处理用户申诉，而是把责任推给联通公司。用户申诉，而是把责任推给联通公司。另外，另外，关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则（信（信部电部电200674200674号）第二条第五款：号）第二条第五款：“用户申诉包月类、订阅类信息用户申诉包月类、订阅类信息服务业务违规收费，电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制服务业务违规收费，电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据，被核定为电信业务经营者责任的，应按用户和电信业务经的证据，被核定为电信业务经营者责任的，应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日，由电信业务经营者按规营者双方提供的收费依据核定退费起始日，由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。定和承诺给用户退费。”故电信公司应按规定和承诺给用户退费。故电信公司应按规定和承诺给用户退费。)35有关电信服务协议的规范有关电信服务协议的规范 关于规范电信服务协议有关问题的通知关于规范电信服务协议有关问题的通知（信部电（信部电20043812004381号）第号）第一条：一条：“电信业务经营者在发展用户时，应本着电信业务经营者在发展用户时，应本着公平诚信的原则公平诚信的原则与用户签与用户签订电信服务协议，要求做到用户与电信业务经营者之间权利义务对等。订电信服务协议，要求做到用户与电信业务经营者之间权利义务对等。”第四条：第四条：“在电信业务经营者与用户签订的电信服务协议中，不得含有涉在电信业务经营者与用户签订的电信服务协议中，不得含有涉及以下内容的条款：及以下内容的条款：(一一)限制用户使用其他电信业务经营者依法开办的电信业务或限制用限制用户使用其他电信业务经营者依法开办的电信业务或限制用户依法享有的其他选择权；户依法享有的其他选择权；(二二)规定电信业务经营者违约时，规定电信业务经营者违约时，免除或限制其因此应当承担的违约免除或限制其因此应当承担的违约责任；责任；(三三)规定当发生紧急情况对用户不利时，电信业务经营者规定当发生紧急情况对用户不利时，电信业务经营者可以不对用可以不对用户负通知义务；户负通知义务；(四四)规定只有电信业务经营者单方享有对电信服务协议的解释权；规定只有电信业务经营者单方享有对电信服务协议的解释权；(五五)规定用户因电信业务经营者提供的电信服务受到损害，规定用户因电信业务经营者提供的电信服务受到损害，不享有请不享有请求赔偿的权利；求赔偿的权利；(六六)违反违反合同法合同法等法律法规相关规定。等法律法规相关规定。”)36有关电信服务协议的规范有关电信服务协议的规范（续上）（续上）关于规范电信服务协议有关问题的通知关于规范电信服务协议有关问题的通知（信部电（信部电20043812004381号）第五条：号）第五条：“在电信服务协议有效期内，电信业务经营者在电信服务协议有效期内，电信业务经营者有义务保存有义务保存所所签订的服务协议。服务协议有效期届满或用户与电信业务经营者共同协商签订的服务协议。服务协议有效期届满或用户与电信业务经营者共同协商解除合同，电信服务协议即失效。解除合同，电信服务协议即失效。”第六条：第六条：“电信业务经营者在合同外通过书面形式或大众媒体方式公电信业务经营者在合同外通过书面形式或大众媒体方式公开做出的服务承诺，开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为用户设但其中为用户设定的义务，未经用户同意的，不得成为服务协议的组成部分。定的义务，未经用户同意的，不得成为服务协议的组成部分。”)