超级接待PPT课件.ppt

超级接待金海岸东大系统精英经纪人销售技能培训1教学目的v1、让学员了解接待的重要性v2、让学员学会如何接待顾客v3、让学员了解接待中的注意事项v4、让学员学会解决接待中常见的问题。2一、做好接待的重要性 A 获取资源的重要途径之一 B 快速签单从良好的接待开始3良好接待标准1、给顾客留下了深刻的印象，能获取顾客的信任。2、能够了解顾客的需求。3、给顾客“开处方”并产生带看成交。4C 良好接待是展示公司形象的窗口D良好的接待是抛开竞争对手的第一步5二、做好顾客接待三要素1、拥有正确的观念与心态。2、做好充分的准备。3、锤炼与顾客沟通的“黄金法则”。6三、正确的观念与心态A、“销售医生”的角色认知。B、重视每一位上门的顾客。C、顾客-我们的良师益友。7销售医生的角色认知：自信 快速解决顾客问题 让自已成为专家 先诊断后开处方-诊断完后再开处方才能对症下药 敢于引导顾客82.4 重视每一个顾客 只要上门的都是我们的客人 不要以貌取人，自我设限 （哈佛的憾事）要有长远眼光现在的客人，将来的客人92.5 顾客是良师益友 与顾客确立平等地位是获取顾客尊重的前提 顾客是社会精英 顾客是购房高手102.6 做好充分准备 保持最佳销售状态你对产品的信心及你对产品的感觉转移给你的客户，所有的客户的决定都是感性的，顶级的销售人员都是推动顾客状态的高手11 对公司资源相当熟悉因为专业所以自信，因为专业值得信赖让自已成为专家 相关工具及资料准备（DM、计算器、税率表）12五、顾客沟通黄金法则 A、培养你的亲和力。B、准确的提问。C、积极的倾听。D、解读顾客的肢体语言。133.1 培养你的亲和力v坚持双赢理念,确立平等地位,把顾客当朋友v找到你与顾客的共同兴趣与联系v模仿顾客的肢体语言的声音模式14v练习微笑与真诚赞美v注意接待形象礼仪v让自己变得乐观幽默v注意接待时的礼仪形象153.2 准确提问1、重要性v让顾客开口说出自己的需求或协助他们认识自己真正需求v获取顾客更多信息v找到对方感兴趣的地方16如何才能做到准确提问呢？明确我们要了解的信息是什么？提前设计好问题。17 我们需要了解客户方面的信息 1、购房目的：自住、小孩读书、投资、给老人住，为了 落户。如：A 为了小孩读书 B 给老人住 18vC 投资 D 落户 E 结婚 vF 换房 G 拆迁户 v问题设计：陈先生，买房子是自已住，还是投资呢？19 2、是二次置业，还是首次置业 vA 第一次置业 谨慎、爱比较、爱看房子 B 二次置业 比较自我，比较自信，较精明。不要比他精明，不要随意带房看 20 问题设计：陈先生是不是想换房子？（等他回答我们就可以判断呢？3、购房预算、付款方式（按揭、一次性）21v4、看过什么房子，为什么不满意 作用：避免重复犯错误，了解其购房观念v为什么不满意（房价、楼层、间数，地点、楼盘喜好及原因v了解在哪些中介看过22v可以了解客户成熟度v问题设计：苏小姐，您应该看过一些房子吧？都看过哪里的，有没有比较满意的？（让客户回答）然后再问：那房子还可以为什么不满意呢？v 23 对公司的认识作用：判断其对我们的信任度v老客户或转介绍v初次接触问题：张先生，在金海岸看过房子吗？有没有朋友在金海岸成交过？24v6、个人兴趣爱好v A 顾客的兴趣爱好往往成为顾客选择物业的重要因素之一。v B 了解顾客的兴趣爱好便于让我们跟他交流，更容易走进他的频道。25v问题设计：1、陈小姐，周末生活是如何安排的？v2、陈小姐喜欢爬山吗？（有时也是通过留意顾客的职业大概去判断，提出试探性的问题。）26v7、家庭情况v了解顾客的家庭情况有助于我们帮助顾客选择更适的房子 v人数、哪里人、家人年纪组成v现居住地27v婚姻状况v孩子情况问题设计：陈小姐我们很多顾客买房子都要考虑家里老人、小孩等。不知陈小姐要不要？28v8、工作情况 v职业：从顾客的职业可以发现顾客的兴趣爱好或性格特点 v白 领：v1、大部分是过渡、最好要有装修能够马上入住、也会考虑将来转手。