店务管理PPT课件.ppt

终端店务管理市场部1店务管理的重要性:店务管理可以增强专卖店的运作效率；让专卖店有明确的发展方向；使每个员工都充分发挥他们的潜能；向顾客提供满足的产品和服务；更好的树立品牌形象，为社会多做实际贡献。最终目的是提高专卖店的经济效益。2店务管理分类：企业文化店铺形象标准人员管理服务礼仪标准货品、库存管理陈列管理销售分析服务提升会员管理3企业文化（宇华愿景）：“打造福文化家纺第一品牌”这是我们的远景目标，要在企业管理水平、产品开发能力、生产运营能力、人力资源结构等反映企业竞争优势的指标上达到国内一流企业的水平。4店面的形象是企业的招牌，决定着顾客是否进店光顾的视觉印象，同时传递着所售产品的风格、档次及经营理念。店铺形象标准装修形象要求店面陈列具体标准5装修形象要求：干净、整洁、卫生。店面陈列具体标准1.区域划分明显，产品分类摆放2.橱窗陈列美观，符合当季产品推广，灯光运用合理。3.货柜陈列围绕该区域的展床做系列化规范陈列。4.展床陈列要求产品平整。5.被芯柜、枕芯柜要求陈列规范，美观，干净整洁。6.调换产品的日期，及时熨烫。7.模特和展床、高低展台产品配套。8.推广道具（X展架、POP、吊旗）符合当前活动或者产品宣传9.有舒缓的背景音乐，音量适中。6人员管理一.人员结构店主店长店助收银员店（柜）员7二.岗位职责1.店长职责1.负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作；2.引导店员树立并维护专卖店的品牌、服务、店面、商品展示陈列等方面的良好形象，为客户创造良好的购物环境；3.带领店员完成公司下达的目标销售计划，及时将营业中出现的或顾客反映的问题反映给公司（老板），如库存、断货、产品质量等信息；4.及时传达、落实公司各项政策规定，对店内员工做培训；5.监督管理好专卖店的办公用品、服务设施及商品与账目，做到帐物两清；6.合理调配货源，杜绝缺货、断货现象；7.及时准确地处理专卖店一些突发事件；8.每月完成店内员工排班及考勤记录，并上报老板；9.按时参加店长会议，汇报销售情况，反馈店内各方面的情况。81.将每日销售及时输入电脑（收款卡）做到销售与现金相符；2.保持收银台区域的整洁；3.完成收银工作之余，主打协助其他区域同事；4.按标准步骤快递准确地收银；5.收银过程中始终保持微笑服务；6.收银员要清楚及熟悉收款程序；7.每天营业结束时，点算当天的营业额及余款，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中。3.收银员岗位职责1.完成店员的基本职责；2.协助店长处理店内的日常事务及管理工作；3.要独立完成培训、账务管理、货物盘存工作；4.协助店长考核员工；5.当店长不在时，肩负店长之一切职责。2.店助职责9备注：分工明确、按需分配；组织内人员经过系统化专业化的培训，明确岗位职责，能熟练操作本岗位工作；晋升体制完善，给员工提供晋升机会；组织制度明确，奖惩分明，激励措施得当。4.店员职责遵守并执行专卖店导购员各项规章制度；从顾客角度出发，协助顾客购买到满意的商品；能正确、及时地补货，更换展示品；自觉保持卖场清洁；主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法并进行附加推销；收集顾客意见及建议，及时反馈店长；听从店长的工作安排。10三.人员培训1.每月对店员进行产品知识、销售技巧、陈列规范、单店提升、店务管理等主题培训，使员工有提升的空间；2.每半年考核员工一次，提供员工晋升的机会；3.新品到店一个工作日能组织培训并考核。11仪容仪表站姿服务礼仪服务礼仪标准爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之。-孟子 12货品、库存管理 库存管理的目的是通过确定合理的进货批量和进货时间，使存货总成本最低。从而避免商品过季，消除恶性库存，保证店铺产品良性运转；最终的目的是将商品变成现金，并创造利润。13一.货品结构管理1.产品品类齐全；2.店铺70%产品符合当季销售；3.产品结构符合当地消费需求。二.货品分析管理1.制定产品销售分析表（存货品类、销售数量、销售金额、数量占比、金额占比、品类占比、数量排名、金额排名、品类排名）；2.能够根据产品销售分析表分析出A类产品（产品品项占比20%，金额占比80%）B类产品（产品品项占比30%，金额占比15%）C类产品（产品品项占比50%，金额占比5%）；14确定存货处理政策。找出造成存货增加的原因并加以预防及改善；加强商品的规划能力。提升销售能力，让产品有效运转；存货分类管理。3.