37案例案例1010案例简介：案例简介：用户反映之前手机上网是免费的，现在被扣了上网费用户反映之前手机上网是免费的，现在被扣了上网费100100多元，联系了联通公司表示已经开始收费了，并且在报纸上刊多元，联系了联通公司表示已经开始收费了，并且在报纸上刊登过收费通知了，但用户表示没有接到任何通知，也没有签合同，登过收费通知了，但用户表示没有接到任何通知，也没有签合同，收费是不合理的。收费是不合理的。处理回复：处理回复：经查询，联通公司于经查询，联通公司于4 4月月1616日起在钱江晚报刊登日起在钱江晚报刊登“关于关于浙江联通浙江联通GPRSGPRS业务正式收费的公告业务正式收费的公告”，同时也通过其他大量宣传，同时也通过其他大量宣传媒体进行公告。媒体进行公告。7 7月月2727日在接到用户的申诉单后，出于用户满意度日在接到用户的申诉单后，出于用户满意度考虑决定将用户产生的考虑决定将用户产生的GPRSGPRS费用全额退还，用户满意。费用全额退还，用户满意。)38案例点评案例点评 “电信业务经营者在合同外通过书面形式或大众媒体方式公开电信业务经营者在合同外通过书面形式或大众媒体方式公开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为用但其中为用户设定的义务，未经用户同意的，不得成为服务协议的组成部分。户设定的义务，未经用户同意的，不得成为服务协议的组成部分。”本案中，联通公司在钱江晚报等报刊或媒体发布的本案中，联通公司在钱江晚报等报刊或媒体发布的GPRSGPRS业务收业务收费信息，并不能保证通知到所有涉及的用户，联通公司未与用户进费信息，并不能保证通知到所有涉及的用户，联通公司未与用户进行确认则开始收费的行为违反行确认则开始收费的行为违反关于规范电信服务协议有关问题的关于规范电信服务协议有关问题的通知通知（信部电（信部电20043812004381号）等文件规定，为此引发用户争议，号）等文件规定，为此引发用户争议，联通公司应当将收取的费用退还给用户。联通公司应当将收取的费用退还给用户。)39有关电信服务合同纠纷有关电信服务合同纠纷 目前目前，个别营业厅及合作代理点在日常，个别营业厅及合作代理点在日常业务受理过程业务受理过程中，存在中，存在诸多不规范的地方，诸多不规范的地方，从调查过程中发现，某些营业厅尤其是代理点，从调查过程中发现，某些营业厅尤其是代理点，经常会看到用户办完业务后遗留下来的经常会看到用户办完业务后遗留下来的身份证复印件或服务协议，身份证复印件或服务协议，散落在营业柜台或随手丢弃，存在一定的服务隐患。散落在营业柜台或随手丢弃，存在一定的服务隐患。随着随着“手机入手机入网实名制网实名制”工作的进一步推进，尽管现在各电信运营企业对于各种工作的进一步推进，尽管现在各电信运营企业对于各种业务办理流程都在进一步完善，对于身份的确认审核也越来越严格，业务办理流程都在进一步完善，对于身份的确认审核也越来越严格，但是，还是难以避免某些营业网点或代理渠道会出现漏洞，给不法但是，还是难以避免某些营业网点或代理渠道会出现漏洞，给不法分子造成可乘之机。分子造成可乘之机。)40案例案例1111案例简介：案例简介：用户反映用户反映8 8月月1111日与电信公司签订了日与电信公司签订了移动手机补贴业务移动手机补贴业务补充协议补充协议，承诺在网，承诺在网1212个月，每月保底消费个月，每月保底消费108108元，预存元，预存800800元，元，前前1212个月每月返还个月每月返还5050元，第元，第1212个月一次返还个月一次返还10001000元，并且提供了元，并且提供了定额发票，现用户发现无话费返还，要求调查处理。定额发票，现用户发现无话费返还，要求调查处理。处处理理回回复复：该该用用户户曾曾向向客客服服1000010000反反映映：其其办办理理的的预预存存话话费费优优惠惠，电电信信公公司司没没有有按按协协议议执执行行，经经核核实实，该该用用户户投投诉诉所所提提供供的的GK200812-70-1GK200812-70-1编编号号协协议议为为我我公公司司作作废废回回收收的的协协议议，却却被被他他人人利利用用来来欺欺骗骗电电信信用用户户，更更主主要要的的是是杭杭州州电电信信从从未未出出台台投投诉诉用用户户所所称称的的优优惠惠业业务务，我我方方认认为为有有不不法法之之徒徒假假冒冒电电信信公公司司名名义义，利利用用电电信信作作废废回回收收的的移移动动手手机机补补贴贴业业务务补补充充协协议议，欺欺骗骗用用户户参参加加所所谓谓的的电电信信优优惠惠活活动动，签签订订虚虚假假协协议议，该该行行为为严严重重损损害害用用户户利利益益和和公公司司声声誉誉。