这种人对社区的环境要求也是较高的。29v2、这种人住房比较喜欢静一点地方或离工作地点近一些，而且需要一个书房。v3、这种人是经常加班的，看房不一定很有空，喜欢你几套房子准备好让他一次性看个够，做决定也会较快，怕麻烦。上班忙的人大部分都是有这个特点。v4、钱不是特别多，大部分都是做按揭。30v老 师：v1、老师时间比较充足，比较有时间看房。v2、老师赚钱比较不容易，所以看房子特别喜欢比较，比较注意价格比，也是喜欢算单价。有送家电等的房子特别喜欢，自已买花钱。31v3、老师也比较会计较一些细节的事，因为他有时间研究。所以和老师打交道要特别注意细节。v4、另外老师特爱面子，我们要特别的尊重他。他最得意的莫过于有些学生比较出名（特别是一些老教师），可以问他一些关于他学生的事。v5、老师买房子比较注重人文环境。32v私企老板：1、比较有钱，大部分有车所以对停车是否方便比较有考虑。v2、比较忙碌，没太多时间看房，做决定比较快。v3、对物业的档次上要求较高，能体现身份。33v4、比较不易跳单，只要服务好，佣金较高也是金海岸未来主要的服务人群。v问题设计：v陈先生做什么生意的？v（大部分能通过顾客的外表及一些交通工具可以判断一些）。34v9、能否做主：一定要了解他是否能作主，不然将会损失我们很多的精力，让我们的工作无效。我们太多的例子，让我们接受教训。v问题设计：v1、陈先生如果看满意的话，你能够签吗？v2、陈先生要不要家里人一起来看？35我们要了解房东方面的信息v了解业主的前提是先了解这个房子是否可操作。如果无法操作一切不要谈了。v1、出售原因：便于我们与业主沟通谈判。影响他的定价及稳定性。v投资抛售：出售意向较明确，不过比较重利，挂比较多的中介36v、在竞争激烈时不是特别优质的资源，因为变挂的可能性很大。v换 房：出售意向较明确，但一定要了解他的换房原因。v要注意交房时间v也有可能卖了还要再买。v可卖可不卖37v问题设计：张先生，为什么要卖呢，因为很多顾客都会比较关心这个问题？（有时业主不会讲真话，就靠你自已去判断）。v2、能否作主 v（1）、是代理人，一定要知了解他有没有委托书。v（2）、不是产权人本身是家里的房子。38v（3）、是产权共有人。v（4）、虽然是产权人，但是老婆说得算或老爸说得算。了解清楚让我们不会浪费太多的时间。v 问题设计：陈先生如果我客户满意，你能不能做主？（如果你无法确定可以用假谈单的方式）。39v3、定价理由 v（1）楼上楼下有人卖这个价 v（2）参照附近的一手楼的价格 v（3）乱 报 价v问题设计：陈小姐，能知道为什么要卖这个价位呢？最低多少钱？40v4、看房是否方便 v随时可看 v特定时间 v不是很配合 v租户住在里面 v问题设计：张小姐，看房什么时候较方便呢？41v5、有无挂在其它中介 v问题设计：陈小姐，你有在其它中介挂牌吗？如有的话我们想了解一下他们是如何跟客户报价的，因为这样我们会更好的帮你卖，因为现在的客户到处问，如果价格不一会影响你的房屋销售，其实我们建意不要挂太多的中介，这样会让客户感觉你很急卖房从而很会砍价，挂我们一家相当于报100家。因为我们有一百多家分店，所有的咨源都是共享的。426、做好房源唯一性 v如何设计问题？问题的种类v1.封闭式提问v定义:这类问题就是让顾客不需要考虑很多,通过习惯思维或一两个词就能回答43v目的:这类问题有助于让我们缩小和顾客谈话的范围,可以更加准确的了解顾客的需求,顾客的回答有助于我们判断.v举例：1、经纪人：陈先生，您觉得早上10点看房比较方便吗？44v2、经纪人：陈小姐您看过“阳光城”的房子吗?v2.开放式提问v定义:以何人、何时、何事和为何开头的问题45v目的：这种问题的好处在于让顾客开始交谈，谈论他们熟悉的领域，从而有助于我们了解顾客的想法及其他信息。v举例:1、经纪人：张先生,您为何要卖这套房子?v2、经纪人：王小姐,您都看过那里的房子?46v3.选择性问题v定义:这种问题的回答只有两项,是或否或者是二选一。