针对ABC产品分类能够合理控制库存（A类产品定期要货，每次要货量以补充安全库存为准；B类产品采用定期要货，要货量可采用一次性量多要货；C类产品采用一次性量多要货）；三.库存的有效控制15四.仓库管理仓库管理目标仓库管理事项安全管理堆放管理其它事项仓库账务管理货物有序存放台账建立，为货品调配提供支持仓库管理规范化16备注：人们关注产品的时间通常为3秒钟，而75%是因为产品的陈列-视觉表现力所吸引的。有利于提升品牌形象营造卖场氛围，刺激消费者的购买欲，增加销售额提高顾客的关注度和进店率提高档次，增加产品附加值 陈列就是把商品摆在特定的地点、依照设定的排列方式，把商品展现在顾客眼前，让顾客很满意的买到所想要的商品。陈列管理陈列的定义：17陈列的基本原则与标准统一整体18附表：XX月份销售报表 XX店库存表 销售分析随着市场竞争越来越激烈，对于市场环境的变化以及竞争对手的动作所需要采取的营销反应也需要得到进一步的强化，通过对销售数据的分析，可以很直观的得出市场对于产品的需求，有效地提高销售运营的方向性和准确性。每月对销售进行分析，分析品类占比以及品类排名，找出畅销品、滞销品、重点推广品。根据分析结果明确畅销品项，及时清理滞销品项；19服务提升一、职业素养1.了解顾客，理解顾客，与顾客建立良好关系2.发现顾客的真实需要，尽可能满足顾客3.提供优质服务二、相处技巧1不计较顾客态度2.适当地赞美顾客3.记住熟客名字4.让顾客找到依据觉得自己的选择合情合理三、销售八部曲2.恭迎宾客（给顾客第一印象）3.接近顾客4.了解顾客需求5.介绍产品6.跟进推荐，处理异议7.达成交易8.附加推销9.付款、送客20同类的产品比技术同样的技术比质量同等的质量比价格同样的价格比服务21会员管理 会员的发展和维护是提高单位顾客对门店销售、利润的最大贡献，帮助我们维护良好的客群关系，提高老顾客对品牌的忠诚度。通过会员管理体系的建立和维护，可以让顾客单次购买更多的产品，更多次的购买产品，介绍更多的朋友购买我们的产品，提高单体顾客对门市销售的最大贡献！22黄金定律2/8定律，20%的顾客带来80%的销售利润5倍定律，开发一个新会员的成本是维护一个老会员成本的5倍64倍定律，一个资深会员带来64个新会员231如何招募倍增会员1）为什么要倍增会员通过增加会员的数量，可以扩大品牌知名度，锁定更多的适合品牌定位的消费顾客群体。目的也就是通过倍增会员找到更多可以消费我们产品的客群。并激发购买需求。2）倍增的渠道和方法A.商场会员或消费累计额最高的商场客户资料（通过合作或购买的形式）B.当地婚纱影楼、高级美容美体会所的会员资料（互相等数交换会员资料）C.将特定的消费群体直接倍增为我们会员（如准备结婚的夫妻）D.在特定环境下迅速倍增普通会员（如新店开业、大型特价活动时降低入会条件）242如何维护会员短信：最经济的方法，适用于普通会员或特价活动中，也可以在新品推广，大型特价活动，年底会员消费积分兑奖时群发会员。电话：适用于对电话问卷不讨厌的会员群体。通过电话可以联络，加深感情。可以表达得更充分。邮寄咨讯：公司或门店可以定期不定期的邮送相关资料咨讯，如“佳福莱”新品手册等。问卷调查：利用新品上市，特价活动时，显示我们对会员的重视，并可以参加抽奖等活动。登门拜访：利用试铺产品，送货上门或送礼上门进行登门拜访，可以了解更全面的资料。赠送礼品：可以店内赠送，生日祝福，或以公司总部名义赠送。提供增值服务：试铺、送货、熨烫、色彩建议、家居配套建议等。253如何回馈会员节日纪念日：在生日、结婚纪念日、节日中进行问候、赠礼等；天气变化：温馨提示；特惠活动：提供会员专门优惠（独享产品、特殊折扣等）、或进行会员专供特卖（仅限会员购买）；每月会员特价日：在本月挑选一个销售较差的一天进行针对会员的积压品的销售；会员独享：新品上市、特价活动、推广促销中对会员限售，特定产品不销售给一般顾客；会员专场：主要针对特价活动、大型推广等选择一天专供会员，当天不对非会员销售指定产品；特别说明：根据不同情况，推出不同组合的会员服务，可以是其中几条，也可以是全部服务。264.会员卡的申请和发放 会员卡由总部统一制作和发放，各门店向总部申请会员卡时，需注明说需卡种、数量、地区等信息。由总部随货发到所需地区。5.会员卡的登记顾客消费达到会员资格，认真填写会员登记表；会员管理按金卡会员与银卡会员分别管理；会员每次消费金额与产品均能够记录在会员登记表中；每月定期与顾客沟通,建立回访信息记录表；每年12月份会员年终积分统计、1月份进行积分兑奖活动;定期清理无效会员；27终端VIP建设现状：意识淡薄；会员管理规范执行不到位；会员没有进行分类管理；没有定期进行维护、回馈；没有建立积分换购机制等等等等。28挑战？机遇！29挑战？机遇！30细节决定成败！执行力第一！31THE END谢谢！32