为为此此，杭杭州州电电信信已已于于1111月月1717日日在在每每日日商商报报上上刊刊登登启启示示，对对上上述述情情况况做做了了郑郑重重声声明明。接接到到管管局局转转来来的的用用户户申申诉诉后后，为为提提升升用用户户满满意意度度，切切实实维维护护用用户户权权益益不不受受损损失失，最最终终用用户户损损失失的的800800元元预预存存话话费费由由我我公公司司承承担担，同同时时我我公公司司收收回回用用户户手手中中的的虚虚假假优优惠惠协协议议，对对此此处处理理结结果果用用户户表表示满意。示满意。)41案例点评案例点评 据申诉中心调查，上述问题并非个案，而是有一批服务协议被他人盗据申诉中心调查，上述问题并非个案，而是有一批服务协议被他人盗用。据用户反映，多数用户均是在原协议快到期时接到自称是电信公司工用。据用户反映，多数用户均是在原协议快到期时接到自称是电信公司工作人员打来的电话，建议用户办理此优惠，而且来电者对用户号码所办套作人员打来的电话，建议用户办理此优惠，而且来电者对用户号码所办套餐、用户身份等个人信息掌握充分。很明显，应为电信内部人员所为，电餐、用户身份等个人信息掌握充分。很明显，应为电信内部人员所为，电信公司内部管理上存在严重的纰漏。接到用户申诉后，申诉中心要求电信信公司内部管理上存在严重的纰漏。接到用户申诉后，申诉中心要求电信公司查询该批服务协议的来源，但电信公司却以原发放的服务协议未按顺公司查询该批服务协议的来源，但电信公司却以原发放的服务协议未按顺序进行编号登记为由，至今也无法查询到究竟是哪个部门出了问题，管理序进行编号登记为由，至今也无法查询到究竟是哪个部门出了问题，管理上严重失职。上严重失职。近几年，在服务检查工作中，发现个别营业厅服务协议随意摆放等不近几年，在服务检查工作中，发现个别营业厅服务协议随意摆放等不规范问题后，我局曾多次在服务督查例会上重申了有关服务协议的管理问规范问题后，我局曾多次在服务督查例会上重申了有关服务协议的管理问题，要求各企业高度重视，尤其对电信公司合作营业厅等存在的问题给予题，要求各企业高度重视，尤其对电信公司合作营业厅等存在的问题给予了特别提醒，但电信公司管理人员始终没有引起重视，导致了问题的再次了特别提醒，但电信公司管理人员始终没有引起重视，导致了问题的再次发生。本案例中，因电信公司服务协议管理不当导致不法分子有机可乘，发生。本案例中，因电信公司服务协议管理不当导致不法分子有机可乘，电信公司负有管理不当的责任，因此给用户造成的损失理应由电信公司来电信公司负有管理不当的责任，因此给用户造成的损失理应由电信公司来承担。承担。)42目录目录第一部分第一部分 关于电信服务规范关于电信服务规范第二部分第二部分 投诉热点案例解读与分析投诉热点案例解读与分析第三部分第三部分 日常投诉处理建议日常投诉处理建议)43第三部分第三部分 日常投诉处理建议日常投诉处理建议1、从目前的用户申诉情况来看，部分用户申诉后由于处理人员回回复复口口径径不不严严谨谨导致用户对电信网络系统的安全性产生质疑。如：用户对信息费计费有疑问，处理人员随意回答为盗打、手机病毒等原因引起。此外，对于一些常见故障问题，未能抓住问题的重点有针对性的进行处理。2、正确看待用户的申诉，把握好最终处理原则，超出原则不予处理。退退费费要要做做到到有有理理有有节节，尤其针对信息业务类资费争议，要主动承担起“首问负责制”责任，积极处理用户问题，退费要严谨，以免纵容用户提出更多的无理要求。3、应认真学习各类电信文件、法律法规，并要学以致用，在投诉处理中要充分运用工信部或通管局下发的各类文件，处理问题要做到有据可依有据可依。)祝大家工作愉快！每天都有好心情！