v目的：让顾客不要考虑太多，回答的答案在我们的控制范围内，从而向成功销售推进v举例：1.经纪人：张先生，明天早上8：00还是10：00（在您的控制范围内，从而向成功销售推进）。47v4.反问句:向共识推进的问题v定义：做一个你认为顾客会同意的陈述，然后用一个限制性问题提出它v目的：让顾客同意你的观点或承认一个事实/48v举例：纪纪人：张小姐，你买房子找中介无非要图个方便，不是吗？v 经纪人：王先生，卖房子一定要安全拿到钱，难道不是吗 49vC、积极的倾听v销售人员如果没有倾听的技能，再高明的提问也没有用。销售明星销售中他们花30%的时间在提问和交流上，花70%的时间在倾听顾客的反馈上。v“上帝给我们两个耳朵一个嘴巴”50v倾听的收获v倾听是一个人成熟稳重的表现（让我们更容易获取顾客的信赖）v倾听是对顾客无声的赞美。（人都有讲话的欲望，我们把这种欲望让给我们的顾客，这是对他最好的赞美。）51v倾听让顾客觉得自己很重要。v倾听了解顾客需要及信息的重要方式。（只有让顾客不断说我们才能获取更多的信息，我们最害怕的就是什么都不说的顾客，让我们找不到切入口。）52v积极的倾听v 具有同理心能站在顾客的角度去听。v 完全集中精力v 保持友好的眼神接触v 不断点头微笑v 重复对方讲话的重点v 学会记录53v差劲倾听者的特点v 不听别人讲话、对自己接下来要讲的话很感兴趣.v 对方讲话时、一直找机会表达自己的要说话54v 无法洞悉肢体语言背后的含义。v打断顾客的谈话。v 以上行为都是在与顾客交流中经纪人常犯的一些错误。55v“沉默是金”的倾听方法 v 在与顾客沟通的过程中,有两个关键的地方需要特别注意停顿三四秒的时间:一个方面是你问完一个问题以后,另一方面是你的顾客回答完问题之后 56vD、学会解读顾客的肢体语言v肢体语言就是顾客的表情及其他非语言交流,它会真实的反应出顾客的思想v解读顾客常见的肢体语言v点头:表示认同。v摇头:不同意。57v眼光避开接触:对别的事物更感兴趣或是在逃避什么。v摩挲脖子:不耐烦或疲劳。v捂嘴:不确定或欺骗。v抬眉:怀疑或不相信。手掌展开:愿意沟通。58v搓手:预谋对自己有益的事。v前倾、目光接触：感兴趣。v如果夫妻，碰到问题是看另外一方：另外一方的意见很重要，有可能是做主的。v我们经过这么多年的经验整理出经纪人在接待中容易常犯的错误或需要注意的事项。59v接待时的注意事项v 跟上顾客的热身程度 v 没有诊断清楚就不要开出处方v 说的太多，问的少，听的少 v 不要正面与顾客争论60v不要显得比顾客聪明,但要比顾客专业 v 不懂就不要装懂,学会请教v 顾客信息一次性问清楚(节约大家的时间精力)61v 注意保护信息v 多留几个电话号码v 马上带看,领先一步(加快成交速度)v 送顾客走时要送远一些或送上车为止 62接待顾客常见问题处理1、接待房东常碰到的问题 收2%太高了，别的中介都没收这么高 你帮我评估下这房子值多少钱？房东期望值太高，如何引导 对于空房子如何拿钥匙63情景演练房东上门报房源（收费问题、签委托书、尽量去看房、拿钥匙、估价），选择性的演练1、演练结束后提问学员做的好的方面；2、演练者要投入。646.2 接待客户常见问题处理 1、你们公司收费太高、有些公司没收 2、你们除了中介费用以外还有收其他费用 3、不用留电话号码了，有空我找你们。有些电话留着无意义！65情景演练 客户上门找房子（收费问题，留电话号码，了解需求），常见的几种问题。1、结束后提问学员做好的问题 2、演练要认真投入。666.5 没有顾客时做什么v整理房源与客源v进行配对v学习一些专业知识v随时维护卫生676.3 接待后的工作 v对顾客进行初步的诊断v24小时内跟进（让人记住你是天王!）v总结收获与不足68v作为一名新人该如何学习v谦虚空杯心态(多问老员工)v多模仿(学画,学书法及其它新技能),多练习v学会总结69v学习是一个循序渐进的过程v要相信自己一定可以做的更好v师父引进门，修行靠个人 70v最后祝大家,在东大系统有更大的收获,早日签单71